珠宝销售培训PPT课件.ppt

1.前言 商场如战场，在激烈的竞争环境中，机会稍纵即逝，企业要不断地提高员工的全方位能力和服务水平，才能时刻抓住机遇，保持领先地位。其中掌握销售技巧特别重要。2.为什么要提高服务质量提高服务质量，首先就要了解服务对象的需求是随着消费形态改变而改变的。我们注意到，随着时代的变迁，在消费者的购买行为中，感性的成分在逐渐增加，理性的成分在逐渐减少。尤其是在珠宝首饰行业，消费者从重视产品的真假，转变为喜欢不喜欢、满意不满意，从购买产品的直观性转变为购买的感觉性。要想满足消费者不断变化的趋势，就应创造更多的附加值，提高专业服务水平就是创造附加值的一部分。3.珠宝首珠宝首饰饰的特点的特点一、什么是珠宝首饰 珠宝首饰，是指珠宝玉石和贵金属的原料、半成品，以及用珠宝玉石和贵金属的原料、半成品制成的佩戴饰品、工艺装饰品和艺术收藏品。4.二、钻石 国际上比较流行挑选钻戒遵循4C原则也就是颜色（Color）、重量（Carat）、净度（Clarity）、切工（Cut）。简单说就是颜色要透明，钻石的内含物要极少，切工的好坏能决定钻石的光芒，重量更不用说了，是对钻石评分的直接标准。5.三、铂金 铂金是一种本身即呈天然白色的贵金属。铂金的年开采量仅为黄金的二十分之一，而一盎司的铂金需从10吨的铂金矿石中历经5个月才能提炼出来。国内的铂金首饰通常含有95的纯铂金，并被打上“Pt950”的标志。铂金的白色光泽自然天成，长期佩戴也不会褪色。而铂金的坚硬又使其成为钻石的最好的朋友。6.四、铂铂金与白金的概念：金与白金的概念：铂金（Platinum,简称Pt），是一种天然生成的白色贵金属。国家规定只有铂金含量在850%。以及上的首饰才能被称为铂金首饰，并必须带有Pt标志。铂金首饰通常带有Pt850、Pt900、Pt950、或Pt990的纯度标志。因此铂金首饰不存在所谓18K或750（即750%）纯度）。白金K金（white gold),它的主要成分是黄金，它不是天然白色的，由于加入其他金属后而呈现出白色。白色K金不是铂金（白金）。白色K金首饰通常使用18K或750来表示其中所含黄金的纯度。由此可见，在中国，只有铂金才叫白金。7.了解顾客的需求一 随着社会的发展，消费群体已经换代更替。目前中国铂金饰品消费群体主要集中在20-35岁的女性，她们具有一定的收入，生活、经济较为独立，受教育程度高，讲究个性及气质，非常符合赋予“铂金女人”的特质：喜欢自我、有内涵、自信、享受生活、低调奢华。8.了解顾客的需求二 业内人士认为，年轻人喜欢时尚，比较中意钻石、铂金首饰这类时髦的商品，而黄金的消费一般有年龄、地域和季节差别，一般情况下，中老年人比较偏爱黄金，比较认可黄金保值和增值的功能，目前是双方各守“一方阵地”。9.80c精品时尚消费 80c精品时尚铂金概念是意大隆首饰2007年首次在行业里提出的年轻化铂金首饰概念。80c是80 client（80年代顾客）的简称，是专门针对1980年后出生的年轻消费群体的消费特性和需求提出的一个概念。80C系列产品定位为“尊贵、时尚、经典”，结合铂金的高贵品质，满足“年轻、个性、时尚”的消费需求。10.80c最重要的特点在于：a、概念新颖。80c是首次针对80后（1980年后出生）人量身开发的年轻化时尚铂金首饰概念。b、款式简洁流畅。