蛋糕店营业员培训.ppt

单击此处编辑标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,游戏规则,Ru,les,五星级营业员职业素养,沈万三,沈万三老师简介,相关背景：,统计师、经济学学士、浙大,MBA,、国家职业资格二级心理咨询师、国家高级人力资源师,历任杭州李宁公司销售经理、外资企业区域销售总经理、人力资源部培训经理；从事营销管理、培训工作十余年,现任杭州核迅企业管理咨询有限公司高级讲师、生堂管理学院高级讲师、浙江人力资源培训中心签约讲师。,擅长课程：,营销基础理论,、,大客户销售技术,、,门店销售,、,经销商管理,、,KA,管理,、,高效执行力,、,EQ,管理,、,高效团队建设,、,高效沟通,、,职业经理人的自我修炼,。,曾培训过的企业,：,中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行绍兴市分行、中国电信、太平洋人寿、国家税务局、浙江华汇集团、浙江震元、浙江对外服务公司、杭州市下城区教委、绍兴市司法局、博览家纺、伟博进出口公司、贝因美、泰康人寿、百诚集团、浙江联通、天云制衣、华冠针纺、英特儿乳品（多美滋）、,农夫山泉、养生堂、创联电子,等。联系：,qq,2437527099,什么样的销售是成功的销售？,思考,今日分享,单元一 销售步骤,单元二 心态建设,单元三 销售技巧,单元一,销售步骤,菜鸟级：一问三不知,中鸟级：只说不问,老鸟级：问说结合,遛鸟级：客户顾问,营业员的分类,产品销售六步骤,招呼客人进店。,询问客人需要。,建议与介绍自己店内的产品。,回答顾客的问题。,完成交易。,建议购买新产品、推介新产品,个人形象,表情,：微笑、亲切,手势,：自然放于腹前,眼光,：注视着对方,外表,：轻快舒服,个人形象,仪容,微笑的魅力,微笑是情绪的语言,微笑是一种经营手段,微笑是产品质量的一部分,微笑是世界上共通的语言（友好）,微笑是没有成本的,技术,+,微笑,+,舒适,=,一流的服务,仪容,美丽一天从头开始,整洁,没头屑,勤修剪,勤洗头,梳理整齐,仪容,发型要求,男士,头发干净、整齐，无头屑，不染发，不烫发，不做奇异发型，不留长发。头发不遮住耳朵和额头。,符合要求的发型,不符合要求的发型,仪容,发型要求,女士,不染怪异颜色，不做怪异发型。,刘海不遮住眼睛。,头发保持洁净。,符合要求的发型,不符合要求的发型,仪容,面容要求,男士：,剃净胡须，保持面 部干净整洁。,仪容,面容要求,女士：,化淡妆，不涂抹深色或艳丽口红，不化太黑太浓的眼影、眼线和睫毛膏。,仪表,着装要求,一、日常着装,工作服：保持干净整洁,日常着装示例,男士,日常着装示例,女士,仪容仪表,配饰要求,男士,1,、头、颈不佩戴任何饰物,（包括耳环、鼻环、唇环、眉环、项链等）；,2,、手腕除手表外无任何饰物；,3,、手指除婚戒外不佩戴其他戒指；,4,、按公司要求佩戴挂牌、胸牌。,女士,1,、可佩戴耳环，造型不易太夸张；,2,、可佩戴着装搭配得当项链、手链、戒指和胸针等；,3,、饰品不能夸张、另类；,4,、按公司要求佩戴挂牌、胸牌。,仪容仪表,注意,莫当众整理服饰,站姿,不良站姿,:,双手抱于胸前、叉腰、驼背、,肩膀高低不平、手插在裤袋里,正确站姿,:,头正、颈直、肩平、挺胸收腹、立腰、双手握于小腹前（或背于身后）。,男性，双脚平行打开；,女性，双脚靠拢。,站姿示例,坐姿,不良坐姿：抖腿、翘二郎腿、,4,字型、八字型,正确坐姿：入座轻稳、坐满凳子的三分之二、面带微笑、双目平视、保持上身挺直。