护患沟通交流技巧培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Communication Between Nurses and Patients,护患沟通交流技巧,护患沟通交流技巧培训,第1页,一、沟通基本知识,护患沟通交流技巧培训,第2页,什么是沟通,人生品质是取决于他沟通能力。,人与人之间误会90%是因为沟通不良造成，人与人之间矛盾90%是由误会造成。,护患沟通交流技巧培训,第3页,（一）沟通定义,1.沟通是“两个或两个以上人之间,思,想交流,”,2.沟通是“全部人们之间,相互影响,过,程”,3.沟通是“,分享或传递思想和感情,过,程，这个过程有一个动态力量，它,能深深地影响人际间亲密程度。”,护患沟通交流技巧培训,第4页,4.沟通是“,分享信息,过程”,5.沟通是“,信息,从一个人,传递,到另一个人,过程。”,6.沟通是“在社会环境下,语言和非语言,行为,，它包含全部用来给予和接收信,息符号和线索。”,总之，沟通是人与人之间交换意见、,观点、情况或感情过程，这一过程是,经过语言和非语言行为来完成。,护患沟通交流技巧培训,第5页,（二）护患沟通定义,护患沟通是护士与病人之间信息交流和相互作用过程。所交流内容是与病人护理及康复直接或间接相关信息，同时也包含双方思想、感情、愿望和要求等方面交流。,护患沟通交流技巧培训,第6页,（三）人际沟通意义,1.能够沟通信息,2.有利于心理保健,3.有利于自我认识提升,4.有利于建立和协调人际关系,5.能够改变人知识结构、能力,和态度,护患沟通交流技巧培训,第7页,（四）护患沟通意义,1.搜集信息,2.,证实信息,3.分享信息、思想和情感,4.建立信任关系,护患沟通交流技巧培训,第8页,证实信息方法,1.,给予反馈,当护士作为信息接,收者时（搜集资料时）,2.,接收反馈,当护士作为信息发,出者时（健康教育时）,护患沟通交流技巧培训,第9页,二、,护患沟通特征,护患沟通交流技巧培训,第10页,1.专业性和工作性沟通,2.特殊信息内容沟通,3.多渠道、范围广沟通,4.需要利用多学科知识所进行沟通,5.含有一定道德和法律意义沟通,6.以病人为中心沟通,护患沟通交流技巧培训,第11页,三、,护患沟通主要性,护患沟通交流技巧培训,第12页,良好护患沟通,缩短护患间心理差距,良好护患沟通,是护理工作基础,良好护患沟通,防范医患纠纷,护患沟通交流技巧培训,第13页,四、,护患沟通基本要素,护患沟通交流技巧培训,第14页,路径,context,信息,信息接收者,信息发出者,反馈,context,context,context,沟通基本要素、层次,护患沟通交流技巧培训,第15页,沟通层次,情感性沟通,共鸣性沟通,高,高,低,低,信任程度,参加程度,分享性沟通,事务性沟通,普通性沟通,护患沟通交流技巧培训,第16页,五、,护患沟通类型,护患沟通交流技巧培训,第17页,沟通类型,从沟通方向看,垂直沟通,上行沟通,下行沟通,水平沟通,交叉沟通,从沟通正式性看,正式沟通,非正式沟通,护患沟通交流技巧培训,第18页,从言语使用情况看,言语沟通,非言语沟通,从沟通双方地位看,单向沟通,双向沟通,从沟通方式看,口头沟通,书面沟通,沟通类型 Type,of Communication,护患沟通交流技巧培训,第19页,六、影响,护患沟通原因,护患沟通交流技巧培训,第20页,物理环境,语言环境,心理环境,原因1,沟通环境不良,护患沟通交流技巧培训,第21页,角色行为冲突,角色行为强化,角色行为缺如,角色行为异常,角色行为消退,原因2,患者角色适应不良,护患沟通交流技巧培训,第22页,原因3,信息沟通不良,护患沟通交流技巧培训,第23页,原因4,信息传递错误,护患沟通交流技巧培训,第24页,原因5,忽略患者知情权,护患沟通交流技巧培训,第25页,原因6,语言使用不妥,护患沟通交流技巧培训,第26页,原因7,地位差异,文化差异,经验差异,情绪影响,护患沟通交流技巧培训,第27页,七、,促进有效沟通技巧,护患沟通交流技巧培训,第28页,1.真诚,2.尊重他人,3.,同理他人,4.给予温暖,5.,自我暴露,护患沟通交流技巧培训,第29页,1.,语言技巧,2.,倾听技巧,3.,缄默技巧,4.触摸技巧,5.,在沟通中把重点放在他人身上,6.沟通时注意观察病人,7.机密性保障,8.,提供有利于沟通环境,9.,治疗性会谈技巧,10.,与特殊病人沟通技巧,护患沟通交流技巧培训,第30页,语言沟通技巧,1.选择适当词语,2.,选择,适当语速,3.选择适当语气和声调,4.适时使用幽默,5.确保语言清楚和简练,6.时间选择和话题相关性,护患沟通交流技巧培训,第31页,倾听技巧,（1）,定义,：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递全部信息进行分类、整理、评价、证实，使信息接收者能够更加好地了解信息发出者所说话真正涵义。,护患沟通交流技巧培训,第32页,（2）,怎样做一个有效倾听者,足够时间、,适当距离,身体姿势,目光接触,注意语言和非语言行为,切勿打断谈话或不恰当改变话题,勿过早下判断,聚精会神、,勿分心,防止假装去听,仔细体会“弦外音”,护患沟通交流技巧培训,第33页,参加,：,定义：完全地注意对方,组成部分：,A.,目光接触,B.,身体姿势,C.,手势,D,.