服务核心流程培训PPT课件.ppt

奥迪售后服务核心流程培训2010-05-071 Titel oder Name,Abteilung,Datum2Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程 用户的信任和积极的公众形象构成了奥迪这数十年在市场上成用户的信任和积极的公众形象构成了奥迪这数十年在市场上成功的基础，这决非是偶然的，奥迪产品的核心是优异的技术和显著功的基础，这决非是偶然的，奥迪产品的核心是优异的技术和显著的质量，这意味着奥迪的维修服务也必须建立相应的标准。现在，的质量，这意味着奥迪的维修服务也必须建立相应的标准。现在，服务质量比以往更重要，因为它已经变成成功的关键。服务质量比以往更重要，因为它已经变成成功的关键。3Titel oder Name,Abteilung,Datum目录服务核心流程的介绍服务核心流程的具体工作4Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程5Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心程流程奥迪售后服务核心程流程预约预约6Titel oder Name,Abteilung,Datum预约的目的预约的目的通过全方位的预约服务，最大程度满足客户。通过全方位的预约服务，最大程度满足客户。了解客户预约内容并做充分准备，提高奥迪经销商的工作效率。了解客户预约内容并做充分准备，提高奥迪经销商的工作效率。奥迪售后服务核心流程奥迪售后服务核心流程7Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程奥迪售后服务核心流程预约的准备工作预约的准备工作电脑系统的准备电脑系统的准备预约排班表预约排班表详细的服务价格（常用）详细的服务价格（常用）预约登记表预约登记表8Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程奥迪售后服务核心流程预约的标准步骤预约的标准步骤1.1.接客户电话（主动打电话预约）接客户电话（主动打电话预约）准备工作：（准备工作：（1 1）客户信息）客户信息 （2 2）预约排班）预约排班 （3 3）预约登记表）预约登记表2.2.报出经销商，接待姓名，询问客户信息报出经销商，接待姓名，询问客户信息3.3.验证客户档案验证客户档案4.4.主动提问（倾听客户要求）主动提问（倾听客户要求）5.5.验证客户问题（验证客户问题（5 5WW问题）问题）6.6.合理安排预约，与客户确认预约时间内容合理安排预约，与客户确认预约时间内容7.7.提供（询问）替换车（接车方式）提供（询问）替换车（接车方式）8.8.提供相应固定项目报价提供相应固定项目报价9.9.总结预约情况总结预约情况（1 1）时间）时间（2 2）工作内容）工作内容（3 3）服务顾问）服务顾问（4 4）客户所需携带资料）客户所需携带资料10.10.感谢客户预约感谢客户预约9Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程预约的考虑因素预约的考虑因素车间的人员状况车间的人员状况服务顾问的接车时间安排服务顾问的接车时间安排客户的特殊需要是否可以满足客户的特殊需要是否可以满足相应备件的库存情况相应备件的库存情况维修项目的工作量维修项目的工作量10Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程预约的问题处理预约的问题处理客户预约时间与预约安排有冲突客户预约时间与预约安排有冲突客户只预约简单项目客户只预约简单项目客户预约时间不能保证客户预约时间不能保证11Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程奥迪售后服务核心流程12Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程准备工作13Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程奥迪售后服务核心流程准备的目的准备的目的通过全方位的准备情况了解，最大程度满足客户需求。通过全方位的准备情况了解，最大程度满足客户需求。做充分准备，提高奥迪经销商的工作效率。做充分准备，提高奥迪经销商的工作效率。14Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程奥迪售后服务核心流程准备工作准备工作 1.1.预约情况的了解预约情况的了解2.2.客户车辆及客户信息的了解客户车辆及客户信息的了解3.3.备件的准备备件的准备4.4.工单的准备工单的准备5.5.相关人员的通知相关人员的通知15Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程奥迪售后服务核心流程准备的标准步骤准备的标准步骤预约人员：预约人员：1.1.打制预约工单打制预约工单2.2.通知服务顾问通知服务顾问备件：备件：1.1.检查预约工单。检查预约工单。2.2.检查备件状态。检查备件状态。3.3.订购时间反馈。订购时间反馈。4.4.备件准备。备件准备。车间车间1.1.检查预约工单。检查预约工单。2.2.工具、设备准备工具、设备准备3.3.人员准备。人员准备。4.4.工位准备。工位准备。服务顾问：服务顾问：1.1.检查预约工单。检查预约工单。2.2.检查相应备件。检查相应备件。3.3.工单项目分析。工单项目分析。4.4.车间工人车间工人/工位准备工位准备5.5.