样板房管理规程.doc

广东XX集团有限公司
房地产经营管理中心物管部 样板房管理规程
样板房管理规程
一、样板房管理员岗位职责
1、对整个样板房区域进行巡视、检查，主要检查安全秩序、清洁状况、楼梯间和公共通道、设施设备的完好程度等，发现问题及时处理；
2、协调保洁工具调配及保洁人员调班情况；
3、负责交代清洁员保洁重点，下班前检查门、窗、水电等关闭情况；
4、认真做好样板房的开门、交接班和样板房钥匙借用的签名手续；
5、负责与工程部、营销部的协调和沟通工作，如样板房工程维修，事先需收悉工程部的联络通知及知会营销部，做好样板房设施的保护措施和对客人的解释说明的准备工作，保证衔接无差错；
6、负责接待参观样板房的客人，指引参观及解答客人的咨询；
7、负责根据天气变化样板房卫生状况等及时调整工作；
8、负责领用鞋套、相关保洁耗材；
9、负责每月计划、当月总结及相关合理建议给相关部门和领导；
10、负责每月一次相关情况的汇总与汇报：维修整改、能耗、看房及参观人员人数及次数等；
11、对相关饰品拍照留案，确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符；
12、对清洁员（保安员）规范操作及环境安全做巡检；
13、完成上级领导交办的其它任务工作。
二、样板房管理员工作流程：
1. 早上8：30前检查仪容仪表准时打卡上班；
2. 进入板房检查花园及房间内物品有无丢失或损坏，若有要及时上报；
3. 将房间内音乐打开，如房间内光线较暗，则将部分灯打开；
4. 上班一小时内将室内外卫生全部清洁完毕，检查鞋套是否需添加；
5. 准备工作完毕后，以站立姿势在所负责的板房门口，接待客人；
6. 12：00—13：30为轮流吃饭及休息时间；
7. 下班前5分钟认真检查门窗、水电有无关好，将鞋套筐、座椅等物品搬至房间内准备下班。
三、样板房管理员服务礼仪：
（一）仪容仪表：
1.统一着装，服装鞋袜整齐干净。
2.无论站立或行走，必须姿态端庄，风度优雅。
3.工作时必须化淡妆，忌不化妆或浓妆艳抹。长发要束起，前发不过眉。
4.接待客人面带亲切微笑，声音适中，吐字清晰。介绍内容细致而有耐心，正确而且详尽。
（二）接待礼仪及礼貌用语
a. 接待礼仪
1.每一位样板房管理员均应站在板房门口等待客人到来，并礼貌提醒客人穿鞋套或者拖鞋。
2.因应不同的节日，向客人致以节日的问候。平时在客人入门时应向客人说“您好，欢迎观临！”
3.在没有销售顾问的陪同下，应引导客人参观，对客人提出的问题应耐心凝听并且做出正确解答。
4.在参观过程中，样板房管理员应陪在客人左右，随同客人在板房内走动。
5.客人离去时，序跋客人送至门口并提示客人带起物品及参观其它示范单位。送别时应说“谢谢参观，请慢走！”
b. 板房日常礼貌用语
1.您好！欢迎观临！/早上好！欢迎观临！
2.请用鞋套或拖鞋。
3.介绍板房时，要提醒客人“小心地滑/小心碰头/小心台阶/小心玻璃”。
c. 常用礼貌用语
请！ 您好！ 欢迎观临！ 请问! 请进！ 谢谢！ 再见! 对不起! 很抱歉! 请原谅! 没关系!
别客气! 不用谢! 请稍等! 请多指教! 请当心!
请走好! 这边请! 您请讲! 请跟我来! 请您再说一遍!
我能为您做点什么？ 很乐意为您服务! 这是我应该做的!
请您多提宝贵意见! 有不懂的地方请尽管问!
