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课课程程顾问顾问培培训实训实用手册用手册第一部分第一部分 销售释义销售释义一、什么是销售一、什么是销售 从概念上说，销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系（stakeholder）受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。那么负责这个环节的岗位就是销售。二、什么是教育行业的销售二、什么是教育行业的销售课程顾问课程顾问 教育行业的销售，有特定的称呼，叫做课程顾问。教育行业的销售，有特定的称呼，叫做课程顾问。顾名思义，教育行业的销售是一种顾问式销售，只有以客户顾问顾名思义，教育行业的销售是一种顾问式销售，只有以客户顾问的方式进行销售才能获得销售成功。的方式进行销售才能获得销售成功。所以课程顾问需要了解行业，了解我们的课程，了解家长（学员）所以课程顾问需要了解行业，了解我们的课程，了解家长（学员）的需求，从家长（学员）的角度，为家长（学员）匹配、推荐相应的的需求，从家长（学员）的角度，为家长（学员）匹配、推荐相应的课程，要让家长（学员）知道在孩子的教育这件事情上，你是专业的，课程，要让家长（学员）知道在孩子的教育这件事情上，你是专业的，家长得听你的。家长得听你的。在为家长顾问的过程中，成功销售我们的课程。在为家长顾问的过程中，成功销售我们的课程。三、课程顾问岗位职责三、课程顾问岗位职责课程顾问课程顾问销售人员销售人员l l 负责根据每月制定的任务完成销售目标；负责根据每月制定的任务完成销售目标；l l 负责最大限度的预约到访，并保证店内的到店率，最大限度的促负责最大限度的预约到访，并保证店内的到店率，最大限度的促使到访客户买单；使到访客户买单；l l 负责做好所有销售过程当中的记录，并做好销售工作的数据统负责做好所有销售过程当中的记录，并做好销售工作的数据统计，计，完善保管所有课程销售相关的资料，；完善保管所有课程销售相关的资料，；l l 负责充分、仔细地了解课程及服务的特点与卖点，加强专业知识负责充分、仔细地了解课程及服务的特点与卖点，加强专业知识的积累，如育婴常识、婴幼儿养护等；的积累，如育婴常识、婴幼儿养护等；l l 负责收集家长试课后的意见、建议并及时反馈；负责收集家长试课后的意见、建议并及时反馈；l l 负责帮助主教、助教老师提高课程质量，并提高签单率；负责帮助主教、助教老师提高课程质量，并提高签单率；l l 负责了解会员的课程进度，协助教师提高续报率；负责了解会员的课程进度，协助教师提高续报率；l l 负责根据不同时期灵活运用价格体系，并制定合理的报名体系；负责根据不同时期灵活运用价格体系，并制定合理的报名体系；l l 负责挖掘潜在客户，开发、维护大客户群；负责挖掘潜在客户，开发、维护大客户群；负责协助市场人员完成部分市场工作，在掌握市场动向，根据其发负责协助市场人员完成部分市场工作，在掌握市场动向，根据其发展方向制定相应销售措施。展方向制定相应销售措施。第二部分第二部分 销售事件销售事件一、课程顾问个人素质要求一、课程顾问个人素质要求基本销售素质基本销售素质l课程顾问的自我激励：要相信自己永远是优秀的；要学会在绝境和孤独中生存；做自己想做的人和事；敢于冒险；勇于舍得；通过自己的努力为自己画一个大圆；学会自我勉励。l课程顾问的基本素质：主动自我介绍；避免性格弱点；适应环境和积极上进；融入群体化敌为友；用平等的态度对人；不要沉于幻想；在平时下足功夫；学会豁达，不要刻薄；行动是首要的，学会基本的做人态度（要有一种乐观的心态，珍惜自己拥有的等）。