关于12345话务员工作参考总结范文【5篇】.doc

关于12345话务员工作参考总结范文【5篇】
　　篇一：关于12345话务员工作总结范文
　　20xx年已经接近年尾，又是一年的工作快要完毕了，细细回想，我来到总站，来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不明白得小学员，到如今能够独立果断的面对征询题，这期间本人成长成熟了非常多，同时也看到了本身存在的缺乏。总结如下：
　　这一年来，我的业务技能有了非常大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出车站，"三进一上"对总站的班次情况进展宣传营销。
　　在工作中，周围的同事都是我的教师，同事刘姐干练的做事风格和灵敏的效劳技巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，小扈纯熟的业务知识和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好学和活泼乐观，冯姐的认真细心和严谨态度等等，都在不知不觉中妨碍着我，让我不断的学习和进步。我深知，本人还有非常多的缺乏，但是，我有决心会做的更好。
　　尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着非常多的缺乏，以下几点有待提高：
　　一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在答复征询时语气欠佳，没有耐心。
　　二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目的。
　　三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，制造力缺乏。能够认真完成工作任务，但是缺少主动承担新工作的积极性。
　　针对工作中本身存在的缺乏，将在今后的工作中不断改良，做好以下方面：
　　一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整本人的心态，多站在旅客的角度想征询题，寻找最合适本人的工作方法，用心微笑，真诚效劳，真正做到把旅客当朋友，争取能够尽善尽美的解答每位旅客的征询来电。
　　二、注重细节，加强沟通。工作中注重效劳细节，标准效劳用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，及时发觉本身缺乏，学习工作经历。
　　三、及时总结，不断积累。对工作中出现的征询题及时分析，不断改正，擅长整理，总结经历，加强处理征询题的才能。多学习周围同事好的工作方法，取长补短，不断完善本人的工作，为今后工作制造条件。
　　四、提高主动效劳认识，主动承担工作任务，多为本人的部门提好的建议，积极参加各项活动。
　　记得本人刚来面试的那天，李站对我说："车站的工作贵在坚持，看似简单，但是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好事实上非常不容易。"不断认真记得这句话，将来的工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。
　　最后，想感激客服中心每一位领导和同事，感激你们这段时间里对本人的指导和协助，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油!
　　篇二：关于12345话务员工作总结范文
　　自我20xx年6月份来到12345热线工作已过去半年，12345热线接线员工作对我来说是个全新的工作，通过这段时间的工作，我深入地认识到12345热线接线员工作的重要性。12345热线接线员工作是党和政府联络人民群众的纽带、理解社情民意的窗口，对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用，12345热线接线员工作的好坏直截了当表达了“三个代表”在基层是否得到落实。
　　为了能够把工作做好做出色，我谦虚学习，向领导请教和同事认真学习，同时本人积极探索实践，终于渐渐地熟悉了接线的工作和流程，同时也明确了工作的程序、方向，有效地提高了工作才能，并在在详细的工作中构成了明晰的工作思路，确保了工作的顺利开展并出色的完本钱职工作。
　　自进入工作角色以来我总共受理了3132个，来电群众反映的大部分都是一些民生用电用水、环境卫生以及乱搭乱建征询题。在我心目中来电群众反映的征询题无大小，每一位来电群众反映的征询题我都会认确实记录清晰，且确保及时交办到职能部门。关于来电反映突发征询题且征询题严峻的也会及时向领导反映，防止事情再度恶化。
　　通过这半年的工作学习，我的工作才能得到了大大的提高，从一个什么都不明白的新人成长到如今能够独当一面的接线员。在接听来电群众时，我能够做到态度热情、耐心引导、用语文明、语言标准。关于那些来电提无理要求或言语过激的反映人，我也会尽本人所能做
　　好劝导和解释工作。在12345热线的半年工作期间，不仅是工作上，在生活上我也学到了非常多，这些对我来说都是非常好的社会经历。
　　总结今年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着缺乏，比方地址范围方面以及交办单子时语言技巧弱方面，关于这些缺乏之处在今后的工作中都会努力加以改良。希望本人来年能够更好的做好接线员工作。
　　篇三：关于12345话务员工作总结范文
　　为提高12345市民效劳热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以全心全意为人民效劳为主旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度注重12345市民效劳热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的协助和各个部门的亲密配合下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，依照园林局《会议预备通知》要求，现将20xx年以来12345市民效劳热线工作总结如下。
　　一、高度注重，狠抓落实
　　依照局关于认真做好12345市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度注重。详细做法为召开会议成立12345市民效劳热线工作小组，单位主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。但凡涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲身过目审批，分管领导亲身办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。
