餐饮服务用语.doc

餐饮服务用语、程序、态度和规则
来源：餐饮管理 发布时间：2010年04月04日 点击数： 2119 【字体：小 大】 【收藏】
1.服务用语

（1）看时间早、晚主动打招呼问好：“早上好”、“晚上好”、“早安”……。
（2）迎接顾客时打招呼：“欢迎您”、“里边请”……。
（3）安排座位时打招呼：“请这里坐”、“请坐这儿”、“请稍等”……。
（4）客人坐下后：“请用茶”、“请用毛巾”……。
（5）介绍饭菜时：“您点什么？”、“这是菜谱，请您点菜。”、“您商量好了吗？”……。
（6）餐中招呼：“您还需要些别的吗？”“请用饭”……。
（7）与等候的顾客打招呼：“请稍候”、“请稍等一下”、“好，这就来”……。
（8）上菜时招呼：“对不起，让您久等了”……。
（9）有事打扰客人时：“对不起”、“麻烦您”、“不会打扰您吗？”……。
（10）撤残菜时：“对不起，可以撤掉这个盘吗？”……。
（11）回答顾客要办事情时：“请等一下”、“请原谅”、“好的”、“愿意为您服务”。
（12）向客人征求意见时：“您品尝得如何？”、“您吃得好吗？”、“您觉得满意吗？”、“我们做得不好，请指教。”“请提宝贵意见”。 （13）客人离店时：“再见”、“欢迎您再来”、“您慢走”。
（14）客人不注意碰了服务员，或者有求与服务员，说写感谢语时：“没关系”、“别客气”、“不要紧”“这是我们应该做的”。

2.服务程序

餐饮服务的程序应符合下列原则：
（1）稳定性；
（2）适时迅速。有效率的服务是迅速、适时地为客人提供服务；
（3）满足要求。程序应以用有效率的服务为客人提供所需为目的，而非以*作简便为目的；
（4）未卜先知。服务常走在客人需要的前面，服务与产品应在客人要求之前提供；
（5）人际沟通。清楚与简洁的沟通是服务人员与服务人员之间及服务人员与顾客之间必须具备的条件；
（6）顾客回应。通过顾客的回应，能迅速知道产品与服务质量是否合乎客人所需及期望，从而加以改进及提高；
（7）管理监督。将以上六点一起运用并加以有效地管理和监督，则服务系统必能流畅地运行。
.服务态度

餐饮服务人员的态度也须以以下各项为规范：
（1）态度积极。诚恳的态度能流露出与别人沟通的意愿，积极的态度能使顾客上门并愿意再度光顾；
（2）身体语言。在谈话中身体语言传达了我们三分之二的信息。面部表情、眼的接触、微笑、手部的小动作及身体移动，都会传递对客人的态度；
（3）声调音色。声调比实际的语言能表达更多真实的信息，高品质的服务在沟通上要求的是开朗、友善及祥和的态度；
（4）机智老练。适时说适当的话是一重要技巧，应避免说些会令客人产生误会的话，随时保持机智并注意到什么该说或什么不该说，以提高顾客的满意度；
（5）善用名称。记熟顾客的名字反映出对客人的特别照料和关心，也是对顾客个人的尊重，因为人们永远觉得自己的名字是最悦耳的；
（6）殷勤周到。殷勤的服务人员待客如“人”而非“物”，他们知道生意兴隆是来自礼貌、友善和尊重的服务。
（7）提供建议。提供客人所需的建议是对客人表达细心和关心的方法之一，因此服务人员要完全了解其所提供的产品及服务；
（8）推销有方。高质量的服务人员知道生意有赖于销售，且他们的工作就是推销。他们避免推销客人不想要的服务或产品，但他们会使客人知道哪些是对他们有用的产品及服务；
（9）解决问题。对顾客的困难及抱怨，应机智、流畅、冷静地处理，“谢谢您告诉我这些”这句话能令客人相信他们的问题、抱怨或关心是受欢迎的，且将被有效地处理。如此高品质的服务，就是餐饮业追求的最高境界。

4.服务规则

在餐厅中不可提高噪音。
不可用手触摸头脸或置于口袋中。
不可斜靠墙或服务台。
在服务中不可背对客人。
服务中不可跑步或行动迟缓。
服务中不可突然转身或停顿。
手执可负荷的盘碟数。
要预先了解客人的需要。
除非情况需求，避免聆听客人的闲聊。
只有在不影响服务的状况下才能与客人聊天。
勿将制服当抹布，经常保持制服的整洁。
确定服务处所的清洁，避免在客人面前做清洁工作。
上热餐用热盘，上冷餐用冷盘。
不可用手接触任何食物。
餐厅中有餐具，需要用盘子盛装拿走，盘上需加餐巾。
避免餐具碰撞发出声响。
避免堆积过多的盘碟在服务台上，避免空手离开餐厅到厨房。
勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损。
根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务。
当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人。
在服务时避免靠在客人身上。
在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物。
在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是他要求才处理。
除非是不可避免，否则不可碰触客人。
所有掉在地上的均需更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的刀叉。
不可让客人有种印象：你对别的客人的服务比对他的好。
客人走后才可清理服务台或桌子。
在一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式，所有的食物均需由右边上。
客人要入座时，一定要上前协助拉开椅子。
用过的烟灰缸一定要换掉。
在餐厅中避免与同事说笑打闹。
在上菜服务时，先将菜式呈现给客人过目，然后询问客人要何种配菜。
勿将叉子叉在肉类上。
确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错。
需要用手指捻食的食物，洗手碗必须马上送上。
尽量记住常客人的习惯与喜好的菜式。
保持冷静。
有礼貌地接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏。
保持良好仪容及机敏。
仔细研究并熟悉菜单。
所有的饮料均由右边上。
口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔。
清除所有不必要的餐皿，但如有需要则需补齐。
确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。
将配菜的调味料备妥，不待客人开口要求。
倒满酒杯（红酒半满，白酒3／4满）。
充分供应面包与奶油。
询问客人是否满意。
在没经客人同意之前，不可送上帐单。
不可在工作区域内抽烟。
在工作场所中不得吃喝东西，嚼口香糖、槟榔。
在工作场所中不得照镜子，或梳头发，或化妆。
不得在客人面前打呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面巾，并事后马上洗手。
在工作场所中不得有不雅举动；不得双手交叉抱胸或搔痒。
不得在客人面前算小费或看手表。
客人有时想从你那儿学习餐饮知识，但并不希望被你纠正。
不得与客人争吵，或批评客人，或强迫推销。
对待儿童必须有耐心；不得抱怨或不理睬他们。
如果儿童影响到别桌的客人，通知主管让他去请儿童的父母加以劝导。
溢泼出来的食物，饮料等应马上清理。