浅谈医疗中的人文关怀和服务理念掷砚斋ppt课件.pptx

掷掷 砚砚 斋斋一、医疗中的人文关怀1.1.普遍意义的人文关怀：普遍意义的人文关怀：1.1 1.1 文艺复兴时期文艺复兴时期：承认人本身就是目的，肯定人性的价值、承认人本身就是目的，肯定人性的价值、意义和人的主体性意义和人的主体性。1.2 1.2 社会主义对人文关怀的理解：社会主义对人文关怀的理解：在理顺人与其他种种对象的在理顺人与其他种种对象的关系中，确立人的主体性，从而确立一种赋予人生以意义和价关系中，确立人的主体性，从而确立一种赋予人生以意义和价值的人生价值关怀，实现人的自由而全面的发展。人文关怀不值的人生价值关怀，实现人的自由而全面的发展。人文关怀不仅仅是从经济和道义上给予关怀，更重要的是在仅仅是从经济和道义上给予关怀，更重要的是在政治上、精政治上、精政治上、精政治上、精神上神上神上神上充分实现人的价值。充分实现人的价值。一、医疗中的人文关怀一、医疗中的人文关怀2.2.医疗中的人文关怀：医疗中的人文关怀：1.1 1.1 概述：概述：要求医务人员在医护过程中，以人道的精要求医务人员在医护过程中，以人道的精神对患者的生命、健康权利、人格尊严给予真诚的关神对患者的生命、健康权利、人格尊严给予真诚的关注和关心，既要求医护人员向患者提供医学科学服务，注和关心，既要求医护人员向患者提供医学科学服务，又要给患者提供医学又要给患者提供医学人文服务。人文服务。人文服务。人文服务。一、医疗中的人文关怀1.2 人文关怀在医疗活动中的地位：To Cure Sometimes,To Relieve Often,To Comfort Always.治愈实属偶然帮助乃是常态安抚贯穿始终一、医疗中的人文关怀1.2 1.2 人文关怀在医疗活动中的地位：人文关怀在医疗活动中的地位：1.2.1 1.2.1 精神障碍康复的需要精神障碍康复的需要:良好的环境本身就是一剂良药良好的环境本身就是一剂良药1.2.2 1.2.2 人道主义的需要人道主义的需要:治疗对象：病治疗对象：病 患病的患病的人人一、医疗中的人文关怀1.3 1.3 人文关怀的体现人文关怀的体现1.3.1 1.3.1 制度：制度：(1)(1)信息制度信息制度：确保交流通畅；确保交流通畅；(2)(2)就医流程就医流程：规范、科学、高效、便捷规范、科学、高效、便捷；提升用户体验，提升用户体验，提高提高工作效率工作效率(3)(3)考核指标体系考核指标体系纳入纳入患者满意度患者满意度；(4)(4)医德医风医德医风建设；建设；(5)(5)安全防卫制度。安全防卫制度。一、医疗中的人文关怀1.3 1.3 人文关怀的体现人文关怀的体现1.3.2 1.3.2 环境：环境：基本原则：温暖、放松基本原则：温暖、放松一、医疗中的人文关怀1.3 1.3 人文关怀的体现人文关怀的体现1.3.2 1.3.2 环境：环境：美好的院内环境：美好的院内环境：患者患者 医务人员医务人员一、医疗中的人文关怀1.3 1.3 人文关怀的体现人文关怀的体现1.3.2 1.3.2 环境：环境：美好的院内环境：美好的院内环境：一、医疗中的人文关怀1.3 1.3 人文关怀的体现人文关怀的体现1.3.3 1.3.3 文化建设：文化建设：(1)(1)院内宣传：院内宣传：形式：宣传栏、标语、形式：宣传栏、标语、LEDLED屏幕屏幕内容：内容：名医名家、特色专业、品牌技术、先进设备、服名医名家、特色专业、品牌技术、先进设备、服务理念、诊疗流程、相关政策、医疗活动务理念、诊疗流程、相关政策、医疗活动(2)(2)院外宣传院外宣传一、医疗中的人文关怀1.3 1.3 人文关怀的体现人文关怀的体现1.3.3 1.3.3 文化建设：文化建设：(2)(2)院外宣传：院外宣传：形式：形式：传统媒体、新媒体传统媒体、新媒体内容：内容：对医院本身的宣传对医院本身的宣传科普，健康宣教科普，健康宣教公关公关一、医疗中的人文关怀1.3 1.3 人文关怀的体现人文关怀的体现1.3.4 1.3.4 医护人员怎样做医护人员怎样做(1)(1)观念：尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私。