　　在办理的过程中难免遇上疑点难点征询题，对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。
　　二、认真办理，注重实效
　　我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员及时催促协调处理征询题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。
　　自20xx年以来，我单位共受理各类12345市民效劳热线37件次，到达了办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满意率95%以上。其中xx地段12345市民热线为16件次，多数的投诉缘故为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭，我单位工作人员发觉征询题及时维修，如有发觉路灯损坏的征询题也及时联络路灯处协调处理;xxx的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接到投诉均第一时间派人前往处理;xxx、xxx由于运营中的征询题接到业户的投诉，其中xx由于租赁摊位的征询题接到业户投诉，单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。xx由于刚刚接手运营接到业户关于商城税收征询题的投诉，在单位与国税局xx分局屡次协商，经领导屡次解释，并由税务部门做国家税法宣传，截止到如今各业户税务缴纳正常;另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动协助协调相关部门，另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说明情况。
　　三、存在的征询题和下一步工作计划
　　3年来，我单位12345市民效劳热线办理工作尽管有了较大的改善和提升，但办理工作还存在着一些缺乏，如对热线工作注重程度还有待进一步提高，个别疑难征询题和投诉市民不好沟通的征询题不能在第一时间回复给投诉人等。
　　在今后的工作中，我单位领导与工作人员将会更加提高对12345市民热线的认识，端正工作态度，加强效劳认识，调理工作进度，确保征询题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线市民的满意度，使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保12345为民效劳热线工作的顺利开展，真正到达效劳热线为民效劳的目的。
　　篇四：关于12345话务员工作总结范文
　　有人说时间飞逝如光箭，如今我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结汇报如下：
　　6月2021号通过紧张的全体话务员的培训后，我们终于能够单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须恪守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个标准用语。除此之外，我认为还应该留意以下几点细节，要本人在实践中不断完善自我。
　　在这半年多的时间了，也获得了一定的成绩，得到了小部分市民的确信和表扬，所以我们不能因而而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，接着用我们的热情来协助到更多的市民。
　　所以在工作中也存在非常多的缺乏，
　　第一、积极主动性不够，有些本人明明白不明白的东西一定要等到市民来征询了才会想到去查询，如此一方面耽搁了市民的时间，另一方面给本人的工作带来了困扰，由于通常来征询的人是比拟心急的，假如你能直截了当答复市民的话就不用大费周折，因而有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。
　　第二、不明白得换位考虑，急市民所急。有的时候市民来反映的征询题非常棘手，但是往往是依我们本身的力量远远不够的，我们做的假如仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。因而假如我们能站在市民的角度，把他们的事当成本人的事，尽力协助跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。
　　第三、威慑力不够，所以这不是个人的力量能处理的，我们在帮市民处理征询题的时候，总会遇到如此或那样的征询题，我想可能是由于这个平台是新建的，理解的人不是特别的多，也不明白我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了非常大的困扰，所以我们没有权利去责备他们，也许他们也有本人的难处，但是这确实是工作的弊端，不是我们为本人的工作不满意找借口，而是希望市民有的时候也能谅解我们一下，也许如此会对我们的工作非常有决心。
　　说到对12345便民热线的期望：不断有在看xx台的一档节目《新老娘舅》，他们的节目创办已经三年多了，收视率不断居高不下，所以也可能是跟他们是电视媒体有关系，我不明白他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似，但是至少如今看来他们是成功了，由于他们节目的时间越来越来，从原来的25分钟到35分钟再到如今的又延长半个小时，可见需要协助的人确实非常多，而且通过他们也确实得到了协助。我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。
　　我们工作的一个根本特点确实是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，因而我们的面部表情和说话语气、腔调就更加重要。尽管我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因而，在中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词标准、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
　　人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中，我发觉本人越来越喜爱这份工作了。在今后的工作里，我相信本人一定会恪守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个标准用语。严格要求本人：没有最好，只有更好。
　　我清晰明白本人离一个优秀话务员还有非常大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经历教训，取长补短，做得更好!