语言行为,（3）护理情境下特殊倾听技巧,护患沟通交流技巧培训,第34页,核实,：,定义：接收和给予反馈方法,核实内容：,A.仔细聆听,B.观察非语言行为,C.尝试去了解它涵义,D.经过问询病人以证实护士所了解,和病人想要表示是否一致。,护患沟通交流技巧培训,第35页,核实方法：,A.,复述,B.,意译（改译）,C.,澄清,D.,总结,反应,：,护患沟通交流技巧培训,第36页,缄默技巧,1.使用缄默技巧意义,2.缄默所传递信息,3.使用缄默要求,4.打破缄默方法,护患沟通交流技巧培训,第37页,1.使用缄默技巧意义,（1）给病人时间考虑他想法和回顾他,所需要信息,（2）使病人感到护士是真正专心在听,（3）给护士时间组织问题并统计资料,（4）给护士时间观察病人非语言行为,（5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄,护患沟通交流技巧培训,第38页,2.缄默所传递信息,（1）病人可能表示很舒适,（2）病人可能想表明他有能力应对,（3）病人可能在探究自己情感,（4）病人可能是担心、害怕,护患沟通交流技巧培训,第39页,3.使用缄默要求,（1）护士应学会使用缄默技巧，,能适应缄默气氛,（2）在适当时候，护士需要打破,缄默,护患沟通交流技巧培训,第40页,4.打破缄默方法,（1）“您是不是还想说什么？（停一下）,假如没有话，我想我们能够讨论,其它问题了。”,（2）“您看起来很平静，您是否能够告诉,我您现在正在想些什么？”,护患沟通交流技巧培训,第41页,（3）“您是否能够告诉我这个问题对您,所造成困扰？”,（4）当一个人在话说到二分之一时候，,突然停下来，护士能够说：“还有,呢？”或“以后呢？”或者重复其前,面所说最终一句话来帮助病人,继续说下去。,护患沟通交流技巧培训,第42页,在沟通中把重点放在他人和,他人需要上,（1）真诚地赞美他人,（2）谈论他人感兴趣话题,（3）时刻让他人感觉到他是最主要,护患沟通交流技巧培训,第43页,提供有利于沟通环境,（1）适宜家俬,（2）适当光线,（3）适宜温湿度,（4）轻松而不慌忙气氛,（5）适当距离,（6）隐私环境,护患沟通交流技巧培训,第44页,与特殊病人沟通技巧,（1）与发怒病人沟通技巧：,倾听、接收、了解、帮助,（2）与哭泣病人沟通技巧：,宣泄、独处、陪同、安抚、勉励,（3）与抑郁病人沟通技巧：,观察、注意、关心、重视,（4）与有,缺点,病人沟通技巧：,关心、气氛、方法,护患沟通交流技巧培训,第45页,与特殊病人沟通技巧,（5）与危重病人沟通技巧：,简练、身体语言,（6）与要求过高或不合作病人沟通技巧：,请尽可能说说您看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这么想法。,护患沟通交流技巧培训,第46页,护患沟通中,“五主动”,“六一句”,“十个一点”,护患沟通交流技巧培训,第47页,主动关心、帮助、体贴病人,主动耐心抚慰病人,主动热情接诊病人,主动巡视病房,主动相送出院病人,五主动,护患沟通交流技巧培训,第48页,入院时多介绍一句,操作时多说明一句,晨间护理时多问候一句,手术前多解释一句,手术后多抚慰一句,出院时多关照一句,六一句,护患沟通交流技巧培训,第49页,微笑多一点,仪表美一点,语言甜一点,观察细一点,操作稳一点,十个一点,爱心多一点,照料全一点,要求严一点,效益高一点,服务诚一点,护患沟通交流技巧培训,第50页,一个微笑，花费极少,价值却很高,给人幸福,收人谢报,一个微笑，仅有几秒,而留下回想,终生美好,没有些人富,富到对它不需要,也没有些人穷,穷到给不,一个微笑,人人都需要微笑而没有些人比一个忘记微笑人对它更为需要,应该笑口常开因为我们不论是贡献还是获取最好礼品都是微笑,假如慌忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚你能否给我一个你微笑?,护患沟通交流技巧培训,第51页,有了它家庭充满幸福有了它生意兴隆荣耀,它还是朋友间交流暗号,它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望火苗,对悲伤者它有如太阳要化解烦恼它是良药,它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只有作礼品它才有效,永远微笑吧在人生旅途上最好身份证就是微笑,护患沟通交流技巧培训,第52页,热爱生活,实现你价值,1起床欢迎新一天,2洗澡哼歌,3天天换衣服,4赞美他人最少三次,5头发露出脑袋,6为爱情结婚,7先声夺人,8紧紧握手,9发觉创造高兴,10 每年看一次日出,11 有机会喝一杯,12 结交新朋友，不忘老朋友,13 不忘旧情,护患沟通交流技巧培训,第53页,成功学大师戴尔卡耐基说过：与人相处学问，在人类全部学问中应该是排在前面，沟通能够带来其它知识不能带来力量，它是成就一个人顺风船。,沟通,护患沟通交流技巧培训,第54页,沟通从心开始,专心灵守护我们病人,专心灵呵护我们事业,沟通,是成就护理事业顺风船,护患沟通交流技巧培训,第55页,