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绩效与薪酬管理体系 设计实务1目录第二章绩效管理体系设计.3员工通用项目考核表.3管理者综合能力考核表.4示例多个岗位的绩效标准.7第三章绩效考核者应掌握的技能.9表31绩效评估准备检查表.9表32绩效评估会议评价表.10表33绩效考核面谈表.10表34员工绩效发展表.11第四章 关键绩效指标（KPI）考核.14表41如何测试KPI指标.14表42某公司的KPI指标库及其定义.15关键绩效指标设定及评核表.31第五章目标管理（MBO）.32示例1表5-1 M公司绩效管理目标考核表.32示例2表5-2 M公司绩效管理一一市场人员目标管理表（填写规范）.33示例3表5-3 M公司绩效管理财务人员目标管理表（填写规范）.34示例4某公司整体目标考核方案.36第六章360度考核.39示例1 某企业360度考核体系和表单.39第七章平衡计分卡.60平衡计分卡指标辞典（部分）.60第十一章职位评价.73表11-1职位评价的结果形式.73示例1 海氏（Hay）职位评价系统.74示例2某公司职位评价手册.79第十四章绩效奖励.84示例某公司绩效奖励方案.84第十五章薪酬体系管理.89管理者提示.89示例薪酬满意度的测度.90第十六章几种重要的薪酬形式.95示例 能力词典示例（部分）.95第二十章销售人员的绩效考核和薪酬激励.96示例1销售人员绩效考核及发展表格（表20-1）.96示例2 业务代表考核表（表20-2）.101示例3渠道销售序列的胜任能力组合及其标准（表20-3）.102示例4某公司营销系统薪酬管理制度.104示例5企业销售人员考绩表.1112第二十章 研发人员的绩效考核和薪酬激励.112示例2 某企业技研部2005年KPI指标考核标准（表20-2）.112第二十二章团队考核与薪酬激励.115示例 不同类型团队的战略性绩效考评办法和工作重点（表22-1）.115附录.116示例1某房地产企业公司绩效管理制度.116示例2北京A科技发展有限公司薪酬制度.119示例3某公司绩效考核办法.122示例4某集团绩效考核办法.134示例5：员工绩效考核手册及系列表单.137示例6:某公司薪资管理制度.152附录7：薪酬福利管理系列表单（共27张）.1553第二章绩效管理体系设计员工通用项目考核表编号：任职人：年 月 日考核 项目考核 要素考核内容标准 分加、扣分自评考核小 组考核 得分职业 道德(20)忠于职守热爱本岗位工作4工作素质热爱集体，尊重领导，配合支持工作4团结精神关心他人，团结协作4业务学习钻研业务，勤奋好学，要求上进4服务态度对内、外用户服务周到、热情4工作 态度(20)遵守制度遵守公司规章制度4出勤情况满勤4工作积极性对高标准做好职务范围内的业务的热情4工作责任性完成本职工作的持续性和责任性4工作协调性与同事、上司合作的情况4工作 成果(32)完成任务有否完成任务的具体计划安排10成本意识努力减少时间、物质上的损失8创新能力提出改进工作的建议情况5特殊成果给公司在某方面解决重大问题5培养人才参加培训或对他人进行培训4其他 管理(18)能源管理节约能源(水、电等)3设备管理爱护设备，保养好3财务管理节约开支，精打细算，遵守财务制度3物资管理按计划领用物资，节约，杜绝浪费3安全防火安全防火意识强，能主动做好工作3计划生育严格执行计划生育政策3总 计1004管理者综合能力考核表被评估人评估人被评估人职务评估人职务被评估的时间范围自（年/月/日）：到（年/月/日):进行此次评估的日期（年/月/日）：评估步骤：单独填写此项评估，不需要和任何人进行讨论填写完毕，注明本人姓名和职位,以及被评估人的姓名和职位，独立发送给总部人力资源部；人力资源部汇总的评估分数和评估意见,暂时作为内部审核参考意见，上交总部的首席执行官,不向被评估人进行反馈.如果有必要对被评估人进行反馈，我们会先征求评估人的意见.请在以下的选择中打勾注明 你的意愿：可以记名形式 向被评估人反馈此评估表的内容可以不记名形式 向被评估人反馈此评估表的内容绝对不可以 向被评估人反馈此评估表的内容人力资源部会将评估人的意见及其结果高度保密综合能力5-非常优秀；4-很好；3-合格/称职；2-需要改进；1-不称职1.业绩表现评定分数5分-非常优秀4分-很好3分-合格，称职2分-需要改进1分-不称职对上述各级别评审均需做出评语，对3分以下的评审要提出改进的建议.2.