酒店前厅部工作参考计划模板.doc

酒店前厅部工作参考计划模板
　　为做好前厅部2020年各项工作，特制订工作计划如下：
　　一、认真履行部门岗位职责，服从酒店各项工作安排，保质保量的完成酒店各项工作任务，加强与酒店其他部门的沟通协调工作。
　　1)服从酒店的各项工作安排，认真完成酒店下发布置的工作任务。按照酒店要求标准，立足于本身条件，不断地加强前厅部各项硬软件效劳工程，关于员工和效劳，以五星级标准严格要求和培训，在软件效劳上不断提高。本部将积极联络奥普公司，更改软件设置，完善效劳功能。将进一步完善员工的行为准那么和工作流程，同时在坚持标准化，程序化的同时，追求个性化、人性化、细微化效劳。培养员工的酒店认识、效劳认识、质量认识。进一步调发开工的效劳热情，落实本部提出的"主动热情、高效准确、诲人不倦"效劳三方针。注重业务培训，特别加强对会议团队和网络商务散客的接待的专题培训，适应酒店开展战略的需要，以优质效劳赢得客户，为酒店的品牌建立，运营目的的完成发挥重要作用。
　　(2)加大与酒店各部门之间的工作沟通协调，是酒店整体效劳接待工作运转顺利的保证。前厅部是整个酒店的中枢部门，与酒店各部门都有着紧密的工作关系，酒店整体工作运转离不开各部门的协助配合，2020年度，本部将重点加强与市场销售部、客房部、餐饮部、财务部等各大业务部门的协调沟通，保证信息传递准确，互通有无，资源共享。部门之间建立多种沟通渠道，保证沟通联络畅通。二、严抓部门日常治理工作，要求严格遵守酒店规章制度和操作标准，完善工作流程，保持前厅部对客效劳质量。
　　(1)计划制造操作程序，岗位职责，工作细那么、工作流程等规章制度，并在实际工作中要求部门全体员工严格遵守，严格贯彻执行，将对员工进展了培训和考核。采取治理人员负责制，做到人尽其职，明确了治理职责，给员工良好的工作指导，在特别大程度上防止了工作失误和操作混乱，力求整体工作专业化、标准。关于违犯纪律，责任心不强的员工，按规定予以处分，绝不姑息。做到有错必查，有错必纠，保证了前厅工作的纪律性和标准性。
　　(2)计划通过标准部门考勤制度，礼貌礼仪、仪容仪表检查制度、班前集队检查制度，各分部各项工作流程检查制度，大堂副理检查制度等检查制度的施行，有效提高部门治理人员的督导才能，对员工的工作情况科学操纵，从而到达事先预防的目的，使得员工的工作失误率逐步降低，部门日常治理工作不松懈，特别是针对员工接待礼貌礼仪，礼貌礼仪，员工仪容仪表等。
　　(3)加强前厅部各分部之间的沟通协调，保持行动一致，努力提高工作执行才能。通过完善的例会制度，加强了各分部之间的联络，一些严峻事件，新的工作程序的推行，及时向各分部传达，一些涉及到各分部配合协作的征询题，现场组织各部立即协调处理，防止推诿，扯皮，各分部之间构成整体、团结协作的良好工作关系。
　　二、将对本部各项资源合理安排，科学调度，齐心协力做好各项接待工作。
　　(1)、全年度将配合酒店运营战略，落实以会议为重点的运营方向，加大培训员工接待会议的才能和水平，努力提高本身素养，以适应新的工作要求，要求员工克服困难，不要抱怨，在现有的人员条件下，不等不靠，掌握和纯熟运用成熟完善的接待会议程序和体系，不断完善工作流程和程序，本着一切为了客人满意的效劳主旨，加强与会务组及销售部之间的联络沟通，保证会议的顺利接待。
　　(2)全年度将高度注重酒店网络客人的接待工作，充分做好接待的预备工作，全面考虑接待细节和预案，在接待中，前厅部将协调各方面的力量，从房间安排检查、用餐的安排、客人迎送等各项效劳用心效劳，细心检查，合理安排,充分展示了酒店的形象，促进网络散客销售。
　　三、本部将高度注重对客效劳质量，注重客人意见，坚持效劳标准标准化，更注重了细致效劳和个性化的效劳。从软硬件上不断完善效劳。
　　(1)效劳工作中一方面要求员工有过硬的效劳技能，扩大知识面，提高效劳效率，另一方面要求员工对待客人要象对待朋友一样，要给予客人多一点主动，多一点热情，多一点协助。真正使客人感遭到"宾至如归"。部门推行个性化效劳，要求做客人没有想到的，尽量做到让客人满意加惊喜，促使员工在标准和标准化的根底上注重了细致效劳和个性化的效劳，充分将金钥匙效劳理念灌输到员工效劳中来。
