饭店服务与管理实训指导书.doc

《饭店服务与管理》实训指导书
一、课程实训的目的
《饭店服务与管理》的实训实习设计是该课程教学过程中的重要教学内容，是工学结合的重要体现。通过实践性、开放性和职业性的实训实践活动，培养学生的职业道德和职业素养，使学生熟练掌握饭店服务与管理方面的技能技巧，并能够运用管理学基本理论、方法于饭店管理实践，为以后从事饭店服务与管理工作打下坚实的基础。
二、课程实训总学时数 32学时
三、实训项目总数 6个
四、实训开设对象
专业：旅游管理专业（三年制高职）
五、课程类别
专业必修课
六、考核与报告
1.每位学生在实训前做好相关准备，每位学生均要参加实训。
2.实验后，学生将实验结果等内容写出实验报告或以与实验内容相应的文本、图、表等形式表现出来，应符合实验教学的要求，并得到指导教师的认可。
3.指导教师对每份实验报告或其他结果表现形式进行审阅、评分。
4.实验课的成绩为百分制。
附：实验实训考核方法及提交资料
序号
考核内容
考评者
考核方法
上交资料
1
饭店管理基本方法
老师
笔试
试卷
2
饭店服务基本技能
老师、学生
操作
实验报告
3
职业素质与服务意识
老师
口试
实验报告
4
营销方案编制
老师、学生
报告
小组营销方案
5
饭店服务质量调查
老师、学生
调查表的设计、书面报告
调查表、调查报告
6
服务与管理顶岗实习
饭店经理、主管
实习单位鉴定
实习鉴定表

七、实训内容及要求
实训一 对星级饭店的感性认识
（一）实训目标
通过对本地星级饭店的参观，熟悉旅游饭店的基本功能和结构布局，了解旅游饭店的性质和特点，增强对饭店的感性认识。
（二）实训学时 学时6
（三）实训内容
参观本市的四、五星级饭店，并听取饭店管理人员全面介绍。
（四）实训步骤
步骤一：统一组织学生参观四星级及以上酒店
步骤二：酒店管理人员为学生做酒店功能及组织结构设计的专题报告
步骤三：每位学生就参观写出自己的感想
步骤四：课堂交流，相互点评
实训二 客房服务技能实训
（一）实训目标
熟悉客房服务流程，掌握客房服务的基本方法。
（二）实训学时 学时6
（三）实训内容
客房服务技能操作。
（四）实训步骤
步骤一：实训酒店的客房服务或管理人员为学生做客房服务流程的介绍
步骤二：实训酒店的客房服务或管理人员为学生做客房服务操作示范——准备工作、按门铃（或敲门）、开门、开窗户、巡视检查、检查小酒吧、清洁垃圾、清理脏布件、铺床、擦尘、核对电视频道、清洁浴室、补足客用物品、关窗户、吸尘、环视检查房间整体、离开房间、登记。
步骤三：学生做客房服务的要点操作——中式铺床步骤
1.拉床。弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。将床拉离床头板约60cm。注意将床垫拉正对齐。
2.整理床：在撤布草的过程中，有可能使床垫移位，护垫翘角，要按顺时针方向去整理将它们复位。注意：保护垫的正面要朝上,无污渍及毛发。
3.铺单。铺床单分为三个步骤来完成。
（1）甩单：将折叠的床单正面向上，用左手抓住床单尾部商标，右手抓住床单尾部打松，并将其抛向床尾位置，然后右手抓住床单头分别身左右两边打开床单。
（2）开单：两手将床单打开。手心向下，抓住床单头按在床垫约30cm处，然后将床单提起约70cm高度，使空气进到床尾部位，呈鼓起状，身体稍向前倾，用力将床单甩出去，当空气将床单尾部推开的瞬间，顺势调整将床单往床头方向拉至下垂，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏离床垫的中心线，两头垂下部分相等。
（3）包角: 先包床头，将床头下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。包边包角时方向一致、角度相等、紧密、不露巾角。
4.套被套。分为三个步骤来完成。
（1）取被套把被套打开于床面，再叉开被套入口，面向上，底向下。