专业知识评定2.1熟悉工作要求、技能和程序2.2熟悉本行业及产品2.3熟悉并了解对其工作领域产生影响的政策、实际情况及发展方向2.4工作中使用工具的熟练情况及专业知识（例如：器材、电脑软件等）2.5 了解下属工作及职责评语53.主动性和创造性评定3.1为达到工作目标而积极地做出有影响力的偿试3.2主动开展工作而非一味被动服从3.3从有限的资源中创造出尽可能多的成果3.4主动开展工作力求超越预期目标3.5将有创造性的思想加以完善3.6勇于向传统模式提出挑战并进行有创造性的偿试3.7是否善于发现资源、进行完善及富于创造性评语4.对客户的关注程度评定4.1对内部及外部客户能够坚持关注其期望值及需求4.2掌握客户的第一手资料并用于改进自身的产品及服务4.3对客户的需求进行积极响应并提出改进办法4.4以客户为中心进行交谈并付诸行动4.5赢得客户的信任和尊重评语5.培养及领导下属的能力评定5.1能够建立并保持一个高效的工作集体5.2能够与员工沟通并鼓励下属分享信息资源5.3能够全面、实时并及时地完成工作评估5.4能够经常提供建设性的反馈及指导意见5.5能够协助下属确定未来具有挑战性的目标5.6能够与下属建立双向沟通评语6.判断力及时效性评定6.1判断准确并能够同时考虑到其它选择衣后果6.2能够及时并根据工作时间表做出判断6.3尽管付诸行动时存在不确定性，但能够表对风险完成工作6.4能够针对严重问题提出解决意见6.5能够判断潜在的问题及形式评语7.沟通能力评定67.1能够倾听并表达自己对有关信息的认知7.2能够征求意见并做出积极的回应7.3能够通过书面和口头形式阐明扼要地进行正确表达并产生同样的效果7.4能够撰写高水平的局面材料并进行演示7.5能够确保其书面材料在专业上的可靠性7.6能够在有关交谈中引述相关咨讯评语8.工作责任心评定8.1出席会议发问及遵守时间情况8.2可信度和可依赖度8.3接受工作任务情况及本人对完成工作的投入程度8.4乐于与其他人共事并提供协助8.5能够节约并有效控制开支8.6能够对其他人起到榜样的作用评语9.计划性评定9.1能够有效制定自我工作计划并确定资源9.2能够准确划定工作和项目的期限及难度9.3能够预测问题并制定预案评语10.工作质量评定10.1对工作中的细节及准确度给予应有的重视10.2能够按时高质量地完成工作10.3准确完成工作并体现出应有的专业水平评语：11.团队精神评定11.1能够与本组人员一起有效地工作并共同完成本组织工作目标11.2能够与上级并下属分享咨询，乐于协助同事解决工作中的问题11.3能够以行动表达对他人需求的理解以及成就的赞赏11.4能够与他人共享成功的喜悦评语7评估人对被评估人的综合能力概述评估人签名：_示例多个岗位的绩效标准员工培训与发展主管的绩效标准工作职责关键成果领域绩效标准制定与实施 员工培训发 展计划1.员工的生产力 有所提高；2.员工能够达到 学习目标；3.管理人员的胜 任力得到提高。1.50%70%的主管人员认为其下属有如下表现：*员工的生产率明显提高；*员工能很快掌握新的工作技能；*员工能够做出更多的独立判断。2.75%90%的员工在培训期未能达到学习目标；3.实际培训费用与预算的差异控制在5%以内；4.98%99%的培训项目能在预期内完成；5.70%80%的管理者表现出核心领导胜任力。帮助员工制 定职业生涯 规划员工能够发展和 管理自己的职业 生涯规划1.85%90%的被裁掉的员工获得帮助从而找到新的工作；2.裁员后的组织内部员工安置得到管理者的认可。建立员工发 展中心培训的职能满足 组织发展的需要1.直线管理者认为员工发展中心支持了经营目标的实现；2.员工发展中心能满足直线管理者所要求的期限；3.直线管理者愿意主动提供未来的培训发展需求；4.一年内只有12次来自其他部门的抱怨；5.实际培训费用与预算的差异控制在5%以内。收集与提供 员工培训发 展方面的信 息资料提供的信息支持 商业目标1.85%90%的使用者认为得到的信息支持商业目标；2.收集信息的费用与预算的差异控制在5%以内。技术支持人员的绩效标准工作职责关键成果领域绩效标准领导客户服 务团队为客 户提供服务满意的客户（为客 户解决的问题和 提供的信息）1.一个月内客户投诉次数不超过5次；2.一个月内没有在承诺的期限之内解决的客户投诉次数不超 过1次；3.95%以上的客户能够对服务中以下方面感到满意：*客服人员能够迅速到达；*客服人员能对所有问题做出准确回答；*客服人员非常有礼貌；*问题解决的结果。