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)硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧6西格玛培训教材西格玛培训教材Definephase主要内容主要内容方法概述Define阶段工作目的Define阶段所用工具及工作输出总结Definephase方法概述方法概述方法概述6sigma管理技术方法通过获取客户心声而得到关键质量因子CTQS，再通过DMAIC模式运作达到突破性改善的目标。Definephase方法概述方法概述 DefineControlMeasureImproveAnalysis测定分析改进控制定义目前工作所在阶段Definephase工作目的工作目的Define阶段工作目的通过获取客户心声VOC，并将客户心声VOC分解为关键质量因子CTQS，再通过流程分析、数据分析、因果分析等方法逐步确定影响客户满意度的少数关键质量因子CTQS，作为项目改善的重点。Definephase工作目的工作目的何为CTQCTQcriticaltoquality，即客户认为的对其满意度存在关键影响的产品质量特性，也称为关键质量因子。指各产品目标测量指标，如尺寸、重量等；或指产品输出过程变量，如电流、功率等；或指直接影响产品输出过程变量的输入变量，如作业方法、产品直通率等。Definephase工作目的工作目的【例】烤制面包 顾客看重的是什么顾客看重的是什么顾客看重的是什么顾客看重的是什么?蓬松度蓬松度蓬松度蓬松度 软硬度软硬度软硬度软硬度 香味香味香味香味 新鲜新鲜新鲜新鲜 口味口味口味口味以上均为客户以上均为客户CTQDefinephase所用工具及工所用工具及工作输出作输出获取CTQ所用方法和工具有：p成本质量分析p客户心声VOC分析p流程分析p数据分析p因果分析pProjectcharterDefinephase所用工具及工所用工具及工作输出作输出p成本质量分析p客户心声VOC分析p流程分析p数据分析p因果分析pProjectcharterDefinephase成本质量分析成本质量分析成本质量分析结合目前生产过程能力和产品质量状况评估项目实施后通过过程能力提升可能带来的成本效应；是公司直接的财务收益。最终输出最终输出成本效应评估Definephase成本质量分析成本质量分析过程能力sigma与质量成本的对应关系：Sigma值值质量成本占制造成本比例质量成本占制造成本比例61555154153033045由此可见，过程能力越高质量损失越低Definephase成本质量分析成本质量分析【例】规模大小相同的两家企业，A公司的过程能力为6sigma，B公司的过程能力为3sigma，两个公司去年的制造成本均为1亿，根据上表对应关系，我们可以得到：A公司质量成本107*5500万元B公司质量成本107*404000万元A、B公司由质量成本差别导致的利润差别4000-5003500万元Definephase成本质量分析成本质量分析【例】某供应商来料质量改善项目启动前做的成本质量评估如下：按A产品市场批量失效口径计算，5-9月发生市场批量问题后共更换3150台，平均每月更换630台，平均每台更换费用为3000元RMB，平均每月更换费用189万，更换总费用为945万元RMB，如果生产过程能力改善后，无市场批量问题，则基本不用批量更换，如按月失效率700PPM计算，则平均每月只需进行36台的正常维修，平均每月更换费用仅10.8万，比原来节约178万。Definephase所用工具及工所用工具及工作输出作输出p成本质量分析p客户心声VOC分析p流程分析p数据分析p因果分析pProjectcharterDefinephase客户心声客户心声VOC分析分析客户心声VOC分析 通过客户访谈、实地调查、数据信息收集等方法获得客户满意度关注点，并将其转换为CTQS，再通过CTQ优先级评估筛选出优先级别高的CTQ最终输出最终输出CTQtree，主要CTQDefinephase客户心声客户心声VOC分析分析何为VOCVOCvoiceofcustomer，即客户心声客户是指接受或使用我们的产品和服务的人，分为内部客户和外部客户。内部客户组织内部接受或使用我们产品和服务的人，如品质部是制造部的客户，制造部是设计部的客户；外部客户组织以外使用我们产品和接受我们服务的人，如电信运营商是华为的客户，华为是芯片制造商的客户。Definephase客户心声客户心声VOC分析分析VOCCTQ treeI wantneedCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQDefinephase客户心声客户心声VOC分析分析【例】T供应商A电源产品客户心声VOC分析某电源产品客户华为 华为看重的是什么华为看重的是什么华为看重的是什么华为看重的是什么?