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1欢迎加入迎加入*2心心态篇篇四种四种积极的心极的心态、对瑞郎呈祥的瑞郎呈祥的认识行行动篇篇技巧篇技巧篇礼礼仪篇篇科学的工作方式、了解您的科学的工作方式、了解您的职务、完成您的工作、完成您的工作、新人的基本工作守新人的基本工作守则人人际关系的技巧、沟通的技巧、关系的技巧、沟通的技巧、报告的技巧、告的技巧、电话的技巧、的技巧、时间管理的技巧、会管理的技巧、会议的技巧的技巧职业男士男士/女士的女士的仪容、交容、交换名片的礼名片的礼仪、拜、拜访客客户的礼的礼仪、电话的礼的礼仪等等瑞郎呈祥瑞郎呈祥员工培工培训内容内容3新新员工学工学习目目标学完此学完此课程后，程后，员工将能：工将能：保持保持积极的极的职业心心态清楚自己清楚自己职位并知道如何位并知道如何进行指派的工作行指派的工作掌握有效的工作技巧掌握有效的工作技巧掌握工作中的礼掌握工作中的礼仪4公司知公司知识竞赛（1）1问：请问总公司的名称叫什么公司的名称叫什么?2问：请问公司所公司所辖几个分公司？几个分公司？3问：本公司的：本公司的总部在哪个城市？部在哪个城市？4问：本公司：本公司创建于哪一年？建于哪一年？5公司知公司知识竞赛（2）5问：本公司全年的：本公司全年的销售目售目标是多少是多少?7问:现在本公司在本公司销售有多少品种售有多少品种?8问:本月你的本月你的销售目售目标是多少是多少,回款是多少回款是多少?6问：你所在区域全年的：你所在区域全年的销售目售目标是多少？是多少？6心心 态 篇篇第一篇第一篇7四个必四个必备的信念的信念l我是最棒的,有必定成功公式l过去不等于未来l做事先做人l我准备好了8必定成功公式必定成功公式l仔细的决定好您现在想要达成的事项，把它写下来l逐一找出你要进行的步骤l拖延是最大的敌人，立即行动！l观察哪个行动有用，哪个行动不管用。l修正调整不管用的行动，直到达成目标为止9做事先做人做事先做人l做一个具有团队精神的人l做一个勇于承担责任的人l做一个善于学习的人l做一个有向心力的人l做一个了解组织与他人需要的人10公司是什么公司是什么l竞争l满足客户的需要l利润分享l企业提供独特价值w永永续经营11企企业的本的本质满足足顾客的需求客的需求利利润获得得持持续提供有价提供有价值的商品或服的商品或服务利利润分享：分享：*员工工*股股东*公益公益*经营者者*税金税金*再投再投资竞争的大环境12组织如何才能如何才能发挥效能效能（1）组织内的每个人都秉持着达成共同目内的每个人都秉持着达成共同目标的公的公识，并能集合群力朝共同的方向努力。，并能集合群力朝共同的方向努力。（2）组织内的每个人都抱着内的每个人都抱着协调合作的意愿与精合作的意愿与精神。神。（3）组织内的每个人的意内的每个人的意见、想法都享有正确的、想法都享有正确的传达、达、协调与受尊重的与受尊重的权利。利。（4）报告系告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其明确、工作分配清楚合理、人尽其才。才。13工作工作场所是什么所是什么l学学习的的场所所l个性、能力个性、能力发挥的的场所所l获得生活得生活费用的用的场所所l人人际关系的关系的场所所l生活的重要生活的重要场所所l竞争争场所所14您作您作为新新进人人员的自的自觉l员工的自工的自觉l客客户第一第一l企企业是一个是一个竞合的合的战场l团队的一份子的一份子15第二篇第二篇行行 动 