销售面谈技巧二、销售谈判技巧PPT课件.ppt

面谈沟通跟进技巧培训面谈沟通跟进技巧培训1客户没有耐心听你的观点，怎么改变？客户没有耐心听你的观点，怎么改变？问题核心：没能找到客户真正的需求问题核心：没能找到客户真正的需求 回答重点：通过沟通，寻找到客户真正的需求。回答重点：通过沟通，寻找到客户真正的需求。现现场场描描述述：谈谈他他的的爱爱好好、社社会会经经历历，说说一一些些类类似似注注意意休休息息等等真真诚诚的的客客套套话话！多多 问问 一一 些些 他他 们们 公公 司司 的的 具具 体体 情情 况况，从从 谈谈 话话 中中 发发 现现 他他 们们 的的 需需 求求。谈谈话话中中先先引引起起客客户户的的注注意意后后再再引引导导客客户户顺顺着着你你的的思思路路走走，产产生生共共鸣鸣，再再根根据据他他们们的的需需求求向向对对方方阐阐述述你你的的观观点点，对对方方比比较较容容易易接接受受。然然后后再再瞅瞅准准时时机机将将话话题题转转到到网网络络上上来来：2121世世纪纪属属于于网网络络时时代代，在在网网络络铺铺天天盖盖地地的的今今天天人人们们已已离离不不开开网网络络，我我们们需需要要的的任任何何信信息息都都可可以以在在网网上上查查到到！您您觉觉得得这这里里的的商商机机大大不不大大？您您觉觉得得把把您您公公司司的的信信息息也也刊刊登登在在网网上上，让让您您的的客客户户一一搜搜索索就就能能在在首首页页找找到到您您，您您觉觉得得好好不不好好呢呢？您您的的同同行行很很多多早早已已先先你你一一步步瞅瞅准准网网络络并并得得到到了了丰丰厚厚可可观的回报了！我想您肯定不愿意让钱都跑到您同行的腰包里吧？观的回报了！我想您肯定不愿意让钱都跑到您同行的腰包里吧？2怎样激发客户的热情与兴趣？怎样激发客户的热情与兴趣？跳出自己的思维框架，注意观察分析客户，不同的客户有不同的需求跳出自己的思维框架，注意观察分析客户，不同的客户有不同的需求解决方法：解决方法：第第一一，良良好好的的仪仪表表，得得体体的的言言行行，灿灿烂烂的的笑笑容容，不不卑卑不不亢亢及及自自信信的的神神态态对对赢赢得得最最初初几几秒秒钟钟的的好好印印象象非非常常重重要要。临临场场发发挥挥的的幽幽默默感感，得得体体的的赞赞美美，都都会会让让客客户户对对你你留留下下好好的的印印象象，从而激发与你进一步交流的兴趣。从而激发与你进一步交流的兴趣。第第二二，如如果果您您第第一一步步的的得得分分一一般般，那那这这一一步步就就更更为为关关键键了了，“察察言言观观色色”从从每每一一个个细细微微的的地地方方判判断断客客户户的的兴兴趣趣点点，多多使使用用开开放放式式问问句句进进一一步步了了解解客客户户，设设身身处处地地地地替替客客户户着着想想，对对方方是是企企业业老老板板，自自然然关关心心你你的的服服务务能能为为他他的的企企业业带带来来什什么么样样的的效效益益，可可尝尝试试直直接接用用他他的的竞竞争争对对手手来来刺刺激激对对方方的的兴兴趣趣，对对方方是是企企业业的的中中层层经经理理，可可能能就就会会关关心心自自己己的的升升迁迁和个人所能得到的利益。和个人所能得到的利益。第第三三，在在具具体体的的阐阐述述时时，使使用用讲讲故故事事，引引用用例例证证，形形象象化化的的描描述述，可可从从众众多多的的依依靠靠网网站站推推广取得成功的企业案例中挑选一些给对方举例。广取得成功的企业案例中挑选一些给对方举例。第第四四，用用同同行行刺刺激激：反反正正我我该该说说得得都都说说了了，您您也也都都了了解解了了，做做不不做做您您自自己己决决定定，如如果果您您愿愿意看到您的同行不断的收钱，您要觉得无所谓，那就不做呗。意看到您的同行不断的收钱，您要觉得无所谓，那就不做呗。3在面谈客户时，如何才能真正做到在面谈客户时，如何才能真正做到 让客户让客户的思路跟你走？的思路跟你走？