8向领导和相 关人员提供 信息和数据提供的信息和数 据（常规的报告、对信息要求做出 的应答）一个季度内，信息接收者提出的投诉不超过一次，这种不满意可能会来自：*不正确的数据；*想要的东西没有找到；*提供信息迟到。为解决问题 提供建议所提供的解决问 题的建议1.客户对解决问题的建议表示满意；2.解决问题的方案。对下属的管 理下属的生产力 和工作满意度1.下属有能力和按照时间表工作；2.通过调查发现：*员工能够理解公司的发展方向、部门的目标和自己的角色；*员工能够了解上司对自己的期望；*员工能够了解自己的工作表现以及在哪些方面需要改进；*员工拥有胜任工作的知识和技能。优秀绩效的表现:培养出可以替代客户服务经理的员工。财务经理的绩效标准工作职责关键成果领域绩效标准提供财务分 析和预测报 告财务报告报告的使用者和审计者认为：*报告中的数据准确；*他们能够理解报告中的数据和整个报告的组织；*报告完成得及时，报告中的数据对他们有用；*管理者离开这份报告就无法实施公司的运营管理。优秀绩效的表现:报告者能够提供一些规定内容之外的新颖的分析,这些分析 对报告的使用者十分有用。制定和管理 财务有关工 作流程和标 准财务工作流程或 标准外部的会计师事务所和审计师事务所认为对财务各个环节 的控制很充分；2.上级主管人员认为公司的财务流程有效。优秀绩效的表现:其他公司将该公司的财务控制流程视为典范。完成政府报 告和税收报 告政府报告和税收 报告1.没有因为报告中的疏漏而使公司受到处罚；2.报告能够在指定的期限之前提交。9对下属员工 的工作指导和 管理有生产力的员工1.财务主管的上级主管对下列方面表示满意：*所有员工都能理解公司的目标和自己对公司目标的贡 献 是什么；*所有员工都能写出自己工作的关键增值产出和绩效标 准；*所有员工都清楚自己的工作做得怎么样；*90%以上的员工能够达到预定的绩效标准；*员工具备工作所需的知识和技能；*薪酬的调整基于绩效评价的结果。2.对下属员工的调查表明：*他们了解公司的方向、部门的目标和个人的角色；*他们了解上级对自己的期望；*他们了解自己的工作绩效以及在哪些方面需要改进；*对他们的绩效评价真实地反映了他们的绩效；*在工作中他们能得到必要的工具和资源，并且没有得到 时，他们能理解其中的原因；*他们具有了工作所需的知识和技能；*当工作需要支持时，他们能及时得到来自上司或同事的 帮助；*他们的好的工作绩效得到了认可。第三章绩效考核者应掌握的技能表军1绩效评估准备检查表完成下表，确信你为评估会议做了充分的准备。你有还是没有？有没有1.安排会议时间？2.给员工发通知及员工自评表格？3.核对工作要求？4.检查员工的绩效目标和你的标准？5.检查员工的过去，包括技能、受过的培训及过去工作业绩？6.仔细查找存在于既定目标和实际业绩之间的“差距”？7.寻找员工的态度和言行与其业绩间的因果关系？8.完成绩效评估表格？9.给工作绩效打分？10.注明需讨论的问题及列示具体案例？11.注明详细具体的人力状况及怎样在有更多挑战或工作任务的时期 提高或维持人力？12.制定发展计划草案？10表军2绩效评估会议评价表在你主持绩效评估会议之后，完成下表以改进以后的会议。问题是否评议1.你是否建立了一种坦诚的气氛？2.你和员工在开始评估会议时是否都清楚 此会的目的和程序？3.你和员工是否都有所准备？4.你是否认真聆听了员工的陈述？5.你是否提供了清晰而具体的反馈？一6二底度i需虚了任何有利于今后对员工进 行培训的新情况？7：你有否了而至（J至手标百二面容有薪鼠况?_T*估会议结束 而施而而商工发 展计划的一致意见？口过信添双基环藏加工看离开时选否对陈的浮价有二霜晰的理解?_1员工足否知lit殖4向无底样赖以以高薪效?_12.你是否清楚下次评估会议时你应做哪些 改变？部门职位姓名考核日期年 月日工作成功的方面工作中需要改善的地方是否需要接受一定的培训本人认为自己的工作在本部门和全公司中处于什么状况本人认为本部门工作最好、最差的是谁？全公司呢？对考核有什么意见希望从公司得到怎样的帮助下一步的工作和绩效的改进方向面谈人签名日期11备 注说明：1.绩效考核面谈表的目的是了解员工对绩效考核的反馈信息，并最终提高员工的业绩；2.绩效考核面谈应在考核结束后一周内由上级主管安排，并报行政人事部备案。