篇篇16以科学的方式以科学的方式进行工作行工作六个步六个步骤l步步骤1明确您的工作目的明确您的工作目的l步步骤2收集事收集事实资料料l步步骤3依事依事实做判断做判断l步步骤4计划划l步步骤5执行行l步步骤6检讨17对自己的自己的职务充分了解充分了解l责任任l权限限l义务了解您工作了解您工作单位前手与后手位前手与后手18接受工作的方法接受工作的方法步步骤一一主管呼叫您的名字主管呼叫您的名字时注意点：注意点：用有朝气的声音立即回答用有朝气的声音立即回答不要不要闷声不响地走向主管声不响地走向主管不要用不要用“做什么做什么”“什么事什么事”等同等同辈的用的用语带着你的笔着你的笔记本，以便随本，以便随时记下主管的指示下主管的指示19接受工作的方法接受工作的方法步步骤二二 记下主管交下主管交办事事项的重点的重点l具有核具有核对的功能的功能l日后的工作提示日后的工作提示l可避免日后可避免日后“有交代有交代”“没听到没听到”等等纷争争发生生20接受工作的方法接受工作的方法步步骤三三 理解命令的内容理解命令的内容注意点：注意点：不清楚的地方，不清楚的地方，询问清楚清楚为止止尽量以具体化的方式，向主管确尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容命令的内容要要让主管把主管把话说完之后，再提出意完之后，再提出意见或疑或疑问21解决解决问题的九个步的九个步骤（1）1、明确的目、明确的目标和和标准；准；2、发现问题点；点；3、发现产生生问题点的原因点的原因4、确定要解决的、确定要解决的课题22解决解决问题的九个步的九个步骤（2）5、拟定定对策策6、做出行、做出行动计划划7、执行行行行动计划划8、效果确、效果确认9、标准化准化 23专业人人员工作的基本守工作的基本守则l比上司期待的工作成果做得更好比上司期待的工作成果做得更好l懂得提升工作效能与效率的方法懂得提升工作效能与效率的方法l一定在制定的期限内完成工作一定在制定的期限内完成工作l工作工作时间，集中精神，集中精神，专心工作心工作l负责工作都要用心去做工作都要用心去做l要有防止要有防止错误的警的警觉心心l做好整理整做好整理整顿l秉持工作的改善意秉持工作的改善意识l养成养成节省省费用的用的习惯24两种两种类型的工作目型的工作目标l达成状达成状态的工作目的工作目标指指维持公司持公司营运或达成公司的年度运或达成公司的年度经营目目标，企，企业内的各个内的各个员工必工必须完成的目完成的目标l解决解决问题的工作目的工作目标指我指我们在工作上遇到在工作上遇到问题发生，使我生，使我们的目的目标与与现状状产生差距，或和我生差距，或和我们的的预想与期望不一想与期望不一样，因此，因此，必必须采取一些解决采取一些解决问题的手段去克服的手段去克服问题，使，使问题消失不再消失不再发生。生。25以以PDCA完成达成目完成达成目标的程序的程序lPlanlDolChecklActionPADC26程序化程序化计划的五步划的五步骤明确了解工作明确了解工作进行的目的及理由（行的目的及理由（Why）？）？谁来做（来做（Who）？）？如何做（如何做（How）？确定要做哪些事确定要做哪些事项（What）？）？确定什么地点做（确定什么地点做（Where）？）？27以以问题解决程序达成解决程序达成问题解决目解决目标（）找出（）找出问题的真正原因的真正原因（）找出解决（）找出解决问题的重点的重点对策策（）（）订出出问题解决的行解决的行动方案方案28第三篇第三篇 技巧篇29如何如何赢得合作的人得合作的人际关系关系 l自我表自我表现管理管理l随随时能站在能站在别人的立人的立场考考虑事事情情l主主动地去关地去关怀别人、帮助人、帮助别人人30赢得合作的得合作的谈话技巧技巧l用建用建议代替直言代替直言l提提问题代替批代替批评l让对方方说出希望出希望l诉求共同的利益求共同的利益l顾及及别人的自尊人的自尊31与上司的相与上司的相处之道之道l理解上司的立理解上司的立场l有事情要先向上司有事情要先向上司报告告l工作到一定的段落，需向上司工作到一定的段落，需向上司报告告l向上司提出自己的意向上司提出自己的意见l向上司提供情向上司提供情报l依上司的指示行事依上司的指示行事l不要在背地里不要在背地里说上上层主管的主管的闲话32同事在背地同事在背地说上司坏上司坏话，您怎，您怎么么办？