护士沟通礼仪专家讲座.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第五章 护士沟通礼仪,第一节 人际沟通概述,第二节 护患沟通礼仪,第三节 护士医技沟通礼仪,护士沟通礼仪,第1页,学习目标,1掌握人际沟通基本要素。,2掌握人际沟通形式。,3掌握微笑训练方法。,4会用目光、微笑进行交流。,5能进行自我介绍。,护士沟通礼仪,第2页,案例分析,患者赵小姐，因腹痛待查入院。病房护士小芳接到通知后，立刻做好了迎接准备。当她看到患者在其母亲搀扶下走进病区时，马上微笑地迎上前往说“你们好！”,，,然后轻轻地搀扶着患者走到病床边，让她躺下。小芳首先向患者及其母亲询,问了病情相关问题，患者及其母亲一一作了回答。接着小芳简明介绍了病区环境,、,与患者相关规则制度。最终小芳嘱咐患者要主动配合医生护士治疗，恪守医院规章制度，安心治病，并祝患者早日康复。患者及其母亲认真地听着，不时地点头，当,小芳告别时，他们真诚向小芳致谢。,护士沟通礼仪,第3页,沟通,沟通内容,（语言）,沟通动作,（非语言）,沟通方法（,方法）,护士沟通礼仪,第4页,一、人际沟通基本要素,二、人际沟通形式,第一节 人际沟通概述,信息源,信息,通道,目标靶,反馈,障碍,语言沟通,非语言沟通,护士沟通礼仪,第5页,第一节 人际沟通概述,沟通与人际沟通概念,沟通概念,人和人之间信息交流，是信息、思想、情感在个人或群体间传输过程。,人际沟通概念,人际沟通是指人们之间信息交流和传递过程，包含人与人面对面（如交谈、讨论等）和非面对面（如打电话、传真、电子信箱等）两种信息交流活动。,护士沟通礼仪,第6页,一、人际沟通基本要素,基本条件,反馈,通道,信息源,目标靶,小李，明天一起去看画展行吗？,嗯,这个我得看看日程安排。,沟通背景,发送者发出信息应完整准确,接收者能接收到完整信息并能够正确了解这一信息,接收者愿意以恰当形式按传递过来信息采取行动,信息,信息,护士沟通礼仪,第7页,二、人际沟通形式,（一）语言沟通,语言沟通是指以语言符号实现沟通。,护士沟通礼仪,第8页,优点,精简、清楚、快速地将信息传达给对方,包含,口语,利用面对面交淡、电话、,收录音机及电视机等方式传递,信息,问询病史,书写,利用信件、统计、报纸、书籍,等方式传递信息,书写病例,（一）语言沟通,护士沟通礼仪,第9页,（二）,非语言沟通,仪表,面部表情,姿态,站如松，坐如钟，行如风,手势,触摸,目光接触,护士沟通礼仪,第10页,（二）,非语言沟通,医务人员：脸上表情,病人病情改变,控制自己,惊慌、担心、厌恶、害怕接触表情,观察病人,面部表情得到许多信息,疼痛病人,内心害怕病人,焦虑病人,愁眉苦脸,畏缩,深锁双眉,比如：,护士沟通礼仪,第11页,（二）,非语言沟通,-微笑礼仪,医院中的微笑服务,衣装整齐，仪表端庄，精神饱满。,微笑要规范得体。,微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。,主动微笑。,假如你是一位成熟或训练有素医护人员，在与病人目光接触同时、在你开口说话之前，首先献上你一个微笑。这么，就由你创造了一个友好热情对自己有利气氛和情境，必定会赢得对方满意回报。假如对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。,护士沟通礼仪,第12页,（二）,非语言沟通,-微笑礼仪,心灵语言目光,甜蜜事业微笑,护士沟通礼仪,第13页,（二）,非语言沟通,Smile（微笑）,:真诚微笑，热爱自己职业，像关心自己家人一样关心每一位患者，把爱种在心里，微笑就真切地写在了脸上。,Sincerely（真诚）,:这是职业形象所必须具备一个基本素质。亲切是一个气氛，它是医护人员营造，是集溢在医护人员身上一个真诚待人态度。,Speed（及时）,:及时就是把服务做在患者开口之前，是一个主动状态，也是一个明察秋毫能力。这种善解人意态度，带给患者绝不但仅是一项单纯服务，而是视客人如家人关心。,Smart（聪慧）,:广博知识、灵活思维、机智反应是一个医护人员应具备气质，而这种智慧感染也是更为深刻。