表军4员工绩效发展表姓名：工号#填写日期：职位：本职年资：部门：评估期间：从到Part-A工作绩效规划及评估年初工作目标设定权数%A年底成果明达成率B分数C=AxB12总分二员工签名：员工签名：主管签名：主管签名：日 期：日 期：13Jtot-B能力规划及评鉴年初规划年底评鉴能力项目行为标准具体事实具醴事未准达到标注超越标准核 心 能 力创新诚信学习贡献专.业 能力管理.能.力.财务敏锐度顾客导向问题分析与解决团队/变革领导培育他人Parte能力发展计划与追踪年初规划年底完成状况能力项目发展计划1.完成2.完成3.完成4.完成5.完成6.完成7.完成8.完成主管建议：主管签名日期14员工意见：签名：_日期：_第四章关键绩效指标（KPD考核表4-1如何测试KPI指标测试方面问题该指标是否可理解？是否可用通用业务语言定义？能否以简单明了的语言说明？是否有可能被误解？该指标是否可控制？对该指标的结果是否有直接的责任归属？绩效考核结果是否能够被基本控制？该指标是否可实施？是否可以用行动来改进该指标的结果？员工是否明白应采取何种行动对指标结果产生影响？该指标是否可信？是否有稳定的数据来源来支持指 标或数据构成？数据能否被操纵以使绩效看起来比实际更好或更糟？数据处理是否引起绩效指标计算的不准确？该指标是否可衡量？指标可以量化吗？指标是否有可信的衡量标准？该指标是否可低成本获取？有关指标的数据是否可以直接从标准表上获得？获取成本的标准是否高于其价值？该指标是否可以定期衡量？该指标是否与整体战略目标一 致？该指标是否与某个特定的战略目标相联系？指标承担者是否清楚企业的战略目标？指标承担者是否清楚该指标如何支持战略目标的实现？该指标是否与整体绩效指标一 致？该指标和组织中上一层的指标相联系吗？该指标和组织中下一层的指标相联系吗？15表4.2某公司的KPI指标库及其定义财务类指标:指标名称计划费用支出率指标诠释设立此目标是为了合理配置企业的现金流降低财务费用提高企业的计划能 力。指标目的设立此项指标是为了强化资金计划管理，把管理费用控制在适度的区域。指标测度实际费用/目标计划费用测度时间月度测度备 注此项指标使用于各系统、各部门。指标名称人均成本贡献率指标诠释反映了基于组织目标的最大费用支付能力，反映了组织以最低的代价取得最 大的效益。指标目的设立此目标是为了将成本费用控制在适度的范围内，以支持业务的实现。指标测度采购支出/部门费用/人；营销费用/部门费用/人；IT支出费用（维修维护费、软件开发费用、硬件设备费）/部门费用/人；测度时间季度或半年备 注指标名称存货周转率（次）指标诠释反映了企业存货的流动性及合理性，深刻的揭示了企业对市场的预测能力、采购能力、营销能力、运营管理等各种能力的协同性。指标目的设立此目标是为了降低库存、增加商品的销售量，向市场提供畅销对路产品 和最新产品。指标测度销售成本/平均存货成本测度时间季度或半年测度备 注指标名称采购成本的下降率指标诠释反映了企业供应商管理的水平，最终体现为企业对成本的控制能力。指标目的设立此目标是为了评估采购的效率，采购方式的科学性。指标测度（采购成本基准值-当期采购成本）/采购成本基准值测度时间月度或季度测度备注采购成本基准值为一定时间内的采购成本平均值指标名称单位建筑面积物业支出费指标诠释反映企业运营的成本水平，实际上是市场执行的效率和利润的体现。指标目的设立此目标是为了改善物业的管理水平，加强各市场运营中最大的成本和费 用支出的控制。指标测度（物业人员薪酬总额+维修费用+办公费用+电费+水费+经营费用+采暖费）/建 筑面积测度时间月度或季度测度备 注16指标名称费用利润率指标诠释此项指标直接反映出企业为获得利润而付出的代价，它即反应企业的收益能 力，又反应企业的管理、经营效率。指标目的设立此项指标是为了通过适度控制与约束费用，来改善和促进组织及组织成 员提升组织产出。指标测度利润总额/成本费用总额测度时间季度测度备 注此项指标可转化为系统和部门的效率指标，成本费用包括；销售成本、销售 费用、管理费用、财务费用等。指标名称关键商品的周转次数指标诠释反映了企业的预货能力，采购速度，渠道建设能力，仓储管理及运营管理的 协同性，最终体现企业的经营效益的提高。指标目的设立此目标是为了增加商品的周转次数，降低库存量和资金占用额度。指标测度关键商品指考核期内采购金额占总资金（20%）的商品（销量占20%）测度时间月度或季度测度备 注指标名称利润总额指标诠释反映企业的总体利润水平。指标目的设立此指标的目的是增加企业的利润总额。