33面面对面沟通与面沟通与电话沟通的区沟通的区别 面面对面面电话言言语性性-声音声音-声音声音非言非言语-面部表情面部表情-姿姿势-眼神接触眼神接触-声声调-速度速度-语气气-速度速度-语气气-声声调34接接电话的技巧的技巧 l铃声响起声响起 l拿起听筒拿起听筒 l报出名字及出名字及问候候 l确确认对方名字方名字 l询问来来电事事项 l再再汇总确确认来来电事事项 l礼貌地礼貌地结束束电话 l挂挂电话 35打打电话的技巧的技巧 l拨出出电话 l自我介自我介绍 l确定确定对方及方及问候候 l说明来明来电事事项 l再再汇总确确认 l礼貌地礼貌地结束束谈话 l挂断挂断电话 36电话注意事注意事项（1）l听到听到电话铃响，若口中正嚼响，若口中正嚼东西，不要立刻接听西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接迅速吐出食物，再接电话l听到听到电话铃响，若正嬉笑或争响，若正嬉笑或争执，一定要等情，一定要等情绪平平稳后再接后再接电话l接接电话时的开的开头问候候语要有精神要有精神l电话交交谈时要配合肢体要配合肢体动作如微笑、点作如微笑、点头l讲电话的声音不要的声音不要过大，大，话筒离口的距离不要筒离口的距离不要过近近37电话注意事注意事项（2）l若是代听若是代听电话，一定要主，一定要主动问客客户是否需要留言是否需要留言l接听接听让人久等的人久等的电话，要向来，要向来电者致歉者致歉l电话来来时正和来客交正和来客交谈，应告告诉对方有客人在，方有客人在，待会待会给他回他回电l工作工作时朋友来朋友来电，应扼要迅速地扼要迅速地结束束电话l接到投接到投诉电话，千万不能与，千万不能与对方争吵方争吵38有效沟通的重点有效沟通的重点l正确地回正确地回应对方的方的话语l注意沟通注意沟通过程的程的态度度l注意注意倾听听l经常、不断地确常、不断地确认沟通信息沟通信息l表达出表达出让人印象深刻的沟通人印象深刻的沟通话语39沟通禁忌沟通禁忌l不良的口不良的口头禅禅l用用过多的多的专业术语l只只顾表达自己的看法表达自己的看法l用威用威胁的的语言言l易受干易受干扰的的环境境l忽略了确忽略了确认不了的信息不了的信息l只听自己想听的只听自己想听的l被第一印象及身份、地位左右被第一印象及身份、地位左右l过度自我度自我为中心中心l不信任不信任对方方40沟通前的准沟通前的准备步步骤l心里明确您沟通的目的心里明确您沟通的目的l收集沟通收集沟通对象的象的资料料l决定沟通的决定沟通的场地、程度与地、程度与时间l做出沟通的做出沟通的计划划41为什么要做什么要做报告告 1）通通过报告告让别人了解事人了解事实情况，如情况，如调查报告告2）通通过报告告说服服别人人赞成您的意成您的意见，如方，如方案案报告告3）通通过报告告发动别人，如人，如预订货信息信息报告告4)通通过报告告让人人产生生购买欲，如欲，如产品品发布会布会 42如何准如何准备报告告 