博彦公司呼叫中心解决方案.doc

博彦公司呼叫中心 解决方案
第一章 博彦公司呼叫中心需求
基于博彦公司需求--呼叫中心设置为：外线16/内线192。

第二章 英立讯通讯服务器产品特点
一、平台结构
博彦呼叫中心的硬件系统由主机服务器（安装板卡）、网络设备、系统数据库服务器、座席（管理）终端等组成。
1、主机服务器（工控机）
主机服务器建议采用工控机。 服务器配置：奔腾III 733MHZ，内存ECC128MB，硬盘2-20G（根据语音邮件的实际需求确定），PCI插槽17个。
2、硬件板卡
　　呼叫中心系统安装英立讯语音处理卡（中国电信设备进网证号：13-4352-010189）：

型号
数量
语音处理外线卡
ZING-CO8
2
语音处理内线卡
ZING-ST16
12
　　从而构成了"16外线192座席"规模的呼叫中心。随着业务量的扩大，我们只需适当增加外线卡和座席卡的数量并通过软件升级以满足业务变化的需要，这是经济性极高的解决方案，这一点充分体现了英立讯呼叫中心具有强大的可扩展性和适应性。
3、网络设备、系统（客户信息）数据库服务器及终端设备（电脑、话机）建议博彦利用现有设备自行解决。
4、博彦自备设备清单
设备名称
配置
数量
传真服务器
56K Modem
1
数据库服务器
PIII 600，ECC128M
1
座席电脑
PIII 600，128M
若干
座席电话
模拟型
若干
二、 系统软件

　　ZINGSERVò采用可靠性、安全性极高的嵌入式实时LINUX操作系统进行开发。系统软件采用客户/服务器结构，服务器集ACD（技能组）、IVR、CTI Server和 PC-PABX为一体，客户端实现了标准的ZTAPI接口和功能强大操作方便的AGENT座席等应用软件。特别是基于COM的ZTAPI接口面向对象的图形化IVR开发平台，可方便集成商和座席进行二次开发，并提供完善的个性化解决方案。
三 、应用软件的实现

　　我们业已开发的通用型应用软件（如座席软件），其功能已具备博彦呼叫中心基本系统应用的需要，进一步的应用开发（包括座席软件、数据库管理软件等）将与贵司密切合作，以达到系统需求、发挥其最佳效能。

第三章 ZINGSERVò功能介绍
一、英立讯呼叫中心业已具备功能
（一）PC-PABX功能
1、一机多线制：
系统设定一部座席分机同时拥有4条虚拟线（可任意设置为1到16之间），各虚拟线之间可实现自由切换；即而总机控制台可同时保留16条虚拟线。
2、电话会议
电话会议功能支持64个通道，每个会议支持8方全双工通话。采用有效的算法及回声抑制技术，话音清晰，回声小。
3、群呼
呼叫某个群组号码，使得整个群组的座席分机同时振铃。当群组中有人接听时，其它座席分机不再振铃。
4、队呼
呼叫某个队列号码，在队列中的座席分机会依次振铃，其中有一人接听时，则队列往后的座席分机就不会振铃。
5、转移呼叫
将应答的电话转入下一个电话。
6、异地应答
用一个座席分机接听另外一个正在振铃的座席分机。
7、座席电话注册
即座席分机号可跟随性，当座席位置变动时，只须在新位置上的电话上重新注册自己的电话号码，则该电话的号码就设为座席的分机号码，无须调整硬件端口。
8、语音信箱
呼叫无人应答，可转入语音信箱，语音数据量的多少受制于硬盘大小。语音文件格式为A律wav格式，并可将留言发送到电子邮件中。
（二）ACD自动呼叫分配功能
1、ACD支持7种排队方式：
· 最长空闲时间优先
· 平均空闲最长时间优先
· 最少回答时间优先
· 平均最少回答时间优先
· 回答次数最少优先
· 最高技能优先（技能组）
· 最低技能优先（技能组）
2、ACD队列管理：
　　当客户来电进入ACD等待队列后，将听音乐等待；或播放定义好的提示语、产品介绍、广告等；也可以根据客户的不同，播放具有个性化的提示语，使客户感到亲切及特殊性，减少中途放弃量。
　　ACD可根据客户的优先级（需要有客户数据库支持）从高到低进行分配。转接的客户和等待时间最长的也具有一定优先级。由空闲座席时，ACD将优先级高的客户分配到该座席，当该座席不应答时，客户来电将自动转入下一个空闲座席。可以设置振铃时间，在振铃时间内无人应答将自动转入下个座席。
3、ACD座席/技能组设置：
　　ZINGSERV具有基于WEB的配置界面，系统管理员注册后，可方便完成座席分配，技能组分配等功能：

