普丽缇莎美容院培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,普,丽缇莎美容院培训,普丽缇莎,1,美容院要为顾客做些什么？顾客需要些什么？,2,她要什么？,这个人和我挺投机,亲和,这个人挺可靠,诚信,这个人还不错,专业,3,让美容师们学到真本领,原则1：顾客永远是“对”的,原则2：如果顾客错了,理解+微笑,4,让美容师们学到真本领,谈起“导师”这两个字眼，就已经非常了不起，地位处于老师之上。所以身为老师，就有传道授业解惑的工作。既然美容老师们喊你一声老师，那么你的在工作中就要表现出内涵。美导老师们必须要用真才实学让美容师们学到真本领，这些真本领也是更具有实战性的具体方法，并不是空洞的理论。按照普丽缇莎美导老师下店培训，手把手教学美容师各种美容手法，仪器如何操作。现场告诉美容师们如何对顾客销售，销售成交的技巧。亲力亲为将自己的本领传授给每一个美容师们。,5,服务礼仪,6,基 本 原 则 之一,多 尊 重,尊重上级是一种天职,尊重同事是一种本份,尊重下级是一种美德,尊重客户是一种常识,尊重所有人是一种教养,稻穗越饱满腰弯的越低！,7,基 本 原 则,之二,讲信用,君子一言驷马难追,除非不承诺,承诺必,兑现,8,基 本 原 则 之三,会表达,赞美,是人际关系的润滑剂,随时随地展现你迷人的,笑容,和,体贴,9,二、,美容师仪容仪表要求,整齐清洁,服装得体,气味合宜,10,仪容仪表女士篇,1、头部：头发 饰物,2、面部：表情 化妆,3、手（腕）部：无饰物、不留指甲,4、服饰:TPO原则,个人性格特点,符合自己的体形,11,着装规范礼仪,熨烫整齐，无污损,衬衫袖口须扣上，下摆须束在裙内或裤内,穿裙装时，须穿连裤肉色丝袜，忌光脚穿鞋,着中跟浅口包头皮鞋,12,个人卫生,不吃有异味食物，饭后漱口,勤洗手,勤剪指甲-,整齐清洁,每天洗澡，勤换内衣-,气味合宜,物品摆放有序，保持整洁,13,做一个魅力女人,雅,淡,清,香,媚,14,仪容仪表男士篇,1、头部,2、面部：,把握细节,追求完美,-做一个,魅力,男人,头发,、,耳朵,、,眼睛,、,鼻子,、,口,、,胡子,、,衬衫,、,鞋,袜等,15,三、社交礼仪-举止规范,讲究礼貌礼节,彬彬有礼,落落大方,遵章守礼,16,让美容师,得到最实际的利益,利益是一个非常有效的武器，任何时候也是如此。美容师之所以会选择在美容院中工作，首先考虑到的要素是，美容院是一个能够让我生存下来的地方，能够让我挣到钱。所以美容导师们在为他们培训的时候，不要讲美容院中有多少条条规规，或者是一些惩罚措施。这样讲课必定会直接导致美容师们反感，并且对你立刻就产生抵触的情绪。针对这个方面，我们不妨采取逆向思维，那就是宣布的奖励措施，同时也公布工作要求和考核标准，只要在工作中达到标准就可以得到奖励。利用这样的方针，美容师就会马上行动起来，调动起美容师的工作积极性，最终收益的也是美容院。,17,教学过程轻松愉快,现在的美容师们大多数都是90后，他们也正值贪玩的年纪和叛逆的年纪。,你在教学过程中，如果没有任何趣味，他们也是难以学进去。,同时也千万不要采取强制性的措施，这种做法也只是会物极必反。,在培训中给与美容师应有的尊重和引导，,他们的学习能动力也是会大大超出你的想象。,18,如何介绍美容产品-专业导入FFAB,Feature:产品的,特点,、特征；,Function:因特点而带来的,功能,；,Advantage:这些功能的,优点,；,Benefits:这些优点带来的,利益,；,19,特点特征,:产品或服务的特性,利益,：产品或服务的特性对客户,的价值（好处）。