索赔人员通知。索赔人员通知。6.6.项目解决方案检查项目解决方案检查16Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程奥迪售后服务核心流程 服务顾问负责完成工作订单，或使用已经开好的订单，服务顾问负责完成工作订单，或使用已经开好的订单，或制定一个新的订单：或制定一个新的订单：收集必要信息（车辆、上次维修、户外活动等）收集必要信息（车辆、上次维修、户外活动等）分配工作指示分配工作指示 通知所有相关同事（备件、车间）投入工作，通知所有相关同事（备件、车间）投入工作，保证所有的承诺和各种检查是有效的。保证所有的承诺和各种检查是有效的。所约定的接车时间所约定的接车时间 备件备件 与车间约定的时间与车间约定的时间 专家专家/专用工具专用工具 替换车替换车 准备所有的文件（协议、文件、租用车钥匙、安装指南）准备所有的文件（协议、文件、租用车钥匙、安装指南）如果出现问题，告知客户（备件短缺、承诺的替换车不能如果出现问题，告知客户（备件短缺、承诺的替换车不能兑现）兑现）全面地准备工作全面地准备工作 为客户到来做准备。协调工作能力，为客户到来做准备。协调工作能力，全面计划订单（备件、替换车、工具、全面计划订单（备件、替换车、工具、人员等）人员等）工作内容工作内容工作内容工作内容17Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程奥迪售后服务核心流程1.1.预约后得到的信息没有转入工作订单预约后得到的信息没有转入工作订单2.2.没有通知车间没有通知车间3.3.没订购没订购/贮备备件贮备备件4.4.替换车正在使用、或没油、车脏等替换车正在使用、或没油、车脏等5.5.事先没有充分准备订单内容（前一天晚上）事先没有充分准备订单内容（前一天晚上）准备环节可能出现的问题准备环节可能出现的问题18Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程奥迪售后服务核心流程19Titel oder Name,Abteilung,Datum接车制单奥迪售后服务核心流程奥迪售后服务核心流程20Titel oder Name,Abteilung,Datum讨论当奥迪客户来到了奥迪经销商展厅，服务顾问需要进行的工作？21Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程奥迪售后服务核心流程接车的目的接车的目的 以专业的素养，热情友好的以专业的素养，热情友好的态度传达奥迪对客户的关怀及态度传达奥迪对客户的关怀及服务理念。服务理念。正确诊断维修项目取得客户正确诊断维修项目取得客户信任，以迅速确认服务内容。信任，以迅速确认服务内容。22Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程奥迪售后服务核心流程接车的准备工作接车的准备工作1.1.工单的准备工单的准备2.2.四件套的准备四件套的准备3.3.个人外表个人外表/状态的调整状态的调整4.4.接车场地的准备接车场地的准备5.5.预约客户提前通知预约客户提前通知/确认确认23Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程奥迪售后服务核心流程接车的标准步骤接车的标准步骤1.1.准时接车，做好准备工作。准时接车，做好准备工作。2.2.迎接客户，确认客户维修要求。迎接客户，确认客户维修要求。3.3.与客户一起进行环车检查。与客户一起进行环车检查。4.4.确认（与客户）检查结果及维修项目。确认（与客户）检查结果及维修项目。5.5.估算交车时间及费用。估算交车时间及费用。6.6.制作工单，检查客户相应手续。制作工单，检查客户相应手续。7.7.解释工单并确认客户签字，询问付款方式。解释工单并确认客户签字，询问付款方式。8.8.安排客户。安排客户。9.9.安排车间接车。安排车间接车。24Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程奥迪售后服务核心流程接车的考虑因素接车的考虑因素A.A.根据客户车辆的具体维修项目，准备相应问题根据客户车辆的具体维修项目，准备相应问题B.B.车间的出勤状况车间的出勤状况C.C.维修项目的工作量及工时维修项目的工作量及工时D.D.相应备件的库存情况相应备件的库存情况E.E.当日车辆进场情况当日车辆进场情况25Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程奥迪售后服务核心流程 检查，然后记录检查，然后记录 召集有关人员为订单做准备召集有关人员为订单做准备 与客户共同填写检查表（客户信息、车辆信息）与客户共同填写检查表（客户信息、车辆信息）使用保护罩使用保护罩 在车旁接待客户，与客户一起检查车辆（理想状在车旁接待客户，与客户一起检查车辆（理想状 况应使用举升机和检测设备）况应使用举升机和检测设备）如果故障只有在驾驶时才能识别，应与客户一起如果故障只有在驾驶时才能识别，应与客户一起 进行路试进行路试 记录所有缺陷、客户需要，所做安排，并在工作记录所有缺陷、客户需要，所做安排，并在工作 订单上清楚地分项列出订单上清楚地分项列出 注明客户提出的任何条目注明客户提出的任何条目 随时提供价格信息随时提供价格信息 检查您所需全部文件（收音机密码、检查您所需全部文件（收音机密码、车轮防盗螺栓、维修记录、驾照、随车文件）车轮防盗螺栓、维修记录、驾照、随车文件）检查车辆，详细记录检查车辆，详细记录 