电话销售培训PPT课件.ppt

网站网站 展会展会 杂志杂志 (NASDAQ-GS:GSOL)电话销售1.内容内容关于销售电话销售的步骤处理反对意见坚持不懈RolePlay2.网站网站 展会展会 杂志杂志 (NASDAQ-GS:GSOL)关于销售3.关于关于销售售思考：-什么是销售？-优秀的销售人员是怎样的？播放VideoArts情景视频-“1-1 从客户的角度出发”播放 VideoArts教学视频-“1-2 三个学习点”4.销售是售是从客户角度出发的双向沟通-找出问题确定客户的需求-提供解决方案告诉他们我们的产品/服务可以如何满足他们的需求追求与供应商之间的双赢5.工作坊工作坊 1：分小组讨论：-从客户的角度出发，供应商与环球资源合作的原因/需求都有哪些？客户目前陷入价格战，要寻求更高的利润-需要找更优质的买家客户外贸团队刚成立/扩建-需要有足够的优质销售线索去跟进客户做Ali的效果不好，断约了-那么公司是否想找更优质的买家？客户目前只参展-如何在展前、展中、展后在买家面前曝光？6.网站网站 展会展会 杂志杂志 (NASDAQ-GS:GSOL)电话销售的步骤7.电话销电话销售的步售的步骤骤1.准备和计划2.开场白3.发掘客户的需求4.满足客户的需求5.达成销售协议8.网站网站 展会展会 杂志杂志 (NASDAQ-GS:GSOL)1.准备和计划9.准准备备和和计计划划播放VideoArts情景视频-“2-1没有准备，就准备失败”片断播放VideoArts教学视频-“2-2掌握所有信息”片断没有准没有准备就准就准备失失败!10.准准备备清清单单笔和便笺/笔记本电脑-即时记录电话中获取的客户信息客户资料-目标客户清单-客户的背景信息销售手册为达到目标所必须问的问题设想客户可能的回答并做好准备保持愉快的心情11.计计划划电话销售是一个从量变到质变不断累积的过程有条不紊，进行计划分解、设定销售重点-针对每个客户设定每次电话拜访的“小”目标12.录录音分析音分析听GSOL电话销售录音-1.准备与计划1-2.准备与计划2讨论：-这些通话有什么优点与不足？13.工作坊工作坊 2：分组讨论-你平时打电话可能设定的“小”目标都有哪些？14.分享：分享：可能的“小”目标-绕开前台,找到keyperson-从客户那里获取更多信息,探测客户近期的变化-展会结束后一个关怀的问候,增加情感帐户-分享环球资源的一些最新动态,探测客户的合作意向-升级广告或者销售CSF-15.网站网站 展会展会 杂志杂志 (NASDAQ-GS:GSOL)与决策者通话16.与决策者通与决策者通话播放VideoArts情景视频-“3-1与决策者通话”片断播放VideoArts教学视频-“3-2决策人员”片断如果你不与决策者直接通话，你就白忙了！17.与决策者通与决策者通话跟谁谈-能够做购买决定的人M：金钱(Money)A：权力(Authority)N：需求(Need)-有影响力的人没有决定权，但是有建议权怎样打通他们的电话-充分准备，绕过前台、秘书-要有自信18.怎怎样样打通决策者的打通决策者的电话电话分享-我明白你的老板很忙，你能告诉我什么时候再联系他比较合适吗？是今天下午呢？还是明天早上8:00更好些？-王总早些时候有打电话找我，请帮我转给他！-王总前几天跟我要一些资料，现在要给他，请帮我把电话转给他！-如果今天不能联系上王总，他就赶不上这次机会了，我想你也不希望你的老板连消息都没接到，就丧失一个能接到订单的大好机会吧？请帮我把电话转给他-19.工作坊工作坊 3：分组讨论：-列出平时电话销售中你都有哪些好的说辞，可以有效地绕过前台/秘书与决策者通话20.网站网站 展会展会 杂志杂志 (NASDAQ-GS:GSOL)2.开场白21.开开场场白白播放VideoArts情景视频-“4-1正确的开场白”片断播放VideoArts教学视频-“4-2介绍自己”片断22.正确的开正确的开场白白充满信心，介绍自己-对你自己和公司进行介绍-引起客户的注意，激发客户兴趣-与客户进行交谈，过渡到“寻问”阶段保持自然，有效地运用你的语音-语气-音调-音高-语速-清晰度-音量-语义-自然23.