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房地产销售培训教程之房地产销售培训教程之一 电话营销电话营销 卷首语卷首语 心心 态态 最最 重重 要要 每一个电话都是卖房的机会！每一个电话都是学习的机会！每一个电话都能帮助客户解决实际问题！每一个电话都能为客户带来极大的满足！每一个电话都是开心愉快和积极成功的！我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售人员！电话营销的概念电话营销的概念 信息的表达方式信息的表达方式 电话营销的特点电话营销的特点 电话营销的目的电话营销的目的 电话营销的目标锁定电话营销的目标锁定 电话营销的基本理论 电话营销的概念电话营销的概念通过电话通过电话 有计划有计划 有组织有组织 高效率高效率 推广大顾客群推广大顾客群 文字表达言语文字表达言语态态势势语语言言声声音音传传递递信息的表达方式 3个基本要素 信息表达的方式信息表达的方式 魅力声音的十大关键魅力声音的十大关键吐吐 字字 清清 晰晰充充 满满 热热 情情语言的连贯语言的连贯百分之百的自信百分之百的自信节奏的顿挫节奏的顿挫语速的抑扬语速的抑扬语速的轻重语速的轻重语速的缓急语速的缓急 随随 时时 保保 持持 微微 笑笑 正正 确确 的的 姿姿 态态电话营销的电话营销的4个特点个特点感性的沟通方式感性的沟通方式双向的沟通过程双向的沟通过程极短的时间内引起客户的兴趣极短的时间内引起客户的兴趣靠声音传递信息靠声音传递信息电话营销的特点电话营销的特点之一电话营销的特点之一 靠声靠声 音音 传传 递递 信信 息息听觉听觉 销售人员销售人员客客 户户听听觉觉听听觉觉判断是否是判断是否是意向客户意向客户是否有继续是否有继续通话的必要通话的必要电话营销的特点之二电话营销的特点之二 极短时间内引起客户的兴趣极短时间内引起客户的兴趣3030法则法则 电话营销的特点之三 双向沟通的过程双向沟通的过程 1/3 1/3 的时间的时间 2/3 2/3 的时间的时间 二一二一 法则法则 销售人员在说销售人员在说 客户在听客户在听 客户在说客户在说销售人员在听销售人员在听 成功的沟通模式成功的沟通模式电话营销的特点之四电话营销的特点之四 感性的沟通方式感性的沟通方式感性销售感性销售模式模式理性销售理性销售 模式模式客户客户主要销售主要销售 模式模式辅助销售辅助销售 模式模式动之以情动之以情晓之以理晓之以理电话销售的目的电话销售的目的 5 5个关键因素个关键因素以互动的方式，提问每一个人对此概念的理解以互动的方式，提问每一个人对此概念的理解传送给客户我们所销售的产品传送给客户我们所销售的产品引起客户对公司、产品或你本人的兴趣引起客户对公司、产品或你本人的兴趣与客户约定再次联络的时间与客户约定再次联络的时间确定客户的购买需求及购买意向等级确定客户的购买需求及购买意向等级约定客户来现场了解或上门拜访客户的时间约定客户来现场了解或上门拜访客户的时间主要目标主要目标次要目标次要目标最希望达成的事情最希望达成的事情不能实现主要目标时，那不能实现主要目标时，那么最希望达到的目标么最希望达到的目标小结：不能达成主要目标时，退而求次，达成次要目标，否则不仅浪费小结：不能达成主要目标时，退而求次，达成次要目标，否则不仅浪费了时间也在心理上造成负面的影响，觉得自己老是吃闭门羹了时间也在心理上造成负面的影响，觉得自己老是吃闭门羹 设定主要目标设定主要目标设定次要目标设定次要目标电话销售的目标设定主要目标和次要目标电话营销的五种不良习惯电话营销的五种不良习惯 接听电话的要求接听电话的要求 留下客户姓名、电话的技巧留下客户姓名、电话的技巧 事实有效的时间管理事实有效的时间管理电话营销应该注意的细节电话营销应避免的五种不良习惯电话营销应避免的五种不良习惯1 1、不要在电话中、不要在电话中过多介绍产品过多介绍产品 记住最好是保持适当的神秘感，见记住最好是保持适当的神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太面再谈，千万不能在电话里说得太详细。详细。打电话目的是与客户约定面谈的时打电话目的是与客户约定面谈的时间、地点。如果在电话里什么都讲间、地点。如果在电话里什么都讲清楚了，客户还想见我们吗？清楚了，客户还想见我们吗？