餐饮服务员礼仪礼节培训资料.doc
《餐饮服务员礼仪礼节培训资料.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《餐饮服务员礼仪礼节培训资料.doc(12页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、_ 餐饮服务员的培训员工仪容仪表要求:餐厅服务员要与食物、餐具打交道,所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服,勤洗澡,勤理发,勤剪指甲,勤刮胡须,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首饰,不浓妆艳抹,不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用手帕遮住口鼻,并向宾客致歉。给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲 话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争
2、端,一切以“顾客至上”为原则。1餐前准备工作(1) 了解宴会的接待对象,接待人数,客人的身份,入席的时间,根据预定摆设,客人的膳食要求,尤其有何特殊要求。(2) 熟悉菜单的内容及上菜顺序,掌握每款菜式的特点及服务程序。 (3) 摆设好宴会台面,突出主位,准备好宴间所需物品。 2席间服务(1) 礼貌问候客人并引导客人入座。(2) 给客人递上餐巾。(3) 征求客人饮用何种酒水。(4) 给客人倒茶水。(5) 为客人撤筷套,打开口布递给客人。(6) 为客人斟酒水、饮料。(7) 撤掉多余的餐具、杯具。(8) 征得客人同意后,通知厨房出菜。(9) 为客人上菜,介绍菜名,根据需要主动为客人分菜。(10) 及
3、时撤下桌面上的空碟子,并为客人更换骨碟、烟灰缸。(11) 客人用完餐后,为客人上甜品或水果,清理台面。(12) 询问客人是否还需要其他东西,是否满意。(13) 客人结账,递上账单。(14) 为客人拉椅离座,送客。 服务员的合作精神:餐厅的工作人员一定要做到认真负责,迅速合作,这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作,而且也应能发现及了解同事们的困难,并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。同事之间要逐渐养成默契,可以让工作效率更高。 服务员的诚实与礼貌:餐厅工作的同事之间一定要相互尊重,互相帮助;遵守餐厅的规定,不欺骗客人,礼貌周到。这样在服务时,才会赢得客人的好感。只要平时就注意
4、培养餐饮从业人员应有的修养,餐厅的生意都能更好,才能达到餐厅营利的目的。 【服务员怎样为客人提供心理服务】 如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息,需要我 们采用个性化服务来满足不同顾客的需要,达到超出顾客期望的服务效果,从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。 那么,如何才能“超出顾客期望值”呢?下面,我们从八个方面来讨论如何通过个体行为(即个性化服务)来赢得顾客的忠态。1像对客人一样问候顾客。沃迪阿伦曾说,顾客光临,生意就有 80%的成功。在对客服务方面,80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。所以,我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间的问候、交谈,让客
5、人感觉到自己是被欢迎的。2坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美,花几秒钟向顾客说一些称赞的话,能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工,不好意思赞美他人,让自己养成赞美的习惯,会很快改变你的人缘关系,与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。3用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。 在适当的时候,向顾客作自我介绍,并熟记一些重要客人的名字,你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过,也不宜过快亲近起来和过分亲密。4学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下,你可以用眼神来交流,告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用 10 秒钟规
6、则,即使你在忙于执行另外一个人,也要在10 秒钟内用眼神与顾客交流。5说“请”和“谢谢”。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚,“请”和“谢谢”是重要的词语,是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。6多听顾客的意见。很少有人能真正听得进别人的批评。其实,听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要,因为一些最好的想法源于他人对你的批评。要成为好的听众,首先要培养易于接受批评态度及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心;让顾客阐明情况,这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度,而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获
7、取顾客的信息反馈,从而更好地评估他们的期望值。7微笑。正如格言所说:“没有面带微笑,就不能说有完整的工作着装”。但更为重要的是,它告诉顾客,他们来对了地方,并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚,对顾客的到来表示高兴。8欣赏他人,理解人与人之间的多样性。我们善待顾客,让他们感到友好。【服务技能培训及餐台设计技巧培训】 体态语言服务技能要成为好的服务者,首先要成为一个善于 沟通的人。服务员整天与客人打交道,时时刻刻离不开沟通。 在服务过程中,与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语, 体语就是体态语言。你的一个动作,一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美
8、。体态语言也 称为视觉沟通,在沟通过程中占据55%的信息量,它包括目光、 身体的姿态、手势动作及面部表情。1、关于目光在沟通过程中用目光注视对方,是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在交流过程中使用目光接触时,你实际在说,“我对您感兴趣,我在关注您。”目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时,一般会认为你对自已没有把握、 在说慌或者对他们 毫不在意等等,因此会产生负面景响。作为服务员使用目光接触表明你充满自信,关心讲话的对象。2、关于身体的姿态身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息。例如站立或行走时,含胸塌背、无精打采,都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊,这些都将给客人留
9、下不良印象,影响饭店的整体形象,进而影响公司的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信, 要显得自我感觉良好, 对工作充满信心。3、关于手势动作手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作,借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化,能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好,如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便,这样就会使客人产生疑虑。4、关于面部表情。你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情,他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西,呆板的面部表情难以让人接受。面部表情
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 餐饮 服务员 礼仪 礼节 培训资料
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,个别因单元格分列造成显示页码不一将协商解决,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【可****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【可****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。