基本销售素质基本销售素质客户的沟通技巧：l打动客户的技巧：首先是热情；要站在客户的角度想问题；晓之以理，动之以情；不要向客户抱怨任何问题，提防话不投机；与客户沟通时要注意倾听；要理解客户的拒绝；要用诚意打动客户；要注意感情上的沟通；要殷切叮嘱让客户动心来感动客户，让客户感觉到自己在交易完成后是最大受益者；注意礼仪给客户留下良好的印象。l征服客户的技巧：要学会利用机会，要注意启发客户；成交时要留有余地；要学会用课程和实际说话；要会用借势销售和巧妙询问；要正确对待竞争对手；要坚持不懈，不轻言放弃；要学会抓住客户的从众、求廉、求新、求名和虚荣的心理；要学会暂时放下或停下来；要承认课程缺陷，不夸大课程价值；谨慎处理客户异议；不同课程用不同方法介绍；让客户感受自己是受益者。基本销售素质基本销售素质l注意事项：行为要注意细节；不要急于求成；不要贸然打断客户的话；笑容始终在脸上；虚心接受客户的批评；自始至终保持风度；不要在某些事、某个阶段、某位客户纠缠不清；行动之前要知道客户在想些什么；要给客户合理的解释；不断进行促成试探和感情在沟通；让客户感觉把握了成交的主动；不要商业气氛太浓；试着通过事例来活跃气氛和学会举例说明；要尽量幽默一点；无时无刻的对宝宝保持爱心；签单时要有长远的眼光；了解客户一定会问的问题和经常会说出的话以及一些基本观点。l不该犯的低级错误：不要说不该说的话；不为客户的利益着想；逞口舌之利；恣意的夸大课程功效；不要认为销售的仅是一锤子买卖；不知如何回答客户的问题；礼貌不能始终如一；你的真诚或感情不能传达给客户。专业销售素质专业销售素质是指课程顾问对早教行业、育儿理念方面的认识和了解。l（附：亲子量表）l（附：专业知识百问百答）二、门店销售环境二、门店销售环境销售标准接待流程外呼约访外呼约访电话咨询通知前台通知前台预约到访预约到访客户到访客户到访分配课程顾问分配课程顾问咨询咨询交订金交订金/约再访约再访/报名全款报名全款申请领导分申请领导分配给其他人配给其他人销售过程中各环节需注意事项：销售过程中各环节需注意事项：A 外呼约访：外呼约访：l不要过多做咨询，最重要目的是让对方来访l约到访时间及试课之前需要与前台做充分沟通，确保信息无误l强调会提前一天提醒对方，使其重视l对与相对较有意向的客户，可以暗示其要准备好报名l约好之后，将信息立即在前台做记录登记B电话咨询：如前台接到咨询电话，在有可能的情况下，尽量直电话咨询：如前台接到咨询电话，在有可能的情况下，尽量直接转给销售进行咨询，即便于销售直接了解客户情况，又避免前接转给销售进行咨询，即便于销售直接了解客户情况，又避免前台与销售沟通不畅造成遗漏的现象。台与销售沟通不畅造成遗漏的现象。l询问清楚客户的渠道来源（课程顾问联系？自己得知网络、杂志、活动？家长推荐）l最重要目的是约来访，不可过多咨询l约好之后，及时做相关记录，并分配给相应的课程顾问，如果已是课程顾问跟进的客户，则马上通知相应课程顾问C填写试课单：填写试课单：l首先要明确家长是否是第一次到访，只要是第一次到访的客户都必须填写试课单。（不论其是否已经约课）l其次要明确其客户类型，如果是外呼客户，则在填写完试课单后，通知相应的课程顾问来咨询；若为其他类型，则要明确其信息渠道来源。l填写要字迹清晰、完整，发现这方面问题需要尽快解决，要坚决避免客户走后才发现问题。