电话营销应避免的五种不良习惯电话营销应避免的五种不良习惯2 2 2 2、不要在电话中、不要在电话中、不要在电话中、不要在电话中口若悬河地说口若悬河地说口若悬河地说口若悬河地说谈得太多是销售人员的大忌。一个成功谈得太多是销售人员的大忌。一个成功的售楼员，更应该学会倾听。的售楼员，更应该学会倾听。电话营销应避免的五种不良习惯电话营销应避免的五种不良习惯3 3 3 3、不宜在电话中、不宜在电话中、不宜在电话中、不宜在电话中分析市场大事分析市场大事分析市场大事分析市场大事不宜在电话中讨论市场行情，谈论竞争不宜在电话中讨论市场行情，谈论竞争对手或竞争楼盘的长短，更不要在电话对手或竞争楼盘的长短，更不要在电话里随意批评竞争对手里随意批评竞争对手4 4 4 4、不要在电话中、不要在电话中、不要在电话中、不要在电话中与客户争执与客户争执与客户争执与客户争执 这是绝对要禁止的事！还要注意一点，不少销售人员总喜欢在电话中教客户一些所谓的做事方法或购房技巧，这点也应避免。电话营销应避免的五种不良习惯电话营销应避免的五种不良习惯电话营销应避免的五种不良习惯电话营销应避免的五种不良习惯5 5 5 5、打电话时不要、打电话时不要、打电话时不要、打电话时不要玩东西、吃零玩东西、吃零玩东西、吃零玩东西、吃零食等食等食等食等打电话坐姿要端正，要想到对方能看到打电话坐姿要端正，要想到对方能看到打电话坐姿要端正，要想到对方能看到打电话坐姿要端正，要想到对方能看到你的样子。这是对客户的基本尊重！你的样子。这是对客户的基本尊重！你的样子。这是对客户的基本尊重！你的样子。这是对客户的基本尊重！如果因玩东西或吃零食而影响发音。如果因玩东西或吃零食而影响发音。如果因玩东西或吃零食而影响发音。如果因玩东西或吃零食而影响发音。客户就会感觉到你的游戏性质，切忌客户就会感觉到你的游戏性质，切忌客户就会感觉到你的游戏性质，切忌客户就会感觉到你的游戏性质，切忌！接听电话时要态度热情、语气柔和、声音饱满接听电话时要态度热情、语气柔和、声音饱满 电话必须在响铃电话必须在响铃2-32-3声时接听声时接听 用语用语“您好，某某接待中心您好，某某接待中心”切记留下客户的姓名、手机号码、切记留下客户的姓名、手机号码、qq或或e-mail，购买意向，购买意向 随时准备好纸笔和客户来电登记随时准备好纸笔和客户来电登记 确定客户有可能来访的时间，今天还是明天或者大约什么时间确定客户有可能来访的时间，今天还是明天或者大约什么时间 保持正确的坐姿，以保证能够清晰准确的发音保持正确的坐姿，以保证能够清晰准确的发音 道谢客户的来电，等客户挂电话之后在挂电话道谢客户的来电，等客户挂电话之后在挂电话接听电话的要求 8个步骤中途打断法中途打断法利益诱惑法利益诱惑法 告诉客户我们楼盘以后有优惠活动方便通知你告诉客户我们楼盘以后有优惠活动方便通知你开门见山法开门见山法发送资料法发送资料法 让客户留下电话，挂完电话我把我们公司的地址让客户留下电话，挂完电话我把我们公司的地址 给您发过去给您发过去最后追问法最后追问法在介绍产品高潮即将结束时，再次要求客户留下联系方式在介绍产品高潮即将结束时，再次要求客户留下联系方式与客户聊到兴趣正浓时，突然发问，不让客户多考虑，只与客户聊到兴趣正浓时，突然发问，不让客户多考虑，只让留下手机号码。让留下手机号码。注意事项：客户不愿意留电话的主要原因是：担心以后会经常被骚扰，销售注意事项：客户不愿意留电话的主要原因是：担心以后会经常被骚扰，销售人员强调我们不会骚扰你，只是为了以后便于联系，有什么有什么好的活动，人员强调我们不会骚扰你，只是为了以后便于联系，有什么有什么好的活动，我会给您发信息，不会打电话骚扰你。我会给您发信息，不会打电话骚扰你。留下客户姓名、电话的技巧 5个基本技巧时间管理的价值时间管理的价值时间管理的目的时间管理的目的提高单位时间的工作效率提高单位时间的工作效率有效管理时间的方有效管理时间的方 法法提高工作效率提高工作效率最高的销售业绩最高的销售业绩列列出出工工作作目目标标明明确确工工作作计计划划清清楚楚不不同同时时间间段段的的价价值值分分出出轻轻重重缓缓急急客客户户资资料料分分类类归归档档整整理理任务：要求每一个任务：要求每一个销售人员列出自己销售人员列出自己一星期的工作计划，一星期的工作计划，工作目标、任务，工作目标、任务，每天详细的时间段每天详细的时间段工作计划。工作计划。良良好好的的工工作作环环境境立立即即行行动动决决不不拖拖延延事实有效的时间管理 价值、目的、方法 电话营销流程以下篇章是我们整个电话营销的精髓部分，我们只有用心去听、去学、去感受，才能逐步提高我们的销售能力，我也真心的希望大家能通过下一阶段的学习，能让每一个人在电话追踪层面提高一个台阶，能够感受到销售的魅力。