指标测度测度时间年度测度备 注指标名称流动资产周转率指标诠释是评价企业资产利用效率的重要指标，指标目的设立此项指标是为了通过改善此项指标的良性程度，以销售收入的增幅高于 流动资产的增幅作为保证，加强企业的内部管理，提高流动资产的综合使用 效率。指标测度销售收入（净额）/平均流动资产总额测度时间季度测度备 注指标名称 平均税赋降低率指标名称平均帐期指标诠释反映了供应商对企业的认可程度，最终体现为企业诚信的形象。指标目的设立此目标是为了完善供应商渠道建设，降低资金占用率。指标测度每笔累计付款时间/笔数合计测度时间季度或半年测度备 注指标名称平均税赋降低率17指标诠释反映企业财务规划、策略、执行等方面的能力，揭示了财务部门重要的统筹 业务能力。指标目的设立此项指标是为了促进财务部门对法律法规的熟知与运用程度，对策略和 政策的执行力，使财务的技能不断提升。指标测度（同期税赋-当期税赋）/同期税赋（可比同口径）测度时间年度测度备 注指标名称人均可控费用指标诠释反映企业行政管理行为的效率，深层次上反映了各级管理人员的责任意识。指标目的设立此指标的目的是为了评价各级管理人员对成本和费用的控制能力，促进 组织效率的提升。指标测度（办公费+电话费+交通费）/人测度时间月度或季度测度备 注指标名称销售增长率指标诠释反映企业经营能力的成长空间，销售收入的增长状况反应出企业的市场表现、服务（产品）的市场亲和力度、以及市场营销策略的优劣。同时表明企业的市场 份额。指标目的设立此项指标是为了牵引企业关注市场的成长，明晰销售收入的实现是企业 的利润源泉。指标测度（当期销售收入-上期销售收入）/上期销售收入测度时间月度或季度测度一次备 注指标名称销售费用率指标诠释反映企业组织和市场执行的效率，实际上是企业在市场销售过程中投入和产 出的效益关系。指标目的设立此项指标是为了不断提高市场销售行为的效率，更深层次的要求是促进 市场营销策略的有效性和促进组织创新。指标测度销售费用/销售收入测度时间每月测度一次备 注指标名称营销费用贡献率指标诠释反映市场营销执行的效率，实际上是企业在营销投入和产出的效益关系及营销 投入的侧重。指标目的设立此项指标是为了不断提高广告活动策划行为的效率，更深的层次上是促 进企业营销策略的有效性和促进组织创新。指标测度营销费用/销售收入测度时间月度或季度测度备 注营销费用包括：媒体广告、印刷品、宣传品、奖品、销售折让、活动等项费用18指标名称销售收入指标诠释反映企业总体的经营能力指标目的设立此指标的目的强调企业成员的创收能力。指标测度总收入-顾客退款-减价-折扣-其它赔偿款测度时间月度或季度测量指标测度备 注销售收入指总收入减去顾客退款、减价、折扣及其它赔偿款。指标名称销售收入计划完成率指标诠释反映一定时期内企业目标被执行的能力，深层次上表现出企业营运系统数据的 完整性，对市场的预测能力。指标目的设立此指标的目的是为了强化各级管理人员的计划性、预测性，加强企业的目 标管理。指标测度累计销售收入/当期销售收入计划测度时间月度或季度测度备 注未完成工式为1-累计（实际销售收入-当期销售收入计划）/当期销售收入计划指标名称系统人均毛利增长率指标诠释反应系统组织的效率，同时也反应组织成员的行为效率，反应人力资源与组织 效益的关系。指标目的设立此指标的根本目的是强调组织成员的价值贡献，通过组织成员的、素质提 升和效率提升来提高组织产出。指标测度（当期系统销售毛利/系统人员总额一基准）/基准测度时间每季度测度备 注此指标适用于销售族指标名称应收帐款周转率指标诠释反映了企业真正实现销售、实现价值的程度，它深刻的揭示企业的经营管理能 力和管理效率。指标目的设立此项指标是为了牵引企业在关注企业扩张成长的同时，要注重企业成长的 质量，关注价值真正意义上的实现，关注资本周转的意义。指标测度销售收入净额/平均应收帐款余额测度时间季度测度备 注指标名称资金周转次数指标诠释反映企业资金利用的效率，深刻地揭示了企业经营管理能力。指标目的设立此目标的目的是为了提高企业资金的利用率，增加获利能力，减少资金占 用水平。指标测度销售收入/资金占用额测度时间季度或半年测度备 注19客户类指标:指标名称单位供应商采购金额增长率指标诠释反映了企业所经销商品结构的合理性，建立良好的供应商资源，最终提高企业 的获利能力。指标目的设立此目标是为了确定合理的供应商结构，提高采购效率，降低采购成本。指标测度（当期采购总金额/当期供应商数量-上期采购总金额/上期供应商数量）/上期采购 总金额/上期供应商数量测度时间月度或季度测度备 注指标名称供应商满意度指标诠释反映了企业在商业活动中的信誉。