电源产品便于安装电源产品便于安装电源产品便于安装电源产品便于安装 电源产品性能好电源产品性能好电源产品性能好电源产品性能好 电源产品价格有优势电源产品价格有优势电源产品价格有优势电源产品价格有优势 电源产品使用寿命长电源产品使用寿命长电源产品使用寿命长电源产品使用寿命长以上均为客户华为的VOCDefinephase客户心声客户心声VOC分析分析对客户VOC进行CTQ分解VOC便于安装性能好价格有优势使用寿命长结构设计结构件质量电路设计生产工艺生产直通率元件性能参数符合SPEC电路设计结构设计生产直通率市场使用失效率生产使用失效率Definephase客户心声客户心声VOC分析分析对以上分解确定的CTQS，通过综合评价筛选出优先级别高的关键重要CTQ，作为项目改进对象。并且视项目的投入决定改善的CTQ数量。通常是列出VOC和CTQS的对应表，打分决定CTQS的优先级别。Definephase客户心声客户心声VOC分析分析排序优先级综合评分分值相加CTQSCTQ1CTQ2CTQ3CTQ4CTQ5VOCCTQS重要度96312VOC重要度VOC15VOC24VOC35VOC43VOC51VOC62Definephase客户心声客户心声VOC分析分析排序最高综合评分9*54564CTQS参数符合spec生产直通率元件性能电路设计结构设计VOCCTQS重要度98352VOC重要度性能好5便于安装4价格有优势3维修好2648*5+8*3Definephase客户心声客户心声VOC分析分析因此确定生产直通率；包括华为生产失效率和市场失效率为改善目标Definephase所用工具及工所用工具及工作输出作输出p成本质量分析p客户心声VOC分析p流程分析p数据分析p因果分析pProjectcharterDefinephase流程分析流程分析流程分析 通过流程分析进行聚焦，将改善范围逐步缩小。所用工具所用工具1SIPOC 最终输出最终输出SIPOC图keyprocesssteps（关键工序）performanceoutcomes(Y)inputandprocessvalues(X)Definephase流程分析流程分析（SIPOC）何为SIPOCSIPOCsupplierinputprocessoutputcustomer宏观过程Definephase流程分析流程分析（SIPOC）【例】T供应商生产流程SIPOC分析通过上一环节客户VOC分析，我们已经明确生产直通率是我们关注的关键CTQ，也是项目工作的切入点。接下来就是对其生产过程进行分析。Definephase流程分析流程分析（SIPOC）原材料供应商S元器件PCB结构件QC检验 洗板 装件 补焊外协目检初测 华为A产品点胶QC检验安全测试 老化 终测 QC检验 包装 QA检验 出厂IPOC QC检验Definephase流程分析流程分析（SIPOC）通过SIPOC宏观分析，我们可以明确中远通产品生产过程有五个关键工序：目检、初测、耐压测试、老化、终测Definephase流程分析流程分析（SIPOC）绘制SIPOC要注意：1、供应商和输入尽可能多；2、过程只需列明主要活动，不必展开；3、输出只需列明关键输出Definephase流程分析流程分析（SIPOC）接着我们需要对以上SIPOC明确其输入、过程及输出变量（variable），即将语言描述的过程转换成相应的数学变量。Definephase流程分析流程分析（SIPOC）过程variableS元器件参数焊接系统GRR检 验 系 统GRR电压结构件参数PCB板 参数功率电流纹波尺寸 焊接温度 老化环境调测系统GRR调测指标终检系统GRR存储环境ICOPDefinephase流程分析流程分析（SIPOC）SIPOCVariable罗列出过程中的Y（输出）和（输入），找到Y1f（X1，X2、X3）Y2f（X1、X2、X3）根据客户心声VOC确定项目需要关注的Y和X，在后续因果分析将最终确定主要输出因子Y和主要影响因素X，并通过measure、analyse、improve阶段分析如何通过改变X使Y达到最优，即客户的要求。Definephase流程分析流程分析流程分析 所用工具所用工具2processmapping（activityflowchart/deploymentflowchart/opportunityflowchart）头脑风暴 最终输出最终输出通过SIPOC确定的关键工序或需要改善工序的详细流程图Definephase流程分析流程分析（process mapping）Activityflowchart详细描述关键工序或需改善工序的流程工序，要反映真实的流程，在流程图的制作过程中可运用头脑风暴并实地考察。Definephase流程分析流程分析（process mapping）【例】T供应商生产流程activityflowchart分析通过T供应商生产流程SIPOC分析我们已确定了五个关键工序：目检、初测、耐压测试、老化、终测，下面就对这五个关键工序进行详细流程图分析。A产品Definephase流程分析流程分析（process mapping）deploymentflowchartactivityflowchart的更详细的展开图，视具体工作和流程决定是否做deploymentflowchartDefinephase流程分析流程分析（process mapping）opportunityflowchart流程分析中将各工序分增值工序和非增值工序进行描述，以便在过程分析中明确关键改进点。Definephase所用工具及工所用工具及工作输出作输出p成本质量分析p客户心声VOC分析p流程分析p数据分析p因果分析pProjectcharterDefinephase数据分析数据分析数据分析收集有关生产过程数据，并进行分析，确认聚焦过程是否可以再进一步聚焦。