开场白中的引导开场白中的引导 开场白开场白 客户需求的引导客户需求的引导 挖需求挖需求 产品推介的引导产品推介的引导 抛卖点抛卖点 约见时间的引导约见时间的引导 促成促成 异议处理的引导异议处理的引导 处理客户异议处理客户异议 电话营销流程电话营销流程开场白的引导开场白的引导 开场白的概念开场白的概念传递形象传递形象展示态度展示态度缓解客户的排斥心理缓解客户的排斥心理开场白指的是在电话沟通开始的开场白指的是在电话沟通开始的3030秒到一分钟左右的时间内，电话秒到一分钟左右的时间内，电话销售人员和潜在目标客户所要讲的话，也差不多是前五句话，问候销售人员和潜在目标客户所要讲的话，也差不多是前五句话，问候语，自我介绍，介绍打电话的目的等几个部分组成，是为了让客户语，自我介绍，介绍打电话的目的等几个部分组成，是为了让客户了解你是谁，打电话的目的。了解你是谁，打电话的目的。衡量一套开场白是否有效的标准就是看其组合起来之后，能否激起衡量一套开场白是否有效的标准就是看其组合起来之后，能否激起客户的兴趣，让客户在繁忙中抽时间倾听，同时避开客户的条件反客户的兴趣，让客户在繁忙中抽时间倾听，同时避开客户的条件反射心理射心理为什么设计开场白的初级目的为什么设计开场白的初级目的123开场白的引导开场白的引导 开场白的要达到的效果开场白的要达到的效果目的确定谈话的界限、范围，让客户集中探索；利益让客户明白为何要花时间与你会面；查证查探客户是否同意和有意达成沟通的意愿。信任是生意的基础，即使薄得象纸。开场白的引导开场白的引导 开场白设计的关键点开场白设计的关键点简单、明确简单、明确语速、语调语速、语调热情、礼貌热情、礼貌专业、自信专业、自信开场白的引导 开场白设计的要点对客户用尊称简短介绍自己强调公司名称巧借关系推荐礼貌要求时间明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊“先生/小姐”先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户 先不说事，用商量语气强调占用客户1分钟，尊重客户开场白的引导 根据客户进行开场白设计 老年人老年人 中年人中年人 年轻人年轻人关切、亲切关切、亲切 诚恳、谦虚诚恳、谦虚新奇、体验新奇、体验任务：销售人员针对不同的客户年龄，发表自己的看法，进行讨论，总结出几种公认最好的词语。客户需求的引导 挖需求挖需求侃大山盘道闲聊破冰谈天说地拉家常话天地通过侧面的了解，归纳、总结客户的需求所在产品推介的引导 抛买点抛买点这一部分我们会在以后的培训中，针对不同的项目有不同的卖点，会详细的讲解，我们在这里需要记住每一个关键的环节对于我们电话营销所起到的作用约见时间的引导 促成促成这一部分我们会在销售的提升训练的章节详细讲解异议处理的引导 这一章节在下一章节会有详细的阐述 细细 节节 决决 定定 成成 败败电话销售技巧的提升训练良好的印象是良好的开端，良好的开端是成功的一半。电话技巧的提升训练肢体语言的提升训练常用礼貌用语听的技巧问的技巧答的技巧常用约见技巧电话异议处理方法自我测试顶级的销售永远不变的规则仁站在帮助客户的角度义和客户成为朋友礼尊重你的客户智专业的素质信做个诚信的人“仁义礼智信”与中国人的道德价值观顶级的销售永远不变的规则“仁”要有一颗帮助客户的心：站在客户的角度思考问题，考虑我们的销售产品是否可以帮到客户，怎样帮助，而不是一味的想到成交。以实际行动来表现：仅仅有真心是不够的，重要的是如何去做，让客户感觉到你是真心在为他着想。“仁”站在帮助客户的角度顶级的销售永远不变的规则“义”俗话说“物以类聚，人以群分”。当我们发现一个人和自己很多方面都保持一致的时候，就会和对方产生一种共鸣。对客户进行性格模式的分析，才能更好的做到迎合客户。配合客户的说话速度，配合客户说话使用的语言文字，配合客户的情绪，配合客户的情绪，配合客户的喜好要想成为优秀的电话销售人员，就要成为自己工作上的专家，爱好上饿杂家。“义”和客户成为朋友顶级的销售永远不变的规则“礼”人内心深处最深切的渴望就是获得别人的理解和尊重。在工作中需要额外留意：学会倾听，在倾听的过程中首先要闭上你的嘴巴，千万不要打断客户的话；认可对方，对客户的话表示回应；要善于倾听，听出言外之意和客户总体的思路；做一个好的听众的关键是做一个好的提问者；适当的赞美，在交谈沟通过程中，几句看起来不起眼的赞美，却有着意想不到的效果。