酒店管理专业毕业实习工作报告(通用).doc

酒店治理专业毕业实习工作报告
　　一、前言
　　依照教学打算的安排，xx年x月x日至xx年x月x日分配到凯瑞酒店实习酒店治理专业课程，3个月的实习，让我感受特别深，认识特别多，收获特别大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间，我认真结合书本知识，严格按照学校的安排和打算一步一步进展，并按照酒店领导的指导渐渐的开展工作，努力的学，积极的做，掌握了酒店的根本营业程序，学会了酒点的日常操作标准，理解了部分粤菜的烹饪方法及饮食风俗，明白得了新疆人的日常餐桌礼仪标准，切身感遭到标准化效劳和个性化效劳的必要，同时也对新疆餐饮的行业有个初步的认识......使我收获颇丰，感触颇深，深入的认识到学习和实习的严密结合，不可分割，学习和实习的同等重要，特别是实习的举足轻重;在当今这个知识竞争日趋剧烈，常识竞争日趋明显，经历竞争愈显宝贵的酒店效劳行业，物欲横流，经济兴旺，使得人们的人生观，金钱观，价值观，利益观发生了特别大转变，使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化，因而关于刚刚起步及初上档次并前景美妙的酒店行业显得更加明显，人们也正是看到了这一美妙的前景，许多的商人纷纷将目光投向酒店，因而使得如今的酒店能够说是百花齐放，百家争鸣，星罗棋布。同时关于我们本身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力，压力，关于我们今后从事这个行业的开展前途更是清醒了一步，明白了许多!直至实习完毕我在凯瑞酒店的实习共做了三个月的效劳员，完毕实习返校。
　　二、实习目的
　　本次认知实习主要是为了让我对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而协助我将酒店治理课堂上所学的理论知识与实践经历相结合，为日后课程的学习打下良好的根底，更有利于对专业根底和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店认知实习的经历将有助于日后就业。
　　三、实习内容
　　我们在中酒是买卖会的帮工，做的是比拟根本的waitress工作。开档，为客人倒茶，在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子，尽量满足客人的需求，到酒吧拿酒水，拾掇桌子，摆位，清理垃圾，抹银器和水杯，叠餐巾等等。工作简单而繁琐，每天都在重复一样的内容。
　　四、实习过程
　　1，起初的习惯阶段.
　　由于刚去酒店，对那儿的一切都特别生疏，领班对我们特别热情，态度和气，这更使鼓起了我习惯环境，战胜困难和挑战的决心和力量，领导的耐心教诲，同事的热情协助无不在鼓励着我，鼓舞着我，尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我习惯了酒店，习惯生活，努力学习的动力源泉。依照工作的需要，初次将我分到备餐学习，当时心无杂念，尽头十足，酒店采取一带一的方式从渐渐的认识大厅的台号，备餐间的位置，到锻炼托盘的托法，再到根本点心及中厨菜式的配料，直至最后的开档，收档，部分简单菜式的做法，菜名我们一点点，一滴滴，一天天的反复经历，不耻下咨询，到了最后确实是整个备餐的根本治理，运作流程我也都了如指掌，但是由于时间的推移，理论和实践的掌握渐渐的结合，使得我们也发觉酒店的某些缺乏，也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈，因而和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见，我们是特别的不能接受，两个月过去了，出于学习的考虑，开场积极主动的申请换部门学习，但因酒店的立场和我们的立场不同，利益点不同，因而进展过正式的协商。但最后依然给了我们一个部门交流学习的时机。
　　2，之后的积极工作，努力学习。
　　部门交流学习的时机给了我们之后，我于3月12日进入了效劳部学习，进入了一个新的部门，各级领导都对我们给予厚望，对我们的工作决心特别大，刚进效劳部，确实是一连几天的效劳操作技能培训，从理论到实践，从摆台铺台布到餐中效劳标准，毫不保存的告诉了我们，每天的培训都是利用休息的时间，尽管特别辛苦，但特别充实特别满足特别快乐，笔记一页又一页，看了特别有成就感，由衷的感到是那么的骄傲。通过两个月的观察，进入效劳部我感受上手特别快，进步特别快，耐心的工作没有给酒店的声誉摸黑，但是由于语言沟通的障碍，可能在生意繁忙之时不能够沟通畅利，因而也造成过工作上的小小失误，领导也都能包容。一个月的效劳部学习之后，工作越来越得心应手，环境生活也习惯了，关于飞台，加台，摆台，看台，洗家私等这些根本的工作分配情况和班次的安排及运作开场渐渐的理解，渐渐的明白得。学会了如何样推销，向客人推销什么，尤其是时令菜单的制造作用特别重要。日常的根本的茶市，饭市效劳操作也都熟悉了，关于一些餐桌礼仪，及上菜顺序(如饭市不能先上青菜等)也都能顺其自然的正常操作，其他的饭市打荷位的预备，上菜，上汤的这些根本标准也都熟能生巧。效劳部3个多月的学习让我学会了和客人的交流，明白得了广东人的生活饮食风俗，同时也看到了新疆人的精神相貌，消费观念等。
　　3，最后的态度消极，低调工作