指标目的设立此目标是为了建立良好的战略合作伙伴关系，构建坚实的供应链。指标测度问卷调查测度时间月度或季度测度备注指标名称供应商信息更新率指标诠释反映了企业采购的专业化程度，采购的成本，最终反映企业经营成本的降低。指标目的设立此目标是为了保持供应商信息库的全面性、及时性，提高采购的效率。指标测度更新信息量/总信息数量测度时间月度或季度测度备注供应商评价、供应商覆盖面指标名称会员卡卡均消费增长率指标诠释反映了顾客的忠诚度，对此种经营模式的认可程度，对企业的认知度。指标目的设立此目标是为了提高会员对销售收入的贡献度，以便为增加会员服务的项目 决策提供依据。指标测度（当期卡均消费-上期卡均消费）/上期卡均消费测度时间月度或季度测度备 注指标名称商户满意度指标诠释反映了企业的服务水平、续租率，揭示了企业的长期发展能力。指标目的设立此目标是为了促使市场管理人员关注于商户的利益，搭建商户的经营平 台，提高商户的获利能力。指标测度问卷调查测度时间月度或季度测度备注指标名称客户增长率指标诠释反应企业市场营销的核心能力，获得和赢得客户资源，并保持、提升客户忠诚 度的能力。20指标目的设立此项指标是为了零售部门注重市场客户的渠道建设，持续的促进客户资源 的增长，以保证市场规模、销售规模的增长。指标测度（当期客户总量-前期客户量）/前期客户量测度时间季度测度备 注指标名称签单的增长率指标诠释反映了企业扩展业务的能力，是企业知名度的体现。指标目的设立此项指标是为了让企业注重市场的客户资源，持续的促进客户资源的增长 才能促进业务增长，扩大业务规模。指标测度（当期签单数量-历史同期签单数量）/历史同期签单数量测度时间月度与季度测度备 注指标名称市场美誉度知名度指标诠释反映企业在消费者心中的地位，实质上是企业长期的信誉价值，品牌价值。指标目的设立此目标是为了测度企业的市场份额和市场排名及企业形象广告投入的效mt o指标测度问卷调查测度时间月度或季度测度备 注指标名称投诉后流程（制度）改进率指标诠释反映了企业的经营管理水平和商户的质量，揭示了系统各方面需要改善的效 率和运营效果。指标目的设立此目标是为了通过制度和流程建设，减少或避免同类事件的发生，从根本 上对系统进行持续的改善。指标测度流程制度建设的完善性和执行性测度时间年度测度备注指标名称消费者满意度指标诠释反映了企业在消费者心中的地位，消费者的消费偏好，揭示了商户选择的标准，对经营模式创新具有指导性。指标目的设立此目标是为了快速响应消费者的需求，提高服务质量，提升企业的信誉度、美誉度和知名度。指标测度问卷调查（覆盖长春市）测度时间月度或季度测度备注指标名称员工满意度指标诠释反映员工对企业的认同度，员工创造价值的主观能动性，最终提高企业的组织21效率。指标目的设立此目标是为了促使组织成员之间的合作，创造竞合的企业文化。指标测度问卷调查测度时间月度或季度测度备注指标名称一级商户比例指标诠释反映商户经营能力的成长，顾客满意度的提升，最终实现企业业态的升级，指标目的设立此目标是为了提高商户的综合实力，降低顾客的投诉。指标测度一级商户比例/总商户数量测度时间季度或半年测度备注指标名称主题活动的达成率指标诠释反映了组织内员工对企业文化的认同度，组织的凝聚力与向心力。指标目的设立此目标是为了加强企业文化宣传的效果。指标测度（实际的宣传活动次数-计划的活动的次数）/计划的活动次数测度时间年度测度备 注适用于全员的企业文化宣传主题活动内部运营类指标:指标名称不良资产率指标诠释从资产管理的角度对企业资产营运状况进行监控和修正，此项指标反应企业沉 积下来、不能参与经营运转的资金状况。指标目的设立此项指标是为了控制三年以上的应收帐款、积压产品、物资和不良投资。指标测度期末不良资产总额/期末资产总额测度时间半年或年度测度备 注指标名称库存金额 利用率指标属 性财务能 力指标编 号数据来 源指标诠释指标目的指标测度总维修费/库存总额测度时间半年或年度测度备 注指标名称次均活动费用指标诠释反映了活动策划的预算能力、现场控制能力以及库存奖品的管理能力。指标目的设立此目标是为了控制营销策划活动的费用支出，使投入和产出合理化。指标测度活动总费用/活动次数测度时间季度或半年测度备 注活动总费用包括活动现场的奖品费用、折让、宣传费用22指标名称差错率指标诠释反映了员工对工作的责任心，对企业的忠诚度，表明了企业文化建设的程度。