礼尊重你的客户顶级的销售永远不变的规则“智”建立信任和谐的沟通氛围是应该站在平等公正的立场上，不仅仅我们要从内心里尊重客户，也要求客户从内心里面真正尊重而不是简单的因为喜欢我们而已，那样的话，销售顾问就会产生低人一等的感觉。成为自己公司产品的专家；要了解竞争对手的产品；要了解行业的发展趋势；思路有条理和独到的见解。智专业的素质顶级的销售永远不变的规则“信”信做个诚信的人在客户的心目中，只要有一次失去了诚信，你永远也恢复不了最初的那种纯洁的状态，而客户永远也不会和一个没有诚信的电话销售人员打交道。诚信的表现只有两种方式：一是为人，二是处事。为人诚实，做事守信。头脑头脑10个要素决个要素决定定“亲和力亲和力”的指数的指数耳朵耳朵呼吸呼吸 情绪情绪手手表情表情眼睛眼睛心态心态语言语言声音声音 细细 节节 决决 定定 成成 败败时刻问自己，在每一次追踪电话之前，你把每一个细节都做到了？时刻问自己，在每一次追踪电话之前，你把每一个细节都做到了？第一节第一节 肢体语言肢体语言 亲和力的亲和力的10个表现形式个表现形式客户拒绝是销客户拒绝是销售的真正的开售的真正的开始始客户拒绝的次客户拒绝的次数越多离成交数越多离成交的距离就越近的距离就越近一次当面拜访一次当面拜访相当于相当于25次电次电话拜访话拜访保持轻松愉快保持轻松愉快的心情的心情用自己的感情激发用自己的感情激发客户的兴趣客户的兴趣12 2肢体语言 亲和力的10个表现形式呼呼 吸吸 打电话前先做深呼吸调整自己的状态打电话前先做深呼吸调整自己的状态 01 通话过程中用平稳的呼吸控制自己的情绪通话过程中用平稳的呼吸控制自己的情绪 02表表 情情 微笑是世界的通用语言微笑是世界的通用语言 01 微笑能通过电话传达你对客户的友好和尊重微笑能通过电话传达你对客户的友好和尊重 023 34 4肢体语言 亲和力的10个表现形式 集中精力完成一次通话集中精力完成一次通话 记录与客户的通话中的宝贵信息记录与客户的通话中的宝贵信息 头脑头脑手手01 准确的作出分析和判断准确的作出分析和判断 02 01记录来自电话销售高手的精彩话术记录来自电话销售高手的精彩话术记录来自电话销售高手的精彩话术记录来自电话销售高手的精彩话术 020156肢体语言 亲和力的10个表现形式 认真观察电话销售高手的销售过程 01 聆听细节，过滤有价值的信息 01 识别客户资料中有价值的信息02 听取电话销售高手的通话内容02 眼眼 睛睛耳耳 朵朵78肢体语言 亲和力的10个表现形式 语调、语速、语量、发音、节奏 01 精致、精确、精准、精彩、精练 01语语 言言声声 音音91010肢体语言 亲和力的10个表现形式第二节、常用礼貌用语规范第二节、常用礼貌用语规范您，您好您，您好很抱歉，对不起，不好意思很抱歉，对不起，不好意思没关系，不客气没关系，不客气您好，很高兴为您服务您好，很高兴为您服务请您放心请您放心非常感谢您提出的建议；非常感谢您提出的建议；感谢您提出的宝贵意见感谢您提出的宝贵意见请问，麻烦您请问，麻烦您请您稍等，让您久等了，感谢您的耐心等待请您稍等，让您久等了，感谢您的耐心等待谢谢谢谢我们将在我们将在1个工作小时内与您取得联系个工作小时内与您取得联系这件事情，您可以与我直接联系，我是这件事情，您可以与我直接联系，我是.请问您现在遇到什么问题？请问您现在遇到什么问题？有什么可以帮到您吗？有什么可以帮到您吗？感谢您的来电，再见！感谢您的来电，再见！1414个常用用语规范电话营销的四个环节：听、答、问、答听、答、问、答听答答问第三节第三节 “听听”的技巧的技巧用用“心心”倾听倾听倾听的重要性拒绝倾听就是拒绝成功的机会拒绝倾听就是拒绝成功的机会每个人每天都在听，但听不等于倾听，倾听是一 种积极的、开放的、理解的、有效的。良好的倾听技能是成功地进行电话沟通及 销售 的关键。第三节第三节 “听听”的技巧的技巧用用“心心”倾听倾听能力层面能力层面客户话语表层意思的理解；客户话语表层意思的理解；听明白对方的弦外之音；听明白对方的弦外之音；听出对方在谈话时的情绪和感受；听出对方在谈话时的情绪和感受；心灵感应。心灵感应。第三节第三节 “听听”的技巧的技巧用用“心心”倾听倾听技巧方面技巧方面及时确认；及时确认；恰当回应；恰当回应；恰当停顿。恰当停顿。