,20,特征&利益,五个方面：,产品本身,公司或品牌的知名度,服务,市场活动,价格,21,产品,说明,的实用技巧,-最后的用词会极大左右顾客的心态,同样的内容，述说顺序是很重要的,顺序错误，特别费心的说明也会成为无用,品质虽好，但价格贵=高价格的印象。,价格虽贵点，但质量很好=高质量的印象。,抽烟与祈祷,22,-对待顾客不要尽说好的一面,有时也要客观的说明不足的一面,这样有利于得到顾客的信赖,必须坚持原则,负面的先说,正面的后说,23,说话技巧六原则,24,-有经验的导购代表在接近顾客的时机、,站立位置、发声的方法、商品的说明、,提问方 法等方面都比无 经验 的导购,代表表现好。,25,仁 义 礼 智 信,温 良 恭 俭 让,26,美容师的服务规范,27,迎接顾客,接待顾客,顾客参观,顾客交接,送别顾客,28,迎接顾客,美容顾问站门头位。,按标准站姿，将双手自然叠放于小腹前。右手叠加在左手上，两眼目视前方，表情自然，不拘谨，等候为顾客服务。,当顾客离你10步远时，你需要点头示意，距离门口1.2米时，左手拉门，身体略向前倾，且与身体成30度角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，手势范围在腰部以上，下颚以下。,29,服务流程,迎宾,引路:斜前方 寒暄:问姓名需求,交接:美容交给美容顾问:,介绍,交:希望这次服务您能满意,接:刚才的服务您还满意吗？,后退离开,服务:很高兴为您服务,收银：,送客:美容师送到门口,迎宾不离开门，欢迎再次光临,30,迎宾迎接顾客:,人员,：两名美容师，两名美发助理,其中两名在岗，两名待岗（各为15分钟）,站姿,：将双手置于小腹前。右手叠加在左手上，目视前方，,表情自然，不拘谨，等候为顾客服务。,迎接,：顾客距离10步远时，点头示意，距离门口1.2米时，,左手拉门并问候、鞠躬、引路。,问候语,：两人一起说“您好，欢迎光临。”,然后美发师询问：请问您需要美容还是美发？,引路,：明确客户需求后：请这边走”，引领顾客到接待区,走在顾客的左前方，可同时向顾客询问：“请问小姐贵,姓？”等寒暄。交接至下一个环节-美发引送至二,楼、美容引送至三楼,31,用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢迎语：“您好，欢迎光临。”“请这边走”，引领顾客到接待区,走在顾客的左前方，同时向顾客询问：“请问小姐贵姓？”直至入座，入座后介绍自己：“xx小姐，您好，我是xx专业美容师xx，很高兴为您服务！”,当进来的顾客是美容院的老顾客时，应送她一句向老朋友似的问候语，“您好，xx小姐，很久没见到您了。”,头牌美容师带领顾客走向顾客间时，二牌美容师应及时补位，三牌美容师及时倒茶送给顾客，然后回到二牌美容顾问的位子上，在营业期间不能空岗,32,接待顾客,请顾客入座后，美容师按标准姿势入座，尽量轻稳，缓缓坐下，坐好后亲切的询问顾客：“xx小姐您好！我是的专业美容师，请问您今天需要做面部还是身体呢？我很高兴为您介绍。”,知道顾客的姓氏后，对顾客的称呼前面应在每次说话前加上顾客的姓氏，如xx小姐，以示对顾客的尊重和亲切感,在回答顾客咨询的过程中，如发现顾客表现出没听懂的表情，应耐心地为顾客再解释一遍。要注意换一种更容易明白的解释方法，你可以这样向顾客说：“对不起，xx小姐，可能刚才我没说清楚，允许我再说一遍好吗？”,33,接待顾客,当前台顾客较多时，可以根据情况将顾客分散到休息区等候，按顺序由专属顾问接待（如果都是新客，由当牌美容顾问按轮牌顺序接待）。,如果人手不足，可以这样说：“您好，xx小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？”