指标目的设立此目标是为了提醒员工避免犯同样的错误，增强员工的责任心，减少企业 运行过程中的人为损失。指标测度差错金额/当期总金额；差错笔数/总笔数测度时间月度测度备 注可用于工资发放、合同签订、报销、会计活动等指标名称差错金额指标诠释反映了员工对工作的责任心，对企业的忠诚度，表明了企业文化建设的程度。指标目的设立此目标是为了提高员工的工作技能，降低错误金额，减少企业运行过程中 的人为损失。指标测度审计时发现问题所涉及的金额；或指下一工作程序发现的上一工作程序中的问题，并给予改正的金额。测度时间月度测度备 注指标名称持续无故障时间指标诠释反映了企业IT平台建设与维护的水平，体现出企业对IT的依赖程度。指标目的设立此目标是为了避免网络发生故障，最大限度地满足企业运行的要求。指标测度网络连续没有的发生故障的时间测度时间年度测度备 注指标名称单位面积能源消耗指标诠释反映了企业运营管理的精细化程度，员工工作的积极性与创造性，最终体现出 组织的获利能力。指标目的设立此目标是为了控制企业的能源支出，降低企业的运营成本。指标测度能源净支出额/建筑面积测度时间季度测度备 注能源指水、电、煤气、煤、采暖费等指标名称负面报导的数量指标诠释反映了企业的公共关系水平，组织的服务质量和组织效率，组织成员之间的协 作意识和效果，最终体现出企业的整体形象。指标目的设立此目标是为了降低企业负面报导的次数，挽回无形资产的损失。指标测度刊登的数量。测度时间季度测度备 注指标名称计划目标完成率指标诠释反映了企业一定时期内所关注的重点，深刻揭示了企业资源配置的方式，以及23组织的运营效率。指标目的设立此项指标是为了促进部门对年度目标理解，提高组织以及组织成员对目标 的关注程度，以及围绕目标而改进效率，增加年度目标实施过程中的可控性，保证年度目标的实现。指标测度实际完成目标/计划目标测度时间月度或季度测度备 注主要指难以量化的考核，公司的主要工作。指标名称建议的执行比例指标诠释反映了企业的变革能力，执行能力，最终体现为企业适应环境变化时的组织效 率。指标目的设立此目标是为了降低组织再一次犯错误的可能性，增强规范化。指标测度建议的执行数/总建议数（以分析报告数为准）测度时间季度测度备 注建议的执行数以公布的制度或相应部门的规章为准，总建议数指报告中提出的建议数量。指标名称及时度（需求反映速度）指标诠释反应企业的市场观念和客户至上的原则贯彻的程度，可表现出企业是否有官僚 化的倾向，组织的运行效率是否正常，提供了改进组织效率的途径和方向。指标目的设立此目标是为了评价需求的反映时间，以衡量组织成员的工作积极性、主动 性，衡量成员的工作能力。指标测度完成的时间-制度规定的时间/制度规定时间测度时间一事一记录，月度或季度合计测度备 注及时性可以指：审批、活动、维修、请购、调配、工资发放等各项工作中满足 客户需求的时间。指标名称可行性报告的分析质量指标诠释反映了企业员工的综合素质，企业运作的基本规则，最终体现为企业战略决策 能力。指标目的设立此目标是为了加强决策的科学性，避免决策失误。指标测度上级主管测度时间一事一议，累计评价备 注指标名称捆绑广告比例指标诠释反映了公司的策划能力，最终体现出市场与商户的战略合作伙伴关系。指标目的设立此目标是为了加强市场联动的效果，服务于商户，同时降低企业的直接广 告投入。指标测度捆绑广告的收入/总广告支出测度时间季度测度备 注捆邦广告指企划部为各市场所属商户进行的广告宣传24指标名称KPI指标的更新率指标诠释反映了企业业绩管理实施的精细化程度，及战略与组织运作联系的紧密性。指标目的设立此指标是为了评价企业精细化管理的水平。指标测度（当期KPI手册指标数-上期KPI手册指标数）/上期KPI手册指标数测度时间季度测度备 注指标名称品类商品销售份额指标诠释反应企业所售商品的市场亲度以及市场占有能力，揭示了企业的运营效果。指标目的设立此项指标是为了牵引企业从市场源头开始优化商品结构，提升商品的获利 能力，向顾客提供适宜的商品。指标测度品类商品的销售收入/总销售收入测度时间每月测度备 注企业管理者可以有意识的通过调节品类商品的销售份额来改善收入结构指标名称集中采购金额占总金额的比率指标诠释反映了企业计划管理的程度，采购管理的效率，最终体现企业的组织效率。指标目的设立此目标是为了增强采购工作的计划性，缩短采购到货的时间，降低采购次 数，促进采购工作的规范化，降低采购成本。指标测度集中采购金额/总采购金额测度时间季度或半年测度备 注不含招投标采购金额，集中采购为同类商品一定时间内不重复采购。