扩展技巧：扩展技巧：注意倾听注意倾听 平和心态平和心态复杂的事情简单化复杂的事情简单化尴尬的事情巧妙化尴尬的事情巧妙化熟能生巧熟能生巧第三节第三节 “听听”的技巧的技巧用用“心心”倾听倾听放弃自我放弃自我 换位思考换位思考了解客户的想法和需求；了解客户的想法和需求；考虑客户的利益和顾虑；考虑客户的利益和顾虑；为客户解决问题就是销售人员的价值所在。为客户解决问题就是销售人员的价值所在。站在客户的立场思考问题，站在销售站在客户的立场思考问题，站在销售 的角度解决问题的角度解决问题第三节第三节 “听听”的技巧的技巧用用“心心”倾听倾听文字的威力文字的威力邮件可以让我们畅所欲言；邮件可以让我们畅所欲言；短信的内容更加细腻和深刻；短信的内容更加细腻和深刻；书信读起来让人有一种亲切感。书信读起来让人有一种亲切感。第三节第三节 “听听”的技巧的技巧用用“心心”倾听倾听提高提高“听听”的技巧的五点建议的技巧的五点建议抓住重点，留心细节。抓住重点，留心细节。让电话另一端的人感到你在用心听他讲话。让电话另一端的人感到你在用心听他讲话。重要内容要复述得到确认。重要内容要复述得到确认。不要随意打断对方的说话。不要随意打断对方的说话。有目的地将你感兴趣的话题引向深入。有目的地将你感兴趣的话题引向深入。第三节第三节 “听听”的技巧的技巧用用“心心”倾听倾听倾听者应该具备的倾听者应该具备的11个素质：个素质：充满耐性，边听边耐心等待，让对方一吐为快充满耐性，边听边耐心等待，让对方一吐为快会获得很大的信息量；会获得很大的信息量；不要匆忙下结论；不要匆忙下结论；不要带个人偏见，客观看待问题；不要带个人偏见，客观看待问题；不要争辩；不要争辩；全神贯注，专心听对方讲话，排除外界或个人全神贯注，专心听对方讲话，排除外界或个人干扰，不分心；干扰，不分心；边听边做记录；边听边做记录；留心听话外音；留心听话外音；听其言，会其意。听其言，会其意。倾听反馈，可运用诸如倾听反馈，可运用诸如是的是的，我明白我明白，没错没错等插入语或提问，等插入语或提问，复述反馈复述反馈。第四节第四节 “问问”的技巧的技巧封闭式提问封闭式提问优点：简单优点：简单 容易回答，容易回答，有利于明确到具体某一个点有利于明确到具体某一个点,获获取最直接你想要的信息取最直接你想要的信息,也可以明确的来引导客户。也可以明确的来引导客户。不足：太机械化，让客户有被控制的感觉不足：太机械化，让客户有被控制的感觉封闭式提问是指可以用是、不是、可以、不可以等字眼封闭式提问是指可以用是、不是、可以、不可以等字眼直接回答的问题，让客户封闭在你所提的问题的范围内，直接回答的问题，让客户封闭在你所提的问题的范围内，不能让客户畅所欲言，发表自己的看法、见解的提问。不能让客户畅所欲言，发表自己的看法、见解的提问。关键词：有没有？是不是？能不能？关键词：有没有？是不是？能不能？第四节第四节 “问问”的技巧的技巧开放式提问开放式提问优点：让客户畅所欲言，引起客户的兴趣，让我们能优点：让客户畅所欲言，引起客户的兴趣，让我们能够知道更多的客户信息够知道更多的客户信息不足：范围太大，提开放式问题有一定的难度不足：范围太大，提开放式问题有一定的难度开放式提问是指客户不能用事或不是等字眼直接回答的开放式提问是指客户不能用事或不是等字眼直接回答的问题。例如：问题。例如：“您准备购买多大面积的户型您准备购买多大面积的户型”。2种提问方式关键字：什么关键字：什么?哪里哪里?如何如何?为什么为什么?怎么样怎么样?感觉感觉?第四节第四节 “问问”的技巧的技巧提高提高“问问”的技巧的实例分析的技巧的实例分析销售人员：销售人员：“您什么时间方便来我们售楼处详细了解一下您什么时间方便来我们售楼处详细了解一下”。客户回答：客户回答：“有时间我会过去有时间我会过去”解析：没有确定要来的准确时间，这个电话已经失去了任何意解析：没有确定要来的准确时间，这个电话已经失去了任何意义，没有达到约访客户的目的。义，没有达到约访客户的目的。销售人员：销售人员：“你是今天来还是明天呢？你是今天来还是明天呢？”