餐饮部服务工作规范.doc

餐饮部服务工作规范
1、餐厅领位服务流程
注意事项：
（1）引座时，应视不同对象、人数，引领至最合适的位置。
（2）引领每一批客人结束时，应在当日的“餐厅客流登记单”上做好记录，记清日期时间房间号、人数。
2、中餐点菜铺台操作流程
流程
具 体 内 容
准
备
（1）洗净双手，准备各类餐具、玻璃器具、台布、口布或餐巾纸等。
（2）检查餐具、玻璃器具等是否有损坏、污迹及手印，是否洁净光亮。
（3）检查台布、口布是否干净，是否有损坏、绉纹。
（4）检查调味品及垫碟是否齐全，洁净。
铺
台
（1）铺台布
台布中缝居中，对准主位，四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线垂直。
（2）拿餐具
A：一律使用托盘，托盘用干净毛巾或口布铺垫，左手托盘，
右手拿餐具。
B：拿酒杯时，应握住脚部，拿刀叉匙应拿柄部，拿瓷器餐
具应尽量避免手指与边口的接触，减少污染，落地后的餐
具不得继续使用。
（3）铺台布
A：点菜铺台无主次之分。
B：每个席位铺一只骨碟定位，距桌边1cm距离，如有店标，
应对客人。骨碟内叠放一块口布。
C：骨碟左前放一只汤碗，间距为1cm，小匙放在汤碗内，
匙柄向左。
D：骨碟右前放一只水杯，间距为1cm，与汤碗间距为1cm，
杯上花纹或店标应对正客人，水杯中点与匙柄平行。
E：筷架放在水杯中点与匙柄平行点上，筷子搁在筷架上，
筷子底部与桌边距2cm。
F：茶碟上沿与筷架平行，茶杯放在茶碟上，商标朝上，摆正。
G：服务台配齐酱、醋瓶（壶）一副；胡椒、牙签盅各一个；
小方桌放烟缸一个，小圆桌放烟缸两个，大圆桌放烟缸四个。
H：桌子中间放鲜花，鲜花右边可放台号卡，号码要朝进门处。
I：按照铺设的席位，配齐椅子，椅子与席位对应。
检
查
（1）检查台面铺设有无遗漏，是否规范、符合要求。
（2）检查椅子是否配齐，完好。