,男性：双手放在膝上，双腿分开与肩同宽。,女性：双手交叠放在膝上，双腿并拢、双脚微侧。,坐姿示例,行姿,不良行姿：内外八字、弯腰驼背、摇头晃肩、,扭腰摆臀、走路吸烟、身体松垮、,摆幅过大过小,正确行姿：双臂摆幅适中、行走时目视前方、,下颌微抬、面带微笑、挺胸收腹、,仪态大方，脚步轻、稳。,行姿示例,蹲姿,裤装蹲姿：,下蹲时要保持上身的垂直，双腿前 高后低向下蹲，注意不能变腰、翘臀部。要轻蹲轻起，不可深度弯腰。,裙装蹲姿：,下蹲时套裙要罩着腿部。要保持上身的垂直，双腿前高后低向下蹲，注意不能变腰、翘臀部。要轻蹲轻起，不可深度弯腰。,蹲姿示例,手势,手势不宜过多过大、不可手舞足蹈。,指引：,引导客户时，应五指并拢，手掌向内侧倾斜,45,度角，前臂微弯，不能用手指点。,第一步 打招呼,目视对方,亲切招呼,态度热忱,练习：打招呼,您好？请随便看看,第二步 询问客人需要,案例,：（下午,3,点）,一位女士在随意在蛋糕店内走动,营业员,：,（走上前）,“,请问,您要,买,什么？,”,顾客：什么也不买，随便看看,（走开，再不搭理营业员）,请问：,营业员失误在哪里？,怎样询问客户的需要？,第二步 询问时机,顾客突然停下来,顾客长时间凝视商品,顾客触摸商品,顾客翻看价格签,顾客四处张望,顾客主动提问,这时候是最好的接近时机吗？,第二步 询问客人的需要,“,我能帮你什么吗？,”,“,要些什么呀？,”,“,要我帮你选些什么产品呢？,”,“,要我帮你拿些什么产品看看吗？,第二步 询问客人的需要,主动询问客人购买的目的与主题：,主办什么样的庆祝会？,庆祝会什么时间举行？,什么样的场合？,多少人？,多少量？,请什么样的人？,第二步 询问客人的需要,询问的原则：,提出开放式与客人相关的问题。,询问庆祝会的目的、人数、宴会时间等。,不要使犹疑不决的客人神经紧张。,谈及一些客人容易了解与有兴趣的事。,不要强迫推销自己的意见给客人。,不要粗鲁地打断客人的谈话。,控制自己的情绪和脾气。,不管客人来购买任何东西，仍要保持亲切。,询问技巧,询问可以准确了解客户的需求,开放式问题与封闭式问题,练习：怎样用七个问题以内的问题问出对方的生日（只问出几月几日即可，不必问出年份）,复述技巧,复述事实,复述感情,复述事实与复述情感的示例,销售代表表现,是,否,例子,有没有复述事实,买,10,只，,对吗,?,有没有复述情感,您先别着急，我理解您的心情,第三步 建议与介绍自己的产品,展示你所建议的产品。,说明产品的特色，并指出来。,尊重客人的意见。,少给予具体的建议。,使用正面字眼（如当然、是的、一定等等）。,提供特别的服务（如产品包装、产品分切、额外装饰、产品运送等等）。,第三步 建议与介绍自己的产品,说明产品的特色，并指出来。,产品介绍技巧,(FAB),FAB,与需求,如何联结产品与顾客的需求,F,：特点,A,：优点,B,：利益,介绍产品特征,说明产品的功,能或特点如何,有效地被用来,帮助客户,叙述产品如何满足客户所表达出的明确需求,难成功,有作用,很大作用,Presentation-F A B,训练,Feature,特点,/,功 能,也 就是说,Advantage,所 以,.,Benefits,比方,.,只要什么,.,就能,练习,第四步 回答顾客的问题,切记交谈时态度要亲切有礼,说话要清晰、明显,音量要足够,速度要适当,根据实际的情况，很诚恳的回答顾客的问题。,第五步 完成交易,付款：先说总价,赞美：客人正确的选择,感谢,再见,善于赞美,水知道答案,实验：赞美与批评,第六步 建议购买新产品,建议销售（如何建议销售？）,练习,如何建议销售？,