客户回答：客户回答：“今天没有时间，明天吧今天没有时间，明天吧”销售人员：销售人员：“好，我一会用短信的方式把我们的售楼处地址给好，我一会用短信的方式把我们的售楼处地址给您发过去，明天上午我再给您打电话确定具体时间您发过去，明天上午我再给您打电话确定具体时间”解析：一个成功的营销电话，确定了客户要来的时间，达到了解析：一个成功的营销电话，确定了客户要来的时间，达到了此次约访客户的目的此次约访客户的目的二选一法则二选一法则第四节第四节 “问问”的技巧的技巧多用一些开放性问题多用一些开放性问题在适当时机学会反问在适当时机学会反问有针对性地了解客户目前状况及需求有针对性地了解客户目前状况及需求主动发问，引导客户的思路主动发问，引导客户的思路只有多问你才能只有多问你才能“挖挖”出客户的真实需要出客户的真实需要第五节第五节 “答答”的技巧的技巧八点注意事项八点注意事项不要去推测客户的身份，并用不同的态度去对待他们不要去推测客户的身份，并用不同的态度去对待他们面带微笑，给对方留下良好印象面带微笑，给对方留下良好印象制造悬念，制造紧迫感制造悬念，制造紧迫感避免不耐烦的语气，避免和客户争吵、辩论、抬杠。避免不耐烦的语气，避免和客户争吵、辩论、抬杠。避免急燥，急于催客户来看房避免急燥，急于催客户来看房避免使用含糊的词语避免使用含糊的词语“大概、好象大概、好象“等等回答客户问题最有艺术的技巧是让客户忘记他问的问回答客户问题最有艺术的技巧是让客户忘记他问的问题，但让客户满意题，但让客户满意不会回答的问题不要乱回答，切勿不懂装懂。不会回答的问题不要乱回答，切勿不懂装懂。第五节第五节 “答答”的技巧的技巧事物的正反两面性事物的正反两面性世界上的任何事物都是相对的，运动、静止、世界上的任何事物都是相对的，运动、静止、好、坏等。好、坏等。成功的销售成功的销售客户提出的对项目不利的问题，回答过后，能客户提出的对项目不利的问题，回答过后，能让客户忘记他曾经提过的问题让客户忘记他曾经提过的问题顶级的销售顶级的销售客户提出的对项目不利的问题，客户提出的对项目不利的问题，通过专业的回答，转化成为项通过专业的回答，转化成为项目的卖点。目的卖点。我们在定义事物的好与坏，只是我们在定义事物的好与坏，只是分界点不同而已，没有真正意义分界点不同而已，没有真正意义的好与坏。的好与坏。分界点分界点第五节第五节 “答答”的技巧的技巧十字魔术语言的应用：十字魔术语言的应用：您好您好请请谢谢谢谢对不起对不起再见再见常用约见技巧常用约见技巧二选一法则二选一法则间接约见法间接约见法超出期望法超出期望法最后约见法最后约见法 常用约见技巧 二选一法则二选一法则最常用的方法，给到客户选择的空间最常用的方法，给到客户选择的空间 例如：例如：您看我是上午10点过去方便呢？还是下午2：00过去方便呢 常用邀约技巧间接约见法间接约见法告诉客户你正好要去他公司附近，顺便去拜访他，这个方法虽然很容易约到客户，但是也可能无法引起客户的重视，所以在使用的时候一定记得与客户确定见面的大概时间，让客户印象深刻；常用邀约技巧超出期望法超出期望法这个办法是建立在对客户需求的了解之上，具体这个办法是建立在对客户需求的了解之上，具体的方法就是在你对客户的需求了解清楚之后，然的方法就是在你对客户的需求了解清楚之后，然后在我们的产品中提炼出对客户非常有帮助的点，后在我们的产品中提炼出对客户非常有帮助的点，一个电话就能把客户吸引住，约见自然就不成问一个电话就能把客户吸引住，约见自然就不成问题了；题了；这个方法用于那种见了一次报过价之后就很难再约的客户，这个时候同样需要非常真诚的打给客户，告诉客户我们公司的领导很重视您，前面以前谈过了，今天我们公司派出业务经理将亲自上门洽谈，如果今天定不下来，以后我就不再打搅你。（这个话只是说说而已，自己千万别当真！）常用邀约技巧最后约见法最后约见法序号项 目得分1我拨打或接听电话时，经常说：我拨打或接听电话时，经常说：“喂喂”、“你是谁你是谁”。2我拨打或接听电话时，从不说我拨打或接听电话时，从不说“您好您好”或或“早早/中午中午/晚上好晚上好”。3如果着急时，我会打断别人的话语。如果着急时，我会打断别人的话语。4因为一些主观原因，我常会误解对方的意思。因为一些主观原因，我常会误解对方的意思。5我拨打或接听电话时，很少准备纸和笔。我拨打或接听电话时，很少准备纸和笔。6很多朋友都批评我没有礼貌。很多朋友都批评我没有礼貌。7我在电话中直截了当地回答说我在电话中直截了当地回答说“是是”或或“不是不是”。8我经常一边听电话，一边做其它事情。我经常一边听电话，一边做其它事情。9我喜欢和别人聊天，打电话的平均时间都超过我喜欢和别人聊天，打电话的平均时间都超过2 2分钟。分钟。10我能解决的问题马上解决，对我不能回答的问题，我让他找别人。我能解决的问题马上解决，对我不能回答的问题，我让他找别人。