3、中餐点菜服务流程
流 程
具 体 内 容
准
备
（1）班前会
A、接受个人仪表仪容检查，制服穿戴干净整洁，符合要求。
B、接受工作安排。
C、听取部门工作指令。
D、了解厨房当天菜点水果供应情况和当天特色菜点的原料、口
味和烹饪方法等。
（2）服务员自查
A、复查本档分区内的台子、台面、台布、台面餐具、各种调味
品、烟缸、牙签、火柴、台号牌等是否齐全整洁，放置是否
符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等。
B、备好点菜单、酒水单、笔，整洁的菜单、托盘、备用餐具、
小毛巾、工作台内储存品等。
C、检查完毕，餐饮部经理及管理人员组织部分服务员站立餐厅
门口等候第一位客人，然后各就各位站立于分工区域规定的
迎宾位置，站姿端正，两手下垂交叉于腹前，仪态端庄，微
笑自然，迎候客人。
引 座
见餐厅领位服务流程
点
菜
（1）上饮料
服务员站在客人的右后方，对客人表示欢迎，并作简单自我介绍。
A、按顺时针方向，为客人逐一打餐巾。
B、在客人阅读菜单时，可轻声征询主客：“是否先要些饮料”。
C、如客人暂时不要饮料，可在点菜时再征询。
D、上饮料用托盘，托盘内放垫巾。
E、上饮料、酒水，为客人斟第一杯，一律用右手从客人右边进行，啤酒、可乐等有气泡饮料要沿杯壁倒下，一般斟至八分满左右。
G、斟酒时，酒瓶标签朝向客人。
（2）点菜
A、见客人有点的意图，即上前征询：“我现在可以为您点菜吗？”
B、点菜服务时，站在客人斜后方可以观察客人面部表情的地方，上身微躬。
C、如客人不能确定点什么菜肴时应向其介绍，推荐合适的菜肴：“请允许我向你们推荐××菜，这是我们餐厅的特色菜，××菜是我们厨师长的拿手菜，我想你们会喜欢的。”
D、将客人点的菜输入点菜宝。
E、将客人点菜内容复诵一遍，请客人确认。
F、客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时间较长，则应及时提醒客人征求意见：“您点的╳╳烹制可能需要╳╳（时间），您有时间等侯吗？”
G、如客人对菜肴有特殊要求，要注明。留底单备查。
上
菜
（1）托盘
A、上菜一律用托盘，左手托盘，右手上菜。
B、份重的菜放在托盘当中，熟菜放在一起，冷菜只能与冷菜放在一起。
（2）上菜
A、上菜前，先检查一下所上的菜肴与客人点要得是否相符。
B、上菜前，可把花瓶和台号牌撤去。
C、中菜按冷盆、炒菜、鱼、蔬菜、汤、饭（点心）、水果的顺序上菜。
D、上菜时要轻步向前，轻托上桌，到桌边右脚朝前，侧身而进，托盘平稳，放盘到位，报准菜名，作适当介绍，放菜时要手轻，有造型的菜和新上的菜要放在主客面前。
E、上整鸡整鸭整鱼时，要主动为客人用刀叉划开，做到鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊的礼俗。
F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要换骨碟。
G、在上需用手抓的菜肴前，要先上毛巾，毛巾应该放在毛巾碟内。
H、菜上齐后，向主客示意，询问客人还有什么要求，然后退至值台位置。
餐
间
（1）勤观察，提供小服务。
（2）随时与厨房联系，调整出菜的速度。
（3）随时注意添酒、饮料、茶水、面点、稀饭等。
（4）调换碰脏的餐具，或有失落的刀、叉、筷等。
（5）如客人将上衣放在椅背上，要主动帮助将衣服放好。
（6）为客人点烟，换烟缸。
（7）满足客人其它要求。
餐
后
（1） 如客人就餐点用水果、甜点等，先收去客人用过的餐具，上甜点、水果。
（2） 送小毛巾，左手托盘，在客人右边，用右手送上毛巾，同时说：“X先生/X小姐，请用毛巾。”
结 账
见餐厅就餐结账服务流程
送
客
（1）客人离开时，应为其拉开座位。
（2）为客人递上衣帽，在客人穿衣时配合协助：“这是您的衣服”，同时提醒客人别忘记自己所带的物品。
（3） 微笑向客人道别，并再次表示感谢。
（4） 及时检查有否客人遗忘的物品，发现后及时送还客人或前台。
收
台
（1）客人离开后，要及时翻台。
（2）收台时，先收餐巾、毛巾、玻璃器皿、银器，然后由小件到大件依次收去桌上的餐具。
（3）按铺台规格重新铺好台，擦净台料用具，摆好椅子，迎接新的客人。
3、中餐宴会铺台操作流程
流 程
具 体 内 容