录音分析音分析听GSOL电话销售录音-3.利用同行约见-4.利用世界经理人论坛开场讨论：-这些开场白有什么优点与不足？24.工作坊工作坊 4：分组讨论：-每组分别列出3条从客户的角度出发能够激发客户兴趣的开场白-例：您好，请问是合源公司的王总么，我是环球资源的小李今天我们市场部收到您要求了解环球资源相关信息的通知，想必您是想选择一个推广平台来帮您扩大出口额，所以打电话来跟您介绍一下，看看环球资源可以如何在外贸方面配合您25.分享：分享：可能激发客户兴趣点的开场白-买家信息-市场数据-同行动态-产品信息-新的服务-优惠方案-26.说说辞分享辞分享老板，你好！我是环球资源的xxx,打电话给您是因为您的产品在环球资源平台上非常热门,买家查询量非常大,您有兴趣接触这些买家吗?您认识公司的先生吗？他公司已经是我们的供应商了，他认为我们的服务是能够给您带来利益的，所以把您介绍给我。让我跟您介绍一下我们的价值与服务吧27.网站网站 展会展会 杂志杂志 (NASDAQ-GS:GSOL)3.挖掘客户的需求28.发发掘客掘客户户的需求的需求播放VideoArts情景视频-“5-1发掘客户的需求”片断播放VideoArts教学视频-“5-2准备工作”片断29.发掘客掘客户需求需求的目的的目的了解客户的业务状况以及客户面临的问题确定客户的需要和心理需求确定哪些产品/服务最能够满足客户的需求有效地向客户进行销售30.发掘客掘客户需求需求的方法的方法明确你想了解什么提出问题-获取信息-确定销售机会倾听客户的回答确定客户可能的需求31.提提问问通过提问，获取信息，确定销售机会-了解客户的产品-了解客户的买家-了解客户的推广情况-了解客户的目标市场-了解客户的目标32.可以可以问问的的问题问题关于产品-你的新产品主要优势都有哪些呢?-新产品的研发成本高吗?-如果您的新产品不能及时推向市场，会影响产品开发的持续性吗?-如果您的新产品在第一时间展现在买家面前，能否帮您缩短产品上市周期，尽快收回成本呢?关于买家-目前您的买家主要分布在哪些地区?-您现在的买家稳定吗?-如果您的老客户在不断减少，又没有新的客户补充进来，对贵公司今年业绩指标的完成是否会带来一定的影响呢?-如果能接触到更多优质买家，能否帮您补充由于老客户流失而带来的损失呢?33.可以可以问问的的问题问题关于推广渠道-贵公司现在主要使用什么平台进行推广呢?-通过现有渠道找买家容易吗?-如果找不到新的专业买家，对您企业的运营是否会带来一定的影响呢?-如果让您的公司以统一的形象在买家常见的渠道多重曝光,能否帮您加深买家印象，赢得更多的定单呢?关于市场机会-您的目标市场在哪里?-目前您在欧美市场的订单还稳定吗?-以目前欧美市场的现状，对贵公司完成今年的销售任务是否会有一定的压力呢?-新兴市场是否会给您带来一些新的机会呢?34.录录音分析音分析听GSOL电话销售录音-5.通过提问发掘客户需求讨论：-这段录音在发掘客户需求方面有什么优点与不足？35.工作坊工作坊 5：分组讨论：-列出电话销售中发掘客户需求可以提的问题有哪些？-通过以上的提问可以发掘的客户需求都有哪些？36.分享：分享：提问-第一时间将您的新产品在匹配的目标买家面前曝光有困难吗？-新产品开发费用的回收是否很难？新产品迅速打开市场是否很难？-如果新产品不能第一时间在买家面前曝光，对投资成本的回收是否有影响？可能的需求-新的高端产品，需要找到与此匹配的高端买家-要收回生产设备的投资，需要开发更多的优质买家-新产品需要以最快速度告诉买家37.分享：分享：提问-您目前认识客户的渠道有哪些？能帮您寻找到足够的新客户吗？可能的需求-Ali是否无法提供客户想要的买家群，环球资源将帮到您-单一途径只能接触到单一的买家社群，接触面窄，质量无法控制38.有效有效倾听听使用口头信号-表明你在倾听要求对方澄清或解释进行重述和总结进行记录集中注意力不要抢客户的话39.网站网站 展会展会 杂志杂志 (NASDAQ-GS:GSOL)4.满足客户的需求40.