11我转电话时，常是将电话转过去后就将它挂掉了我转电话时，常是将电话转过去后就将它挂掉了12我常会碰到我回答不了的关于我本岗位的问题我常会碰到我回答不了的关于我本岗位的问题13我接听电话时很少模仿别人的语气我接听电话时很少模仿别人的语气14我平时说话事很快，电话中也是如此我平时说话事很快，电话中也是如此15当我听不到对方的声音时，我会大声叫当我听不到对方的声音时，我会大声叫“喂，听得到吗？喂，听得到吗？”得分总计（计分方法：经常如此：1分；偶尔如此：2分；极少或从不如此：3分）计分说明：37分以上：优秀；2237分：良好；22分以下：有待改善 电话礼仪的自我评估电话礼仪的自我评估序号项 目得分1通过电话，你知道对方此时的心情是平和？欠佳？积极？通过电话，你知道对方此时的心情是平和？欠佳？积极？2你是否习惯在电话中控制你自己的语音音量？你是否习惯在电话中控制你自己的语音音量？3你是否懂得如何控制你电话里说话的速度？你是否懂得如何控制你电话里说话的速度？4你是否懂得如何回应说话较快的对方？你是否懂得如何回应说话较快的对方？5你是否懂得如何回应高调语音的对方？你是否懂得如何回应高调语音的对方？6你是否懂得通过调整话筒与嘴的距离来调整你讲话的情绪？你是否懂得通过调整话筒与嘴的距离来调整你讲话的情绪？7你是否知晓应以什么口吻、语气来应对电话接听者？你是否知晓应以什么口吻、语气来应对电话接听者？8你是否知晓应以什么口吻来应对过渡热情者？你是否知晓应以什么口吻来应对过渡热情者？9你是否知晓应以什么口吻来应对消极冷漠者？你是否知晓应以什么口吻来应对消极冷漠者？10你是否知晓应以什么口吻来应对傲慢不讲理的电话？你是否知晓应以什么口吻来应对傲慢不讲理的电话？11你是否知晓电话音量与心态的关系？你是否知晓电话音量与心态的关系？12你是否懂得应用电话沉默来表达你的态度观点？你是否懂得应用电话沉默来表达你的态度观点？13你是否知晓如何应对没有共同语言的电话接听者？你是否知晓如何应对没有共同语言的电话接听者？14你是否能辨认出电话接听者是属于视觉、听觉、触觉？你是否能辨认出电话接听者是属于视觉、听觉、触觉？15你是否知道如何应对视觉类的电话接听者？你是否知道如何应对视觉类的电话接听者？16你是否知道如何应对听觉类的电话接听者？你是否知道如何应对听觉类的电话接听者？17你是否知道如何应对触觉类的电话接听者？你是否知道如何应对触觉类的电话接听者？得分总计得分总计 电话电话EQ的自我评估的自我评估（计分方法：是：1分；否：2分）计分说明：13分以上：优秀；613分：良好；6分以下：有待改善 序号项 目得分1从电话的声音，你是否能判断出对方的文化水平？从电话的声音，你是否能判断出对方的文化水平？2从电话的声音，你是否能识别出对方的出生地或方言？从电话的声音，你是否能识别出对方的出生地或方言？3从电话的声音，你是否能识别出对方是性格外向还是内向？从电话的声音，你是否能识别出对方是性格外向还是内向？4从电话的声音，你是否能识别对方的社会地位？从电话的声音，你是否能识别对方的社会地位？5从电话的声音，你是否能识别对方是急性子或慢性子？从电话的声音，你是否能识别对方是急性子或慢性子？6你是否能有意识地控制通电话的时间？你是否能有意识地控制通电话的时间？7面对啰嗦的电话，你是否知道应该在何时打断？面对啰嗦的电话，你是否知道应该在何时打断？8你是否知道电话里的措词与文化修养的关系？你是否知道电话里的措词与文化修养的关系？9你是否懂得该在何时结束电话的通话？你是否懂得该在何时结束电话的通话？10你是否知晓如何控制通话的内容？你是否知晓如何控制通话的内容？11你是否能从对方电话的声音知道其当时的姿态，坐着？站着？或躺着？你是否能从对方电话的声音知道其当时的姿态，坐着？站着？或躺着？得分总计得分总计 电话电话IQ的自我评估的自我评估（计分方法：是：1分；否：0分）计分说明：8分以上：优秀；58分：良好；5分以下：有待序号项 目得分1你是否表明身份、职位及单位？你是否表明身份、职位及单位？2你是否能较快地弄清对方的姓名及职位？你是否能较快地弄清对方的姓名及职位？3你是否清楚对方的业务范围？你是否清楚对方的业务范围？4你是否清楚对方的业务项目在市场上的地位？你是否清楚对方的业务项目在市场上的地位？5你是否表现出适当的谦虚？你是否表现出适当的谦虚？6你是否能够赞赏对方（职位、公司、经验、产品等）？你是否能够赞赏对方（职位、公司、经验、产品等）？7你是否尽可能多地提问相关的问题？你是否尽可能多地提问相关的问题？8你是否提问到有关行业市场的问题？你是否提问到有关行业市场的问题？