护士服务礼仪课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,Haga clic para cambiar el estilo de ttulo,Haga clic para modificar el estilo de texto del patrn,Segundo nivel,Tercer nivel,Cuarto nivel,Quinto nivel,*,Haga clic para cambiar el estilo de ttulo,Haga clic para modificar el estilo de texto del patrn,Segundo nivel,Tercer nivel,Cuarto nivel,Quinto nivel,*,Haga clic para cambiar el estilo de ttulo,Haga clic para modificar el estilo de texto del patrn,Segundo nivel,Tercer nivel,Cuarto nivel,Quinto nivel,*,Haga clic para cambiar el estilo de ttulo,Haga clic para modificar el estilo de texto del patrn,Segundo nivel,Tercer nivel,Cuarto nivel,Quinto nivel,*,Haga clic para cambiar el estilo de ttulo,Haga clic para modificar el estilo de texto del patrn,Segundo nivel,Tercer nivel,Cuarto nivel,Quinto nivel,*,Haga clic para cambiar el estilo de ttulo,Haga clic para modificar el estilo de texto del patrn,Segundo nivel,Tercer nivel,Cuarto nivel,Quinto nivel,*,护士服务礼仪,Xxx,医院,xxx,护士服务礼仪课件,第1页,目 录,服务质量培训目标,1,礼,仪 作 用,2,护士仪容仪表,3,护士仪态礼仪,4,护士服务礼仪课件,第2页,服务质量培训目标,1,2,3,培养高雅仪表仪容,蕴育优美行为举止,人际交往基本常识,护士服务礼仪课件,第3页,礼 仪 作 用,护士服务礼仪课件,第4页,礼 仪 作 用,责任心,-,着装,包容,-,笑容,交往,-,朋友,自信,-,眼睛,文化,-,说话,涵养,-,言行 处事,护士服务礼仪课件,第5页,个 人 形 象,外表形象（视觉形象）,举止形象（社交形象）,谈吐形象（精神形象）,护士服务礼仪课件,第6页,护士仪容仪表,护士仪表美是生命活力传递体,头发：,整齐，不油腻，无头屑；长短,:,短发要求前不遮眉、后不搭肩、側不掩耳；,长发要求梳理整齐盘于脑后，发饰素雅端庄；烫染：自然，柔和，不张扬,妆面：,端庄，淡雅，清新，不夸大,指甲：,清洁，不留长指甲，不涂指甲油,首饰：,不戴夸大饰品,假如你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你衣服，假如你穿得无懈可击，注,意到才是你这个人,香奈尔,护士服务礼仪课件,第7页,护士仪容仪表,护士服,应整齐、清洁、平整，衣扣要扣齐，内衣领边、袖边、裙边不宜露在护士服外。工牌佩戴整齐，要求正面向外，别在胸前，工牌表面要保持洁净。