　　篇五：关于12345话务员工作总结范文
　　一、12345市民热线受理情况
　　12345市民热线网络办理新平台1月1日正式运转以来，上级领导高度注重市民热线工作。1月19日，郭永胜县长、参加了全市召开的市民热线工作调度会，全面传达了陈市长对市民热线工作作出的指示。围绕党委、政府的中心工作，我县热线工作按照“群众利益无小事”的工作原则，充分发挥热线办理工作贴近民生、体察民意、处理难题的效劳功能，全面标准办理程序、逐步提高办理时效，不断提高工作的主动性、效劳性和实效性。春节前后，在日受理量不断攀升的情况下，顺利处理办结了上级转办的各类事件，确保了春节期间热线工作的正常有序运转。
　　截至目前，我县共受理市民热线498件。其中，按期回复456件，回复率91.6%，列各县(市区)第四;满意办结率74%，列各县(市区)第三。分别是黑驾校、黑出租和春节期间客车甩客、倒客、违规收费、拒载等征询题。其中，驾校类征询题在日常办理中，存在没有明确主管部门，驾校拖延敷衍的现象。
　　社会治安征询题。41件。主要涉及治安治理、户籍治理、交通违章罚款等事项。
　　医疗计生征询题。27件。主要涉及举报超生、社会抚养费缴纳、新农合收费报销、无证行医、困难企业独生子女费发放等征询题。
　　其他类征询题。64件。包括环境保护、教育教学、城市治理等几个方面。常见的征询题有个别企业污染空气饮水、城区部分地段排水困难、垃圾清理不及时、校车平安、学校乱收费、学生被强迫补课等等。
　　二、12345市民热线受理中存在的征询题
　　(一)注重程度不够。有的部门、乡镇没有真正认识到热线办理工作的重要意义，没有真正领会透上级党委、政府对热线的高度注重，没有真正把办理工作作为一项重要工作来推进。相当一部分单位对市民热线的理解还仅仅停留在“一个而已”的层面上，导致办理过程中，出现了互相推诿不接收，压着单子不办理，一再催促不回复，一旦回复多应付的现象。在我们回访来电人时发觉，非常多来电人对处理结果不满意，非常难沟通安抚，甚至来电人会再次拨打市民热线要求回退承办单。这种情况无疑加大热线办理工作的负担，非常大程度上妨碍全县热线工作的办结回复率。
　　(二)工作力量不强。大多数乡镇(办事处)热线工作挂靠在信访办公室，主要由一名信访办主任承办处理兼顾回复结果;有的县直部门安排办公室主任临时办理。随着市民热线受理量的不断增加，个别乡镇日受理量高达八个以上，工作人员少难以高质量完成办理任务;有的单位临时安排的兼职热线工作人员不够得力，协调才能差，许多事项转办下去，办不动、办不好、办不完全。
　　(三)办理质量差。来电人对办理结果不满意的情况比拟突出。有的单位对热线工作的办理存在应付了事的态度，办理前不沟通、不调查，办理后不解释、不安抚，与来电人缺乏联络沟通。这种情况直截了当导致了来电人对处理结果不理解，重复拨打热线，我县重复受理承办，事情难以得到一个圆满的结果。
　　三、对市民热线工作的几点建议
　　(一)提高思想认识，加强组织领导
　　为进一步提高各单位思想认识，建立健全组织机构。建议近期召开全县市民热线工作会议，再次强调市民热线工作的重要性，制定详细的考核方法，明确将市民热线工作纳入年终综合考评。各乡镇和各部门确立主要负责人为市民热线工作的第一责任人，同时要求各单位明确一名分管领导，装备至少一名专(兼)职工作人员，确保热线办理工作有人负责、一抓到底。
　　(二)健全工作机制，完善工作流程
　　建立完善标准的工作制度是开展好群众来访工作的重要根底，我们在借鉴宁津、夏津等县市好的经历做法的根底上，结合我县实际，制定了相应的热线工作制度，按照接收、分派、督办、回访、回复五个环节构成了一套完好的工作流程。工作中严格落实责任制，对工作人员进展明确分工，使每个工作环节都做到了专人负责，提高工作效率。