医院服务意识与服务礼仪(课堂PPT).ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,主讲：,张向群,医护服务意识与服务礼仪,专题培训,第一部分 医护礼仪,第二部分 医护形象塑造,第三部分 窗口岗位接待,第四部分 与患者沟通,第五部分 内部沟通,（医护间、科室间、与上级）,礼仪培训目录,在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术,第一部分、什么是医务礼仪,医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。,在医院医务人员与患者之间展开,在医院员工之间展开,3、医务礼仪的基本特征,规范性,规范者标准也，没有规矩不成方圆。,医务礼仪的规范就是医院员工待人接物的标准做法。,该笑就笑，不该笑就不笑,一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，他差点没哭出来。,特点的对象性,区分不同服务或接触对象，因人而异。,关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重,而满意,。,技巧性,指的是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么，医务礼仪的可操作性很强。,四不问要点,不问收入,不问身世,不问婚姻家庭,不问宗教信仰,收费,用药,礼仪,治疗,检查,合理,因人而异,谓之合理,最忌讳的问话：您想吃什么药啊？,讨论：以下场景问题如何应对？,患者拒绝由一名异性医务人员进行检查诊疗？,患者身体检查拒绝解除检查部位的部分乃至所有衣服饰物？,医师如何对待患者的异议和对诊疗方法的明确拒绝？,现代医学的理念：,医疗决策让位于患者意志，,隐私保护优先于隐私暴露。,第二部分医护形象塑造,对于医护人员来说，为什么要有规范的仪容？,想 一 想,医护礼仪作用,现代医疗模式的转变,对医疗服务的要求和期望值趋高,内强个人素质，外塑人民医院形象！,医护礼仪就是营销医院形象,期,望,值,男 士,头发,是否理得短而端正？是否保持整洁？,胡须,剃得干净吗？,鼻孔,鼻毛,是否露出？是否有污垢？,领带,颜色花纹是否过耀眼？,制服,是否干净挺括？,穿前是否熨烫？,扣子是否扣好？,衬衫,颜色和花纹合适吗？,穿前是否熨烫？,袖口,袖口干净吗？,手和指甲,手是否干净？,指甲是否剪短并清洁？,皮鞋,颜色合适吗？是否擦拭干净？,袜子,是否是深色？,裤子,膝盖部分是否突起？是否有斑迹？,自我形象检查-男士,自我形象检查-女士,女 士,头发,是否经常整理？是否遮脸？,化妆,是否过浓？,鼻孔,是否有污垢,耳朵,耳饰,合适吗？,护士帽,是否端正、干净,衬衣,颜色、款式和外衣协调吗？,袖口,袖口干净吗？,手,手干净吗？,指甲油什么颜色？,护士服,穿前是否熨烫？,拉链是否无异常？,纽扣是否有掉落？,丝袜,颜色合适吗？,有漏洞吗？,护士鞋,鞋跟高吗？,是否很响？,医护视觉语言变化,医护视觉语言,一、积极的视觉语言,1、同情,2、会意,3、真诚,4、热情,5、尊重,二、消极的视觉语言,1、不可一世,对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。,2、冷淡,有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。,3、轻蔑,不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。,4、议论,用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。,5、审察,医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。,6、羞怯、不自信,7、传情,医护微笑三结合,与眼睛结合,眼睛也要微笑：,眼形笑嘴微笑眼微笑,眼神笑嘴还原眼微笑,与语言结合,要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑,与身体结合,配合以一定动作，比如点头、鞠躬等,医务工作者微笑的艺术,医院不是酒店，不宜时时处处微笑。这几种情况下应该微笑：,这几种情况下应该适当严肃：,微笑是医生最好的名片,第三部分,打造医务魅力之窗口服务接待,你是哪里人？,地球人呗！,你代表的不仅仅是你自己！,我们都是永康红会医院的代言人！,一、接待来访,1、对象：尊者、长者,2、体态语：尽可能起立，趋前、倾听,3、语言：对患者的观点不要轻率表态，应思考后再作答,复。,4、注意：不能冷落了患者,23,.,二、,汇报工作时的礼仪,1、遵守时间，不可失约。应树立极强的恪守时间的观,念，不要过早抵达，使上级准备未毕而难堪，也不要,迟到，让上级等候过久。,2、经允许后才能进入，汇报时，要注意仪表、姿态，站,有站相，坐有坐相。,3、汇报时吐字要清晰，语调、声音大小恰当。,24,.,二、,汇报工作时的礼仪,4、工作时如果上级不注意礼仪时，不可冲动，仍然要坚持以礼相待，也可以以身示范来暗示上级纠正错误，或者直言相陈，但得注意言辞的艺术性。,5、汇报结束后，上级如果谈兴犹在，不可有不耐烦的体态语产生，应等到由上级表示结束时才可以告辞。告辞时，要整理好自己的材料、衣着与茶具、座椅，当领导送别时要主动说“谢谢”或“请留步”。,25,.,三、听取汇报的礼仪,1、应及时招呼汇报者进门入座,2、要善于倾听：体态语的表现（频繁看表、打哈欠、做,其他事情等、目光不交流）,3、要先思而后言，不要随意批评、拍板,4、要求下级结束汇报时可以通过合适的体态语或委婉的,语气告诉对方，不能粗暴打断。当下级告辞时，最好,站起来相送。如果联系不多的下级来汇报时，还应送,至门口，并亲切道别,26,.,电 话 礼 仪,27,.,思考,什么时候应拿起话机？