员工服务礼仪规范.ppt
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1、服务礼仪服务行为与规范 目目 录录服务的重要性及原则服务形象规范服务行为规范服务的重要性各岗位员工服务行为规范,是影响服务与营销至关重要的因素服务的原则:真诚原则营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德,热情服务,真诚待客。言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视同仁,服务全过程服务标准的始终如一。合宜原则服务项目与服务对象的多样性,要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则。主动原则在服务过程中,服务行为和服务态度应该是主动热情的,使用户高兴而来,满意而归。即:主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。目 录服务的重要性及原则服务形象
2、规范服务形象规范服务行为规范形象服务形象规范 仪容规范着装规范饰品规范形体仪态规范日常礼仪规范沟通规范服务形象仪容p男士发式:头发需勤洗,梳理整齐。不染发,不留长发,以前 不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。面容:忌留胡须。面部器官不留有分泌物。如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。口腔:保持口腔清洁,不吃有异味的食品,不得饮用酒或含有酒精的饮料。不得在工作场所吸烟。耳部:不得佩带耳饰。手部:保持手部的清洁,指甲不得长于1mm。体味:保持清新、干净,给人良好的感觉。服务形象仪容p女士发式:长发应盘于脑后、短发应拢于耳后,不得遮面。以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。面容:面部保持清洁。工作时应化淡妆,以淡
3、雅、自然为宜,忌浓妆。口腔:保持口腔清洁,不吃有异味的食物,不饮酒或含有酒精的饮料。体味:可喷洒适量香水,忌使用味道过于浓烈的香水。耳部:佩带耳饰应以素色耳钉为宜。手部:指甲长度不长于2mm,不涂有色指甲油。服务形象着装男士身着公司统一制服,佩带统一领带。统一佩带工作牌或工号牌。衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜,袖口应系上纽扣,衬衫下摆应束在裤内,领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。应系黑色皮带。着黑色皮鞋,保持光亮、清洁。袜子要穿黑、深蓝、深灰色。服务形象着装女士身着公司统一制服,佩带统一领花或丝巾。统一佩带工作牌或工号牌。衬衫袖口的长度以超出西装袖口
4、1cm为宜,袖口应系上纽扣,一般衬衫下摆应束在裤、裙内。着裤装时,应系黑色皮带。穿裙装时,着肉色丝袜,丝袜不得有挑丝、破损的情况。统一着黑色正统中跟皮鞋,鞋跟高3-6CM。着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。服务形象饰品男士男士可佩带的饰品有领带夹、手表,对已婚男士,可以佩带一枚结婚铂金钻戒。着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间。着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒纽扣之间。女士女士可佩带项链、戒指、手表、耳钉,不得佩带其他饰品。佩带项链不得外露。(金、银两种材质)所佩带的饰品款式不得夸张。服务形象形体仪态站姿男士双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直。双肩自然放松,略向后收,收腹挺胸。
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