准
备
（1）洗净双手
（2）领取各类餐具、台布、口布、台裙、转盘等。
（3）用干净的布擦亮餐具，各种玻璃器具，要求无任何破损、
污迹、手印、洁净光亮。
（4）检查台布、口布、台裙是否干净，是否有皱纹、小洞、油
迹等，不符合要求应另外调换。
（5）洗净所有调味品瓶及垫底的小碟，重新装好。
（6）口布摺花。
铺
台
（1）铺台布时服务员站在餐桌的一侧或主副位，台布正面朝上，向前将台布抖开，台布图案花饰要端正，褶线居中，凸缝向上，十字居中于主副人席位，四角下垂部分匀称，四角与桌脚直线垂直，盖住桌脚，多桌宴会时，所有台布规格，颜色要一致。
（2）装饰台面
根据宴请的规格，标准用不同的鲜花，彩带装饰台面要注意清洁，增加宴会气氛，体现餐厅的接待档次。
（3）转盘摆在桌面正中，检查转盘是否旋转灵活。
（4）铺设桌裙
A、将桌裙沿桌沿按顺时针方向用按针或尼龙搭扣固定在桌沿上即可，桌裙的长度以底边离地10cm为宜。
B、桌裙下垂部分要舒展自然，不可过长拖地，也不可过短而暴露出桌脚，桌裙围挂时做到绷直、挂紧、围直，注意接缝处不能朝向主要客人。
（5）拿餐具
A、一律用托盘，托盘用干净毛巾或口布铺垫，左手托盘，右手拿餐具。
B、拿酒杯应握住脚部，拿银器及不锈钢器具时，应带手套，拿柄部，拿骨器时应尽量避免手指与边口的接触，减少污染，落地后餐具，未经清洗消毒不得使用。
（6）铺餐具
① 重要宴请
A、 席位正中铺银盘或垫盘。
B、 银盘上放缕化纸，然后铺上骨盘，银盘（1.2尺）应比骨盘（1尺）略大，银盘距离桌边2cm，如有店标，花纹应正对客人。
C、 银盘右边筷子，筷子套筷套，搁于筷架上，筷子底部距桌边2cm距离，牙签摆放在筷子的右下侧，离筷子底部2cm，与筷子间距1cm，如有店标，应正对客人。
D、 银盘上铺酒杯，正中间摆放的干红杯，杯子离银盘间距为1cm，左边铺水杯，干红杯右边铺白酒杯，杯与杯子之间间距1cm，酒杯上的花纹或店标要正对客人，杯子中心线在一直线上。
E、 如有外宾应在银盘的左边摆放正餐刀叉，右边摆正餐刀，筷子摆在刀的右侧，筷架与刀尖取齐间距1cm。
F、 烟缸从主人酒具的右侧开始摆放，每个两人摆放一个，架烟孔其中一个架烟孔朝向桌心，另外两个朝向两侧的客人，如配有香烟，火机（或火柴）香烟立放在正副主位就近的烟缸前端，正面朝前，火机（或火柴）横放在烟缸上（禁烟区或禁烟餐厅不铺）。
G、 根据宴会菜单，摆放好调味皿。
H、 铺宴会菜单，菜单放在骨盆的左边，菜单铺设数量按宴会规格而定，但主宾、主人必须要有。
I、 转台正中央摆放鲜花。
J、 台号铺在鲜花右侧，号码要朝进门处。
K、 按照铺设的席位，配备椅子，椅子中心线与骨盆中心线对齐，椅子前沿与桌裙垂直方向平行。
L、 按宴会举办单位需要，在每一席位上放上姓名卡。
② 宴会一般宴请
A、 用骨碟定位，固定离桌边1cm，骨碟与骨碟之间的间距相等。
B、 骨碟左上方摆放汤碗，间距为1cm，汤碗内放汤匙，匙柄朝左，骨碟右上放摆放调味皿，间距为1cm，与汤碗的间距为1cm，匙柄与调味皿的中点在一条直线上。
C、 调味皿的右边摆方筷子架，筷子架中心线与调味皿中心线成一条直线，筷子套筷套后各在筷架上，筷子离桌边2cm，与骨碟间距为2cm，牙签放在筷子的右侧，离筷子1cm，离桌边约4cm。
D、 干红杯定位，摆放在汤碗与调味皿的中间，间距为1cm，杯与杯的间距也为1cm，干红杯的左侧摆放水杯，右侧摆放白酒杯。
E、 茶碟摆放在筷子的右侧，茶碟的上沿与筷子架平行，茶杯放在茶碟上，商标朝上摆正。
F、 从主人的右侧摆放烟缸，每个两人摆放一个，架烟孔其中有一个孔朝向桌心，另外两个朝向两侧的客人，烟缸离转盘距离均等。
G、 铺宴会菜单，菜单放在骨盆的左边，菜单铺设数量按宴会规格而定但主宾、主人必须要有。
H、 将褶花的餐巾放在骨碟正中，不同的花型要显示出主人、副主人的位置。
I、 转盘中间摆放鲜花。
J、 台号铺在鲜花右侧，号码要朝进门处。
K、 按照铺设的席位，配备椅子，椅子中心线与骨盆中心线对齐，椅子前沿与桌裙垂直方向平行。
L、按宴会举办单位需要，在每一席位上放上姓名卡。
检
查
（1）检查台面铺设有无漏损。
（2）检查台面铺设是否规范，符合要求。
（3）检查椅子是否配齐完好。