设设计计问问题题逐逐步步引引出出对对方方阐阐述述性性的的回回答答，要要求求对对方方在在有有限限范范围围内内做做出出选选择择，引引导导对对方方的的思思维维朝朝你你的的方方向向迈迈进进，如如:请请问问您您公公司司建建网网站站的的目目的的是是希希望望更更多多的的新新客客户户看看到到呢呢还还是是只只是是为为了了自自己己看看?再再例例如如：做做网网站站是是想想更更多多的的人人知知道道你你们们这这个个网网站站，更更方方便便你你们们客客户户了了解解你你们们的的产产品品，对对吧吧？提提起起客客户户的的兴兴趣趣，抓抓住住客客户户的的心心理理，特特别别是是客客户户很很重重视视产产品品的的优优势势及及给给客客户户带带来来的的好好处处，卖卖点点我我们们一一定定要要强强调调，当当然然对对产产品品的的不不足足也也要要进进行行适适当当的的描描述述，进进行行客客观观的的分分析析。不不然然，客客户户会会以以为为我我们们是是自自吹吹自自擂擂，为为了了推推销销而而推推销销,客客户户产产生生反反感感的的时时候候你你说说的的再再多多也也是是白白费费工夫。工夫。4在跟客户面谈时，遇到种种突发事情怎么在跟客户面谈时，遇到种种突发事情怎么办？办？回答重点：及时调整心态，重新树立信心回答重点：及时调整心态，重新树立信心现场描述：现场描述：例例1：当当自自己己和和客客户户交交谈谈了了很很长长时时间间，而而且且基基本本上上客客户户也也认认可可了了我我们们的的产产品品时时，这这时时或或许许又又有有一一家家网网络络公公司司给给他他打打电电话话，他他回回头头和和我我说说再再考考虑虑一一下下。自自己己会会不不会会觉觉得得很很沮沮丧丧，认认为为自自己己的的工工作作白白费费了了?其其实实这这时时我我们们要要做做的的不不是是心心灰灰意意冷冷,真真正正体体现现一一个个业业务务员员能能力力的的时时刻刻到到了了,我我们们要要通通过过各各种种途途径径问问出出客客户户要要考考虑虑的的原原因因,或或开开门门见见山山直直接接问问贵贵公公司司有有网网站站不不考考虑虑做做推推广广主主要要原原因因是是什什么么呢呢？是是价价格格还还是是产产品品问问题题，对对症症下下药药，要要这这么么想想，现现在在我我们们是是和和客客户户面面谈谈，俗俗话话说说的的好好,见见面面三三分分熟熟，比比电电话话那那端端的的他他是是有有优优势势的的.此此时时也也需需要要我我们们有有足足够够的的耐耐心心和和毅毅力力继继续续跟跟他他沟沟通通，争争取取签签单单。即即使使到到最最后后没没有有签签成成,只只要要努努力力了了就就不不后悔后悔.例例2：您您好好，某某某某经经理理，您您看看我我已已经经把把我我们们这这个个项项目目的的基基本本情情况况说说清清楚楚了了，您您也也没没有有什什么么问问题题了了，您您属属下下提提的的那那个个问问题题，只只是是他他对对互互联联网网了了解解的的一一个个误误区区，跟跟我我们们的的这这个个项项目目没没有有多多大大关关系系，您您只只要要在在这这张表上签个大名张表上签个大名,您公司的广告明天就可以上线拉您公司的广告明天就可以上线拉!5和老总联系后，下面的指定负责人不合作怎么和老总联系后，下面的指定负责人不合作怎么解决？解决？首先要弄清楚该人不合作的原因是什么？一般来说，有以下几种情况：首先要弄清楚该人不合作的原因是什么？一般来说，有以下几种情况：一是一是 他对我本人不满意，或对我公司不满意，有疑问他对我本人不满意，或对我公司不满意，有疑问二是二是 办事人想从中谋利办事人想从中谋利三是三是 办事人已经有其他合作意向的公司办事人已经有其他合作意向的公司针针对对不不同同情情况况要要不不同同对对待待，如如果果是是对对我我本本人人或或我我公公司司有有所所顾顾忌忌，应应找找出出他他所所顾顾虑虑的的根根本本所所在在，比比如如说说对对公公司司的的实实力力不不相相信信，或或对对我我本本人人的的身身份份存存在在疑疑问问，那那我我们们就就可可以以拿拿出出相相关关的的证证明明消消除除对对方方的的疑疑问问.如如对对我我本本人人存存有有疑疑问问，可可拿拿出出身身份份证证给给他他看看，再再让让他他打打听听到到公公司司的的电电话话，证证明明我我是是公公司司的的员员工工，若若对对公公司司存存疑疑则则可可提提供供公公司司的的营营照照复复印印件件，或或直直接带到我公司。