外形的简洁流畅表现年轻一代简单而明朗的生活态度。c、造型动感、Q化，产品设计融入卡通、几何图、小动物原型和更多大自然中的元素，表现80后丰富多彩的个性特质。d、立体感强。采用全抛光、钉砂、喷砂、抛砂等多种工艺结合，增强了产品的立体感，表现其夸张而个性的效果。e、反光度强。加宽车花面积进行立体多面车花，提高折光率，增加耀眼度，表现更强的动感效果。f、多元文化内涵。设计概念上，吸收了多种地域文化和民族文化，特别是首次将波希米亚风格成功运用到铂金首饰制作上，是80后人接受多元文化的一种体现。g、工艺更为细致。在首饰焊接面及凹面的地方都有个性创意的体现。h、配件新颖、灵活。根据不同款式的首饰设置不同形状吊坠扣，还设置可以自由收缩项链扣和手链扣，这样佩戴者可以根据需要调整项链和手链的长短。11.珠宝首珠宝首饰销饰销售技巧（一）售技巧（一）一、销售观念 二、了解商品的特点 三、了解顾客四、销售常用语五、售中服务12.一、销售观念 当柜台销售员面对一位有潜力的购买顾客时，每一位营业员都应该做到如下四点：1、面带笑容；2、仪表整洁；3、注意倾听对方的话；4、推荐商品附加值；5、寻找消费者最时尚、最关心的话题拉拢消费者。13.二、了解商品的特点二、了解商品的特点 作为销售员，了解商品基本知识的目的是为了帮助顾客建立购买信心，以促进销售。1、就商品的品质向顾客说明珠宝首饰的价值及保障性；2、就商品的特别之处作为对顾客有价值的优点进行说明。14.三、了解顾客1、顾客购买的主要障碍：（1）对珠宝首饰缺乏信心；（2）对珠宝商缺乏信心。2、顾客的类型：了解顾客是什么类型的人，是与顾客做成生意的基础。要了解顾客，可以从这几方面着手。(1)认真观察；(2)交谈与聆听3、顾客的购买动机与购买过程：(1)产生欲望；(2)收集信息；(3)选择货品；(4)购买决策；(5)购后评价。15.四、销售常用语 作为珠宝行的员工，使用规范、专业的销售常用语，不但可以树立品牌形象，还能够建立顾客的购买信心。因此，要求每一位营业员使用以下常用语。1、顾客进店时的招呼用语：“您好！”“您早！”“欢迎光临！”“您需要些什么?（我能为您做些什么？）”“请随便看看。”“请您稍侯。”“对不起，让您久等了。”“欢迎您下次光临，再见。”16.2、展示货品时的专业用语；（1）介绍珠宝的专业用语（2）鼓励顾客试戴的销售常用语(a)这款吊坠是最畅销产品，这个价位特别合适。(b)这几件是本店新到的款式，您请看看(c)这几款是经典的结婚对戒，您可以试试看。(d)这种款式非常适合您。(e)您的品位真不错，这是本季最流行的款式。您不妨试试看。(f)本店销售的珠宝首饰全是真货，假一赔二十。(g)本店有上百种款式，只要您耐心挑选，一定会有一款适合您。17.（3）收款台的礼貌用语(a)这是一件精美的礼品，我给您包装一下。(b)这是您的发票，请收好。(c)收您元，找您元，谢谢！18.（4）顾客走时的礼貌用语 (a)真遗憾，这次没有您满意的货品，欢迎下次再来。(b)新货到了（指圈改好后），我们会马上给您打电话。(c)这里是一份介绍珠宝知识和珠宝保养的小册子，送给您。19.五、售中服务1、顾客进店：不管手头有任何工作，都应马上放下手中任何工作。面带微笑，亲切问候：“您好（早晨好，中午好，下午好）您选点什么，请随便看喜欢可以试一下。”