设置座席员：可选择座席分机并加入座席员列表中。
设置技能项：可随意增加新技能定义，需要输入新的技能名称和描述就可以添加新技能项。
设置座席员技能：在定义了技能项之后，可根据座席员的实际情况定义座席员的各项技能指数，来体现出座席员的水平。
设置技能组：根据座席员技能的不同，可将其分为不同的技能组，在设置技能组时， 只需设定该技能组所需要的技能表达式即可。
设置技能组所用的排队算法：ZINGSERV目前支持7种分配算法，每个技能组可采用不同的分配方法，提高了灵活性。
　　通过上述简单的配置，完成了座席和技能组的定义分配，每个座席员可隶属于一个或多个技能组，每个技能组有一定的技能要求。对于座席员的个数和技能组的个数，理论上是无限的，受制于系统硬盘和内存。上述配置，可以在系统运行前，和运行中随时调整。
（三）IVR交互式语音应答功能
　　ZINGSERV的IVR系统，基于实时LINUX和PC master的语音卡，使其具有显著的特点：即不需要额外的硬件资源，就可以实现对每个通道的实时响应，当系统所有通道同时有来电呼入时，IVR都能同时响应，在系统高峰期更能充分发挥作用。
1、ZINGSERV的IVR功能
　　IVR具有自动应答、语音提示、自动转接、数据检索、录放语音等功能，并可根据客户提供的信息将座席分到正确的技能组。
　　ZINGSERV提供了操作简便、功能强大的图形化IVR生成器。座席可根据业务结构，定制IVR树型结构。IVR生成器支持不限个数、级数的IVR结构，可完全满足座席需要。

2、IVR生成器功能：
· 增加、删除、修改IVR树；
· 定义每个结点的输入、动作；
· 每个结点预处理、超时处理及缺省处理动作；
· 直接使用电话录音，形成需要播放的A律wav文件；
3、IVR 生成后，可用基于WEB的图形化IVR配置，将定制的IVR启用。
· IVR配置允许座席定义超时长度。
· IVR定义超时一定次数进行的动作，如接转操作员，或指定人工座席。
· IVR配置可座席定义每个外线通道所用的IVR，每天按时段选择不同的IVR。
· IVR配置可定义节假日所用的IVR。
· IVR配置后，可以立即启用，并可在使用过程中任意修改。 。

（四）AGENTWARE座席软件
　　AGENTWARE是利用ZTAPI开发出的座席软件，运行于WINDOWS及其兼容环境下，对系统硬件、内存无特殊需求。
　　ZINGSERV具有动态电话号码特点，座席员之间位置变动时，不需要做任何硬件端口调整，只要在新位置上的电话上进行电话注册就可以了。

AGENTWARE座席软件具有以下功能：
· 席登录/退出：在开始使用座席软件前，需要进行登录，登录后，座席就做为一个或多个技能组的一个成员，可以处理ACD分配来的客户来电。登录后，座席员电话可一直处于摘机状态，不影响来电呼入。退出后，座席不再接到技能组分配的电话。
· 座席临时闭席/自动闭席：座席员可以临时闭席，暂时离开；当座席员有一次（可设置）没有应答客户来电，就会自动闭席。
· 人工座席的话路控制和呼出均采用鼠标或键盘操作，不需要操作话机，可以完成的操作有：应答来电、挂起来电、挂断来电、拨打电话及召集电话会议。
· 对有客户识别号的客户来电，进入人工座席时自动弹出座席信息，可对客户信息进行编辑。
· 在座席之间转移来话时，客户信息跟随转移到新座席。
· 可设置为自动应答，当客户来电分配到座席员时，可根据设置好的时间进行自动应答。
Agentware功能优势：
· 通过Agentware提供的操作界面进行点击，完成话路控制和呼出等操作；
· 当客户电话被接进座席，系统会在座席电脑屏幕自动弹出客户信息；
· 在座席之间转移来话时，客户信息跟随转移到新座席；
· 快速拨号功能，减少电话操作错误；
· 实时显示通话状态；
· 电话会议功能；
· 方便增加删改速拨号码；
· 来电视窗弹出。
AGENTWARE监控座席软件具有以下功能（班长座席）：
· 实时监控每个座席员的工作状态。
· 可以监听正在通话座席员。
· 可以对正在通话的座席员进行指导。
· 可以直接插入座席员与客户的通话中，或截断座席员直接与客户对话。
（五）WEB 管理配置功能
　　ZINGSERV的一些管理配置工作可由基于WEB的配置程序完成，前面已经提到的ACD和IVR的配置就是ZINGSERV管理配置功能的一部分。

