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房务中心文员培训资料
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房务中心文员培训资料

一.房务中心：接听电话服务标准：
电话铃响三声或10秒内（三声内）迅速接听电话，超过三声必须有致歉语；使用恰当得体的问候语并自报所在岗位的名称；电话中让客人等候不超过30秒；接听电话时周围无噪音、无干扰；至少一次使用客人的姓氏称呼客人；对于客人提出的要求要予以重复确认；员工在接听电话时要面带微笑；
员工语言表达准确、有礼、声音亲切、热情、甜美，富有生命力；
二房务中心：叫醒服务电话服务标准
1.电话铃响三声或10秒内迅速接听电话，超过三声必须有致歉语。2.使用恰当得体的问候语并自报所在岗位的名称3.电话中让客人等候不超过30秒4.接听电话时周围无噪音、无干扰5.至少一次使用客人的姓氏称呼客人
6.对于客人提出的要求要予以重复确认，需与客人确认房号及叫醒时间7询问客人是否需要二次叫醒8.员工祝客人晚安
9.客人在要求叫醒服务的时间，必须接听到叫醒电话，在３分钟内接到人工叫醒电话确认10.员工自报所在岗位的名称，并告之客人叫醒的时间11.员工向客人说明了当日天气情况
12.员工至少一次使用客人的姓氏称呼客人，并有问候语13.员工在接听电话时要面带微笑
14.员工语言表达准确、有礼、声音亲切、热情、甜美，富有生命力
三文员致电其他部门
咧文：
四.电话处理程序：（培训）
（1）VIP客人的电话处理技巧；（2）对普客服务电话处理；
（3）正常电话业务的记录、处理（传达或请示）；（3）对投诉电话的接听和处理；
（4）客人需求其他服务项目的回复处理。（5）电话的处理技巧（重点专项培训）
五.失物招领：
H：您好（**经理/**经理），很抱歉打扰您了，我是房务中心文员**，有件事情还需要麻烦您……，您看现在方便吗？
M：没关系，你说吧！
H：客房1121房间的****，客人现在在房间内，麻烦您尽快派人紧急维修,好吗？M：好的，谢谢你，我会马上派人来维修。H：谢谢您的帮助，祝您愉快！
（1）对员工电话报告失物的处理；（2）对员工上交失物的处理；
（3）对客人寻回失物的程序，并能迅速办理；（4）对失物的处理程序的熟知
14.对证开门-提供准确信息给服务员进行服务操作，无法完成的及时求助大堂副理。15.文员对本部门好人好事，先进事迹等的宣传到位*
一.房务中心文员1.熟知重要会议的相关信息：
（1）会议单位名称、房数、人数、会务组房号，活动地点的具体安排以及活动的时间；
（2）房间具体的消费要求：撤、关、杂项？有效签单人的姓名、电话；会务组的房号准确记得；
（3）叫早（叫醒）的时间及活动变更情况；（4）把以上3项报告部门主管和经理
2.会议入住以及拿房的具体时间、退房时间；3.会议期间所有销售人员以及会务组具体服务要求
（1）协助会议配放水果、资料、礼品等，必须征得部门经理的同意；（2）对新增加服务项目要求的把握（敲门送单据.叫醒.通知用餐等）4.销售部门协调人（负责人）的姓名、电话联系方式；
5.对会议的使用房间的相关信息的变更及时知会各个班组主管和部门经理；6.对相关信息及时汇报、请示、回复

岗位说明书
岗位名称所在部门直接上级直接下级所辖人员房务部文员房务部房务部经理岗位编号岗位定员工资等级薪酬类型岗位分析日期1人9级结构制工资201*-11-23工作综述完成部门内部日常事务各类行政工作。职责与工作任务职责表述：根据酒店各级领导及相关部门要求，认真完成各项工作任务。工作时间百分比：30%执行部门经理的各项指令，完成酒店下达的各项工作，并将相关精神传达到每个分部工作根据酒店整体工作计划，协助经理拟订部门工作计划，编写月/季度/年工作总结任务协助部门经理做好部门的度/年经营活动分析职责表述：根据部门实际情况做好部门内的日常行政工作。工作时间百分比：60%收发文件；处理本部门各种文件、报表，做好报刊住处资料的收发登记、传阅保管工作，及时将资料分类立卷归档职责二安排房务部会议并记录存档；搞好办公室清洁卫生和设备的保养工作；接听电话，做好留言事项职责一工作统计制作月末报表、考勤表、领发工资单、奖金及各种劳保用品；做好各类文字处理任务工作建立和保管本部门员工名册、管理手册，并随时补充和修正变动的内容负责本部门财产管理，制订年度所需办公用品的计划，做好领取、发放和登记工作；加强与其他部门联系，做好日常沟通协调工作职责三职责表述：在保证部门正常工作开展下完成酒店下达的临时性工作任务。工作时间百分比：10%工作部门体系文件的制订、修改工作任务配合酒店建立的临时部门的工作权力权限一：对上级提出本职工作的合理化的建议权权限二：对业务范围内的问题有权处理并向领班汇报权限三：为顺利完成各项工作相关资料的索取权工作协作关系内部协调关系行政办公室、人力资源部、计财部、工程部外部协调关系任职资格教育水平专业大学专科及以上学历酒店或旅游管理相关专业、文秘专业接受过酒店管理知识培训接受过文秘专业相关知识培训接受过电脑方面知识的培训接受过财务相关知识的培训3年以上工作经验，1年以上相关业务岗位工作经验通晓酒店产品及本部门工作特性熟悉本岗位工作职责了解办公自动化具有较强的写作水平熟悉使用办公软件、具备一定网络知识有一定英语应用水平个人能力具有较强的协调能力、计划能力、倾听能力、信息管理能力。身体素质身体健康，无传染病，有充沛的精力培训经历经验知识技能技巧个人素质其它使用工具/设备计算机、电话、通讯设备、计算器、档案柜工作环境独立办公室工作时间特征正常工作时间，经常加班部门内的及酒店下发给部门的各类文件、通知、备忘录部门工作总结及计划酒店、部门培训相关资料所需记录文档部门各类经营报表员工名册及动态表会议记录本政治学习台帐考核指标日常工作考核按岗位工作考核执行备注
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