,护士沟通礼仪,第14页,（二）,非语言沟通,-微笑礼仪,微 笑 练 习,护士沟通礼仪,第15页,眼睛也要微笑：,眼形笑嘴微笑眼微笑,眼神笑嘴还原眼微笑,与语言结合,要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑,与身体结合,配合以一定动作，比如点头、鞠躬等,（二）,非语言沟通,-微笑礼仪,护士沟通礼仪,第16页,（二）,非语言沟通,-微笑礼仪,微笑应注意问题：,表里如一 气质优雅,微笑友好 注意场所,护士沟通礼仪,第17页,（二）,非语言沟通,-目光礼仪,主动视觉语言,同情,会意,真诚,热情,尊重,护士沟通礼仪,第18页,（二）,非语言沟通,-目光礼仪,医护视觉语言改变,护士沟通礼仪,第19页,（二）,非语言沟通,-目光礼仪,护士在目光交流中要防止十种眼神,目光飘忽不定。,斜视。,视而不见。,目不转睛地盯着看。,眯着眼睛注视人。,眼睛一直不看患者。,交流时目光躲闪，不敢正视对方。,目光移来移去，上下左右重复端详。,用好奇目光看患者。,目光一直停在患者面部某个部位。,这些眼神是对患者不尊重，不利于护患沟通，甚至有时会使患者误解而发生护患纠纷。,护士沟通礼仪,第20页,第二节 护患沟通礼仪,一、患者对护士期望,二、护患关系模式,三、护患沟通内容,四、促进护患沟通技巧,五、护患沟通应用,六、护理操作惯用礼仪规范,护士沟通礼仪,第21页,案例分析,小张是小区卫生服务中心护士，在她辖区内有一位老年高血压患者章老伯，他是一位退休工人。有一天，章老伯来服务中心检测血压并配药，小张在为他测完血压后，与他进行了沟通,.,小,张,：章老伯，你血压是 180/100m m H g，必须采取办法，进行有效控制。,章老伯,：（不满地）怎么还这么高，我都是按照你们医生、护士话在做，莫非不,是采取办法？血压没控制好，我还要问你们是怎么回事呢！,小,张,：你不要生气嘛。你心情我了解，但生气会使血压升得更高。你现在用哪些药品，是怎么用？,章老伯,：我换了好几个药了（列举了几个药品），医生配给我，我就按说明吃，可有时吃了药，人有些不舒适，我就减点量，人舒适了，我再把量加上去。,小,张,：你这么服药有问题。,章老伯,：我也知道有问题。我倒要问问你，这降压药为何有副作用，服药时应该注意什么？,小张,：（目光不敢直视章老伯，声音降低了不少）这药品嘛都有副作用，你忍着点。实在不行就换一个药。,章老伯,：你这句话等于没说。,小,张,：你不要抽烟、喝酒，要适当运动，饮食要低脂、低盐、低胆固醇。,章老伯,：烟我是不抽，但我天天喝一小杯黄酒，行不行？我天天散步两千米，,护士沟通礼仪,第22页,案例分析,是不是运动量太大了？还有低脂、低盐、低胆固醇是什么意思？,小,张,：（两只手不停地交互绞动，用不是十分必定语气）低脂就,是,少吃肥肉和动物脂肪，低盐就是吃得淡一点，低胆固醇就是少吃动物,内脏。酒最好别喝了，散步应该是能够。,章老伯,：唉，看来我还是按照自己感觉生活吧。,小,张,：（一脸茫然地看着章老伯离去）再见。,思,考,：上述护患沟通是成功还是失败？,评,析,：护士要为个体或群体提供健康服务。要进行有效健康教,育，就必须对所表示材料充分掌握，这么才能在沟经过程中胸有成,竹，从容镇静。在上例中，小张对于抗高血压药品基本知识掌握不够,牢靠，对患者进行生活方式指导时只会照搬书本机械地解释，不能处理,患者实际问题，结果造成了这次沟通失败。,护士沟通礼仪,第23页,一、患者对护士期望,患者期望理想护士是：,含有爱心、耐心、同情心和高度责任心。,含有丰富护理专业知识和熟练护理操作技能。,工作中精益求精，一丝不苟。,有敏锐观察病情能力，及时反馈病情信息。,有良好应急能力，,能,帮助医师妥善处理患者突发事件。,不停学习与进取,、,更新知识,、,利用最先进技术护理患者。,体贴同情患者，尊重患者人格、尊严及权利。,善于沟通，以真诚态度对待患者及家眷。,对待患者耐心细致，尽可能满足患者需要。,仪容端庄，仪表规范，举止文雅，和善可,亲。,护士沟通礼仪,第24页,二、护患关系模式,患者老王因患膀胱癌住进泌尿科，病痛与陌生环境使他焦虑不安。责任护士小张主动对他说：“,你好，我是你责任护士小张。如你有什么事，请找我，我会尽力帮助你。,”安置好床位后，小张边说边抚慰患者：“我去请医生来看病，然后我陪你四处走走，很快你就会熟悉新环境了。”接着向他介绍同病室病友。很快，患者熟悉了环境，降低了心理孤独和不安。,老王住院后，病情不见好转。他少言寡语，情绪非常低落。这次，因为介入治疗后化疗反应较重，老王愈加不愿说话，干脆卧床不起，也不愿进食。这可急坏了护士小张！