,第一声：你会怎么说？,正确的坐姿、手势你知道吗？,选择的权利：要不要给对方？,28,.,思考,“我”和“您”：该多说哪个？,谁先挂机？,电话号码：你会报吗？,29,.,陪 同 礼 仪,30,.,陪同,1、引领时一般应走在来宾的左前方,2、主陪人员与嘉宾并行，随行人员则应走在后边,3、上下楼梯应用手示意,4、乘电梯，有专人服务，应请患者先进出,5、陪车时尊位应给嘉宾坐,31,.,陪同,32,.,迎送,33,.,位 次 礼 仪,34,.,位次,位次安排是礼仪在尊重当事人和确认其身份方面的一种直接体现，是一个技术性强而且很敏感的问题。,主席台,根据来宾身份，对照三条原则，安排来宾入座或明确、核对来宾的座位：,1、前排高于后排,2、中间高于两侧,3、左侧高于右侧,35,.,位次,会议室,举行小型会议时，排座主要有三种方式：,1、自由就座,它不设固定座位，与会者可随意就座,2、面门为上,（1）通常将面对正门之位定为主席之座，其他与会者在其两侧自左而右依次,就座,2,4,6,1,3,5,主席,图1,（,2）双方就座后一方面对正门，另一方背对正门，以面对正门之座为上座，应安排客人就座,图2,主宾,主人,门,36,.,位次,（1）双方的座位均不对着门，这时讲究以进的方向 为准，“以右为上”。,（2）双方并排就座时客人坐在主人的右侧。,以右为上,客 主,正门,图3,主宾 主人,客,方,主,方,图4,37,.,查房站位礼仪,主任查房：,主任站在中间，其左侧为副主任，右侧为主治医师。,二级查房,：,主治医师站在病床右侧中央部，住院医师站在病床左侧中央，进修医师和学生站在住院医师右侧。,38,.,窗口服务规范,提前到岗，岗前准备,岗前恭候,“,三个主动,”。,患者接待中，必须做到：,主动问候:,接待患者时，主动问候，以热情感动患者。,主动招呼:,对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。,主动服务:,想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让,患者清楚、明白。,窗口服务五个一样,五个一样,患者态度是不是友好不友好一样；,男女患者一样；,老少患者一样；,认识、不认识的患者一样；,患者不管什么样的衣着长相一样；,窗口服务岗位禁令,无论是,窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。,1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；,2、擅离岗位办私事；,3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；,4、串岗、聊天和在岗上看报；,5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；,点头致意,欠身致意,招手致意,鞠 躬,（导医等）,致意的形式,致意礼,与患者相遇的致意。,礼遇礼让患者。,与患者在室外相遇咨询时的致意。,岗中面对参观时的致意。,岗中接待患者规范,受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。,“三声”：,来有应声、问有答声、走有送声；,“三到”：,患者/家属到、微笑到、敬语到。,“接一、顾二、照顾三”,“唱收唱收”,一指神功,手势禁忌,岗中禁忌,递接物品：,本、卡、钱、药品,窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好,工作异议、纠纷处理,当患者不满意时,4%,的患者会说出来,96%,的患者会默默不语,90%,的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给,8-12,个患者。这,8-12,个患者还会把这个信息传递给,20,个人。,检讨自己！,我真的是完全对的吗？,换位思考,有效沟通技巧积极反馈,反馈的类型,正面的反馈-是的（YES）,建设性反馈-但是（BUT),投诉拒绝处理黄金公式：是的，但是.,认同,赞美,说明,反问,礼遇、礼让,（相向/同行）,上下楼梯,上下,电梯,进出病房,礼遇、礼让领导/参观者,“狭路相逢勇者胜”？,礼遇时简短的沟通,1、察颜观色，寻找共同一个理由。,2、以话试探险，侦察共同点。,3、听人介绍，猜度共同点。,4、揣摩谈话，探索共同点。,5、步步深入，挖掘共同点。,忌：乱开玩笑,忌：阿谀奉承,第四部分,打造医务魅力之与患者沟通艺术,医生、护士,其他医生、护理,患 者,患者家属,辅助医务工作者,医护与患者关系,医、患沟通中的问题,（,1）没时间,处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”,（2）谈不拢,医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。,如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。,“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。,（3）缺乏沟通的训练和教育：,“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。,医生，我忘 了，其实,有完没完！,护士迎送礼仪,倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。