酒店优秀话务员工作计划范文.docx

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最新酒店优秀话务员工作计划范文
　　电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。
　　1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。
　　2)写迅速，反应快。
　　3)工作认真，记忆力强。
　　4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。
　　5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。
　　6)熟悉电脑操作及打字。
　　7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
　　8)有很强的信息沟通能力。
　　话务服务的基本要求：
　　电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。
　　1)电话转接及留言服务：之后再来话。
　　4)报警电话的处理:
　　a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。
　　b.通知总经理到火灾区域。
　　c.通知驻店经理到火灾区域。
　　d.通知工程部到火灾区域。
　　f.通知保安部到火灾区域。
　　g.通知医务室到火灾区域。
　　h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。
　　进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。
　　5)叫醒服务:
　　程序与规范:
　　a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。
　　b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。 c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。
　　d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。
　　e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。
　　f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。 g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。
　　a.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通××部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。
　　b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。
　　c. 接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后(五声)，必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言?”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时)，一律由话务员清楚地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。
　　2)回答问讯和查询电话服务:
　　查询电话服务的程序和规范如下：
　　a. 对于常用电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服务。
　　>b.如遇查询非常用电话号码，话务员须请客人保留线路稍等，以最有效方式为客人查询号码，确认号码正确后，及时通知客人。如需较长时间，则请客人留下电话号码，待查清后，再与客人电话联系，告诉客人。
　　c.如遇查询某单位地址的电话，话务员首先须先问清客人是否有该单位的电话号码。
　　d.如遇客人查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员应通过电脑为客人查询。但此时应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话。
　　3)“免电话打扰”服务：
　　a.话务员应将所有提出免打扰要求的客人姓名、房号记录在交接班本上，同时注明接到客人通知的时间。
　　b.接到通知的话务员，需将电话号码通过话务台锁上，同时将此信息及时、准确地通知所有当班人员。
　　c.客人要求取消“免打扰”，或外出的客人回到房间，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码，同时在交接班本上标明取消符号及时间;
　　d.在免打扰期间，如果发话人要求与房间客人讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确通知发话人，并建议其留言或待取消“免打扰”
　　话务员的基本要求如下：
　　1)务员必须在总机铃响三声之内应答电话。
　　2)务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快、且面带微笑。这时，客人虽然看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时，话务员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音、语调才会甜美、自然，有吸引力。
　　3)接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。
　　4)答外部来话时，先报酒店名称，并对客人致以问候。
　　5)话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。
　　6)话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常(如音调偏高或偏底，语速偏快或偏慢，则应通过培训加以调整)。
　　7)话务员应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。