接带到我公司。第第二二种种情情况况是是办办事事人人员员想想从从中中谋谋利利，那那就就要要根根据据客客观观情情况况满满足足他他的的需需要，自然就不会再从中作梗。要，自然就不会再从中作梗。第第三三种种情情况况是是他他已已有有其其他他合合作作意意向向的的公公司司，那那就就要要找找出出另另一一家家公公司司吸吸引引他他的的地地方方，是是服服务务好好，价价格格优优惠惠？还还是是其其他他什什么么原原因因，找找出出问问题题所所在方可对症下药。在方可对症下药。6在客户那里，客户忙别的一直顾不上你时，在客户那里，客户忙别的一直顾不上你时，应该做些什么？应该做些什么？有有两两种种情情况况，一一是是客客户户真真的的很很忙忙，有有很很多多的的事事情情需需要要处处理理。另另一一种种就就是是装装忙忙，不不想想理理你你！（但但是是我我认认为为后后者者的的情情况况很很少少，因因为为既既然然他他们们肯肯见见你你，就就不会故意的凉着你，没这个必要）不会故意的凉着你，没这个必要）在在真真正正忙忙的的情情况况下下有有还还有有两两种种细细分分的的情情况况：一一是是：手手边边的的事事情情非非常常多多，文文件件要要签签啊啊，资资料料要要整整理理啊啊等等等等，这这样样的的情情况况我我们们应应该该静静静静的的等等着着，不不要要坐坐立立不不安安，不不要要表表现现出出丝丝毫毫的的不不耐耐烦烦，反反而而要要表表现现出出非非常常的的理理解解，也也可可以以借借机机夸夸几几句句客客户户：您您每每天天都都是是这这样样的的忙忙么么？真真是是很很辛辛苦苦，看看的的出出公公司司的的业业绩绩一一定定很很好好是是吧吧！等等客客户户处处理理完完事事情情再再谈谈！二二是是：电电话话特特别别多多，一一个个接接一一个个，没没完完没没了了的的有有电电话话进进来来，这这时时我我们们可可以以略略施施小小计计：把把电电话话拿拿出出来来装装着着接接一一个个电电话话，说说：喂喂，是是我我，哦哦，我我在在客客户户这这里里谈谈事事情情，等等一一下下我我给给你你打打过过去去好好吧吧！挂挂机机，顺顺手手关关机机（要要让让客客户户知知道道你你关关了了电电话话），这这样样是是为为了了让让客客户户知知道道我我们们十十分分重重视视这这次次见见面面，对对所所要要谈谈的的事事情情也也很很是是认认真真，让让客客户户觉觉得得再再不不理理你你有有点点不不好好意意思思，所所以以就就暂暂时时不不接接电电话话、让让其其他他人人来来接接或或是是到到会会议议室室去去谈谈等等等等可可能能的的情情况况！总之他会理你的！总之他会理你的！如果真是那种故意的客户，可直截了当的说明：您是否还想多了解一些如果真是那种故意的客户，可直截了当的说明：您是否还想多了解一些我们的业务？如果您今天很忙，那我也就不再占用您的时间了，等您空下来我们的业务？如果您今天很忙，那我也就不再占用您的时间了，等您空下来的时候我们再约好吧！道别，离开！的时候我们再约好吧！道别，离开！7和客户约的时间误点，这时客户对于你非和客户约的时间误点，这时客户对于你非常不满意怎么办？常不满意怎么办？问题核心：真诚道歉，巧妙的转移话题问题核心：真诚道歉，巧妙的转移话题回答重点：将客观的不利因素转移到主观的有利因素上面回答重点：将客观的不利因素转移到主观的有利因素上面现场描述：在路上要与客户通电话，说明自己可能会迟到，现场描述：在路上要与客户通电话，说明自己可能会迟到，并道歉。见面后，要当面道歉，不要过多地强调理由。对并道歉。见面后，要当面道歉，不要过多地强调理由。对不起，我来晚了，让您久等了，非常抱歉不起，我来晚了，让您久等了，非常抱歉!其实对于我们其实对于我们任何人来说时间都是很重要的，我今天过来就是想帮您怎任何人来说时间都是很重要的，我今天过来就是想帮您怎么在最短的时间内，提高工作效率，让更多的客户主动找么在最短的时间内，提高工作效率，让更多的客户主动找到您，我想您今天下午肯定过的非常有意义的！