4、中餐宴会服务流程
流 程
具 体 内 容

准

备
（1）了解情况
A、掌握宾客民族、身份、宗教信仰、风俗习惯及饮食忌讳。
B、知道主办单位、宴会日期、时间、标准、人数、地点、宴会内容目的及特殊要求等。
C、了解规格高的宴会是否需要会议室、休息室，有无附桌及其他要求。
（2）熟悉菜单
便于服务的介绍，并根据菜单所列的菜式的服务要求，计算餐具的用量，特殊菜的佐料，进行服务用具用品的准备。
（3）物品准备
A、根据桌数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、台布、口布、小毛巾、桌裙、转盘等必备物品，餐具准备要留有余地。（按十分之二准备）
B、准备好宴会菜单，菜单装璜要美观精巧。
（4）进行宴会厅布置
根据宴会的类别、档次进行合理布置，检查灯光、室温、音响、家具、设施的完好。
（5）环境卫生
A、检查通道、走廊、卫生间。
B、检查地毯、墙、柱、灯饰、窗帘、椅面、天花板。
C、检查工作间、后台。
D、检查艺术品、花卉、盆景。
（6）按菜单要求备足各类酒水饮料
A、用布擦净酒水饮料的瓶子。
B、在工作台或工作车上摆放整齐。
（7）宴会铺台 见中餐宴会铺台操作流程。
（8）开餐前半小时，将一切准备工作做好。

迎
宾
（1）客到前5—10分钟，主管、领位员在门口迎候宾客。
（2）客到时用敬语表示欢迎。
A、中午好，欢迎光临。
B、您好，××先生，欢迎光临，您在××厅，请这边走，我带您去。
C、您好，××先生，欢迎光临，“请问您有预订吗？”
D、您好，欢迎光临，请问几位，请这边走。
（3）为客人接挂衣帽：“请将您的衣帽给我，我为您保存”，接挂时勿倒提，以防衣袋内物品倒出，有衣帽间的应备有衣帽牌。
（4）客人在休息室入座后，随即端茶送巾，按先女宾，女宾后主人顺时针顺序进行，托盘服务，送毛巾同餐厅服务送毛巾操作。

服

务
（1）引客入座
宾客进入宴会厅时，热情为客拉椅让座，宾客坐好后，在宾客右后侧打开席巾置于客人膝盖上，并说：“请用”。
（2）斟酒
用托盘端着酒水饮料，询问客人需要什么酒水饮料，见斟酒服务流程。
A、 主宾或主人离座发表祝辞时，主台服务员在托盘内摆好两杯酒，待讲话完毕时递给讲话人。
B、 主人去各桌敬酒时，服务员应随其身后及时给主人添酒。
C、 宴会过程中，注意随时添加酒水，不使杯空。
（3）上菜
A、 宴会前10—15分钟，冷盘上桌，有造型的冷盘，将花型正对主人和主宾。
B、 整个宴会服务过程，值台服务员必须坚守岗位，注意“三轻”即“说话轻”、“走路轻”、“操作轻”。
C、 冷盘按分批派菜法为客服务。
D、 上热菜时，要正确选择操作位置。上菜时要轻步向前，双手将菜送上转台，到桌边右脚朝前，侧身而进，报准菜名，作简单介绍。然后将转台向客人转示一圈，把菜拿下，在工作台上把菜分好，从主宾起按顺时针方向依次在客人的右边把菜端上，在菜盆内留少许备添。如上螃蟹等需用手的菜肴，及时送上洗手盅，盅内温水约七成，盅内加花瓣或柠檬解油腥。
E、 当跑菜服务员去拿下道菜时，清理台面，用毛巾清除转台上垃圾，从客人的右边撤下用过的骨碟。
F、 掌握上菜时机，快慢适当，大型宴会按照主台的用餐速度进行上菜。
G、 分汤时，先将汤盆放在转台上转一圈，然后在工作台上逐一分在口汤碗内，口汤碗与垫盘从客人右侧送上。如厨房准备好的每一份，则从客人右侧直接送上，跟上垫盘。
H、 上甜点和水果前，撤去所有餐具，换上干净的骨碟，需要换上刀、叉、调羹等餐具，水果应做好造型或去皮。
I、 提供小毛巾，从客人右边送上毛巾盘，并说：“先生/小姐，请用毛巾。”