l确定目的（）确定目的（）l向向谁作（）作（）l何何时举行（）行（）l何何处举行（）行（）l什么内容（）什么内容（）l选用什么用什么辅助器材（）助器材（）43进行一次成功的行一次成功的报告告l注意服装注意服装仪容，容，带全全资料料l提早到达会提早到达会场l当主持人介当主持人介绍您出您出场做做时l引人注意的开引人注意的开场白白l注意开会注意开会时的的举止及止及语调、态度度l注意听众的反注意听众的反应l会会议的内容的内容l回答听众回答听众问题的方式的方式44口口头报告的原告的原则 l先先说结论（倒叙法）（倒叙法）l简洁、正确、正确l事事实与主与主观的感想、臆的感想、臆测须区分区分l不要不要遗漏重点漏重点l成功、失成功、失败都要明言都要明言45书面面报告的原告的原则 l语言言简洁易懂易懂l标题清楚清楚l尽量用尽量用图表、数字表、数字说明明l报告告顺序要合序要合逻辑l利用添附利用添附资料料说明明46如何准如何准备会会议 l会议目的l会议的形式l会议时间l会议议程w会议地点w会场布置w邀请出席者w准备会议用品47会会议成功的成功的5大要素大要素 1）议题要和参与开会的人有关要和参与开会的人有关2）选定适当的出席人定适当的出席人员3）主持人主持人4）会前要有充分的准会前要有充分的准备5）参与开会人的参与开会人的态度度保持安静保持安静48达成共达成共识的程序的程序 l导入入议题l充分充分发言言l获得一致的得一致的结论（指名（指名发问、交替、交替发问、以全体、以全体人人员为对象象发问等）等）l确定确定负责实施的施的对象象49主持会主持会议常遭遇的常遭遇的问题及及对应方法方法（1）l上上级人人员与部属同与部属同时出席出席l习惯性的反性的反对者者l脱离了主脱离了主题l会会议内有人私自交内有人私自交谈不断不断l有人打磕睡有人打磕睡l参加会参加会议的成的成员个性内向个性内向l提出的意提出的意见过于抽象于抽象l与会人与会人员发生争生争执：50主持会主持会议常遭遇的常遭遇的问题及及对应方法方法（2）打断离打断离题的的讨论，要求回到主，要求回到主题询问离离题的内容究竟与要的内容究竟与要讨论的主的主题有有何关系何关系暂时休息分休息分钟，再开会，再开会时，要求大家，要求大家针对主主题讨论51做好会后的跟做好会后的跟进工作工作l决议事项的实施！52时间管理理管理理论 B重要而不急重要而不急迫迫A重要又急迫重要又急迫D不急迫又不不急迫又不重要重要C急迫而不重急迫而不重要要重要重要急迫急迫53时间的三大的三大杀手手 1）缺乏缺乏时间管理意管理意识2）缺乏沟通缺乏沟通3）弄不清弄不清优先先顺序序 54有效利用有效利用时间的方法（的方法（1）方法方法时间管理管理训练预估估时间测量量实际所花的所花的时间比比较预估估时间与与实际所花的所花的时间找出差异的原因找出差异的原因排除延排除延迟的原因的原因订下新的下新的标准准55有效利用有效利用时间的方法（的方法（2）方法方法2创造有效的造有效的时间使用更好的工具工作使用更好的工具工作提升您工作的熟提升您工作的熟练度度运用既有的运用既有的资料、料、经验56有效利用有效利用时间的方法（的方法（3）方法方法3依工作的重要度分配依工作的重要度分配时间方法方法4先明确工作的目的及目先明确工作的目的及目标方法方法5并行您的工作并行您的工作方法方法6认清工作的特清工作的特质方法方法7培养气氛培养气氛转换的方法的方法方法方法8拒拒绝自己的任何拖延理由自己的任何拖延理由57有效利用有效利用时间的方法（的方法（4）方法方法9准准备八分，当日两分八分，当日两分方法方法10订立立长远的目的目标方法方法11把握工作把握工作进行的程序行的程序方法方法12从从错误中学中学习58什么是什么是资料料与你的生意有关信息与你的生意有关信息l内部内部资料料l外部外部资料料l自我管理的自我管理的资料料59收集收集资料的五个步料的五个步骤l确定要收集什么确定要收集什么资料料l事事实与意与意