电话规范与礼仪.ppt

电话规范用语与电话礼仪电话规范用语与电话礼仪接电话的四个基本原则接电话的四个基本原则l1、电话铃响在电话铃响在3 3声之内接起。声之内接起。l2 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。、电话机旁准备好纸笔进行记录。l3 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件、确认记录下的时间、地点、对象和事件 等重要事项。等重要事项。l4 4、告知对方自己的姓名。、告知对方自己的姓名。顺序顺序 基本用语基本用语 注意事项注意事项 1.1.拿起电话拿起电话听筒，并听筒，并告知自己告知自己的姓名的姓名 “您好，方正微电子您好，方正微电子部部”（直线）（直线）“您好您好部部”（内线（内线）如上午如上午1010点以前可使用点以前可使用“早上好早上好”电话铃响应以上时电话铃响应以上时“让您久让您久等了，我是等了，我是部部”电话铃响电话铃响3 3声之内接起声之内接起 在电话机旁准备好记录在电话机旁准备好记录用的纸笔用的纸笔 接电话时，不使用接电话时，不使用“喂喂”回答回答 音量适度，不要过高音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名告知对方自己的姓名 2.2.确认对确认对方方 “先生，您好！先生，您好！”“感谢您的关照感谢您的关照”等等 必须对对方进行确必须对对方进行确认认 如是客户要表达感如是客户要表达感谢之意谢之意 3.3.听取对听取对方来电方来电用意用意 “是是”、“好的好的”、“清清楚楚”、“明白明白”等回答等回答 必要时应进行记录必要时应进行记录 谈话时不要离题谈话时不要离题 4.进行确进行确认认“请重复一遍确认请重复一遍确认”、如、如“那么明天在那么明天在，9点钟见。点钟见。”等等等等确认时间、地点、对确认时间、地点、对象和事由象和事由如是传言必须记录下如是传言必须记录下电话时间和留言人电话时间和留言人5.结束语结束语“清楚了清楚了”、“请放请放心心”、“我一我一定转达定转达”、“谢谢谢谢”、“再见再见”等等6.放回电放回电话听话听简简等对方放下电话后再等对方放下电话后再轻轻放回电话机上轻轻放回电话机上拨打电话的技巧拨打电话的技巧接听电话的技巧接听电话的技巧电话转接技巧电话转接技巧电话沟通机巧电话沟通机巧无限商机一线牵！无限商机一线牵！明确流程+注意细节电话沟通技巧电话沟通技巧 拨打电话的商务礼仪拨打电话的商务礼仪电话沟通技巧电话沟通技巧第一阶段：打电话前的准备事项第一阶段：打电话前的准备事项第一阶段：打电话前的准备事项第一阶段：打电话前的准备事项准备事项准备目的确认对方的电话号码单位及姓名为了减少时间和金钱的浪费.为能准确无误地与对方通话记下要办事情的次序为使通话简明扼要为避免遗漏要点备好必要的档案和材料为使对方在通话中不等待自已为做到准确传达信息防止浪费时间和金钱电话沟通技巧电话沟通技巧第二阶段：打招呼（语言握手）第二阶段：打招呼（语言握手）第二阶段：打招呼（语言握手）第二阶段：打招呼（语言握手）1.1.电话拨通，确认对方身份后以便通话电话拨通，确认对方身份后以便通话2.2.在给身份地位高的人士打电话时，直呼其名是失礼的在给身份地位高的人士打电话时，直呼其名是失礼的3.3.将自已的姓名将自已的姓名单位告诉对方单位告诉对方4.4.请求对方把电话转接要找的办事单位的人员请求对方把电话转接要找的办事单位的人员5.5.问候致礼问候致礼拨打电话的商务礼仪拨打电话的商务礼仪第三第三第三第三阶阶阶阶段：段：段：段：讲讲讲讲述事由述事由述事由述事由1.1.讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守 5W1H5W1H原则原则2.2.简单简单地重复一遍事由，即重复重点，也要听取地重复一遍事由，即重复重点，也要听取对对方方 所所谈谈事情事情拨打电话的商务礼仪拨打电话的商务礼仪电话沟通技巧电话沟通技巧第四第四第四第四阶阶阶阶段：段：段：段：结结结结束通束通束通束通话话话话1.1.在通在通话结话结束前，表示束前，表示谢谢意并道意并道“再再见见”。2.2.放置话筒的动作要轻放置话筒的动作要轻 。拨打电话的商务礼仪拨打电话的商务礼仪电话沟通技巧电话沟通技巧接听电话的商务礼仪接听电话的商务礼仪第一第一第一第一阶阶阶阶段：打招呼（段：打招呼（段：打招呼（段：打招呼（语语语语言握手）言握手）言握手）言握手）1.1.电话铃响两次时接电话（最多不超过次）电话铃响两次时接电话（最多不超过次）2.2.周边同事的电话在响，他们不能接电话时，你应该代接让电话响周边同事的电话在响，他们不能接电话时，你应该代接让电话响个不停而没人接，就会给对方造成非常糟糕的公司印象。个不停而没人接，就会给对方造成非常糟糕的公司印象。3.3.无论对方是谁，你都要让对方感到他得到友好的接待无论对方是谁，你都要让对方感到他得到友好的接待4.4.如果在同客人谈话中来了电话，应先对客人说声如果在同客人谈话中来了电话，应先对客人说声“对不起对不起”，得到谅，得到谅解：解：“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话”5.5.使用合适的招呼语：使用合适的招呼语：“早上好早上好”“下午好下午好”“晚上好晚上好”或或“您好您好”6.6.告诉对方自已所属公司告诉对方自已所属公司部门和姓名热情、礼貌富有活力部门和姓名热情、礼貌富有活力电话沟通技巧电话沟通技巧第二第二第二第二阶阶阶阶段：段：段：段：专专专专心聆听并提供帮助心聆听并提供帮助心聆听并提供帮助心聆听并提供帮助1.1.