送

别
（1）为主宾拉椅让座，递送衣帽，提包，并协助客人穿衣：“这是您的衣帽（提包）我来帮您穿上。”
（2）向客人礼貌道别，致谢。
（3）大型宴会结束后，服务员列队在餐厅门口欢迎。
（4）检查座位和台面，及时送还遗留物品。
（5）送客至门口或电梯口，再次向客人致谢，微笑道别。
（6）按顺序撤台，清点物品，搞好卫生，宴会厅恢复原样。整理清扫后台服务区域，清理工作台，工作车等用具。
5、冷餐会服务流程
流 程
具 体 内 容

准
备
（1）根据冷餐会通知，了解出席客人的人数，用餐标准，举行时间，有何禁忌，然后设计好台样，专人准备餐具。
（2）根据要求和台样，布置菜台等，会场布置花草盆景。
（3）根据指定供应的酒水品种，备齐备足玻璃皿。
（4）一般200客以下的冷餐会，需要安放一只中心菜台（约同10-12只方桌面积），一只点心台，一只水果台，一只酒水台。
（5）冷餐会一般不设座位，但可根据要求在中心菜台的四周安放一些小台和椅子，或布置主宾台。
（6）在客人到前1小时，将一切准备工作做好。

铺
台
（1）各种餐台包括主宾台都用台裙围边，台裙要清洁烫平，别针针尖不能外露，台裙要遮住台脚，台子正中要放鲜花花篮。
（2）餐盘放在中心菜台两头居中，餐刀在右，餐叉在左，也可适当放些筷子套，餐盘和餐具，上用餐巾覆盖，餐盘数和餐具应略多于预定客人数。
（3）放台料：盐、胡椒，牙签，餐巾纸等。
（4）冷餐会菜肴品种一般在20种以上，另外可备几只造型菜，包括大型食品精雕，以增添氛围，菜肴的一般摆法：造型菜正中主菜放中央，其他菜肴一色两盆，对称摆放，做到荤素色彩搭配均匀，热菜应置于保暖炉上。
（5）水果台铺放水果刀。点心台铺放骨盆和点心叉。

服
务
（1）服务员在入口处迎宾，主办单位应列队主持迎宾，酒水服务员应及时上前送上酒水。
（2）专人察看客人进餐情况，添加菜肴，整理菜盆和取菜餐具，当大餐盘内食品用到一半时，即应添满。
（3）可根据要求在冷餐会进行中分派酒水和小吃，并说：“请”。
（4）服务员要勤巡视，多观察，主动为客人服务，服务员要及时收拾脏杯脏盘，并随时保持收餐台和餐桌的整洁卫生。巡视过程中不得从正在交谈的客人中间穿过，更不能打断或打扰客人的交谈，若客人互相祝酒，要主动上前等待斟酒，并就说：“对不起，请让我过去一下，谢谢。”
（5）主人致词祝酒时，要专门安排一名服务员为其送酒，其他服务人员则分散在客人之间为客人送酒，动作要迅速敏捷，保证每位客人有酒或饮品在手。
（6）如主人去各处轮流敬酒，应专人用托盘拿好酒瓶，随行倒酒。
（7）客人取食品时，服务人员要主动送碟、盘，帮助客人取食品和分送食品，还要注意菜食的数量，不足时，要及时补充，但要注意节约，随时保持食品装饰的形态美观、整洁。
（8）服务员即要坚守岗位，又要相互协作配合。
（9）迎宾，送宾均按宴会服务程序。