到您，我想您今天下午肯定过的非常有意义的！8面谈后，客户没有明确的表示，回来后怎面谈后，客户没有明确的表示，回来后怎么联系更有效？么联系更有效？面谈后客户没有明确表示，可能存在以下两种情况：面谈后客户没有明确表示，可能存在以下两种情况：一一、你你对对产产品品的的介介绍绍，不不是是十十分分地地清清楚楚，没没能能引引起起客客户户的的兴兴趣趣，可可能能是是因因为为你你的的专专业业知知识识不不够够，也也可可能能是是你你与与这这个个客客户户之之间间在在沟沟通通方方面面存存在在一一些些隔隔核核，在在这这种种情情况况下下，我我们们只只有有先先画画上上一一个个不不圆圆满满的的句句号号，通通过过二二次次拜拜访访来来取取得得他他的的信信任任，当当然然第第二二次次拜拜访访一一定定要要做做好好充充足足的的准准备备，首首先先就就是是要要把把专专业业知知识识吃吃透透，其其次次就就是是要要了了解解对对方方是是一一个个什什么么性性格格的的人人，最最后后，就就是是要要根根据据他他的的性性格格特特点点重重新新介介绍绍我我们们的的产产品品，或或者者，还还可可以以请请我我们们的的同同事事一一起起前前去去拜拜访访（如如果果我我与与他实在不能沟通，只能换一个人去跟他谈，说不定有意想不到的结果）他实在不能沟通，只能换一个人去跟他谈，说不定有意想不到的结果）二二、我我们们的的客客户户正正处处于于选选择择状状态态，我我们们在在与与这这个个客客户户联联系系的的时时候候，也也许许同同时时会会有有别别的的网网络络公公司司在在与与他他联联系系，他他现现在在没没有有明明确确表表态态，是是因因为为他他正正在在了了解解、对对比比，在在这这种种时时候候，我我们们处处在在一一个个竞竞争争的的状状态态，必必须须抓抓住住客客户户的的心心理理，取取得得他他的的信信任任，他他才才选选择择我我们们，比比如如说说，1.在在介介绍绍我我们们的的产产品品的的时时候候，不不一一定定要要介介绍绍最最昂昂贵贵地地给给客客户户，介介绍绍稍稍微微实实用用点点，价价格格低低一一点点的的产产品品给给客客户户，让让他他感感觉觉到到你你是是站站在在他他的的角角度度上上替替他他考考虑虑问问题题,为为他他省省钱钱，这这样样，在在他他心心里里就就会会感感觉觉到到你你这这个个人人还还是是很很实实在在的的，会会给给他他留留下下一一个个很很好好的的印印象象；2.客客户户选选择择一一家家合合作作伙伙伴伴，价价格格并并不不一一定定是是放放在在首首位位的的，关关键键是是靠靠后后期期服服务务，让让他他意意识识到到这这一一点点，并并对对你你得得到到肯肯定定，那那他他肯肯定定跟跟你你合合作作了了；3.尽尽可可能能在在谈谈产产品品之之余余，谈谈一一些些比比较较轻轻松松的的话话题题，时时刻刻保保持持幽幽默默感感和和亲亲和和力力，如如果果他他对对你你的的印印象象好好，这这样样选选择择你你的的机会就会大一点。机会就会大一点。9一个有意向的客户，过去和这方面的负责一个有意向的客户，过去和这方面的负责人谈了，他要报老板批，他又说有消息给人谈了，他要报老板批，他又说有消息给我电话，后期不知怎样沟通为宜！我电话，后期不知怎样沟通为宜！回答重点：争取直接与老板谈回答重点：争取直接与老板谈现现场场描描述述：负负责责人人你你好好，我我能能体体会会您您的的苦苦衷衷，压压力力大大、工工作作忙忙，你你看看这这么么小小的的事事情情还还得得麻麻烦烦您您处处理理，您您这这么么认认真真负负责责真真是是很很难难得得！您您看看这这样样好好吧吧，您您把把老老板板的的电电话话告告诉诉我我，我我直直接接和和他他谈谈，成成不不成成呢呢就就看看他他的的意意思思了了，当当然然我我绝绝我我不不会会告告诉诉他他是是您您给给我我的的电电话话，这这样样就就会会节节省省时时间间，给给您您带带来来工工作作上上的的方方便便，请请问问他的电话是。？他的电话是。？