（2）将被芯平铺在床上。将被套外翻，把里层翻出。分清被尾（有商标的为被尾）。使被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定。两手伸进被套里，紧握住被芯床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满。将被套开口处封好。
（3）调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，将棉被床头部份翻折约25公分，棉被的中线位于床垫的中心线。棉被不能有皱折，两边长度一致自然垂直，不能鼓起，被尾要离地毯20公分，被尾两个角翘起为标准。
5.套枕套。
将枕芯平放在床上，两手撑开枕袋口使其进入空气，将枕芯放到枕袋口，左手提起枕袋口上边缘，右手将枕芯对半折顺势塞到枕袋里去，然后双手各提住袋口，边提边拌动使其全部进入，最后将超出的枕芯部分的枕套掖入枕芯里面把袋口封好，枕芯不外露。
整理枕头，使枕套四角饱满，外形平整，手握枕头两端，分别将两只枕头并列斜靠在床头板上的中间，与床成45度斜角，枕头与床头边线平行，不能超出床头，枕套口反向于床头柜。
6.推床。将铺好的床向前推进，与床头板吻合。
步骤四：填写实验报告
实训三 餐饮服务技能实训
（一）实训目标
熟悉餐饮服务流程，掌握餐饮服务的基本方法。
（二）实训学时 学时6
（三）实训内容
餐饮服务技能操作。
（四）实训步骤
步骤一：由实训酒店培训主管为学生做有关餐厅及餐饮服务重要性的介绍
步骤二：实训酒店主管为学生介绍餐饮服务程序——预定、准备、迎宾、领位、拉椅让座、问茶、点菜点酒水、餐间服务、结账、拉椅送客
步骤三：实训酒店培训主管为学生演示餐饮服务的服务规范——餐巾折花、中餐宴会摆台
1.餐巾折花
（1）叠的技法
叠时要熟悉造型，看准角度一次叠成。
（2）折的技法
折裥时，工作台面要干净光滑。折时注意用拇指、食指紧紧握裥向前推，用中指控制间距，不能向后拉折。要求对称的折裥应从中间分别向两边推折。
（3）卷的技法
用拇指控制卷的速度和卷筒粗细，要卷的紧凑、挺括。
（4）穿的技法
穿时要注意握住餐巾，不要散形。穿好的褶裥要平、直、细小、均匀。
（5）翻的技法
翻时注意叶子对称，大小适宜，距离相等，形象逼真，自然美观。
（6）拉的技法
拉时一定要注意用力均匀，大小比例适当，不要猛拉。
（7）捏的技法
捏鸟头注意棱角分明，其大小形状要根据鸟体、鸟翅而定，比例合适。
（8）掰的技法
掰花瓣层次要分明，大小距离要适当，用力要均匀，以免花型松散。
（9）攥的技法
攥在手中的部分应攥紧，不能因为右手的操作而松散。
☆要点提示
（1）注意操作卫生。
（2）操作过程中不能用嘴吹、牙咬、下巴按，尽量不要讲话。
（3）放入杯花时，要用手拿取杯子的下半部，手不能碰杯口。
2. 中餐宴会摆台程序与标准
（1）铺台布
按中餐铺台布方法铺好台布。
（2）放转盘
服务员先将玻璃圈放到餐台中心位置上，然后二人合作将玻璃台面抬放到玻璃圈上，轻轻转动，看是否灵活。
（3）摆放餐具
①垫盘、骨碟
从正主人位开始按顺时针方向依次摆放，垫盘摆在席位正中，距桌边1.5厘米。随后将骨碟依次摆放在垫盘中。
②汤碗、汤勺、味碟
汤碗摆在垫盘左上方距垫盘1厘米处，，汤勺置于汤碗中，勺把向右；味碟摆在垫盘右上方，与垫盘相距1厘米。
③筷子、筷架
筷架摆在垫盘右侧，筷架在筷子上部1/3处。筷子放在筷架上，筷子图案或字要朝上对正（筷套同样），距骨碟1厘米，筷尾距桌边1.5厘米。
④酒杯
将红酒杯摆在垫盘的正前方，距汤碗外沿1厘米，白酒杯在其右侧相距1厘米。水杯插好餐巾花放在红酒杯的左侧相距1厘米。
⑤香巾架
摆在筷子的右侧1厘米处，距桌边1厘米。
⑥公用餐具
10人位在正副主人餐位酒具正上方摆放两套公用餐具，公用勺和公用筷并排摆放在公用盘上，公用筷在上，公用勺在下，筷尾、勺尾向右，勺和筷子中心点在台布中线上。
⑦牙签筒、烟灰缸
10人位一般摆两个牙签筒放在公用餐具瓶的左侧，相距1厘米。烟灰缸摆在主人席位的右侧，每隔两位客人摆放一个，烟灰缸外沿与酒具外沿成一弧线。
⑧菜单