6、酒会服务流程
注意事项：
（1）酒台的布置要根据客人数和供应酒水品种而定，酒台的地位要使客人自取方便。
（2）开酒水瓶时，不要一下子打开很多瓶子，特别是酒会将近结束时，以免酒水大量剩余。保持食品台、酒水台的整洁，随时增添食品酒水。
（3）酒会的小吃供应较简单，一般有花生米、土豆片、核桃等。
（4）酒会指定的几种鸡尾酒的调制方法和顺序必须严格执行，现场调制！为保证鸡尾酒的质量，如主要成分是加冰块，则用搅拌棒搅拌6-7次即可；如加用果汁或糖的，则用摇筒摇7-8次即可，如加用奶油、蛋黄、蛋清等的，则需用摇筒摇3-4次，另外，先放小，再放调和料，最后放酒，调制顺序不可颠倒。
（5）酒会中服务员应勤巡视，勤清理，勤派酒和小吃。

7、餐厅跑菜操作流程
注意事项：
（1）厨房出菜时应准备好洁净的托盘。
（2）出菜必须用托盘，一手扶盘边，一手托盘底，姿势要平稳，速度要快，但切忌奔跑。
（3）跑菜时严禁口对托盘讲话，以防口沫飞入菜肴。
（4）工作中要做到五不取：数量不足不取，温度不够不取，颜色不正不取，器皿不洁破损不取，不合乎规格不取。
（5）跑菜时应避开客人来往的通道，实在无法避免时，应向客人致歉。

8、各种大型会议服务流程
流 程
具 体 内 容
贵宾室
（1）根据任务要求，将家具、茶具、烟具、鲜花准备好。
（2）室内四周摆放花草等装饰物。
（3）设专人领位岗，主动迎宾、领位。
（4）客人就座后，送茶送毛巾，或送饮料。
（5）在客人谈话间歇时，添斟茶水饮料。
（6）等候服务时勤观察，不走动，不交谈。
（7）贵宾进入会场，宴会厅，按领位服务流程引领。
商
务
会
谈
（1）会议气氛庄严隆重，会场布置长会议桌或环形会议桌，
桌上铺设会议桌台布，座椅用扶手椅，椅座与参加会议
的人数相等，会场绿化高雅。
（2）会谈桌上必须准备文具、用品，为了保持会场安静，茶
底盘上放一块折成四方的小毛巾或茶垫底。
（3）凡属保密会谈，应按接待部门规定，严格遵守进入会场
的时间。
（4）参加会谈的服务员，必须严守会议机密。
重
要
会
议
（1）按会议类型与规格，选择合适的会议厅。
（2）按会议形式与人数，摆放会议桌和座椅。
（3）按客户要求，布置会场，挂条幅，设签到台，主席台，
讲台，话筒等会议设施设备等，并适当布置花草。
（4）准备会议所需的文具，用品，席位卡等。
（5）准备会议期间的茶水，咖啡，点心等。
（6）服务员站在门口迎接客人。
（7）客人入座后，要及时送上茶水，毛巾等，做到热情服务，并保持安静。
（8）会议开始后，服务员应退至一旁，并随时观察客人对茶水、饮料、酒等需求量，一般半小时添加一次，遇到举杯时，应及时送上酒杯。
（9）会议结束，在门口送客道别感谢。
茶
话
会
（1） 茶话会因其优点众多，故广泛风行，会议多设圆桌椅子，自由入座，不排席位。
（2） 茶话会应根据接待单位规定准备，一般只供应咖啡、红茶、绿茶、中西式点心、糖果、可乐。
（3） 客人边吃边谈，要随时观察客人对饮料的需求量，一般半小时添加一次，过程添加2-3次就差不多了。
（4） 茶话会中期和临近结束时，应各分送毛巾一次。
（5） 茶话会的迎宾和送客一般都由接待单位代表在入口迎送。
9、管事部工作规范
（1）任务完成后，如数收回所发出的借用物品，发现缺损及时查明原因，
并按规定手续办理。
（2）严格入库、零用手续，逐日登帐，定期核对账目，清点库存，做到
帐物相符。
（3）定期检查库存情况，注意防火、防盗，确保安全。