9你是否在挂电话前先感谢对方？你是否在挂电话前先感谢对方？10你是否在拨打电话前先列出提问要点？你是否在拨打电话前先列出提问要点？11你是否尽可能让提问简洁而易懂？你是否尽可能让提问简洁而易懂？12你是否让对方很快明白你打电话的意图？你是否让对方很快明白你打电话的意图？13你是否能取得对方的传真号码、具体地址、你是否能取得对方的传真号码、具体地址、E-mailE-mail等等？等等？14你咨询到的信息是否比计划的要多？你咨询到的信息是否比计划的要多？15拨打工作电话时，你是否有即时记录的习惯？拨打工作电话时，你是否有即时记录的习惯？得分总计得分总计计分方法：是：1分；否：0分；计分说明：11分以上：优秀；711分：良好；7分以下：有待改善。拨打工作电话自我评估拨打工作电话自我评估可能出现的情形可能出现的情形建议处理方法建议处理方法说有时间来看，但就是说有时间来看，但就是不来不来 听电话时你是否做到位？客户是否真的了解楼盘情况听电话时你是否做到位？客户是否真的了解楼盘情况？你是否与客户约定了一个具体时间？你是否与客户约定了一个具体时间？客户真的很忙，忘记了，需要你提醒，甚至可以带一客户真的很忙，忘记了，需要你提醒，甚至可以带一 些楼书上门推荐。些楼书上门推荐。制造紧迫感，吸引客户制造紧迫感，吸引客户电话总关机或无人听电话总关机或无人听可在接待客户时多留几个电话号码。可在接待客户时多留几个电话号码。给客户发短消息或传真及给客户发短消息或传真及E-mailE-mail不耐烦听电话不耐烦听电话是否打电话的时间不对，客户正在忙或有不顺心的情是否打电话的时间不对，客户正在忙或有不顺心的情 况。况。如果每次都这样，就需要检讨自己：是否了解客户的如果每次都这样，就需要检讨自己：是否了解客户的 真实需求？是否一味推荐自己的想法？没有话题，没真实需求？是否一味推荐自己的想法？没有话题，没 有新意？有新意？接了电话便很快收线接了电话便很快收线表达时用简捷、清晰的语言说明你的想法表达时用简捷、清晰的语言说明你的想法和售卖现场态度不一样和售卖现场态度不一样客户有可能是听了其他人的意见，思想产生动摇。可客户有可能是听了其他人的意见，思想产生动摇。可以帮其分析，坚定信心。以帮其分析，坚定信心。问对方是对服务不满意，还是对产品不满意？问对方是对服务不满意，还是对产品不满意？电话异议处理方法可能出现的情形可能出现的情形建议处理方法建议处理方法直接拒绝直接拒绝接待过程中要注意了解需求，留下话题，避免干巴接待过程中要注意了解需求，留下话题，避免干巴 巴的推销。巴的推销。还没考虑清楚还没考虑清楚协助客户找出异议，帮助解决顾虑。协助客户找出异议，帮助解决顾虑。出差了、在开会或睡觉出差了、在开会或睡觉跟踪电话时要注意选择合适的时间。时间的选择因跟踪电话时要注意选择合适的时间。时间的选择因 人而异，在接待时尽可能多地了解客户的作息时间人而异，在接待时尽可能多地了解客户的作息时间 尽量避免一上班就电话跟踪客户。如果遇到这种情尽量避免一上班就电话跟踪客户。如果遇到这种情 况，要向客户说：况，要向客户说：“不好意思打扰了您。不好意思打扰了您。”有可能有可能 的话约一个下次打电话的时间。的话约一个下次打电话的时间。改变方法，不轻言放弃，回忆接待时有什么问题，改变方法，不轻言放弃，回忆接待时有什么问题，帮其解决问题。帮其解决问题。推说工作忙，没时间不推说工作忙，没时间不肯给一个明确的答复肯给一个明确的答复要分析客户的真实想法，是在推托，还是想看看竞要分析客户的真实想法，是在推托，还是想看看竞 争楼盘。可以帮他侧面分析一下市场情况。如果不争楼盘。可以帮他侧面分析一下市场情况。如果不 听，可征求其意见，上门服务，进一步了解他的想听，可征求其意见，上门服务，进一步了解他的想 法。法。还要同家人商量还要同家人商量家人是否来过现场，邀请家人一起来现场看看。家人是否来过现场，邀请家人一起来现场看看。电话异议处理方法客户在电话里要拒绝你实在是太容易了！拒绝，对做销售客户在电话里要拒绝你实在是太容易了！拒绝，对做销售的人来说，犹如家常便饭，你再好的说词都会被轻易拒绝。的人来说，犹如家常便饭，你再好的说词都会被轻易拒绝。没有人一开始就会被别人接受，重要的是坚持。当你慢慢没有人一开始就会被别人接受，重要的是坚持。当你慢慢地拥有了一个客户圈的时候，通过客户的互相介绍，你成地拥有了一个客户圈的时候，通过客户的互相介绍，你成功的几率将大大提高。没有人不害怕拒绝，但我们的信心功的几率将大大提高。