指标名称品类商品展示面积分配指标诠释反映了企业满足商品与消费者需求相一致的能力，最终体现了企业经营的精细 化程度。指标目的设立此项指标是为了以销售额（利润）为依据分配营业面积（销售空间）,加强对采 购的指导隆。指标测度品类销售额/总销售额*总展柜面积测度时间月度或季度测度备注指标名称人均服务面积指标诠释反映了市场规模和人力资源配置的合理性，企业专业化管理的水平，揭示了企 业运行的效率和效果。指标目的设立此目标是为了提高不同岗位人员的工作协同、分工效果，控制人力成本的 增加。指标测度市场的建筑面积/（市场管理员+物业工人+保安人员）测度时间月度或季度测度备注指标名称人均服务规模指标诠释反映了专业管理族对企业经营活动的支持能力，深层次上是控制专业族人力成25本的增长幅度低于企业营收规模增长幅度。指标目的设立此目标是为了测度专业族对销售收入的贡献，通过适度的控制人力成本的 投入来实现最大的企业效益。指标测度销售收入/系统（专业族）人数测度时间月度或季度测度备 注指标名称人均服务商户数量指标诠释反映了企业的组织效率以及商户质量提高的幅度，最终表现出经营业态的升 级。指标目的设立此目标是为了衡量管理员的工作量，管理幅度。指标测度商户数量/市场管理员测度时间月度或季度测度备 注指标名称人力资源结构优化指标诠释反应企业人力资本的优良程度，人力资源的结构化改变将成为组织能否适应新 的市场环境的基础条件指标目的设立此项指标是为了加快企业的人力资源结构优良化的进程。指标测度（目标值-内部结构改善的平均值）/目标值测度时间半年或年度测度备 注指标名称软性文章发表数量指标诠释反映了企业在社会中的形象，政府、媒体、社会对企业的关注程度。指标目的设立此目标是为了引导企划部门利用最少的投入产出最大的效益，提高宣传的 可信度。指标测度在电视、广播、报纸、杂志等媒体中发表正面文章的次数。测度时间年度测度备 注年度文章数不少于60篇，不包括重复刊登数量。指标名称设备故障率指标诠释反应企业对资源利用效率的关注，它需要设备的完好和人力资源的同期投入，才能确保较高的设备利用率和资源价值的快速转化。指标目的设立此项指标是为了加强现有设备的最大价值利用指标测度设备发生故障时间/设备应运行时间测度时间月度测度备 注指标名称设备维修费用降低率指标诠释反映了企业运行费用控制能力。指标目的设立此目标是为了控制设备维修费用的支出合理化，及时保养、检查。指标测度基准费用一当期设备维修费用/基准26测度时间季度备 注指标名称投诉处理周期指标诠释反映了企业满足客户需求的能力，改进工作流程和制度的执行力，最终体现为 组织效率的提高。指标目的设立此目标是为了缩短投诉处理的时间，提高投诉处理的满意度，挽回企业损 失。指标测度投诉时完成的时间/总投诉的次数测度时间年度测度备注指标名称网络技术的达成性指标诠释反映了企业网络技术应用的程度，企业网络投入与企业发展战略的匹配度。指标目的设立此目标是为了及时满足业务部门对网络技术的需求，提高服务质量和IT 的保证率。指标测度完成数/需求数测度时间年度测度备 注需求数指各级中心办公会审议通过的IT计划数指标名称信息库的更新率指标诠释反映了企业对信息的使用程度、依赖程度，最终反映出企业的信息化水平。指标目的设立此目标是为了保持信息库所提供的信息及时，提高信息的利用率。指标测度更新信息量/总信息数量测度时间年度测度备 注指标名称信息资料的安全性指标诠释反映了组织成员的保密意识，责任意识，体现出企业对信息的重视和依赖程度。指标目的设立此目标是为了预防资料信息的缺失对企业所造成的损失，增强组织成员的 责任心。指标测度按制度规定定期备份资料。测度时间一次一记录，月度或季度合计测度备 注指标名称一级档口（商铺）比率指标诠释反映了市场租金提高的能力，商户综合实力的增强，揭示了企业业态升级的能 力。指标目的设立此目标是为了增加租金收入，明确管理、改造和服务的重点，改善企业的 资源配置。指标测度一级档口面积/总出租面积测度时间年度测度备 注一级档口指当期单位租金最高的档口27指标名称业务分析报告提供的准时性和质量指标诠释反映了企业科学化管理和决策的水平，揭示了企业运营的质量。指标目的设立此目标是为了提高企业的分析能力，增强预见性，用数据来指导经营、管 理决策。指标测度直线经理问卷评议测度时间半年或年度测度备 注准时性（制度规定的提供时间）占30%的权重指标名称药品损耗率指标诠释反映了企业员工管理的水平，