摆在正副主人餐具的右侧，底边距桌边1厘米，或者立放在餐位的右上方。
⑨席次卡、座卡、桌花
席次卡摆在餐台下半台，台号朝向厅堂入口处，座卡放在每个餐位正中、酒杯前立放。桌花通常时鲜花，摆在餐台正中。
⑩围椅
根据餐具摆放的位置将餐椅围在餐位中央，餐椅前沿与台裙垂直。
☆要点提示
（1）摆台前，操作人员要洗手消毒，检查餐具有无破损或不洁。
（2）摆台时，要求餐具图案对正，距离匀称，符合标准，整齐美观。
（3）摆放餐具既要做到清洁卫生，又要有艺术性；既要方便宾客使用，又要便于服务人员服务。
（4）折叠餐巾花要注意客人的风俗习惯，避其忌讳。
步骤四：填写实验报告
实训四 前厅服务技能实训
（一）实训目标
熟悉前厅服务流程，掌握前厅管理的基本方法。
（二）实训学时 学时6
（三）实训内容
前厅服务技能操作。
（四）实训步骤
步骤一：实训酒店前厅经理为学生做前厅部及前厅服务重要性的讲座
步骤二：实训酒店前厅经理为学生做前厅服务流程的介绍：迎宾、入住手续、行李、问讯、收银、离店手续，并简单介绍VIP前厅服务
步骤三：实训酒店前厅经理为学生做前台预定的现场演示
步骤四：实训酒店前厅经理为学生做培训——仪表、仪态
1.仪表
（1）基本素质要求：
①端庄大方，体态均匀。
②精神饱满，充满活力。
③着装整洁，符合要求。
2.仪态
（1）基本素质要求：
①站姿优美，挺拔如松。
②坐姿端庄，大大方方。
③行姿稳重，让人信赖。
（2）标准站姿、坐姿、行姿训练
①标准站姿训练：
站立时，注意保持身体重心始终都在两前脚掌；身体要端正，随时挺胸、收腹、面带微笑，两眼平视前方；手臂自然下垂，可右手放在左手之上，切记随意抱在胸前；站立时间过久，可把重心稍微转向一侧，身体仍保持端正；不可背靠着墙，让人看着感觉没有精神；站立等客时，手脚不可随便摆动，应做好迎客的准备；在餐厅站立时，不能和别的服务员过于亲密；女服务员站立时，双腿和膝盖并拢，脚尖呈现“V”字形；男服务员站立时，双手背身后，双脚同肩宽。
②标准坐姿训练：
女服务员入坐时，坐下的同时右手把裙子向前整理一下；同时要保持身体平衡，先出右脚，左脚要紧跟；坐下的时候要轻，让客人感觉很优雅；坐下时，只需要坐满椅子的1/2—2/3；坐下后身体要挺拔，挺胸抬头，目光平视，不可翘脚乱动；身体正对着前方或者顾客，双手自然放在扶手或者腿上；女子双腿并拢，男子的腿间距可保持一拳头的宽度；和客人交流和聊天的时候可以上体和双腿同时倾向一边。
③标准行姿训练：
行走时你要挺胸、收腹、抬头、身体重心落于两脚掌；手臂自然下垂，膝盖伸直，面带微笑；步幅不能过大，男在40厘米左右，女30厘米左右；在人多的大厅，要尽量走直线，不可穿来穿去；在餐厅内部行走，一般要求靠右走；紧急情况必须超行时，要征求客人同意并表示歉意才行。
☆要点提示
（1）仪表基本素质要求姿态
（2）仪态基本素质要求
步骤五：填写实验报告
实训五 饭店服务质量调查
（一）实训目标
明确服务质量对饭店经营的重要性，并对怎样提高和保持服务质量提出有效可行的措施。
（二）实训学时 学时6
（三）实训内容
饭店服务视频；案例
（四）实训步骤
步骤一：观看教学光碟
步骤二：将学生分为各小组，进行讨论
步骤三：每组选代表就刚才所看光碟内容进行评析
步骤四：就服务质量对周边餐饮店做专题服务质量调查，并写出调查报告
实训六 饭店营销方案设计
（一）实训目标
明确饭店营销管理的内容，掌握饭店营销活动的基本特点、操作要点，营销组合策略以及最新的营销理念及其操作技巧。
（二）实训学时 学时6
（三）实训内容
调查青岛四星级及以上饭店的营销策略、营销理念及操作技巧。
（四）实训步骤
步骤一：将学生分为课外活动小组，每组选择青岛市及周边地区的某四星级及以上酒店，调研其营销理念
步骤二：各小组实地调研，收集资料
步骤三：各小组完成调查报告
步骤四：针对情人节，从所调查酒店的立场出发，制定一份情人节营销策划书
步骤五：课堂交流，相互点评
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