所用工具所用工具柏拉图、时序图等最终输出最终输出相应的数据分析报告Definephase数据分析数据分析【例】T供应商生产过程数据分析T供应商生产过程流程分析后我们确定了其五个关键工序，并对五个关键工序的详细流程进行了分析，但五个工序涉及到的CTQ很多，仍然需要进行初步的数据分析，将改善范围组建聚焦。Definephase数据分析数据分析第一步：收集生产过程数据，即各工序初测、耐压测试、老化、终测生产直通率和维修数据，进行柏拉图分析。Definephase数据分析数据分析分析情况如下：2002年110月份A产品生产直通率数据统计如下：主要测试工主要测试工序序1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月初测初测/96.9%96.43%94.3%97.15%/98.58%/96.19耐压测试耐压测试/99.9%99.97%100%100%/100%/98.71%老化老化/99.5%99.77%99.7%99.6%/100%/100%终测终测/99.3%99.9%99.7%99.6%/99.12%/100%总体直通率总体直通率/95.6%96.06%93.6%96.35%/97.65%/98.72%Definephase数据分析数据分析将各工序110月直通率用时序图进行分析，结果是初测工序波动最大，对总体直通率影响最大Definephase数据分析数据分析将各工序维修数据进行柏拉图分析，结果是初测工序失效数量占总体失效数量的80以上。Definephase数据分析数据分析产产品品主要工序主要工序生生产产数量（数量（pcs）故障数量（故障数量（pcs）A产产品品初测7524271安全测试6老化23终测21A产品110月生产制造过程各工序故障情况统计如下：Definephase数据分析数据分析通过维修数据柏拉图分析，发现初测工序失效数量占总体失效数量的80以上。Definephase数据分析数据分析同时对初测工序失效现象进行柏拉图分析，统计出占失效比例80以上的失效模式。Definephase数据分析数据分析再收集A产品华为生产使用失效数据，进行分析产品型产品型号号时间时间1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月总失效总失效率率A产产品品使用数量0000969059693874333927616520311失效数量0000122212FDPPM0000103335516599374307Definephase数据分析数据分析失效波动情况如下：A产品失效时序图Definephase数据分析数据分析失效模式柏拉图分析如下：A产品华为使用故障Definephase数据分析数据分析对照T供应商A产品生产过程初测阶段失效模式柏拉图分析，有共性的地方，即无输出都是主要失效现象，再次论证在初测工序进行改善是有针对的，并且我司的生产失效率也是关注的CTQ之一。Definephase所用工具及工所用工具及工作输出作输出p成本质量分析p客户心声VOC分析p流程分析p数据分析p因果分析pProjectcharterDefinephase因果分析因果分析因果分析收集项目改善对象重点CTQ的输入、输出变量，通过因果分析确定关键输入因子，最终进行聚焦。所用工具所用工具fishbone、头脑风暴、头脑风暴Causeandeffectmatrix（因果矩阵图）最终输出最终输出fishbone、matrixDefinephase因果分析因果分析Teams knowledge:Y=f（X1，X2，X3，X4X200）Teams knowledge after analysis:Y=f（X3，X5，X8，X12X150）列出所有可能的影响变量列出所有可能的影响变量头脑风暴fishbone找出关键少数变量找出关键少数变量要因分析图Definephase因果分析因果分析【例】T供应商A产品初测工序直通率低的要因分析图如下：Definephase因果分析因果分析没有按照生产操作指导书进行目 检 没有 将 失效检出元器件失效外 协 加 工 PCB缺陷多产品设计有缺陷产品使用来料测试不足，对来料性能参数CPK不了解生产过程没有实施SPC控制生产过程操作指导书不明确人员变动频繁，对工序不了解对产品输出性能指标测试不全面测试仪器不合格生产相关流程管理不规范使用原材料选型及性能不良初测直通率低，波动大鱼骨图鱼骨图（fishbone diagram)Definephase因果分析因果分析绘制fishbone可运用头脑风暴，在进行脑力激荡时要注意：1、记录所有人的想法；2、不评判任何想法；3、原因涉及面要广；4、每个人都应该有发言。Definephase因果分析因果分析工序输入变量x输出变量y评分初测权重y1y2y3y4X1X对y的影响度各项累计相加X2X3X4X5X6X7x8Definephase因果分析因果分析输出y的权重根据输出y的重要性制定输入x对y的影响度可分为几个级别，按分数确定，如5分表示重大影响，3分表示较大影响，1分表示轻微影响，0分表示没有影响。