左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情2.2.不要在接听电话时同时，做其它事情会让对方觉察到你心不在焉不要在接听电话时同时，做其它事情会让对方觉察到你心不在焉3.3.如果电话要找的人不在或是正在忙着其它事情不能抽身，不要只如果电话要找的人不在或是正在忙着其它事情不能抽身，不要只告诉对方不在或正忙，要告诉对方您想帮助他，让他感到你的诚意告诉对方不在或正忙，要告诉对方您想帮助他，让他感到你的诚意4.4.以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息5.5.传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其它声音传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其它声音接听电话的商务礼仪接听电话的商务礼仪电话沟通技巧电话沟通技巧接听电话对话比较接听电话对话比较你找谁？你找谁？请问您找哪位？请问您找哪位？有什么事？有什么事？请问您有什么事？请问您有什么事？你是谁？你是谁？请问您贵姓？请问您贵姓？不知道！不知道！抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在！我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？来，您方便留言吗？没这个人！没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？信息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别你等一下，我要接个别抱歉，请稍等抱歉，请稍等的电话的电话英文电话处理英文电话处理l 请稍等请稍等/Onemoment,please.Holdon,please.l对不起，对不起，*现在不在办公室现在不在办公室/Iamsorry,*isnotintheofficenow.Sorry,*justlefttheoffice.l对不起，对不起，*正在开会正在开会Iamsorry,*isinameetingl对不起，对不起，*正在占线正在占线Sorry,his/herlineisbusy.l请问您贵姓？请问您贵姓？/Whoisspeaking,please.MayIhaveyourname,please.l 您想留言吗？您想留言吗？/Wouldyouliketoleaveamessage?l 您可以过您可以过*分钟再打分钟再打 Wouldyoucallher/himabout*minutes/hourlater?l 对不起，我没听懂，您能再讲一次吗对不起，我没听懂，您能再讲一次吗/您能讲慢一些吗？您能讲慢一些吗？Pardon,Ididnotgetyou.Wouldyousayitagainplease?Wouldyouspeakslowlyplease?l 您能拼一下您的名字吗？您能拼一下您的名字吗？Howtospellyourname,please?l 谢谢您的电话，再见谢谢您的电话，再见 Thanksforcalling,byebye.l 没关系（当对方表示感谢时）没关系（当对方表示感谢时）/Youarewelcome电话聆听技巧电话聆听技巧电话聆听技巧电话聆听技巧1.1.在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的不要受到客人在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的不要受到客人情绪的影响情绪的影响2.2.要培养以下习惯：要培养以下习惯：A A 赞同对方；赞同对方；B B 在电话沟通过程中尽量使用对方的语言；在电话沟通过程中尽量使用对方的语言；C C 多赞扬对方；多赞扬对方；3.3.要机智，并成为一个好的听者，有技巧地显示你对对方谈话的兴趣：要机智，并成为一个好的听者，有技巧地显示你对对方谈话的兴趣：不要显出不耐烦；不要显出不耐烦；B B 不要打断对方说话；不要打断对方说话；C C 不要帮对方说完句子不要帮对方说完句子D D 不要没有听完就匆匆下结论不要没有听完就匆匆下结论 E E 与对方相呼应。与对方相呼应。接听电话的商务礼仪接听电话的商务礼仪电话沟通技巧电话沟通技巧回答问题技巧回答问题技巧回答问题技巧回答问题技巧1.1.负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话回答问题不能含糊不清或请了解情况的人接电话回答问题不能含糊不清2.2.自已不了解情况，无法转达对方的电话内容时，可跟对自已不了解情况，无法转达对方的电话内容时，可跟对方说：方说：“我不了解具体情况，过后我再给您回电话，您看可我不了解具体情况，过后我再给您回电话，您看可以吗？以吗？”接听电话的商务礼仪接听电话的商务礼仪电话沟通技巧电话沟通技巧第三阶段：结束电话第三阶段：结束电话第三阶段：结束电话第三阶段：结束电话1.1.在通话结束前，要让对方感受到你非常乐意帮忙。在通话结束前，要让对方感受到你非常乐意帮忙。2.2.礼貌的感谢。礼貌的感谢。3.3.要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒言行一致！。要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒言行一致！。