　　(2)客人意见是我们前进的动力，因此，部门将把注重客人意见和处理客人征询题当做一项重要工作重点关注。部门注重对大堂副理进展了如何快速标准处理客人投诉、如何按规程处理各类突发事件的的培训，并要求每一宗客人投诉都要认真做好记录，对具有典型性的征询题做案例分析，并制订和更新应急预案和快速处理方案，标准对客解释口径，提高大堂副理处理征询题的才能和效率，将在消除客人对酒店不良印象，挽留客源上作出奉献。另把对客沟通并征询客人意见，作为大堂副理的一项根本工作来进展操作，常抓不懈，要求保质保量的完成此项工作，为更好的理解和搜集客人的有利信息。大堂副理每天例行对住客房进展访征询，对客人反响的一些意见和建议积极予以采纳和处理，一方面可以为酒店运营治理提供宝贵意见，措施我们改良工作，另一方面也培养了大堂副理对客交流的才能。关于涉及到本部门的客人意见，不回避，不轻视，认真予以调查研究，从善如流，不断地完善本部工作。
　　四、将培养员工"开源节流、增收节支"认识，配合各销售业务部门努力为酒店创收，科学操纵部门费用。
　　(1)前厅部将按照市场情况，积极地推进散客房销售，把全员销售的认识传到达每位员工，培训销售技巧，对自来客、司机散客积极推销，加强对"会员卡"和"储值卡"的促销工作，同时对酒店温泉和厚宫等娱乐休闲和餐饮设备进展促销，并通过不断完善改良，以优质效劳打动客人，吸引回头客。
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　　(2)积极配合酒店销售部门做好对客销售工作，如配合市场销售部的各项工作，落实传达执行新的营销价格策略;配合销售部执行新的对客销售原那么和对客优惠工程的施行;
　　(3)为节约费用，部门将会严格操纵每月的效劳和办公用品的领用，关于有缺点的设备设备，本着轻重缓急的原那么，能维修使用尽量维修使用，复印纸严格操纵，大堂前台灯光按客人情况灵敏操纵关闭;礼宾部在无客人情况下及时关闭行李房灯光，大堂副理加强对全酒店和分部的节电节水的巡视检查，标准大堂内外灯光的开放时间操纵;部门还将对对的使用进展了严格的操纵，对时长，通话事由规定限制，严禁公话私打，通过各项措施，使本部费用得到有效操纵。
　　五、本部将注重员工队伍建立，注重营建和谐气氛，增加部门凝聚力。
　　(1)高度注重部门员工培训，努力提高员工的工作业务水平和个人素养，部门每月各分部将按照实际工作需要安排有针对性，有特点的培训计划，并全程跟踪培训过程，考核培训人员，培训质量要求高。全年本部计划安排各类培训涉及内容有：员工礼貌礼仪、仪容仪表、语言技巧、各分部操作程序，接待细节，业务流程、外语、分部根底知识、市内和酒店应知应会知识、案例分析讲评等等。同时进展了员工业务知识的实操考核，PP知识考核，应知应会知识考核，礼貌礼仪的考核等。
　　(2)将关心员工，努力做好员工的保障工作，为员工制造轻松愉快的工作气氛。
　　前厅部对员工的综合素养要求较高，工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大。针对这一特点，前厅部将不断强调部门和治理人员做好员工坚实后盾，实在处理员工在工作和生活上的困难。同时要求治理人员以身作那么，起到表率作用。员工在工作中提出的征询题和合理化建议，部门都会认真考虑或采纳，不断完善本部工作;部门各级治理人员均要求在效劳一线为客效劳，现场督导，鼓舞员工，减轻员工的工作压力，同时培养员工之间同心协力的良好风气。
　　六、提高员工平安认识，加强部门平安治理。
　　前厅部作为一线部门，由于接待客人多，信息交换量大、业务涉及面广，因此，平安工作关于前厅部格外重要，前厅部平安工作主要涉及住店客人的信息、帐目和行李存放、总机火警监控和紧急广播治理、部门消防平安等等。为此，部门将制定和强调入住登记及户籍传送制度，严格按照桂林市公安局出入境治理处要求，前台员工严把入住登记关，保存好入住客人的登记材料，系统存档，在及时向公安机关传输客人材料。将完善了住店客人查询访客制度，防止不法分子对客人损害。另外，部门将对礼宾部行李存放制度和交接班制度进展了修正，并对进出行李房人员严格限制，从各方面加强员工的平安认识。
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