　　前期2个多月的学习和交流，本身关于酒店的各个角落，各个方面都有一个大致的理解和初步的认识，对酒店的领导和同事更是知人知面知心的交流与相处，路遥知马力，日久见人心。对人的认识之因而深入也确实是通过这么长时间的交往和认识，互相的缺点和优点暴露无疑，因而之间的感情就回摩擦，友谊就会淡薄，这不是什么大惊小怪的事情，如今想起来特别懊悔，但当时也是特别无奈的。作为同事不能不打交道，作为领导不能不交流，为了工作往往会产生一些误解和抵触，我们作为实习几个月的学生不管从理论依然实践上能够说都会超过他们的，他们的威信和才能渐渐的将不能被我们所折服和信任。这些整天压抑下的工作，不仅是身心上的疲乏，更是精神上的摧残。因而有时我们会经意不经意的不服从和顶撞，但这些是两方面的缘故，他们是为了让我们在此努力工作争取更大的经济效益，但我们是学生主要追求学习，因而对他们的压力特别难接受，我们曾经和领导理论过，和同事争论过，对酒店还罢工过，这些也只能说明我们大学生还没有认识到社会的真实面目，还没有真正理解社会的一些所谓的“潜规那么”。但作为一个集体，我们依然相对自由的。难道酒店的一切为了赢利不顾员工就合理吗?难道酒店的人员鄙视我们大学生确实是正确的吗?难道整天把实习生当作替罪羊我们就会甘愿吗?但酒店参考我们的一些意见也改观了本人的工作，也给了我们学生应得的部分利益。
　　五、实习意见
　　我认为酒店的治理要注重这些方面的加强和改革：
　　1，更新治理理念，树立员工满意的公司用人制度。一改往常的片面强调顾客满意的思维。千万不能出现多头领导和治理的现象，这关于本身特别灵敏的行业特别容易出现工作破绽。要注重员工的考核，加强培训和实战操练。
　　2，创新治理形式，不能生搬硬套的按部就班或循规蹈矩，千方百计的调发动工的工作热情和积极性。预见性的防止不该发生的事情的出现。
　　3,健全治理体制，酒店要实事求是的分析现状并制定实在可行的措施处理现实的妨碍和制约开展的瓶颈咨询题，加强员工和治理者的执行力，注重公平.
　　4,加强大局认识，树立良好的治理者的良好形象，关于行业的固有的不良现象要有分寸的处理和对待(如偷吃等)，灵敏的处理员工的错误和过失行为，坚持教育为本，处分为辅，争取到达标本兼治的目的。
　　六、实习心得
　　关于一个酒店来说，效劳是形象之本、竞争之道、财富之源。关于从事酒店业的员工来说，培养优质效劳的认识更为重要。实习这一个多月，确实使我们的效劳认识有一定的提高。多站在客人的角度，为客人的利益着想，是最根本的要求，也是提供优质效劳的来源。于细微处见精神，于善小处见人情，酒店必须做到用心效劳，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的效劳，留意效劳过程中的感情交流，并制造轻松自然的气氛，使客人感到效劳人员的每一个微笑，每一次咨询候，每一次效劳都是发自肺腑的，真正表达一种独特的关注。客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。因而，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对酒店效劳的评价往往带有特别大的主观性，即以本人的感受加以推断。
　　在效劳中，微笑是最生动、最简约、最直截了当的欢迎词，也是最好的“武器”。有时候面比照拟不讲理的客人，不要试图去和他理论，而是用你的微笑和耐心去打动他。事实上，人非圣贤，孰能无过，客人并不一定总是对的，但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”把客人放在第一位，自觉、热情地为客人做好效劳工作，也就把客人当成了“皇帝”，客人也能得到满意。在同事关系上，微笑也是最好的交流工具，有时一个会心的微笑就能够消除彼此的生疏感，拉近同事间的间隔。
　　为客人提供个性化的效劳，关注每一位客人需要，尽量满足他们的需求。实习期间努力做到：看到客人中有小小孩，立即拿来bb凳和bb碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即帮客人套上西装套，如此保证客人的财物平安也使他们更放心用餐;为穿着少的客人拿来披肩，使他们感到暖和……许多事情都特别细微，但是用心去做好后，总能时客人特别满意，露出赞许的笑脸。
　　记住和使用客人的名字，特别是常客的名字，能够使客人感遭到本人受注重，从而提高满意度。咖啡厅有特别多常客，其中有一位香港的李先生，每天早上都会来这里吃早餐，刚开场我不明白，帮他倒咖啡的时候称呼他为“先生”，他大概不大快乐。老员工告诉我他是酒店的长住客，也是咖啡厅的常客，大家都认识他，我才明白他不大快乐的缘故。后来我每次一看到他都会主动打招呼：“李先生，早上好!”他会显得比拟快乐。不仅要记住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜爱喝我们事先备好的咖啡而要喝新鲜的，e区就有如此的两桌常客，理解他们的爱好后，每次看到他们来吃早餐我就主动做好新鲜咖啡端上去，他们会特别惊奇和快乐，也会多说几句“thankyou”。特别多东西往常在书上学的时候只是明白大概，真正用到的时候才明白它的重要性。理论和实践相结合，这也是学院安排实习的初衷。
　　一些感悟：实习也是我们理解社会，真正走进社会的一个途径。在实习中，我们要处理好不同的关系，上下级之间的关系、同事之间的关系、与客人之间的关系等等，特别多完全不像我们在学校那么简单和直截了当。调整好本人的心态就特别重要了，像我们这些被称为“天之骄子”的大学生，在酒店里面受特别多的约束，每天干那么多体力活，有时还要“忍气吞声”，确实挺磨练心境的。但是走过了，经历了，心境也就开阔许多，对待咨询题的角度会更切合实际。
　　总结：实习也告一段落了，这次实习使我们对酒店有了进一步的认识，也培养了我们的效劳认识，学到许多书本上学不到的东西，同时也对我们今后的择业有一定的协助。