,她想尽方法开导老王，并掏钱为他买来了面条、稀饭，但屡遭拒绝。,尽管患者不理不睬，但小张并没有放弃，轻言细语地劝慰和勉励，一汤匙一汤匙地为他喂饭，天天不忘陪老王唠叨自家事。老王终于被感动得流下了热泪。当老王病情好转即将出院时，患者及家眷对护士小张服务非常满意。护士小张向患者交待了出院后注意事项，患者再次向小张表示谢意后出院。,请问：护士小张与患者老王关系属于什么模式？,护士沟通礼仪,第25页,二、护患关系模式,主动,-,被动型模式,：,最古老模式,特点,：护士为患者做治疗“保护者”，护士主导，患者隶属。“护士给病人做什么”，,模式原型“父母,婴儿”。,缺点,：过分强调护士权威性，忽略了患者主动性,应用,：意识丧失病人、婴幼儿、危重、休克、智力严重低下、某种精神病人。,护士沟通礼仪,第26页,二、护患关系模式,指导-合作式,：最常见一个,比如：臀部肌肉注射，注射前护士应向病人作解释工作：“张先生，因为病情需要，要给您屁股上打一针，请您侧面躺下。”病人躺下后，嘱咐病人：“注意，上腿伸直，下腿屈起。”然后帮助病人脱裤，选择部位，常规消毒，“好,您放松，不要担心，马上就好。”,讲解,护士沟通礼仪,第27页,二、护患关系模式,共同参加模式,：双向、平等、新型模式,特点,：护士主动帮助患者进行自我护理,“同盟者”，护患平等合作。,模式原型：,“成人,成人”,缺点,：让患者或患者家眷替换护士一些工作,应用,：,患者文化程度较高，有一定卫生知识，对疾病有基本了解。,护士沟通礼仪,第28页,三、护患沟通内容,信息沟通,环境沟通,病情沟通,知识沟通,护士沟通礼仪,第29页,三、护患沟通内容,情感沟通,尊重患者,激励患者,宽容患者,护士沟通礼仪,第30页,三、护患沟通内容,观念沟通,与患者沟通，传递健康理念 让患者 提升自我保护意识,护士沟通礼仪,第31页,四、促进护患沟通技巧,语言沟通方面,倾听,护士语言涵养,全神贯注倾听,适时点头回应,适时插话,适当使用行为语言,规范性护理语言,情感语言,礼貌性语言,注意语言保密性,护士沟通礼仪,第32页,四、促进护患沟通技巧,非语言沟通方面,仪表,微笑,触摸,目光,手势,其它方面,缄默,自我暴露,幽默,护士沟通礼仪,第33页,五、护患沟通应用,强调以人为本，满足患者心理需要,充分表达护士多角色功效,帮助患者推行角色义务,主动维护患者权益,特殊情况下沟通技巧,护士沟通礼仪,第34页,五、护患沟通应用,特殊情况下沟通技巧,与埋怨患者沟通,与抑郁患者沟通,与哭泣患者沟通,与愤恨患者沟通,与病危患者沟通,与有感觉缺点患者沟通,护士沟通礼仪,第35页,六、护理操作惯用礼仪规范,操作前解释,操作中指导,操作后嘱咐,护士沟通礼仪,第36页,第三节 护士医际沟通礼仪,一、医护沟通礼仪,医生对护士期望,医护沟通技巧,把握各自位置和角色 不盲目地执行医嘱,真诚合作、相互配 合 关心体贴、相互了解,相互监督、建立情谊 重视科研、提升护理技术,提升本身素质、保持良好心态,护士沟通礼仪,第37页,第三节 护士医际沟通礼仪,二、护际沟通礼仪,建立良好护际关系,提升护理质量和工作效率,陶冶护士情操,更加好地落实以人为本护理理念,促进护理学科发展,有利于护士身心健康,护际沟通技巧,彼此平等，相互尊重，相互了解,取长补短，相互学习，共同提升,彼此信任，团结协作，民主友好,护士沟通礼仪,第38页,第三节 护士医际沟通礼仪,护士与医技人员沟通礼仪,相互尊重、相互了解,相互支持与合作,加强彼此沟通,严格要求自己,妥善处理矛盾,护士沟通礼仪,第39页,思索与训练,护士小李在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消。碰到一位肝炎患者病情好转正待出院，家眷买了许多保肝药来，患者认为自己病已经好了，便来问护士小李要不要用这些保肝药。小李说：“你用不用关我什么事。”患者说：“你说话咋这么难听啊！”小李也气呼呼地说：“什么话好听？唱歌好听，唱给你听？”患者当初气得脸色发白，回到病房便躺在床上，以后病情急剧恶化，终因治疗无效而死亡。我们知道护士小李这么做必定是不正确，患者需要是人与人中之间尊重和了解，需要是关注他们病痛，尊重他们人格，诚心诚意地帮他们处理健康问题。,在临床护理工作中，护士应该怎样与患者沟通，才能与患者建立良好护患关系呢？,护士沟通礼仪,第40页,谢谢大家！,护士沟通礼仪,第41页,