问题核心：问题核心：攻心战攻心战回答重点：搞好关系，把握业务回答重点：搞好关系，把握业务现现场场描描述述：、对对注注意意细细节节性性的的客客户户，做做到到“勤勤跑跑”、“勤勤问问”、至至少少两两天天一一个个电电话话,一一周周去去一一次次对对方方公公司司，（就就此此表表明明我我们们的的服服务务有有多多好好）多多与与客客户户聊聊聊聊以增进感情。以增进感情。2 2、要注意对细节的把握。我认为对于小事情的把握也比较到位，比、要注意对细节的把握。我认为对于小事情的把握也比较到位，比如，我一般给客户直接打电话之前，首先问一下办公室的工作人员领导在不如，我一般给客户直接打电话之前，首先问一下办公室的工作人员领导在不在，或者最近是不是要出差之类，因此一般能够获得领导们出差或者其他的在，或者最近是不是要出差之类，因此一般能够获得领导们出差或者其他的信息，于是在领导出差之前，给他们挂个电话，说些祝他们旅途愉快的话语。信息，于是在领导出差之前，给他们挂个电话，说些祝他们旅途愉快的话语。客户每每都比较感动；虽然有时候是客套，但客户毕竟客户每每都比较感动；虽然有时候是客套，但客户毕竟“感觉很温暖（客户感觉很温暖（客户语）语）”。10签完合同当场拿不到钱怎么办？签完合同当场拿不到钱怎么办？（1）如如果果没没现现金金可可以以让让客客户户开开支支票票，支支票票没没钱钱尽尽可可能开日期很近的期票能开日期很近的期票（2）如如实实在在没没钱钱，可可以以让让客客户户或或多多或或少少付付一一点点订订金，实在不行也要确定下次来拿钱的时间金，实在不行也要确定下次来拿钱的时间（3）如如果果是是财财务务人人员员或或负负责责答答复复的的人人不不在在，如如果果感感觉觉他他们们当当天天会会回回来来，我我们们尽尽可可能能在在客客户户公公司司等等，造成客户的内疚感，等到收费后才回来造成客户的内疚感，等到收费后才回来 11和客户签单，客户总是推托怎么办？和客户签单，客户总是推托怎么办？回答重点：找出问题点，创造时机回答重点：找出问题点，创造时机 现现场场描描述述：您您已已经经对对我我们们的的产产品品认认可可了了，我我们们也也已已初初步步达达成成共共识识，没没有有其其他他疑疑议议。您您还还不不能能定定下下来来是是什什么么原原因因呢呢？网网络络就就是是这这样样，我我们们早早一一天天实实施施，就就会会早早一一天天受受益益，现现在在市市场场竞竞争争这这么么激激烈烈，早早一一天天做做对对咱咱公公司司在在同同行行业业中中也也占占有有利利位位置置，我我相相信信您您肯肯定定不不是是资资金金问问题题吧吧？您您看看我我们们联联系系这这么么久久，相相信信您您对对我我及及我我们们公公司司有有很很深深的的了了解解了了。您您看看我我是是今今天天上上午午还还是是下下午午去去一一趟趟把事情定了？把事情定了？12当签单之后如何继续跟进客户，以提高自当签单之后如何继续跟进客户，以提高自己的工作效率己的工作效率?保持良好的客户关系是提高工作效率以及更好发掘客户潜在需求的关键，保持良好的客户关系是提高工作效率以及更好发掘客户潜在需求的关键，很多销售员跟客户签了销售合同以后就以为一切结束了，其实不然，客很多销售员跟客户签了销售合同以后就以为一切结束了，其实不然，客户的消费欲望是由销售员开发挖掘的，而良好的客户关系是发掘消费需户的消费欲望是由销售员开发挖掘的，而良好的客户关系是发掘消费需求的前提，我的一般法是，对客户的服务要求做到及时、周到，让客户求的前提，我的一般法是，对客户的服务要求做到及时、周到，让客户有一种上帝的感觉，觉得我们付出是物有所值，定期给客户电话回访，有一种上帝的感觉，觉得我们付出是物有所值，定期给客户电话回访，随时了解客户的需求，平时有新的产品或者服务及时和客户沟通，以便随时了解客户的需求，平时有新的产品或者服务及时和客户沟通，以便让他在第一时间了解，收集同行信息资料或相关展会信息，在自己的客让他在第一时间了解，收集同行信息资料或相关展会信息，在自己的客户群中介绍和他业务相关的客户给其认识。户群中介绍和他业务相关的客户给其认识。13