2、当顾客显示兴趣，要做到对货品熟悉能马上拿出顾客所感兴趣的货品。表现为：（1）走动时突然停住；（2）眼睛紧盯某一款；（3）寻问新款或某一款。20.3、展示推荐：（1）轻拿轻放：可显示出货品的贵重和导购的素质，也可让顾客试戴时比较小心注意。（2）观察顾客：脸型、手型、皮肤颜色、着装习惯，有助于向顾客介绍款式并可以显示出导购专业性。（3）推荐时要以顾客喜欢款式为主，不能强行改变顾客意愿这样很容易导致交易失败，可以在交易过程当中适当提出一些自己的见解和意见。（4）推荐新款：重点介绍特点和创意，尽量让顾客试戴。21.珠宝首珠宝首饰销饰销售技巧（二）售技巧（二）一、顾客消费心理与购买动机二、售货艺术的内容 三、文字交流艺术基本要求 四、操作艺术五、陈列艺术22.一、顾客消费心理与购买动机1、消费心理顾客购买商品都是由某种欲望驱使的行为，这种欲望产生的条件：从电视、电台、报纸杂志的广告受到启示。受周围同事、朋友的影响。受店内橱窗陈列的诱惑,一般来说，顾客走进珠宝首饰店就存在着购买欲望。23.顾客在购买时考虑的因素：首饰的款式、品质、价格、服务、可信度目前国内顾客对珠宝首饰了解还不多，那么商店可信度就成为顾客购买过程的重要因素。顾客买后满意度：顾客购买以后，会通过佩戴以及家庭成员和亲友的评价，来确定自己购买这一款首饰是否正确，从而产出满意不满意的买后感受。24.这这种感受会影响：自己再次种感受会影响：自己再次购买购买的行的行为为，自己的同事，自己的同事，亲亲戚和朋友戚和朋友及周及周边边人物的人物的购买购买行行为为。可。可见顾见顾客客的的满满意度是最好的广告。意度是最好的广告。25.2、购买动机,如何洞悉顾客心理把握消费动机，向消费者提供个性化的商品和服务，是所有经营者必须面对的问题。26.a、求实的购买动机：以注重商品的实用价值为特征，讲究商品的内在质量与性能，希望购买经久耐用，有实际效用的商品。b、求廉的购买动机：以追求商品的低价格为特征，这类顾客多受支付能力的限制，营业人员推荐商品时要考虑他们的经济能力。c、求美的购买动机：以注重商品的欣赏价值与审美价值为主要特征。营业人员在推荐商品的时候，一定要从审美的角度出发要让顾客有更自主的选择和比较。d、求新的购买动机：以追求首饰的时髦与新颖为特征。持这种动机的消费者一般是经济条件比较好的年轻人，他们往往是新颖款式珠宝首饰的主要购买者。营业人员应对时尚产品知识有所掌握，甚至精通，这样才能成为时尚顾客的好参谋。27.e、求名的购买动机：以追求名贵宝石及价高首饰为特征。通过购买这种商品来宣扬自我、炫耀自我。营业人员更应注重产品的售后问题。f、求奇的购买动机：以追求珠宝首饰的奇特为特征，营业人员更应熟悉这类珠宝首饰的生产工艺和它特意的功能，才能有更好的宣传推荐。g、储备性购买动机：购买珠宝首饰、金银制品、名贵工艺品、名贵保值的收藏品，进行保值储备，由于这类商品价值较稳定，一般不会贬值，况且随着时间的推移，还会出现增殖现象。顾客的购买点最终要落在“升值”这一点上。28.二、售货艺术的内容 1、形象艺术营业员站在柜台前给顾客的第一感觉就是形象。营业员自身的形象艺术，主要是指着装和表情等行为所表现出来的艺术。（1）着装得体（2）姿势准确（3）表情大方29.2、接待艺术 就是指营业员在接待顾客时，把“主动、热情、耐心、周到”的基本要求贯穿到每一笔交易中去，使顾客高兴而来，满意而归的艺术。