此外，还有以下的配置功能：
· 系统管理员配置系统参数：操作员的号码和拨打外线前缀号码；操作员号码缺省为'0'，当拨打后，直接到操作员。拨打外线前缀缺省为'9'，拨'9'后，可以外拨电话。
· 设置座席分机振铃次数：座席分机在响了指定次数后，回由ACD自动转接下一个座席分机。
· 设置外线来电应答参数：立即应答-当检测有外线打入后，IVR立即进行应答；1次振铃后应答-当检测到第二个打入信号，IVR才进行应答。
· 设置座席分机号码：系统中座席分机号码为一个唯一标示，每个座席分机号码同时设定一个密码（可由座席修改），以在电话注册、座席员登录时使用。
· 设置4级呼出权限：禁拨外线、禁拨国内长途、禁拨国际长途和可拨国际长途。 设置语音信箱：
· 可设置座席分机是否允许有语音信箱。
· 设置座席分机号码长度：
· 可随意设置内部座席分机号码长度。
· 设置群呼组、队呼组。
· 设置级别：座席分机可设为普通座席或监控座席。
· 普通座席可以设置自己免打扰、和语音信箱开关。
（六）统计报表功能
　　ZINGSERV已将每一次的客户来电情况及每个座席员的接听情况记录下来，便于实现信息统计，根据需要按照不同的检索方式，生成一系列实用的统计管理报表。
我们现有的统计报表有：
· 客户来电量统计：显示指定时间段内，每天的来电量总数。
· 技能组工作情况统计：一周内话务组每一天的通话总量、延时时间、未接电话量。
· 各技能组工作情况统计：每个技能组每天总延迟时长、累计通话时长。
· 所有座席员工作情况统计：每一个座席员每天的通话时间，等待时间，所有来电量，转接量的统计。
· 每一个座席员每天来电量、回答量、放弃量的统计。
· 客户来电统计：（需要客户数据库）可统计出每个客户一定时间内来电次数，通话时长，转接次数等。
· 外拨计费功能：可以统计系统外拨电话次数、时长并计费。

七）Fax功能

　　当客户来电由IVR自动应答后，可以提示座席需要传真请直接给传真信号，ZINGSERV可以检测到传真信号， 可将其转到指定的传真机或其他传真服务器上，完成传真服务功能。
（八）TTS功能

　　ZINGSERV支持外挂式TTS功能。支持TTS功能时，需要一台装有TTS功能的服务器， 根据座席需求，ZINGSERV可以访问TTS服务器得到要播放的内容，完成语音查询、资料检索等功能。
二、 英立讯语音处理卡介绍
　　Zinglabs语音处理卡系列产品是英立讯公司经过多年自主研发的语音处理卡，英立讯公司在此技术上拥有多项国际专利。Zinglabs?语音处理卡系列产品是英立讯公司ZINGSERV?呼叫中心系统的硬件平台，其领先的设计优势给ZINGSERV?软件提供了广阔的开发空间，使其实现强大的通讯交换处理功能以及ACD、IVR等呼叫中心功能。
Zinglabs语音处理卡的优势
· 全球首家应用PCI master技术的语音处理卡；
· 高容量的FPGA设计、先进的DSP技术的运用，为系统提供可靠、实用、可扩充的硬件基础；
· 高度集成、外形小巧，易于安装；
· 各项指标通过中国电信设备入网认证。
Zinglabs语音处理卡型号：
型号
描述
尺寸
ZING-CO8
8外线
17cmX10cm
ZING-ST16
16内线
22cmX10cm