,咨询解答完毕时，你需要征询顾客的意见，得到顾客对你咨询的确认，这时你可以这样说：“请问，我的解释您满意吗？”,34,当遇到无法解决的问题时（如没有美容师服务），应首先向顾客致歉，求得顾客的谅解，并寻求值班经理的帮助或引导顾客到休闲区等待。“xx小姐，对不起，因现在顾客太多，来不及排位。如果您时间充裕的话，我带您到休息区用点茶，等候分钟好吗？到时候，我来迎接您。”,如果顾客没有等待的时间，就说：“真的很抱歉，xx小姐，如果方便，我会电话为您预约留位，好吗？您什么时候方便呢？”,35,需要顾客签名时，应将资料平整，正向摆放在顾客面前，并用右手的拇指，食指和中指夹住靠近笔尖的位置，用笔背指着填写的位置，示意应填写的位置，同时向顾客解释:“xx小姐，麻烦您在这里签名（补填内容）好吗？”,当遇到顾客正在打电话或喝水等情况时绝不允许干扰顾客，美容师可以用眼睛注视手中的顾客档案卡，并用眼角的余光观察顾客，待顾客进行完手头的事情后，再向顾客确认签名,36,办理顾客档案资料时，如发现当日是顾客生日，可适时地为顾客送上一些生日祝福语，如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快乐！”并预备生日赠送项目（当日免费），顾客会因你细心的服务而感到意外的惊喜,当顾客向顾问提出超出美容院规定的服务范围时，应有礼貌地解释清楚，请顾客谅解。“xx小姐，对不起，我们暂时还没有引进该项目，请问您对这个项目的哪方面功能感兴趣呢？”如果顾客说出兴趣，就推荐相类似的项目或产品。“xx小姐，对于您刚才提到的去黑眼圈，我们的氧美人去黑眼圈也极其有效，您是不是尝试一下呢？”如果顾客说：“我只要做这个项目。”顾问可以这样回答：“xx小姐，很抱歉，我们暂时没有引进这个项目，如果我们一旦引进这个项目，我会第一时间通知您。”,37,当个别顾客有投诉的过激言行时，要尽量克制忍耐，得理让人。不与顾客争辩顶撞，应直接道歉：“xx小姐，对不起，这是我们的责任，请原谅！我一定马上解决。”然后请值班经理协助解决，或直接在权限内给予顾客补偿。尽量避免顾客提出条件再谈，因为这时顾客已经很生气了。,咳嗽或打喷嚏时，要转身侧向顾客，以手或纸巾遮住口或鼻再进行，切忌直接面对顾客。,38,当美容师接待顾客，因特殊情况需要短时间离开时，应先向顾客说明：“xx小姐，对不起，我去一下，请稍等。您可以先喝点饮料或看杂志。”回到原处继续为顾客服务时，应再次向顾客表示歉意：“xx小姐，对不起，让您久等了。”且忌一言不发离开或一言不发就开始服务。,未听清顾客说什么时，应说：“xx小姐，对不起，麻烦您再说一遍，好吗？”,39,当美容师和顾客确认签单时，应该微笑着说：“xx小姐，请问您是付现金还是刷卡？是我去代您交付，还是您亲自付款？”,已签单顾客，美容师说：“xx小姐，请跟我来，我带您去美容区，先冲凉。”顾问应直接带顾客来到美容区，对当值美容师做介绍：“，这是我们的客人 xx小姐，今天的项目是,然后对顾客说：“xx小姐，这是今天为您服务的优秀美容师 。结束时，我来接您，我们待会儿见！”,40,美容师应该面带微笑，注视着顾客的双眼三角区说：“欢迎您，xx小姐，很高兴为您服务！请跟我来！”右手自然前伸，做邀请手势,美容师带顾客来到沐浴区，向顾客介绍：“xx小姐，这是更衣室。您的衣服可以放在这间柜子并锁好，里边我们为您准备了一次性的纸内裤，浴帽，浴巾，浴袍。xx小姐，您这边请！您先更衣。我在外边等您。,41,顾客更衣后，美容师接着说：“xx小姐，这边请！这是我们的沐浴间，空间很大，非常舒适，这是沐浴露，这是洗发水，纸内裤和浴帽在这里。我们的冲凉时间为10分钟，我去为您准备房间，10分钟后，我来接您。”