满满足客足客户户的需求的需求播放VideoArts情景视频-“6-1满足客户的需求”片断播放VideoArts教学视频-“6-2产品的利益”片断41.满足客足客户需求的前提需求的前提 了解环球资源产品/服务的特点和利益销售环球资源产品/服务的利益利益传递要有选择性-不要把所有信息灌输给客户-仅使用相关信息，以满足客户的需求42.满足客足客户需求的需求的阶段段过渡-用一句简短的话从客户的需求过渡到公司提供的产品/服务提供相关的信息，阐述效果-证明产品/服务的适用性-将产品/服务特征与客户主要的利益相结合，从而激发客户的购买欲望43.满满足客足客户户需求的需求的阶阶段段例：-王总，正如您刚才所说，您依靠专业人员的研发，生产出来高品质的产品，更希望能被欧美的买家所关注，只有这些买家才能了解您的产品并接受相对较高的价格-而现在您在ALI的推广并不能帮你接触到欧美高质量的买家，对吗？-那根据您所说的情况，环球资源能帮您的产品在欧美买家进行采购的渠道中进行强势的曝光，（过渡）目前我们正在推行的如虎添翼方案正能帮您用最少的投资获得更大推广效果（提供相关信息，阐述效果）44.录录音分析音分析听GSOL电话销售录音-6.挖掘+满足客户需求讨论：-这段录音有什么优点与不足？45.工作坊工作坊 6：分组讨论：-根据工作坊5确定的客户需求点，结合环球资源相关的产品/服务进行利益介绍46.分享：分享：老板，在前面您有谈到，希望能够给买家留下深刻印象，获得与其合作的机会，是吗?-环球资源这种三位一体的多渠道推广模式就能帮助到您，它可以帮助您在买家面前重复曝光，加深买家印象，增加您与他们合作的机会老板，您前面也谈到希望开发更多的优质买家，尽快收回生产设备的投资-环球资源拥有96万优质买家，如果能与这些优质买家合作，意味着您将获得合理的利润空间，稳定的合作关系47.网站网站 展会展会 杂志杂志 (NASDAQ-GS:GSOL)5.达成销售协议48.捕捉捕捉购买购买信号信号播放VideoArts情景视频-“7-1购买信号”片断播放VideoArts教学视频-“7-2销售机会”片断49.捕捉捕捉购买信号信号购买信号-是客户的某些表述，其中表明了客户对我们提供的产品、服务的兴趣或者购买愿望一个问题-例：那你们最近一次的 PSE 是什么时候？一句陈述-例：你们价格太贵，便宜一点吧！对某句话表示同意-例：听起来这个蛮适合我们的随时保持警觉进行确认和响应-每次要求合同 3 次，未达成则留待下次机会50.达成达成销销售售协议协议播放VideoArts情景视频-“8-1达成销售协议”片断播放VideoArts教学视频-“8-2物有所值”片断51.达成达成销售售协议报价-围绕客户需求，强调产品利益，体现物有所值-表现出自信-提出合作要求后请闭嘴，不再罗嗦，让对方给你一个答复52.达成达成协议的方法的方法顺水推舟法-介绍完产品和服务后讨论方案是顺理成章的事情例：王总，刚才也介绍了环球资源可以帮到您的一些服务，针对您目前公司新产品的状况，我建议您先用三星的方案利用杂志上的半页广告展现您公司整体形象，网站上300张图片充分展示您所有的产品体系，让国外买家能快速接触到您的产品与公司，以利于你最快开拓国际市场。这样一年的费用在您享受VIP折扣后为145512，平摊到每个月只需1万，每天您只需花费400块就可以让全世界的买家都看到您的产品和公司信息，非常值得我们现在就确定下来吧53.达成达成协议的方法的方法假定成交法-假定客户已决定和我们合作，从与他讨论广告制作事宜引入签约话题例：刘总，今年的采购旺季就要来了，买家此时会更多关注供应商的信息，特别是新的供应商和新的产品，您可以选择一个产品的电子图片在展会上展示，您希望主推哪款产品呢？哦，是这一款，那您只需要在开通PSC后台后填写资料就可以申请了54.