（不宜在食堂等工作场所意外穿工作服进出）,护士服务礼仪课件,第8页,护士仪容仪表,护士帽：,燕帽平整无折能屹立，戴正戴稳，高低适中，距发际,45cm,，注意短发不宜过长，长发用统一发饰及发夹。,护士服务礼仪课件,第9页,圆 帽 佩 戴,前达眉睫,后遮发际,侧不掩耳,缝口置后,边缘平整,护士服务礼仪课件,第10页,口罩佩戴要求,保持清洁美观,不可露出鼻孔,不使用时不宜挂于胸前或拉在下巴,护士服务礼仪课件,第11页,个 人 形 象,护士鞋：,护士鞋要整齐，经常擦洗，切忌脚后跟踩在鞋帮上，,穿白色鞋。,护士袜：,要以肉色或浅色为好，袜口不宜露在裙摆或裤脚外面。,护士服务礼仪课件,第12页,护士仪态礼仪,优雅大方仪态能显示出个人内涵与自信，并给他人留下美好而隽永印象。,护士服务礼仪课件,第13页,护士仪态礼仪,站姿,小丁字步和,V,字步,禁忌：自由散漫，手脚随意乱动，,手插口袋，倚靠门框而站。,护士服务礼仪课件,第14页,护士仪态礼仪,走姿,头正，双肩平收，步履轻盈，步态平稳。,禁忌：瞻前顾后，声响过大，八字,步，步态拖沓，没事爱跑，,双臂相抱，倒背双手。,护士服务礼仪课件,第15页,护士仪态礼仪,坐姿,女子站坐不开膝，坐落无声，左进左出，侧身离开。,不翘二郎腿，不合坐一个凳子，不倚靠椅背，不转动椅子。,护士服务礼仪课件,第16页,不 雅 坐 姿,护士服务礼仪课件,第17页,护士仪态礼仪,蹲姿,一脚前，一脚后，侧面、理裙蹲下。,禁忌：面对他人，背对他人蹲下，下蹲时双腿叉开，翘臀下蹲，尤其是女性穿短裙者。,护士服务礼仪课件,第18页,不雅蹲姿、拾物姿态,护士服务礼仪课件,第19页,护士仪态礼仪,手姿,引领、招呼、入座、告别、签单、鼓掌等手姿。手姿规范，宜少忌多。,护士服务礼仪课件,第20页,优美引导手势,护士服务礼仪课件,第21页,推 车 姿 态,位于车后,重心于前臂,入室：,先手推开门,后推车入室,入室后先关门,后推车至床旁,护士服务礼仪课件,第22页,护士仪态礼仪,端治疗盘,双手端治疗盘左右侧缘中部，拖住盘底；盘内侧边缘距躯干,3,至,5,厘米；双肘尽可能靠近身体腰部，前臂与上臂成,90,；需要开门时用肘部将门轻轻推开，不可用腿将门踢开。,护士服务礼仪课件,第23页,护士仪态礼仪,持病历夹,用手掌握病历或书本边缘中部，轻放在同侧胸前，另一手自然下垂或握住下缘；翻阅病历夹时，以右手大拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。,护士服务礼仪课件,第24页,护士仪态礼仪,眼神与表情：,目光注视方式：,近距离；稍远距离,目光注视时间：,微笑：,要适时有度，只要有沟通就应有微笑（心笑、眼笑，再嘴,笑）,护士服务礼仪课件,第25页,护士仪态礼仪,握手礼规,尊,者先：对方伸手时要主动,虎口相握：拇指打开,45-90,，,时间,35,秒,身体语言：手臂打开,90,双脚并拢：注视对方,护士服务礼仪课件,第26页,护士仪态礼仪,递接名片,发名片：尊者后，双手递名片，字朝向对方，身体微前倾，发名片,时要自报家门。,接名片：双手承接，致谢，仔细端详名片并妥善保留。,护士服务礼仪课件,第27页,护士仪态礼仪,鞠躬礼规,手位：双手放于上腹部，,鞠躬,15-45,目光：从对方脸上落下来,至地面。,护士服务礼仪课件,第28页,通 行 礼 规,1.,路遇熟人、家眷、病人时，应主动点头示意或问候。,2.,几人同行时，不要大声嬉笑，或并排行走，以免影响患者通行。,3.,在走廊、楼梯等公共通道，员工靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆：狭窄处或上电梯，除抢救时主动为患者让道，不可抢行。