观念：尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私。(2)(2)形象：仪表大方得体整洁，举止端庄，服务态度真形象：仪表大方得体整洁，举止端庄，服务态度真诚有礼，给患者留下良好的第一印象。诚有礼，给患者留下良好的第一印象。(3)(3)沟通：要表达出对患者痛苦的理解。沟通：要表达出对患者痛苦的理解。一、医疗中的人文关怀小结：是医患关系和谐发展的关键。是医患关系和谐发展的关键。有赖于医院、医护人员和患者三方的共同努力、相有赖于医院、医护人员和患者三方的共同努力、相互合作和相互支持互合作和相互支持要求医院在软硬件方面上下功、花心思要求医院在软硬件方面上下功、花心思医护人员在医术、医德和态度上要有改善医护人员在医术、医德和态度上要有改善二、医院服务理念二、医院服务理念1.1.树立正确的服务观树立正确的服务观？二、医院服务理念1.1.树立正确的服务观树立正确的服务观1.1 1.1 职业特点：职业特点：“服务服务”是医疗行为的重要组成部分，是是医疗行为的重要组成部分，是实现医疗手段的必要中介。实现医疗手段的必要中介。二、医院服务理念1.1.树立正确的服务观树立正确的服务观1.2 1.2 经济学分类：经济学分类：第一产业：农业第一产业：农业食物食物第二产业：工业第二产业：工业生产资料、生活资料生产资料、生活资料第三产业第三产业(服务业服务业)：不直接进行物质生产：不直接进行物质生产 (教育、科研、教育、科研、卫生、餐饮餐饮)二、医院服务理念1.1.树立正确的服务观树立正确的服务观1.3 1.3 为什么我们不希望自己是为什么我们不希望自己是“服务业服务业”社会的偏见：社会的偏见：服务业服务业 “伺候人伺候人”低人一等低人一等二、医院服务理念1.1.树立正确的服务观树立正确的服务观二、医院服务理念2.2.医疗服务的重要性医疗服务的重要性2.1 2.1 医院的角度：医疗服务是医院竞争力的重要组成部分。医院的角度：医疗服务是医院竞争力的重要组成部分。服服务设备技术二、医院服务理念2.2.医疗服务的重要性医疗服务的重要性2.1 2.1 医院的角度：医疗服务是医院竞争力的重要组成部分。医院的角度：医疗服务是医院竞争力的重要组成部分。高质量的医疗服务是提升医院竞争力、提高患者满意度高质量的医疗服务是提升医院竞争力、提高患者满意度的关键。的关键。二、医院服务理念2.2.医疗服务的重要性医疗服务的重要性2.1 2.1 专业的角度：医疗服务是医疗技术的实现方式和价值专业的角度：医疗服务是医疗技术的实现方式和价值体现体现(1)(1)一切治疗手段必须通过医疗服务才能实现一切治疗手段必须通过医疗服务才能实现二、医院服务理念2.2.医疗服务的重要性医疗服务的重要性2.1 2.1 专业的角度：医疗服务是医疗技术的实现方式和价值专业的角度：医疗服务是医疗技术的实现方式和价值体现体现(2)(2)优质高效的医院服务可以使医疗过程更加人性化、优质高效的医院服务可以使医疗过程更加人性化、亲情化，从而让每一位患者在医疗过程中，既能享受科亲情化，从而让每一位患者在医疗过程中，既能享受科技又能享受生活。技又能享受生活。二、医院服务理念3.3.医疗服务的实现方式医疗服务的实现方式3.1 3.1 换位思考：体会患者、家属的需求和心理换位思考：体会患者、家属的需求和心理胃镜室医生的故事胃镜室医生的故事二、医院服务理念3.3.医疗服务的实现方式医疗服务的实现方式3.1 3.1 换位思考：换位思考：“以患者为中心以患者为中心”的服务理念的服务理念层次：技术满意，环境满意，态度满意；层次：技术满意，环境满意，态度满意；时间：全程服务，全程满意时间：全程服务，全程满意二、医院服务理念3.3.医疗服务的实现方式医疗服务的实现方式3.2 3.2 个性化服务：全方位了解患者个性化服务：全方位了解患者深度：深入细致深度：深入细致广度：横向、纵向、全方位广度：横向、纵向、全方位二、医院服务理念3.3.医疗服务的实现方式医疗服务的实现方式3.2 3.2 个性化服务：时时处处为患者着想个性化服务：时时处处为患者着想随风入夜，润物无声二、医院服务理念总结：服务文化理念：患者至上、质量取胜、追求卓越服务文化意识：尊重患者、关心患者、方便患者服务文化准则：规范服务、亲情服务、创新服务