接听电话的商务礼仪接听电话的商务礼仪电话沟通技巧电话沟通技巧转电话技巧转电话技巧转电话技巧转电话技巧如果需要转电话，要向对方说明原因：如果需要转电话，要向对方说明原因：“对不起，您打错对不起，您打错电话了，王先生在市场部，请稍等我帮你把电话转过去电话了，王先生在市场部，请稍等我帮你把电话转过去”要转告正在接待客人的同事有电话时，最好不要口头转要转告正在接待客人的同事有电话时，最好不要口头转述，可以利用写纸条的方式转达。述，可以利用写纸条的方式转达。如果由于某种原因电话转接失败，你应该道歉。如果由于某种原因电话转接失败，你应该道歉。转接电话的商务礼仪转接电话的商务礼仪电话沟通技巧电话沟通技巧情情况况对对策策对方要找的人不在对方要找的人不在请对方留言请对方留言对方要找的人你不认识对方要找的人你不认识找那个部门找那个部门对方要找的人不想接听对方要找的人不想接听暂时不在，让他回电话给你好吗暂时不在，让他回电话给你好吗对方一开口就抱怨：对方一开口就抱怨：“你你们的电话真难打们的电话真难打”告诉对方另外一个联系方法告诉对方另外一个联系方法你正在接电话时，又有新你正在接电话时，又有新电话进来电话进来“对不起，我现在要接一个紧急电对不起，我现在要接一个紧急电话，过一会打给你，可以？话，过一会打给你，可以？”/“对不起，我正在接电话，过一会对不起，我正在接电话，过一会打给你可以吗打给你可以吗”对方说英语，你难以应答对方说英语，你难以应答找救星找救星较复杂的业务咨询较复杂的业务咨询找救星，给他另外一个号码，或找救星，给他另外一个号码，或一会打过去一会打过去转转接接电电话话对对策策转接电话的商务礼仪转接电话的商务礼仪电话沟通技巧电话沟通技巧电话留言技巧电话留言技巧电话留言技巧电话留言技巧1.1.电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸笔笔常用电话号码表等常用电话号码表等2.2.记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字日期日期时间和数据，时间和数据，或需要转达对方讲话内容时；记录遵循或需要转达对方讲话内容时；记录遵循 W1H W1H 原则原则3.3.对方讲完后予以确认，并把所讲的重点内容简略复述一遍对方讲完后予以确认，并把所讲的重点内容简略复述一遍4.4.重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以避免误会，重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以避免误会，或不致遗漏重要的信息等或不致遗漏重要的信息等代接电话的商务礼仪代接电话的商务礼仪电话留言条电话留言条电话留言条电话留言条电话沟通技巧电话沟通技巧洽当使用电话，它就可以帮你大忙洽当使用电话，它就可以帮你大忙！(迟到、请假应由自己打电话；迟到、请假应由自己打电话；(外出办事，随时与单位联系；外出办事，随时与单位联系；(外出办事应告知去处及电话；外出办事应告知去处及电话；(延误拜访时间应事先与对方联络；延误拜访时间应事先与对方联络；(用传真机传送文件后，应以电话确认；用传真机传送文件后，应以电话确认；(同事家中电话不要轻易告诉别人；同事家中电话不要轻易告诉别人；(借用别家单位电话应注意借用别家单位电话应注意 ，一般不要超过十分钟。遇特殊，一般不要超过十分钟。遇特殊情况长时间接打电话，应先征求对方的同意和谅解。情况长时间接打电话，应先征求对方的同意和谅解。电话礼仪自我检测电话礼仪自我检测l1、电话机旁有无准备记录用纸笔？、电话机旁有无准备记录用纸笔？l2、有无在电话铃响、有无在电话铃响3声之内接起电话？声之内接起电话？l3、是否在接听电话时做记录？、是否在接听电话时做记录？l4、接起电话有无说、接起电话有无说“您好您好”或或“您好，方正微电子您好，方正微电子”？l5、客户来电时，有无表示谢意？、客户来电时，有无表示谢意？l6、对客户有无使用专业术语，简略语言？、对客户有无使用专业术语，简略语言？l7、对外部电话是否使用敬语？、对外部电话是否使用敬语？l8、是否让客户等候、是否让客户等候30秒以上？秒以上？l9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？、是否打电话时，让对方猜测你是何人？l10、是否正确听取了对方打电话的意图？、是否正确听取了对方打电话的意图？电话礼仪自我检测电话礼仪自我检测l11、是否重复了电话中的重要事项？、是否重复了电话中的重要事项？l12、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？l13、接到投诉电话时，有无表示歉意？、接到投诉电话时，有无表示歉意？l14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？、接到打错电话时，有无礼貌回绝？l15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？l16、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？l17、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？l18、说话是否清晰，有条理？、说话是否清晰，有条理？l19、是否拔打私人电话？、是否拔打私人电话？l20、电话听筒是否轻轻放下？、电话听筒是否轻轻放下？l电话是企业形象的窗口l从今天起，请用规范电话用语l注意商务电话礼仪谢谢！