,护士服务礼仪课件,第29页,通 行 礼 规,上下楼梯护士在前,行走时右上右下,同性别在引领客人上下楼梯时：上楼梯,-,主人在后，客人在前,用语言来引领，为客人安全着想：下楼梯,-,主人在前，客人在后,护士服务礼仪课件,第30页,通 行 礼 规,电梯内服务礼仪,帮助按好电梯按钮、主动问询、主动提醒,主动为他人挡门（有些人电梯，无人电梯）,护士服务礼仪课件,第31页,坐 车 礼 仪,司机驾车：后排为上位，前排为下位；右侧为尊座，左侧,为卑座。,主人驾车：副驾驶为尊位，右侧为尊位,护士服务礼仪课件,第32页,电 话 礼 仪,注意点,1.,接电话时笑容和姿势。,2.,主动友好，自报家门，让对方说清楚再挂电话，不要大声呼叫别,人接电话。,3.,用语文雅，口气温和，注意语音语气。,4.,说话简明，节约时间。打对方电话选好时间，不要煲电话粥。“,3,分钟标准”。,护士服务礼仪课件,第33页,电 话 礼 仪,电话礼仪是整个医院、整个科室第二形象,注意点,5.,使用礼貌用语，与同事通话防止使用昵称。,6.,接待过程中有电话打来时，接电话前先向患者表示歉意，不要一边打电话一边接待患者。,7.,分清对象，轻放电话。,护士服务礼仪课件,第34页,电 话 礼 仪,电话用语,您好，这里是,XXX,医院,XX,科，请问您有什么需要我帮忙吗？,对不起，我接一下电话，请您稍等片刻。,对不起，您打错号码了，我是,XX,病区。,不好意思，我打错电话了。,您好,!,请问您是,科室吗,?,您放心，我会尽力办好这件事。,护士服务礼仪课件,第35页,使用手机注意事项,严格恪守医院规章制度，普通上班时间不使用手机，必要时开成振动。,查房及治疗操作期间不得回复电话。,参加会议时手机调成振动，不在会议期间玩弄手机。,护士服务礼仪课件,第36页,会 场 礼 仪,按时,鼓掌,坐位,互动,离场,护士服务礼仪课件,第37页,接 待 礼 仪,接待三声,来有迎声 问有答声 去有送声,问候要争取主动,问候要声音清楚、响亮,问候要注视对方眼睛,问候称呼、方式要符合对方情况,问候时姿势,护士服务礼仪课件,第38页,称 谓 礼 仪,礼貌标准：,“您”，“贵企业”，“李老”“老王”等，病人,不能直呼床号,尊崇标准：,副职免称“副”字，同龄称哥哥，姐姐,适度标准：,行业工人称师傅，普通先长后幼，先高后低等,护士服务礼仪课件,第39页,就 餐 礼 仪,中餐礼仪：,按时出席，按次就坐，坐姿端正，得体就餐。,禁忌：,套头晃脑，宽衣解带，满脸油迹，吃声大响，汤汁横,流，含食说话，当面剔牙等。,上茶：,考究“茶七酒八”，双手上茶，注意续茶。,护士服务礼仪课件,第40页,办 公 室 礼 仪,办公室环境：,整齐、清新、严厉、工作气氛浓厚；办公桌整齐，物品材料,按要求地方摆放，柜子门用后及时关闭,洗手间文化：,是反应一个团体素质缩影,办公室人文：,有责任、有义务与除自己之外任何一人打招呼；主动了解,患者需求，有些人问询时回答下列问题时应起立；注视对方,点头微笑；不要在,他人面前批评或埋怨医院和其它人,(,隐私保护,),；办公室设施维护；不,能公物私用；注意节约,不开无人空调，不浪费纸张。有损坏时及时报修。,护士服务礼仪课件,第41页,沟 通 礼 仪,礼貌用语：,问候、道歉、请求、感激,语气：,不但要达意，更要传情；语速适中；注意倾听；适时提问；,善于勉励。,服务禁语：,我不知道；你去问医生吧；这个不是我管等等。禁,忌在背后议论他人或在公共场所谈论医院内部事务和病人,相关隐私。,护士服务礼仪课件,第42页,融洽交流,55%,表情、,38%,声音、,7%,语言,表现谦恭,表现友好,表现真诚,表现适时,护士服务礼仪课件,第43页,规范服务礼仪受益者,是自己，赢得他人尊重、认可、赞许眼光会让我们自己内心充满自信和幸福感。,是你周围人，用你专业和赏心悦目让他人感到可靠、安全和心情愉悦。,护士服务礼仪课件,第44页,愿大家带着一颗阳光心,展现自我,展示漂亮,温暖他人,护士服务礼仪课件,第45页,谢谢聆听,护士服务礼仪课件,第46页,