,一张真诚的笑脸,一个亲切的称呼,一张整洁的病床,一壶新鲜的开水,一次周到耐心的入院介绍,什么是护患沟通,何谓护患沟通,一、沟通的对象是特定的患者群体,二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康,三、护患沟通区别于人际交流,护患沟通的意义：,首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；,其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治,疗的基础；,最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份,医务语言的基本原则,医务工作语言规范的基本原则,1.规范性：,语言清晰、词义准确、通俗易懂。,2.保密性：,对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。,3.情感性：,同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。,4.分寸感：,谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。,医护有两种手段能治病：一是用药，二是？,护患沟通中的常用语,一、安慰性语言,二、劝说性语言,三、积极的暗示语言,四、指令性语言,五、鼓励性语言,医护语言美的标准:如何说更有亲和力,从美学的角度上看,，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是,美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。,从社会效果来看，,患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反,患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。,从伦理学角度上看，,语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则人道责任。,从语言学角度上看，,要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈,应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。,医护患沟通障碍,一开始就假设明白患者的问题,耐心、关心,与患者沟通时避免使用：,你好像不明白,你肯定弄混了,你搞错了,我们从没,我们不可能,我不知道,沟通六道挂嘴边,注意专业术语,由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区,。,工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。,小李：,“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食,流质饮食,。如果解,柏油样大便,，就说明,出血是活动性的,，您就必须禁食。”,老张望着小李：“嘿。”,小李：,“胃病治疗的关键是,饮食疗法,，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到,少量多餐,。”,老张坐直身子：“嘿。”,小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：,“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您就马上按红灯告诉我们。”,老张点头：“嘿。”,医护服务忌语,不尊重的命令式,污辱人格,讽刺挖苦,不耐烦的生硬式,不负责的推脱式,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语,禁忌不友善、不积极,的沟通表情、语气语调,医生工作禁语,“你这病没事。”,“我猜是、或许吧”,“在我这儿看，包你的病能好。”,“您这病，我看不了，估计别人也够戗。”,“做不做您自己考虑吧。”,把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。,正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：,如果是我的亲人我会如何做。,在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：,（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾;,（2）保持真诚有效的目光交流;,（3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、,上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿,倾听艺术,美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔一片墓地中的一块,墓碑上，镌刻着一位著名医生特鲁多的名言：,有时去治愈,常常去帮助,总是去安慰,“这话，值得所有的医生记一辈子。”,厦门市仙岳医院精神科吴海龙,第五部分,打造医务魅力之医护内部沟通,与领导相处,与同事相处,尊重领导是天职,尊重同事是本分,医护内部沟通艺术,与领导沟通,善守秘密/不传闲话,尊重领导/主动汇报,尊重职务/服从安排,尊重领导是天职,与同事的沟通,与同事沟通基本原则,以解决问题为前提；,不要有先入为主的观念；,互相尊重；,双赢的观念。,同事内部协调,工作场合，摒弃私人感情沟通,换位思考,，,学会关心,同事之间要惜缘、要感恩,团队协作：主动协调/积极配合/部门内外,尊重同事是本分,最珍贵的是谅解；,最可爱的是了解；,最可悲的是误解；,最难得的是理解。,谢谢大家！,