,如果顾客说：“我需要桑拿40分钟。”美容师可以说：“可以，桑拿的最佳时间是5-10分钟，否则皮肤脱水。我5分钟后来接您，好吗？”,保洁阿姨在外面等候客人是否有其他需要。美容师去配料间领料，安排好后，来接客人,。,42,美容顾问在电话回访或电话接受咨询时，应亲切，温柔语速适中，吐字清晰。“xx小姐您好！我是您的美容顾问，打扰您几分钟，我们新推出项目。”“xx小姐您好！我是美容顾问，您有什么问题，我可以帮助您吗？很愿意为您服务。”,如电话不能解答清楚，应礼貌解释并盛情诚邀对方来美容院咨询。,不要忘记微笑哦！,43,顾客参观,当你陪同顾客参观美容院设施和项目时，应在顾客的左前方或与顾客平行的左边。语气平和，自然，大方地向顾客介绍,向顾客介绍美容院服务项目时，不能影响其他正在接受服务的顾客，步伐亦不能停止，美容顾问可控制步速,美容顾问应根据与顾客交流的结果有针对性的讲解，增加顾客的感性认识，完成好业务,44,顾客交接,当顾客需要服务时，在美容师和顾问都不在的情况下，保洁员应及时为顾客服务，让顾客不孤独，不茫然，引领时步速适中，介绍时语言温和,美容师和美容顾问都在沐浴区门口，对当值美容师做介绍:“这是我们的客人*姐，今天的项目是。”然后对顾客说：“xx姐，这是今天为您服务的优秀美容师。结束时，我来接您，我们待会儿见！”,45,当美容师通知美容顾问工作已完成时，美容顾问对顾客的感受应进行及时的了解，“xx小姐，您对我们的服务项目还满意吗？有什么意见和要求？”询问时应做到语言亲切，步态平衡，行姿规范。顾客对美容院工作满意时，美容顾问应答：“这是我们应该做的。再喝杯水吗？”,陪顾客到前台收银处，与收银员一起完成收款业务，应按规范要求完成每个动作。,46,送别顾客,当顾客对美容院的服务满意离开时，美容顾问应陪同顾客到门口，充满热情的顾客道别。“xx小姐，如果我们有新的优惠时，我会及时跟您联系。您要预定项目也可以直接给我电话。很荣幸今天能为您服务，也谢谢您对我们的信任！再见！”,在门口站立用标准站姿，身体略微前倾15度，直到顾客离去。,当顾客遗留物品在前台或接待区时，如果顾客尚在你的视线内，应立即叫住顾客，让她取回物品，否则，应迅速查找失主。如果失主已经离开美容院，应立即在顾客档案中查找，通知她来领取。在顾客未来领取之前，应将物品交于值班经理妥善保管。,47,做到会话得体的方法,48,你是否只顾自己喋喋不休地讲，而不关心对方说了什么,你是否很注意自己声音的大小和音调的高低,你是否注意语调的阴阳顿挫,你是否一边考虑语言的“停顿”情况，一边组织自己的会话,49,在你与对方交谈时，能否做到应答恰当自如,在与顾客交谈时，你能否做到时刻对对方察言观色，根据客人所好自然转换话题呢,你是否了解“会话的原则”与“应酬会话法”,50,会话的原则，应酬会话的方法,51,“yes”,”no”会话法,提问会话法,转换话题会话法,举例会话法,“回音”会话法,“无视对方”会话法,“接续”会话法,“决定”会话法,52,“yes”,”no”会话法,“,是啊，确实如此我心里也这么想”,“出现这种结果，也是必然的。不过，是不是还有这种可能”,53,提问会话法,“,您说的很有道理，您所讲的我都听明白了。也就是说，商品只有靠它自身的优秀性能和高品质才能赢得顾客。不过，能不能再多想想别的办法呢？比方说，在价格上，付款方式上”,54,转换话题会话法,“对不起，我要打断一下,您刚才提到的那个问题,”,“说到这里，我想起了另一件小事,”,“您谈的事情正好和我们开始时提到的那件事有异曲同工之妙”,55,举例会话法,“,实际上，您可能不知道吧？经常在电视里露面的大明星小姐，她也对这种产品爱不释手，想不到吧？