见要分开收集要分开收集l注意收集注意收集时“问”与与“听听”的技巧的技巧l掌握掌握资料的来源及料的来源及对象象l资料的料的记录方法方法60活用活用资料料l活用在决定上活用在决定上l活用在活用在预测上上l活用在活用在问题的原因探的原因探讨上上61如何挑如何挑选您所需的培您所需的培训内容内容-1培培训需求分析需求分析期待的表期待的表现差距差距实际表表现培培训需求需求非培非培训需求需求62如何挑选您所需的培训内容-2培训需求分析的方法w面谈w走访w绩效评估w工作分析和工作描述w企业文化分析63第四篇第四篇礼礼 仪 篇篇64仪容容通用篇（通用篇（1）远看看头，近看脚，不，近看脚，不远不近看中腰。不近看中腰。-头发：整：整洁、无、无头屑，屑，头发软者可用摩者可用摩丝定型。在定型。在办公室里，留公室里，留长发的女士不披的女士不披头散散发-眼睛：清眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布、无分泌物，避免眼睛布满血血丝-鼻子：鼻子：别让鼻毛探鼻毛探头探探脑，勿当众，勿当众抠鼻子鼻子-嘴巴、牙嘴巴、牙齿：清：清洁、无食品残留物、无食品残留物65仪容容通用篇（通用篇（2）远看看头，近看脚，不，近看脚，不远不近看中腰。不近看中腰。-指甲：清指甲：清洁，定期修剪，定期修剪-男士的胡子：每日一理，刮干男士的胡子：每日一理，刮干净-化化妆：符合身份、：符合身份、场合、勿乱合、勿乱补妆，越，越补越越脏-配件及配件及饰物：物：检查有否有否污损或被碰歪了或被碰歪了要保持清要保持清洁卫生，生，经常整理常整理66男士的注意点（男士的注意点（1）注意不要斑注意不要斑马配，全身都是条配，全身都是条纹或格子。勿打明黄和明或格子。勿打明黄和明蓝的的领带，在国，在国际上上这是同性恋者的象征是同性恋者的象征衬衫：注意衫：注意领要要较西装的高西装的高1.5cm、袖、袖较西装的西装的长1.5cm，颜色和款式要配色和款式要配领带。不同款式的不同款式的领带：-斜斜纹：果断：果断权威、威、稳重理性，适合在重理性，适合在谈判、主持会判、主持会议、演、演讲的的场合合-圆点、方格：中点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次中矩、按部就班、适合初次见面和面和见长辈上上司司时用用-不不规则图案：活案：活泼、有个性、有个性、创意和朝气，意和朝气，较随意，适合酒会、随意，适合酒会、宴会和宴会和约会会67男士的注意点（男士的注意点（2）领带夹：已婚人士之：已婚人士之标志，志，应在在领结下下3/5处西装：西装：-单排扣：适合排扣：适合较苗条者苗条者-单粒粒钮：一般不扣，除非在特：一般不扣，除非在特别庄重的庄重的场合合-两粒两粒钮：扣上面那粒：扣上面那粒-三粒三粒钮：扣中：扣中间那粒那粒-多粒多粒钮：扣中：扣中间那粒那粒-双排扣：适合双排扣：适合较健健硕者、者、“中厚中厚”者，者，钮扣要全扣上扣要全扣上68男士的注意点（男士的注意点（3）还要注意要注意肩肩宽：较身身宽1.5cm领高：能露出里面的高：能露出里面的衬衣衣领子子胸胸围：以能穿一件：以能穿一件单衣和薄羊毛衫衣和薄羊毛衫还稍稍宽为准准衣衣长：能盖住：能盖住4/5的臀部的臀部裤长：能盖住：能盖住2/3的鞋面的鞋面口袋：口袋：裤口袋口袋绝不能装不能装东西，西，钱包和名片包和名片夹应放在西装上衣里面的左口袋放在西装上衣里面的左口袋饰品：不多品：不多过三三样皮皮带、皮包、皮鞋：最好同色或同一色系、皮包、皮鞋：最好同色或同一色系、风格格袜子：深色（黑、袜子：深色（黑、蓝、灰色、灰色较好）好）办公室里不要戴大金表公室里不要戴大金表69女士的注