车辆来了以后做系统地全面地检查，车辆来了以后做系统地全面地检查，记录所有缺陷、客户需求及所做安排记录所有缺陷、客户需求及所做安排工作内容工作内容工作内容工作内容26Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程奥迪售后服务核心流程承诺正确地进行工作承诺正确地进行工作亲自向客户保证工作会亲自向客户保证工作会准确无误准确无误地进行地进行 遵守接车时的安排（协议）遵守接车时的安排（协议）预约安排的服务顾问要在场预约安排的服务顾问要在场 遵守时间安排遵守时间安排 替换车应是燃油充足的、整洁的、准备好投入使用的替换车应是燃油充足的、整洁的、准备好投入使用的 服务顾问应在接车时总结已同意的安排，客户应对此予以服务顾问应在接车时总结已同意的安排，客户应对此予以确认并签字确认并签字 额外的服务额外的服务/维修维修 客户取车方式和时间客户取车方式和时间 价格（标准维修价格（标准维修/年检、保养）年检、保养）订单之外（额外）的作业限价订单之外（额外）的作业限价 付款方式付款方式 联系电话号码联系电话号码27Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程奥迪售后服务核心流程接车的问题处理接车的问题处理 客户预约时间与预约安排有冲突客户预约时间与预约安排有冲突 客户车辆的检查项目与预约时的维修项目差别大客户车辆的检查项目与预约时的维修项目差别大 客户等待接车客户等待接车 客户车辆手续未带全客户车辆手续未带全 客户不同意建议的维修项目客户不同意建议的维修项目 客户要求的交车时间不能满足客户要求的交车时间不能满足 客户对价格有异议客户对价格有异议28Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程奥迪售后服务核心流程29Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程维修30Titel oder Name,Abteilung,Datum A A、奥迪售后服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆。、奥迪售后服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆。B B、奥迪售后服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养。、奥迪售后服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养。C C、奥迪售后服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更。、奥迪售后服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更。D D、奥迪售后服务中心应让我在较方便的时间取车。、奥迪售后服务中心应让我在较方便的时间取车。E E、维修人员在维修过程中，应保持我车辆的清洁。、维修人员在维修过程中，应保持我车辆的清洁。期望：按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修期望：按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修奥迪售后服务核心流程奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望31Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程奥迪售后服务核心流程维修的目的维修的目的确保彻底解决客户车辆的故障问题。确保彻底解决客户车辆的故障问题。全程跟踪维修状况及客户动态，让客户放心、省心。全程跟踪维修状况及客户动态，让客户放心、省心。32Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程维修的准备工作维修的准备工作1.1.维修项目了解清楚维修项目了解清楚2.2.客户车辆故障情况了解清楚客户车辆故障情况了解清楚3.3.相关维修资料相关维修资料4.4.相关工具相关工具5.5.备件及附件的领取备件及附件的领取6.6.对故障有正确的诊断步骤对故障有正确的诊断步骤7.7.工作场地的准备工作场地的准备33Titel oder Name,Abteilung,Datum2024/3/1 周五3334Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程维修的考虑因素维修的考虑因素A.A.车辆的维修时间是否可以达到客户的要求车辆的维修时间是否可以达到客户的要求B.B.故障的维修是否需要相应的其它人员辅助故障的维修是否需要相应的其它人员辅助C.C.技工的技术及能力是否满足对客户车辆维修的要求技工的技术及能力是否满足对客户车辆维修的要求35Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程维修的标准步骤维修的标准步骤1.1.安排接车，维修准备。安排接车，维修准备。2.2.安排人员、打卡。安排人员、打卡。3.3.车辆进入工位。车辆进入工位。4.4.维修。维修。5.5.其他项目检查。其他项目检查。6.6.工具设备使用。工具设备使用。7.7.维修工单填写。维修工单填写。8.8.交内部检验。交内部检验。9.9.工位设备复原。工位设备复原。36Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程 通过所有步骤一步一步进行工作，准确而全面的遵通过所有步骤一步一步进行工作，准确而全面的遵 守正确的工作指南守正确的工作指南/车辆维修作业车辆维修作业 使用正确的工具，检测设备等进行严密的、细致的使用正确的工具，检测设备等进行严密的、细致的 工作（与技术文件：维修手册、工作（与技术文件：维修手册、HSTHST“检查与保养检查与保养”、“保养手册保养手册”的要求一致）的要求一致）使用整洁有效的测量工具和检测设备使用整洁有效的测量工具和检测设备 利用随时更新的资料（所有车间员工都能得到）利用随时更新的资料（所有车间员工都能得到）遵守所有安排遵守所有安排 按订单执行所有工作按订单执行所有工作 遵守约定（预约）遵守约定（预约）遵守估价和限价遵守估价和限价 如果有订单以外的维修，事先要告诉客户如果有订单以外的维修，事先要告诉客户 额外维修工作写在订单上额外维修工作写在订单上 完成的维修操作，应该划完成的维修操作，应该划“”“”并有技师签字并有技师签字 将车辆将车辆/工作订单工作单交给质检人员工作订单工作单交给质检人员准确全面地完成工作订单准确全面地完成工作订单 准确全面地完成工作订单！准确全面地完成工作订单！工作内容工作内容工作内容工作内容37Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程维修的问题处理维修的问题处理 客户预定交车时间与实际有差别客户预定交车时间与实际有差别 检查后发现更多的维修项目检查后发现更多的维修项目 维修工作与预计的有较大变化维修工作与预计的有较大变化 维修中出现部件损坏维修中出现部件损坏38Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程39Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程质检/交车40Titel oder Name,Abteilung,Datum期望：维修工作高质量的完成期望：维修工作高质量的完成奥迪售后服务核心流程奥迪客户对质检奥迪客户对质检/内部交车的期望内部交车的期望 A A、车辆的故障完全彻底的得到了解决。、车辆的故障完全彻底的得到了解决。B B、提供一些合理的建议。、提供一些合理的建议。41Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程质检质检/内部交车的目的内部交车的目的确保客户期望的所有工作都已经高品质地完成确保客户期望的所有工作都已经高品质地完成42Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程质检质检/内部交车的准备工作内部交车的准备工作1.1.车辆故障的情况了解清楚车辆故障的情况了解清楚2.2.车辆的维修状况车辆的维修状况3.3.车辆的维修项目车辆的维修项目43Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程质检质检/内部交车的标准步骤内部交车的标准步骤1.1.维修工单的检查维修工单的检查2.2.车辆试车车辆试车3.3.确认车辆修理完全确认车辆修理完全4.4.检查工单的填写检查工单的填写5.5.转交下一环节转交下一环节44Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程 适时进行质量控制（在客户到达前纠正可能的错误）适时进行质量控制（在客户到达前纠正可能的错误）状况检查：包括工作订单是否按要求完成状况检查：包括工作订单是否按要求完成 适当的路试适当的路试 准备交车准备交车 车辆清洁检查车辆清洁检查 停放车辆并记录位置停放车辆并记录位置 服务顾问最终签署工作订单服务顾问最终签署工作订单 工作订单检查（工时和材料对照），准备发票工作订单检查（工时和材料对照），准备发票 写明发现但没纠正的问题写明发现但没纠正的问题 填写发票填写发票 将服务项目打包将服务项目打包 服务历史记录盖章、促销品、机动性担保等资料服务历史记录盖章、促销品、机动性担保等资料 认可车辆状况，交给客户发票认可车辆状况，交给客户发票检查工作质量对已完成的工作的质量进行详细检查工作内容奥迪售后服务核心流程45Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程质检质检/内部交车的问题处理内部交车的问题处理 试车后发现其它问题试车后发现其它问题 维修项目需返修维修项目需返修 客户预计交车时间不能保证客户预计交车时间不能保证46Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程47Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程交车/结帐48Titel oder Name,Abteilung,Datum讨论将维修好的车辆交给客户时，需要注意的问题？49Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程交车的目的交车的目的确保客户期望的所有工作都已经高品质地完成。确保客户期望的所有工作都已经高品质地完成。确保交车过程中的客户满意度。确保交车过程中的客户满意度。50Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程交车的准备工作交车的准备工作1.1.确认车辆的准备确认车辆的准备2.2.停车位置停车位置3.3.车辆文件的准备车辆文件的准备4.4.