前几天，我们这些品牌的爱好者在一起集会交流的时候，没想到，她也来参加了。我当时远远看着还半信半疑，心想自己是不是眼花认错了。不过，听说，她也是听了一位美容师的建议后，才开始使用这种产品的。连这样的大明星都对它情有独钟，您”,“是啊大家初次使用，难免会有这样那样的看法我家先生第一次用它的时候，也和夫人您一样，觉得气味太清淡了，但是，用了一段时间后，才发觉”,56,“回音”会话法,“嗯有道理。确实如您说的那样没，在现实生活中，”,57,“接续”会话法,“嗯现在的情况正如你所说的，不太乐观”正因为如此，无论如何，是非常必要的，”,58,“决定”会话法,“,这样吧。您这次先把这瓶小包装的带回去，试着使用一阵，如果觉得效果不错，用完了再用大的，可以吗？”,“那么，您看这样行不行”,59,请采用“疑问劝说型”会话法，不要用“命令型”会话法,要用积极会话法，去除消极会话法,尽量使用诱导提问式会话法,美容院里待客会话的三个原则,60,请采用“疑问劝说型”会话法，不要用“命令型”会话法,“换到这把椅子上来坐吧！”,“在旁边先坐着等一会！”,“对不起，现在人太多了，忙不过来，两个小时后再来吧。”,61,“对不起，请您换到这把椅子上来坐好吗？”,“十分抱歉，您在旁边先坐着等一会儿好吗？”,“实在对不起，现在人太多了，您看，能不能请您两个小时后再来？”,62,请把下面命令型句子改成疑问劝说型,把您的地址在这儿写一下。,把外衣脱掉。,到那边等一下，一会儿我来叫你。,63,“请”命令型的请求,“请好吗？”“能不能请您”疑问劝说法的请求,64,练习1:用积极会话法，去除消极会话法,65,练习2:尽量使用诱导 提问式会话法,66,美容院里使用的敬语,67,不恰当的措辞,行了吗？,怎么办？,68,恰当的措辞,这样可以了吗？,您有什么高见？,69,不恰当的措辞,请坐到那把椅子上去。,70,恰当的措辞,请坐到那把椅子上，可以吗？,71,不恰当的措辞,请跟您一起来的人也坐过去吧,到时候再联系吧,请把工作单位写上,好吧，给你看看,按我刚才说的做,老头儿，老太太,72,恰当的措辞,能不能请您跟一起来的客人也坐过去，稍等片刻？,到时候，我再与您取得联系。,请把贵单位的名称写上好吗？,好吧，请您看看。,请按我刚才说的试一下好吗？,老人家,73,不恰当的措辞,你丈夫,谁,肥胖,矮个子，小矮个儿,黑乎乎的（皮肤）,你,我来看,给我听一下,知道了,74,恰当的措辞,您先生,哪一位,丰满,个子不高,健康的肤色,您,让我看一下好吗？,让我听一下好吗？,就按您说的做。,75,不恰当的措辞,欢迎您下次再来,正等着你来呢,76,恰当的措辞,欢迎您再次光临,正等着您大驾光临呢。,77,不恰当的措辞,哎呀！今天马上就要下班了，请明天再来吧！,78,恰当的措辞,实在对不起，马上要到下班时间了。能不能劳驾您明天再来一趟呢？您好不容易来一次，真是不好意思，请您原谅。,79,实际应用会话练习,80,实际应用会话练习,A,经常光临您的美容院，35岁的女顾客。有特别指定美容师。,B,好像刚买完东西，一进门就把装东西的袋子放了下来，第一次光临本店的家庭主妇，大约50岁左右。,81,要尽量避免困扰的发生,道歉时要表现出诚意,出现问题时的具体解决办法,82,待客技术要点小结,83,待客技术要点小结,“出色的待客”贵在自然，无形中把快乐带给他人。,“出色的待客”是以众多理论为基础的，经过不断实践而形成的说话者自身的财富。,永远使用最优美的语言，最让人开心的语言。,永远使用最优美的表情，最开朗的表情。,永远使用最优美的动作，最轻柔的动作。,一名优秀的美容师，无论何时，无论何种状况，都要对顾客抱有“同情心”，“爱心”。,84,