分数制定原则必须事先与各评分者明确，评分者的选择尽量包括研发、生产各环节的工程师，单独进行打分，再汇总根据最后的评分确定关键影响因子。Definephase因果分析因果分析【例】通过打分确定了T供应商A产品初测直通率低的关键原因有以下：Definephase因果分析因果分析没有按照生产操作指导书进行目 检 没有 将 失效检出元器件失效外 协 加 工 PCB缺陷多产品设计有缺陷产品使用来料测试不足，对来料性能参数CPK不了解生产过程没有实施SPC控制生产过程操作指导书不明确人员变动频繁，对工序不了解对产品输出性能指标测试不全面测试仪器不合格生产相关流程管理不规范使用原材料选型及性能不良初测直通率低，波动大Definephase所用工具及工所用工具及工作输出作输出p成本质量分析p客户心声VOC分析p流程分析p数据分析p因果分析pProjectcharterDefinephaseProject charterProjectcharter对项目进行描述，明确项目实施目的、改善对象、改进目标、项目成员、项目计划等 所用工具所用工具projectcharterstatussheet 最终输出最终输出projectcharter（需要进行适时刷新，如项目进行过程中有变动可以适时对projectcharter进行修改）Project no.Project Start Date:Planned End Date:Project TitleProject StatementCTQ&Measurement&Current SituationGoal StatementForecast Business ImpactProject ScopeProject Team ResourcesNameDepartmentResponsibilitySignature/DateProject SponsorProject LeaderProject memberProject PlanStart DateEstimated/Actual Completion DateMajor ActionsDeliverablesDefinephaseProject charterProject Statement项目描述 描述目前面临的问题、影响度及项目实施的相关 情况，应注意以下几点：1、问题描述时须包含时间概念；例如 “该产品终检合格率在过去两个月下降至60”“该产品终检合格率下降至60”2、必须对问题进行定量描述；例如 “该产品终检合格率在过去两个月下降至60”“该产品终检合格率在过去两个月有大幅度下降”DefinephaseProject charter3、描述问题不应包括原因，也不应包括或隐含解决方案，否则问题确定，并有解决方案，无需再组织6sigma项目组进行攻关。DefinephaseProject charterCTQ&Measurement&Current Situation 列出筛选出的重点CTQ、测量方法和目前状况，目前状况是指改进前的基础数据，此数据要全 面真实，以便后续项目实施后评估项目结果时进 行对比。DefinephaseProject charterGoal Statement 目标陈述尽量具体，同样需要量化，衡量指标要 与现状描述时的指标相同，以便后续进行项目评 估，要尽可能客观，不能过度夸大或缩小DefinephaseProject charterForecast Business Impact项目收益的评估可分为财务收益和非财务收益，财务收益是指改善后过程能力提升带来的公司成本降低；非财务收益是指项目实施后客户满意度提高、工程师解决问题的能力得到提升、工作方法得到改善、工作效率得到提高等。DefinephaseProject charterProject Scope 项目范围确定，以便可以选取供应商一个产品作 为切入点，成功后再推广到其他产品。DefinephaseProject charterProject Team Resources项目资源包括项目各成员，需包括该问题可能涉及到的各环节工作者，并要对各项目成员进行明确分工。DefinephaseProject charterProject Plan 项目计划要按照DMAIC阶段进行制定，需要细化到具体工作、完成时间、责任人、工作输出。DefinephaseProject charter【例】T供应商来料质量改善项目第四阶段工作计划Define phase总结总结以T供应商define阶段工作为例进行总结：项目启动成本质量分析T供应商A产品市场批量失效，质量波动大，需要进行整改能力提升达到目标失效率后每月维护成本可节省178万元Define phase总结总结客户VOC分析根据华为需求VOC进行CTQ分解筛选，确定主要CTQ为A产品生产直通率生产直通率流程分析通过流程分析确定五个关键工序关键工序，并对五个关键工序进行详细流程图分析数据分析通过数据分析确定五个关键工序中的初测工序初测工序直通率直通率对总体直通率影响最大，失效现象与华为使用失效存在共性Define phase总结总结因果分析通过因果分析对最终确定的CTQ初测工序直通率的输入x、输出y进行分析，确定了7个主要个主要x，后续阶段继续进行分析，找到问题原因Projectcharter对项目Projectcharter进行刷新，明确项目现状和目标制定项目计划谢谢大家