护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解.pptx

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原因分析,患者陪护与病房管理冲突,频繁问询与忙碌工作冲突,违规探视与医疗护理冲突,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第26页,护士与患者亲友沟通,对待病人家眷应像对待病人那样和善、热情、耐心,做好探访接待，了解并做好情况介绍,提供心理支持与抚慰,回答病人家眷问询不是护士额外负担,给予,护理指导与示教,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第27页,三、在护患沟通中护士职业素质要求,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第28页,一位优异护士理想特征,含有敬业精神；,含有责任感和工作主动性；,外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然；,个性开朗，能带给他人愉快感受；,含有良好沟通技巧；,含有专业知识和娴熟技能；,待人谦恭有礼，知道做人做事礼节道理；,人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；,言行品性可让人信赖；,有思想，有主意；,善良，有同情心，肯帮助他人,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第29页,护士职业胸怀与态度,容人、豁达、大度,热情开朗富有自信,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第30页,在良好,个人魅力,基础上,沟通技巧,才能锦上添花,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第31页,组成个人魅力要素：,知识与能力,丰富情感,乐观自信与魅力个性,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第32页,良好职业素质,-,是人生宝贵财富,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第33页,护士素质：,详细表示在护士队伍在护理活动中敬业精神、服务态度、工作作风、责任心、对专业求知心、上进心、业务技术水平、恪守规章制度自律性、对病人爱心以及与人际交往能力、语言文字表示能力很多方面。,护士素质好坏直接影响着护理工作进步和发展，并直接与该科、该院、该护士工作质量优劣垂直相关。综合素质提升是一个需要经长久艰辛本身培养、严格强制制度约束下形成。,把无声技术操作，变为有声且充满人情味技术操作，从只有“图像”没有声音技术服务，变为有“图像”也有声音、有感情、让患者满意技术服务，是护士综合素质提升主要表示。,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第34页,护士素质培养,素质是什么？,素质是一个综合内容组成直观形象。好素质是人生宝贵财富，好素质能够创造出有形价值和资产，拥有良好素质人才受到人们敬爱和重用。自觉培养良好素质就是提升本身价值。,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第35页,素质包含,思想素质,政治素质,文化素质,业务素质,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第36页,思想素质-诚信,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第37页,政治素质,热爱祖国，热爱人民，热爱卫生事业。有强烈遵纪遵法、认真执行各项规章制度法律观念。,克已奉公，勇于贡献，有服从大局观念，如非典期间、抗震救援。,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第38页,文化素质,学历提升,知识更新,业务素质,是从业者最基本素质，精通专业技术，含有熟练实际操作技能和与此相关理论依据,，,而且搞清其然和其所以然。,-,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第39页,护患沟通礼仪,护患沟通方法和技巧,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第40页,护士职业礼仪,是,职业道德礼仪,是当代护理职业礼仪发展方向,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第41页,礼仪概念及作用,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第42页,礼仪,-,是人类社会一个行为规范,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第43页,礼,指礼貌、礼节，是一个尊重要求,仪,是仪表、仪态、仪式，是一个被人们共同认可秩序,礼仪,:,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第44页,礼节：,是交往中行为规则和惯用形式,是礼貌外在表现,是团体整体礼貌详细形象化,是人们正规或非正规交往中应用详细规则。,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第45页,指人际交往中相互表示敬意、友善得体态度和风范,外部表现为语言和行为文明,关键是谦虚恭敬表现,礼貌,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第46页,（美）,约翰逊这么形容礼貌作用：礼貌像只气垫，尽管可能里面什么也没有，不过却能奇妙地降低颠簸。,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第47页,礼仪标准八条,恪守标准：,自律标准：,敬人标准：,宽容标准：,平等标准：,从俗标准：,真诚标准：,适度标准,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第48页,好,“,礼,”,如春风,伴您好运人生,职业礼仪素质 与道德、技术、文化,同是一个优异护士完美组合。,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第49页,护患交往中,：加一点喜悦,：减一点冷淡,：乘一点体贴,：除一点急躁,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第50页,护患交往四道,见面道“好”,偏劳道“谢,”,要事道“请”,失礼道“歉”,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第51页,礼仪就像入场券,礼貌举止最能亲密护患关系。生活告诉我们：每个人心里都有一扇门，礼仪就像一张入场券，凭着它，他人就会向你打开心扉。,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第52页,礼貌举止、亲切微笑、含有魅力语言铸成人际交往金钥匙。有融洽人际关系,就有愉快工作气氛和健康身心。,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第53页,护患交往礼仪尺度,自尊而又尊人,坦诚而不粗率,谦虚慎重,活泼而不轻浮,严己但待人忠厚,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第54页,天天与病人交往,要随身携带这么一份礼仪清单,诚恳礼貌谈吐,优雅端庄举止,友好得体妆容,规范整齐衣装,熟悉工作场所礼仪规范,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第55页,规范着装,凝聚着天使自信与骄傲,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第56页,仪表语言美,：,友好得体衣装和妆容,使病人感受到护士良好职业素质,伟大莎士比亚强调：服装能够表现人格,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第57页,进出病区便装要大方秀雅,进出病区便装因与工作环境相关，以秀雅大方、清淡含蓄为主色调，表达女士漂亮端庄和男士稳重大方。,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第58页,到病区来上班，女士不穿过份暴露不雅观时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷你裤，不穿带,响,声硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病区。