客服个人的月工作总结范文.docx

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客服个人的月工作总结范文
　　本月遗失件及客户投拆明显有所减少，希望所有部门及分公司继续保持。但延误件及破损件很多。分公司旬阳申通没有做到件签收的我司已发现2票，并且很多快件不知为何延误多日，且造成很多网点公司投拆，极其影响安康片区的服务质量。上月我司已多次强调，但并无明显改善。
　　一、简单汇报
　　进港件延误件：
　　紫阳分公司：1票（此件25号到达紫阳，留仓暂时无法派送，一直到1号才送达客户，并没有留言对方，由于操作失误目前已处罚200元）
　　旬阳分公司：3票（其中一票没有做到件只有签收，并且延误6天目前正在处理中。另外两票旬阳操作不当延误多日目前正在处理中）
　　安康公司：1票（此件我司已与总部联系处理）
　　进港件破损件：
　　安康公司：1票（业务将快派送过程中不小心将文件袋弄破，且将内部文件撕坏，目前还在处理中）
　　紫阳分公司：1票（此件安康已做破损，目前正在处理中）
　　出港件理赔：安康公司：1票（发到广东的，客户签收后说内件少2件衣服。目前正协商中）
　　客户投拆2票：（业务员私自将快件放门房没有通知客户两次。本月已整改）
　　二、客服部存在的问题：
　　1、客服细则不熟练
　　2、问题件与城区问题件处理时没有分开
　　3、话务员的沟通技巧及问题件处理需有待提升
　　二、业务部存在的问题：
　　1、回访时经客户提供部分业务员没有给财务全额上交业务公款。
　　2、分公司对于网点公司投拆的延误件没有引起重视。
　　3、部分业务员没有将发件电话填写清楚
　　4、发件时面单填写不规范，部分没有显示发件客户信息以及发件人电话。
　　5、部分业务人员并没有规范包装，造成发出货物常有破损现象。
　　三、分公司存在问题
　　1、标准语言部分还是没有到位，经网点公司提供部分网点客服电话是常没有人接听。
　　2、旬阳分公司巴枪操作不规范，部分快件没有做到件后直接签收，且延误多天。自取件经常是放公司超过三天了还没有给对方公司留言，且无留仓内容。造成很多网点的投拆。
　　3、问题件留言不规范，留仓件扫描不正确，总体来说是对客服细则的了解不够透彻。
　　四、以下是六月份整改计划，
　　客服部：
　　1、电话要保持畅通，严格使用标准化语言。（声音要柔和、亲切且熟练）
　　2、各分公司自行组织客服细则培训，要求客服人员尽快掌握所有客服细则。
　　3、加强沟通技巧的训练，对于问题件处理时的留言技巧及与网点公司沟通技巧。
　　4、任何客户投拆时要及时处理，并及时回复给客户，不许相互推诿。
　　5、对于客户反映到公司的任何情况处理后及时上报
　　业务部：
　　1、发件客户信息一定要写全，并注明内件物品数量。
　　2、包装一定要规范。对于贵重物品一定要提醒客户保价（并给客户说明保价与不保价的赔偿区分）
　　3、加强上门取件的时效，对于违禁品一律不许收寄。
　　希望各部门领导及分公司负责人引起重视！安康片区的服务质量的提升是需要安康片区所有同仁的努力。我们只有不继的改善才能将服务质量稳步提升！