下次维修保养的时间及事项下次维修保养的时间及事项5.5.及时通知客户并告知相应费用及时通知客户并告知相应费用51Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程交车的标准步骤交车的标准步骤1.1.检查车辆完备状态。检查车辆完备状态。2.2.通知客户，确认交车时间。通知客户，确认交车时间。3.3.准备交车项目单。准备交车项目单。4.4.迎接客户（车前交车）。迎接客户（车前交车）。5.5.解释工单及收费项目（附加项目）。解释工单及收费项目（附加项目）。6.6.引导客户付款。引导客户付款。7.7.送客户。送客户。52Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程交车考虑的因素交车考虑的因素A.A.交车时间的保证交车时间的保证B.B.维修新增加项目的解释维修新增加项目的解释C.C.客户是否及时通知客户是否及时通知53Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程解释所做工作和发票内容解释所做工作和发票内容 交车时客户不用等待交车时客户不用等待 交车时由合适的人员向客户解释发票：交车时由合适的人员向客户解释发票：做了什么工作（理想情况是在车前给客户展示）做了什么工作（理想情况是在车前给客户展示）发票内容是怎样填写的发票内容是怎样填写的 哪些错误已发现但没有纠正哪些错误已发现但没有纠正 解释订单之外做了什么工作解释订单之外做了什么工作 给客户看更换下来的旧件给客户看更换下来的旧件 双方认可的价格与发票一致双方认可的价格与发票一致 许诺服务顾问将进行电话回访许诺服务顾问将进行电话回访 明确的停车位置明确的停车位置54Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程交车的问题处理交车的问题处理 客户交车时间与其它客户接车安排有冲突客户交车时间与其它客户接车安排有冲突 客户对价格有异议客户对价格有异议 客户认为需返修客户认为需返修55Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程56Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程跟踪57Titel oder Name,Abteilung,Datum A、在一个合理时间内，给我打电话，给予我所希望的关注。B、愿意随时为我提供帮助。期望：在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结 果满意奥迪售后服务 核心流程奥迪客户对跟踪回访环节的期望58Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程跟踪跟踪/回访的目的回访的目的体现奥迪的高品质服务。体现奥迪的高品质服务。延续客户对品牌的热情度。延续客户对品牌的热情度。59Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程跟踪的准备工作跟踪的准备工作1.1.电脑系统的准备电脑系统的准备2.2.电话回访的时间安排电话回访的时间安排3.3.客户信息的了解客户信息的了解4.4.回访登记表回访登记表60Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程跟踪的标准步骤跟踪的标准步骤1.1.安排回访时间。安排回访时间。2.2.电话回访。电话回访。3.3.记录客户意见。记录客户意见。4.4.询问客户其他要求。询问客户其他要求。5.5.安排相关人员解决问题。安排相关人员解决问题。6.6.确定问题解决。确定问题解决。7.7.感谢客户进行维修。感谢客户进行维修。61Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程跟踪的考虑因素跟踪的考虑因素A.A.客户的方便的时间客户的方便的时间B.B.遇到问题时的解决方案遇到问题时的解决方案C.C.了解客户的更多需求了解客户的更多需求62Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程电话跟踪电话跟踪通过电话回访报告询问客户是否对您所提供的服务感到满意通过电话回访报告询问客户是否对您所提供的服务感到满意 服务之后一周内打电话服务之后一周内打电话 询问客户是否满意询问客户是否满意 如果有报怨，确保立即得到处理如果有报怨，确保立即得到处理 有关责任人亲自解决问题有关责任人亲自解决问题 2424小时内回复客户小时内回复客户 由服务经理或服务顾问进行电话回访不满意客户由服务经理或服务顾问进行电话回访不满意客户 采取措施，减少问题采取措施，减少问题 与有关员工进行跟踪服务讨论与有关员工进行跟踪服务讨论 每月一次的全体员工评定每月一次的全体员工评定 提出不断改进的措施提出不断改进的措施63Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程跟踪的问题处理跟踪的问题处理 客户时间与回访安排有冲突客户时间与回访安排有冲突 客户拒绝回访客户拒绝回访 客户不满意维修结果客户不满意维修结果 客户提出其它问题客户提出其它问题64Titel oder Name,Abteilung,Datum奥迪售后服务核心流程65Titel oder Name,Abteilung,DatumVielen Dank.66Titel oder Name,Abteilung,Datum2024/3/1 周五66