前台人员年度工作计划.docx

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2020前台人员年度工作计划
　　前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责，因此制定了2020前台人员年度工作计划。
　　2020前台人员年度工作计划1
　　一、咨询服务
　　遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。
　　询问客户需求，倾听客户问题，根据所了解情况为客户提供正确信息。
　　热情耐心地引导问路来访客户，指明位置、楼层和行走路线。
　　严守客户机密，不提供物业/客户的内部管理信息。
　　2. 对客服务时应保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，走路轻、动作稳，使用礼貌用语。
　　3. 对客服务时应做到三米之内见微笑，一米之内听问候。
　　4. 与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。
　　二、接听电话
　　接听电话问询及留言工作，遇有不明电话询问时，礼貌谢绝回答。
　　接待员接到需留言电话时，准确地记录受话人姓名、联系电话、事由等事项，及时转交当事人。
　　5. 电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。
　　6. 填写记录时，字迹清晰，内容详细工作任务工作内容质量要求
　　三、接待服务
　　热情接待公司访客及会议人员，做好会议服务工作。
　　负责外来人员登记工作。
　　负责外借用品的办理工作。
　　接待推销人员，不“推挡”推销人员，将推销材料完整的收集保存上交领班。
　　7. 主动示意，姿态优美，举手投足符合礼仪规定。
　　8. 仔细核对外协人员、借物人员证件的有效性。
　　9. 对客服务中注意使用礼貌用语。做到“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声。
　　10. 在服务过程中，不得对客人无礼，不得对客人不理不睬。客人有疑问时，要耐心解释，不得与客人争辩。当处理有困难时应及时向上级报告。
　　四、文案工作
　　负责规定区域内文件打印、复印工作，须认真核对校验稿件的准确性，确保无差错。
　　11. 文件打印应仔细校稿，无错字、漏字现象，标点正确。交稿前仔细与原稿进行再校对，准确无误后方可上报。
　　12. 节约纸张，符合文件复印控制要求，做好复印记录。
　　五、邮件分拣
　　负责客户区域邮件、报刊二次分拣工作，应及时、仔细的将邮件、报刊发送到客户手中。
　　2020物业前台人员年度工作计划2
　　(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
　　(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。
　　(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
　　(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
　　(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
　　(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
　　13. 邮件应及时送达，不得出现私扣、误发、迟发现象。符合邮件、报刊分拣、发送要求。