（三）正确的走姿.站姿.指引手势：
1.走姿：抬头挺胸，目视前方，双手自然摆放。
2.站姿：挺胸收腹，右手放在左手背上，面带微笑（六只牙齿为标准）。
3.指引手势：五指并拢，手心向上，身子稍微向前倾。
四、样板房的整体标准：
1、 确保样板房的干净整洁，地面无污渍水渍、洁亮，家私饰物表面无尘，摆设到位有序，空气清新。
2、 鞋桶内必须保持2/3的鞋套在内，干净无破损的拖鞋至少保持男女各5双。
3、 清洁工具摆放到隐蔽的地方，不影响客人的参观视觉效果。
4、 示范单位内，厨房、客厅、餐厅房间内、柜子不得摆放杂物。
5、 板房日志中按要求填写，人数登记、客人参观意见、卫生情况、设备设施状况、物品交接情况。
6、 板房内标识墙壁及其它设施的破损应及时上报、联系相关人员前来处理。
7、 定期安排时间清洗车场、休息区、玻璃、外墙、喷绘墙纸、地毯、以及花园内的卫生。
五、样板房的细节标准：
（一）样板房室外环境标准：
1. 指示到样板房沿路的标识、宣传内容安放位置合理、统一、数量充足、指示内容清晰、整洁；破损、过期的应及时上报更换或更新内容。
2. 往样板房沿途的道路是否绿化、园艺都做得完善，道路清洁无杂物、无障碍，对有施工的地点是否有设置明确的标示劝阻客户入内。大型的样板房区是否有在适合的位置设置卫生间、饮水机，候车区域是否有明确的标识指示，是否有太阳伞、等候凳等。
3. 样板房花园绿化有生机；水池保持清洁；水池边卵石整齐排列并保持光洁；空旷的地方安排合适的座椅、太阳伞等，以便营造良好的气氛方便客户休息。(有何不妥之处及时上报或反馈至售楼处)
（二）样板房室内清洁标准：
序号
各位置要求
1
天花、墙身无蜘蛛网等杂物，无污渍
2
灯饰、电掣、插座表面无污渍，无水渍
3
窗玻璃无杂物、污渍、水渍和手印，清晰明亮。铝窗框无污渍、杂物和水渍
4
厨房橱柜无杂物、油渍，抽油烟机表面无污渍、油渍。洗手盆无异味、油渍和污渍
5
洗手间座厕和浴缸无异物，异味和污渍。不锈钢器具无污渍、锈渍和水渍
6
家私家电表面无灰尘、污渍、水渍和手印
7
地板表面无灰尘、污渍和水渍。地板接口处没有杂物
8
阳台无杂物、灰尘、污渍
9
下水道无泥沙，头发等杂物
10
所有门框、门无污渍、水渍和手印
11
标识牌、消防器材无污渍和手印。
12
责任区域内无虫害孽生
六、清洁工作方法：
清洁卫生时从上至下，先垂直后平面，按先清洁主卧、卫生间再厨房、客厅、餐厅、通道等顺序进行清洁。
1、 木地板和复合地板的清洁，先将毛扫扫除地面杂物，特别注意边角位，再将过清水的抹布或全棉地拖拧干后擦拭地面1到2次。将表面彻底抹干（有必要时用镜布抛光）。
2、 大理石和瓷砖的清洁（橱柜石、洗手台面、门槛）
a、 用刀片刮去所有的突出污渍。
b、 用毛扫扫除所有的杂物，特别边角位置应注意用湿布抹一次大理石表面。
c、 用较细的钢丝球或镜布和地拖，反复擦拭大理石或瓷砖表面至污渍清除不留水渍。
3、 铝合金窗框和玻璃的清洁
a、 用小毛刷将铝合金边角的杂物扫干净，特别注意导轨槽处的杂物。
b、 一定要用镜步由上至下反复擦拭直至污渍除掉，不能残留水渍。
c、 清洁玻璃时，用很湿的镜布先擦拭一遍，然后再用干镜布擦干即可，或用玻璃刮刮净污渍。
4、 电挚、插座的清洁
先用安全刀片小心刮去盖上面的突出污渍，然后把八成干的抹布擦拭电挚、插座表面。
5、 灯饰、灯具的清洁
a、 要摆放、固定好适当高度的人字梯，做好相关安全防范措施。
b、 工作人员两脚分开站好，用一只手将灯具固定。
c、 用抹布擦洗灯具表面的灰尘和污渍。
6、 天花的清洁，用鸡毛掸扫除天花、墙身的杂物。
7、 排水管道（塑料制品）的清洁
用较细的钢丝球或百洁布由上至下反复擦拭至灰尘和污渍清除，最后用清水抹表面。
8、 橱柜的清洁
用镜布按一个方向，由上至下均匀擦拭灰尘和污渍，一直做到光亮。
9、洗手间与浴缸的清洁
a、 座厕的清洁：先用刀片将座厕表面异物刮除，再用钢丝球沾清洁剂，由上至下擦拭座厕表面和座厕中。用毛刷反复擦拭至污渍清除，再用清水冲洗干净，最后用干镜布抹去水渍。
b、 浴缸清洗程序如同座厕，但浴缸为易磨损物品，清洗时只可用镜布擦拭，不可用钢丝球。
10、 样板房所有不锈钢制品的清洁（如洗手盘、毛巾架、栏杆扶手）
a、 用清水将表面抹洗一次。
b、 用镜布沾适量的清洁剂，反复擦洗直至污渍清除，最后用干布抹干残留的水渍。

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