对不同类型的顾客应有不同的接待艺术。30.（1）对有目的购买的顾客：这类顾客目标明确，直奔某个柜台，询问某种商品或指名购买某种商品。对这类顾客，应该迅速拿出商品，便于挑选，介绍不需要详细。（2）对参观游览的顾客：这类顾客眼光不集中，碰到什么看什么，对这种顾客，应掌握时机，主动招呼，介绍适宜的款式，恰当的价格，引起他（她）的注意或兴趣，以诱导其即兴购买。（3）对购买犹豫的顾客：对这类顾客要善于诱导，促使其解除顾虑，下定决心购买。（4）对爱挑剔的顾客：这类顾客对某种珠宝首饰有一定的经验，在选购时往往表示“这个也不好，那个也不行”。对这种顾客，营业员不能显露出烦躁情绪，要耐心，由他（她）选。（5）对马虎的顾客：对这类顾客，接待要细心，帮助挑选应认真，货款要请他（她）当面点清。31.（6）对男性顾客：在接待男性顾客时，有所问，有所答。（7）对女性顾客：营业员在接待女顾客时，要注意在摸清她们购买需要的情况下，抓住其求美，求新的心理进行介绍，并巧妙地展示商品，以促进她们的购买欲望。（8）对年老顾客：在接待老年顾客时心情不能急燥，语言交流要耐心，态度要和气，举止要亲切温柔。（9）对年轻的顾客：营业员要迎合其求新，求美的心理进行介绍，尽量向他们推荐目前较时兴的商品，针对其购买特点，灵活地予以接待。（10）对代购的顾客：这类顾客是受亲朋好友所托来购买或购买赠人，营业员对其要考试周到，可采取一问二介绍三说明的接待方法：一问就是问明使用人的要求和爱好；二介绍就是根据所述推荐有关的商品；三说明就是讲明退、换货的原则。32.三、文字交流艺术基本要求：语言要规范，文字要美观，文笔要秀美，不能出现病句，言之有礼，表达恰当，有问必答，简单易懂。33.四、操作艺术1、目测取货技术:向顾客展示商品的时机;顾客较长时间在柜台前驻足；顾客较长时间看某一类首饰；顾客要求营业员拿首饰给他（她）们看。2、商品展示技术：要求做到以下几点：在玻璃柜台上准备一块软垫或一个小托盘，供摆放首饰用；在同一个价格范围和款式系列中，挑选几件货品（2-3件）：首先展示价格高的货品，让顾客试戴货品，柜台上需备一面镜子，协助顾客做出适当比较，介绍商品特点，让顾客慢慢欣赏，不要催促，帮助顾客在展出的几件中选择，留心达成交易的信号。34.3、佩戴珠宝首饰技术:给顾客试戴珠宝首饰要求：动作要轻柔，熟练，快捷，安全。规范（技能训练）。4、取货回放技术：要求动作熟练，快捷，安全。规范（技能训练）35.五、陈列艺术1、交易商品的陈列陈列地址：柜台、货橱、货架陈列特点：既交易、又陈列、流动大、更换快陈列要求：整洁、美观、丰满、定位。整洁：即按商品大类、价格、款式等方面的特征，分门别类地陈摆布,使之井井有条，一目了然，并勤加整理，保持清并勤加整理，保持清洁洁。美观：即摆放商品力求格调一致。丰满：即交易商品的陈列应做到多而不挤，少而不空，要及时加货，不留空位，丰富多彩，方便选购。定位：是随季节变化和需求量增减对陈列品做相应调整。陈列方法：应尽可能分类摆放或适度穿插排列，避免商品之间混杂拢，在不影响陈列美观的前提下，应将滞销的品种搭在旺销的品种之中，以利于销售。2、储备商品的摆放，要求既安全，又便于取放。36.用心销售“做成功的珠宝首饰营销员”37.