达成达成协议的方法的方法案例比较法-从谈论客户同行的广告引入签约话题例：王总，您的同行李总之前与环球资源合作时，是从最基础的方案1星开始尝试起，因为当时对环球资源没有太多的底气，经过这半年的操作已经升级到了2星，开始接触更适合的买家所以对您来说，可以直接从2星方案开始做起，直接接触到对口的买家，提高前期的沟通效率，获得更多的生意机会，所以我将2星的合同写在这里，一共是86856的费用，每个月费用不到7千，却能将您的产品直接推广到环球资源40年来积累的所有优质的买家的信箱和采购目录中您现在确定下来，x月x号您的产品就开始被这些买家选购了55.达成达成协议的方法的方法解决问题法-从解决客户的问题引入签约话题-将客户不能合作的问题摆出来不要摆太多,摆主要的1-2个问题例：王总，你今天定不下来，最根本的原因是什么？我们一起来讨论一下您担心外贸人员操作不好的问题，这一点您可以完全放心为什么这么说，我们在义乌市场十多年来，从最开始客户对外贸一点不通，到现在，我们已经为义乌的客户培训了很多业务人员出来，很多都是刚从学校里刚出来的毕业生，到现在都成为了企业里的业务骨干，更何况您的这两个业务人员已经具备外贸操作经验我们的客服部门在与您合作之后对其进行后台培训，加上还有在线的xx个培训课程可以让他随时点击学习，确保有任何问题都可以得到相应的解决，等后台操作熟练之后，我们这边再开通网上的推广，让您两不误56.达成达成协议的方法的方法时间紧迫法-从推广服务的截止期引入签约话题-利用商展、编辑报道、杂志、PDG、PSE、优惠.等的截止期例：老板，您看的优惠截止到本周，今天我们就把合同订下来吧！57.达成达成协议的方法的方法未来事件法-从客户现在不签约将面临的损失引入签约话题推广费用调涨的可能特殊版面/banner位置被抢占的可能同行广告先出现的可能市场竞争日趋激烈产品价格下滑的可能.58.录录音分析音分析听GSOL电话销售录音-7.要求合作讨论-这段录音有什么优点与不足？59.工作坊工作坊 7：分组讨论：-根据前面介绍的6种达成协议的方法，各列出1个不同的说辞60.网站网站 展会展会 杂志杂志 (NASDAQ-GS:GSOL)处理反对意见61.处处理反理反对对意意见见播放VideoArts情景视频-“9-1处理反对意见”片断播放VideoArts教学视频-“9-2不要气馁”片断62.处理反理反对意意见不要气馁倾听和确认用事实说话坚持不懈63.处理反理反对意意见的基本技巧的基本技巧倾听/检查是否正确理解了反对意见理解客户的立场与心情判断是不是客户真实的反对意见对反对意见进行答复继续销售64.处理反理反对意意见的的总体原体原则保持冷静要表现出自信和职业水准-不要表现得不安，底气不足吸取经验教训65.录录音分析音分析听GSOL电话销售录音-8.处理反对意见讨论：-这段录音的反对意见处理有什么优点与不足？66.工作坊工作坊 8：列出目前最常见的3条反对意见分组讨论-写出针对每条反对意见的处理说辞67.分享：分享：请参考ChinaTrainingSite的处理反对意见说辞68.网站网站 展会展会 杂志杂志 (NASDAQ-GS:GSOL)坚持不懈69.坚坚持不懈持不懈播放VideoArts情景视频-“10-1坚持不懈”片断播放VideoArts教学视频-“10-2别把失败放在心上”片断70.坚持不懈持不懈不要对拒绝耿耿于怀不要期待每一次电话销售都能达成协议表现出专业水准-知识-技能-态度持之以恒71.网站网站 展会展会 杂志杂志 (NASDAQ-GS:GSOL)RolePlay72.背景信息背景信息公司名称：公司名称：麟麒箱包发展有限公司联系人：系人：李东江总经理产品品类型：型：箱包，为客户提供定制的拉杆箱套件和软质行李箱出口市出口市场：欧洲、美国拜拜访记录摘要：摘要：-一家工贸结合的公司。2003年至今，已有6位AE拜访、保留过该客户，现为公开公开客户。最后一次拜访是在2010年1月4日，了解该客户现在对网络兴趣不大，会继续与我们的展览会合作。2005年开始使用了Alibaba的服务，2009年2月已经停止合作73.Role Play 练习练习：根据前述的客户背景信息，利用电话进行SSPRolePlay练习74.总结总结电话销售，一线万金结合面对面销售，创造更多的高星级合同重在坚持，不断提高75.网站网站 展会展会 杂志杂志 (NASDAQ-GS:GSOL)谢谢76.