意点（女士的注意点（1）注意衣服不太透、不太露、不太短，尤其要注意注意衣服不太透、不太露、不太短，尤其要注意领：脸圆者者选“V”字字领，脸尖者尖者选圆领，脖子短者，脖子短者选方方领，胸部平平者花，胸部平平者花边领袖：工作袖：工作时间不可无不可无饰物：不要超物：不要超过四四样，式，式样要要简单，不要太，不要太夸夸张70女士的注意点（女士的注意点（2）化化妆：白天淡、晚上：白天淡、晚上浓、眉清目秀、唇、眉清目秀、唇红齿白白-眉清目秀：淡淡地描一下眉毛、勾画眼眉清目秀：淡淡地描一下眉毛、勾画眼线-唇唇红齿白：画完口白：画完口红，勾一下唇，勾一下唇线-粉底：重要粉底：重要场合要打粉，合要打粉，选择比肤色稍深的粉底比肤色稍深的粉底西裙：膝上六公分最适宜；短西裙：膝上六公分最适宜；短则太露，太露，长则老土老土丝袜：不脱袜：不脱线、不露袜骨、肉色；身、不露袜骨、肉色；身边要常要常备一双一双要注意皮肤的日常要注意皮肤的日常护理、清理、清洁 71交交换名片的礼名片的礼仪（1）l如果是坐着，尽可能起身接受如果是坐着，尽可能起身接受对方方递来的名片来的名片 l辈份份较低者，率先以右手低者，率先以右手递出个人的名片出个人的名片 l到到别处拜拜访时，经上司介上司介绍后，再后，再递出名片出名片 l接受名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和以双手去接，并确定其姓名和职务 l接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 72交交换名片的礼名片的礼仪（2）l经常常检查皮皮夹 l不可不可递出出污旧或旧或皱折的名片折的名片 l名片名片夹或皮或皮夹置于西装内袋，避免由置于西装内袋，避免由裤子后方子后方的口袋掏出的口袋掏出 l尽量避免在尽量避免在对方的名片上方的名片上书写不相关的写不相关的东西西 l不要无意不要无意识地玩弄地玩弄对方的名片方的名片 l上司在上司在时不要先不要先递交名片，要等上司交名片，要等上司递上名片上名片后才能后才能递上自己的名片上自己的名片 73会客室入座的礼会客室入座的礼仪（1）会会议桌桌DCBA门74会客室入座的礼会客室入座的礼仪（2）门ABCD75记程程车的座位次序的座位次序司机ABCD76主人开主人开车时的座位次序的座位次序主人ABCD77乘火乘火车时的座位次序的座位次序走廊茶几行进方向ABCD78拜拜访客客户的礼的礼仪 l步步骤事先事先约定定时间l步步骤做好准做好准备工作工作l步步骤3出出发前在与拜前在与拜访对象确象确认一次一次,算好算好时间出出发l步步骤至客至客户办公大楼前公大楼前l步步骤进入室内入室内l步步骤见到拜到拜访对象象l步步骤商商谈l步步骤告辞告辞79中餐中餐 的礼的礼仪l正确地使用餐巾正确地使用餐巾 l使用公筷母匙使用公筷母匙 l挟菜挟菜 l喝喝汤 l嘴内有食物，不要嘴内有食物，不要张口与人交口与人交谈 l敬酒敬酒 l谈话 l离座离座 80西式自助餐礼西式自助餐礼仪 l依序取菜依序取菜 l一次最好取一至二一次最好取一至二样菜菜 l不要混用不要混用专用用汤匙或菜匙或菜夹 l餐餐盘不可再用不可再用 l不可浪不可浪费 l遵守西餐的礼遵守西餐的礼仪 l不可暴不可暴饮暴食暴食 81西餐注意点西餐注意点 l正确地使用餐具正确地使用餐具 l进食的方法食的方法（主菜、沙拉及面条、面包、（主菜、沙拉及面条、面包、汤、水果）水果）l进食的姿食的姿势 l谈话 82礼礼仪训练基本商基本商务礼礼仪知知识 现场学学员礼礼仪练习 83总结-成功的金成功的金钥匙匙l积极的心极的心态l踏踏实的行的行动 l有效的技巧有效的技巧l恰当的礼恰当的礼仪