l当天将当天的试课记录输入电子表格D分配课程顾问：分配课程顾问：l只要有课程顾问有时间的情况下，优先由课程顾问来接待l如果课程顾问忙，则可以由前台向分中心负责人申请，由负责人决定由谁来接待咨询l咨询结束后，无论是谁接待咨询，都必须在试课单上签名销售过程中的几个重点：销售过程中的几个重点：A 了解信息：了解信息：l时间的安排时间的安排l距离的远近距离的远近l孩子早教方面的决策人孩子早教方面的决策人l孩子平常在家中的表现孩子平常在家中的表现l孩子是否参加过其他早教课程或试课，反应如孩子是否参加过其他早教课程或试课，反应如何，家长的看法如何等何，家长的看法如何等l对所有客户要根据资料的信息及预约情况做出对所有客户要根据资料的信息及预约情况做出分类，注明他们对课程及早教的关注度、兴趣度、分类，注明他们对课程及早教的关注度、兴趣度、来访的可能性等，以便下一步的工作分配及安排来访的可能性等，以便下一步的工作分配及安排B挖掘需求：挖掘需求：l父母对孩子现在及将来教育的期望，什么地方很满意，什么地方还需要加强l父母对于早教机构的要求与最关键评价标准 C.针对性地介绍课程与说服工作针对性地介绍课程与说服工作l特别强调在此阶段课程对于孩子的重要性l就父母对孩子的期望，说明我们的早教机构的理念与教育方法，一定要l尽可能地举出实例来说明我们如何做到行之有效地帮助孩子成长与提高l了解父母在沟通过程中产生的问题与疑惑，及时给予解答l特别强调课程的丰富程度、对于孩子成长的价值l必须按照销售流程的要求来进行销售，不能跳过或放弃某个环节l必须按照中心的标准要求介绍，不得过度承诺l每遇到一个障碍，都要求努力去争取，进一步了解，放弃了的销售才是失败的销售，只要坚持就有机会。l保持课程销售与客户感受之间的平衡，不能强行推介或是不顾客户感受地纠缠，创造一种亲和、自然氛围下的环环相扣的销售过程。工作内容工作内容注意事注意事项自我介自我介绍清楚、准确、清楚、准确、简洁信息核信息核对宝宝的年宝宝的年龄、性、性别、发育情况育情况预判断、判定判断、判定试课的班的班级要根据宝宝的要根据宝宝的实际情况准确定位情况准确定位约时间要合理安排、充分考要合理安排、充分考虑各种因素各种因素建立良好的关系建立良好的关系提示各提示各类注意事注意事项有其他沟通有其他沟通表示关心表示关心提示提示请家家长早到早到1515分分钟，以便宝宝适，以便宝宝适应环境，并且穿境，并且穿满档档裤或或纸尿尿裤。销售工作的流程、内容、注意事项：销售工作的流程、内容、注意事项：A A、电话预约：、电话预约：工作内容工作内容注意事注意事项到店后到店后请家家长换鞋、穿袜、寄存鞋、穿袜、寄存贵重物品、消重物品、消毒等毒等拉近关系、拉近关系、寻找找谈话的切入点、表示体的切入点、表示体贴对方方等等对于器械区、教室、喂奶室、于器械区、教室、喂奶室、卫生生间、休息区、休息区等功能区的介等功能区的介绍表示我表示我们的的专业性、性、卫生生标准、体准、体贴等等主主题墙的介的介绍我我们的理念、我的理念、我们的的专业、我、我们的活的活动、我、我们的会的会员等等请家家长试听听课程程注意注意观察家察家长和宝宝的反和宝宝的反应，有，有针对性的介性的介绍、说服等（陪同）服等（陪同）利用利用销售手册、价格售手册、价格单与家与家长沟通沟通熟悉熟悉课程、价格、程、价格、优惠等惠等如遇到如遇到问题要及要及时求救求救可邀可邀请店中店中专业度教度教强的的妈妈顾问或者保健或者保健顾问与家与家长沟通些育儿方便的知沟通些育儿方便的知识，更易于，更易于赢得得家家长的的认同。同。B B、到店试课：、到店试课：工作内容工作内容注意事注意事项商量商量课程数量程数量时尽量尽量签长单，提醒，提醒课程程时效效讨价价还价价时注意注意优惠政策，利用价格体系惠政策，利用价格体系缴费时发票、税收票、税收签约时请家家长仔仔细阅读会会员协议，并，并签字字C C、签单：、签单：试听课接待系统试听课接待系统附：试听课接待流程系统附：试听课接待流程系统谢谢观赏