,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第59页,护士着装受工作环境限制，不能随意选择，但穿着中仍能感受到其职业素质及处事严谨或涣散。,给患者,感受也是不一样,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第60页,工作服是一个职业礼服，,-,它也有着沟通语言功效：,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第61页,病人看病来医院，需要是语言美、行为美、仪态美、技术精湛医生、护士，而不是商业形象先生、小姐。,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第62页,给人亲切愉快、优雅自然良好感染,表达标准规范、,有礼有度,职业素养,举止行为让人愿意信任你,护士风度优雅仪态语言,形体语言作用,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第63页,微笑无价,微笑服务不但是礼貌，它本身就是一个劳动方式，是护士以真诚态度取信于病人主要沟通方式。,怎样微笑服务？,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第64页,微笑练习：,对着镜子寻找自己最自然、最美好笑容，定格在脸上变成自己习惯性微笑,微笑要发自内心无任何做作之态,真诚微笑使人感到亲切自然轻松愉快,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第65页,天使职业微笑-比其它行业更主要,白衣天使是美好圣洁施爱象征,我们微笑时候离病人心近了,微笑对病人能产生奇迹般效果,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第66页,成功沟通与魅力语言,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第67页,职业语言应具备四性：,文明性 抚慰性 治疗性 规范性,常使用敬语、谦语如文明服务,7,声：,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第68页,护理文明服务七声,：,患者初到有迎声,进行治疗有称呼声,操作失误有歉声,与患者合作有谢声,碰到患者有问询声,接电话时有问候声,患者出院有送声,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第69页,首问负责制：,在患者,碰到困难和问题时，不论首先问到哪位护士，哪位护士就有义务尽可能为病人提供帮助。,目标：,以问话者,-,病人为中心,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第70页,处理护患纠纷礼仪,不要急躁病人在气头上去否定对方,冷静回避矛盾，快速回想原因,了解要求换位谅解,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第71页,标准:,不刺激对方，,不激化矛盾，,不要急于争辩是非。,柔和有时比风暴更有力量,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第72页,这些话,你有,没,有（,听,人）,讲过,？,既然你不合作就,请,你,办,出院好了,。,你不相信我就不要,来,找我,。,我已,经讲,得很清楚了，,输不输氧（输不输液）,你自己,决,定,。,你老婆得肺癌了，你还吸烟。,不要紧，死不了。,不满意，找领导去或上别医院去。你告到哪里也不怕。,别烦琐，快点讲。,你,们这么犹豫,不,决,，,会,延,误,了治,疗,时机。,开,完刀,伤,口,当,然,会,痛，生病就得,忍,耐,。,止痛,针,不能,随,便打，你,刚才,才,打,过,，要三,个半,小時,才,能够再打,。,怎,么搅,到那,么,晚,才来,呢，現在已,经,太,迟,了,。,怎,么没,把老人家,/,小孩照,顾,好,。,不知道，问他人去。,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第73页,临床案例分析,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第74页,案例,1,患者第一次住院，对于陌生环境有些不安。你应该怎么做,?,A,护士对他说：您好，我是你责任护士小张，假如你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。,B,护士对病人家眷说：病人住,12,床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。,启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者思想情绪。,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第75页,案例,2,患者住院期间天天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到尤其担心。你应该怎么做？,A,护士在对患者说了输液主要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。,B,护士说：“,9,床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边埋怨着，“你血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”,启示：主动暗示语言常使患者不知不觉地接收了良性刺激，能够主动配合治疗。,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第76页,案例,3,一位病人在护士站大声喊叫说：“你们这是什么护士,?,我要去投诉你,”,时，您该怎样办？,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第77页,案例,4,病房晚上,9,点熄灯，可是,20,床家眷还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。你应该怎样做,?,A,护士对家眷说：我们医院要求晚上,9,点熄灯，你们能够离开了。,B,护士在了解了家眷不愿意离开原因后对家眷说：我了解你想法，不过现在是熄灯时间，病房里还有其它病人需要休息，你们能够留一个家眷陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这么行吗？,启示,：沟通要充分考虑当初情境，在不一样情境里，护士要学会饰演不一样角色。,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第78页,案例,5,病人呼叫护士说：“液体快输完了”，护士进入病房，看了一眼病人液体扭头就走了，去为病人配制液体，配好了给病人更换了液体，病人不高兴，请您分析原因，并说明该怎样处理？,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第79页,案例,6,有这么一位病人父亲,:,去年他在建筑工地打工儿子,不幸身亡,.,妻子受不了打击,脑出血,.,偏瘫在床,昨天他刚得知女儿患恶性肿瘤医治无效,将面临死亡,实在难以接收现实,.,今天,他在医生催交费用谈话时,与医生发生了强烈争吵，决定从医生办公室窗口跳楼,.,值班你,怎样处理这个突发情况？,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第80页,没相关爱，就没有护理,天 使爱。,关心,倾听,了解,勉励,宽言,尊重,触摸,牵挂,同理心,支持,同情,关爱,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第81页,冰心老人说：爱在左，同情在右，走在生命两旁，随时播种，随时开花，将这一径长途，点缀花香弥漫，使穿杖拂柳行人，踏着荆棘，不以为痛苦，有泪可落，却不悲凉这是对护士这个职业最好诠释。,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第82页,沟通从心开始,专心灵守护我们病人,专心灵呵护我们事业,沟通,是成就护理事业顺风船,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第83页,与大家共勉,：,1.,人才素质养成，让我们从本身做起，天天做起，小事做起。,2.,积土成山，积水成渊，不积跬步，无以至千里，不积小流无以成江河，医院发展进步，个人事业成功都需要从小事做起。,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第84页,谢 谢！,护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解,第85页,