房地产销售技巧流程培训.ppt
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1、房地产销售实战技巧综合培训房地产销售实战技巧综合培训目 录第一部分第一部分 销售日志销售日志第二部分第二部分 标准接待流程标准接待流程第三部分第三部分 客户异议客户异议第四部分第四部分 议价技巧议价技巧第五部分第五部分 逼定技巧逼定技巧第六部分第六部分 捕捉客户成交信号捕捉客户成交信号第七部分第七部分 SPSP配合配合第一部分第一部分 销售日志(销售日志(soapsoap系统)系统)Soap客户信息录入系统S:客户年龄、身高、家庭关系、居住区域、年收入判断、座驾类别等基本信息客户年龄、身高、家庭关系、居住区域、年收入判断、座驾类别等基本信息O:到访后标准动作执行情况,期间客户认可什么,不认可什
2、么,怀疑什么,肯定到访后标准动作执行情况,期间客户认可什么,不认可什么,怀疑什么,肯定什么。什么。A:针对客户提出的异议你是如何回答的,回答后客户的反应是怎样的。针对客户提出的异议你是如何回答的,回答后客户的反应是怎样的。P:对客户进行心理侧写,对意向进行评级并制定追踪计划及首次追踪借口。对客户进行心理侧写,对意向进行评级并制定追踪计划及首次追踪借口。只有两种情况停止追踪,只有两种情况停止追踪,只有两种情况停止追踪,只有两种情况停止追踪,1 1 1 1、客户已购本项目。、客户已购本项目。、客户已购本项目。、客户已购本项目。2 2 2 2、客户已购其他项目。、客户已购其他项目。、客户已购其他项目
3、。、客户已购其他项目。SOAPSOAP系统是一线销售人员对单个客户的直接性描述和首次意系统是一线销售人员对单个客户的直接性描述和首次意向判断,对后期研究客户敏感点及刺激点都至关重要,对每向判断,对后期研究客户敏感点及刺激点都至关重要,对每个客户的问题最好做到个客户的问题最好做到“原音回放原音回放”,每周由销售主管收集,每周由销售主管收集上交销售经理,经理对上交销售经理,经理对B B及以上客户统计后签字并跟踪各组及以上客户统计后签字并跟踪各组跟访成功率,提高转化率。跟访成功率,提高转化率。关键点:关键点:1 1、不要迷信明源系统,人机互动只是个传说。、不要迷信明源系统,人机互动只是个传说。2 2
4、、永远记住,好记性不如烂笔头。、永远记住,好记性不如烂笔头。Soap客户信息录入系统第二部分第二部分标准接待流程标准接待流程1 1、“客户到,欢迎参观客户到,欢迎参观”当客户到达销售案场,由前宾迎接台(轮接第当客户到达销售案场,由前宾迎接台(轮接第1 1人)人)高喊:高喊:“您好,欢迎光临您好,欢迎光临/欢迎参观欢迎参观”,以提示案场销售所,以提示案场销售所有人员,随着这一提示信号,案场所有销售人员,无论其有人员,随着这一提示信号,案场所有销售人员,无论其在干任何事情,均应该注意调整自己的仪容仪表。一方面在干任何事情,均应该注意调整自己的仪容仪表。一方面体现案场精神面貌及对客户之礼貌,另一方面
5、,暗示着销体现案场精神面貌及对客户之礼貌,另一方面,暗示着销售进入开始,集中精神准备后期配合工作。售进入开始,集中精神准备后期配合工作。标准接待流程标准接待流程标准接待流程标准接待流程2 2、第一次引导入座、第一次引导入座 轮接销售员问候后,随即自然地将客户引导进入接轮接销售员问候后,随即自然地将客户引导进入接待区的接待桌,请客户入座,并且于引导前带上销售夹待区的接待桌,请客户入座,并且于引导前带上销售夹(宝贝夹)、计算器、笔、名片等销售用具,同组人员配(宝贝夹)、计算器、笔、名片等销售用具,同组人员配合倒水、递杯,从而完成初次引导入座过程。合倒水、递杯,从而完成初次引导入座过程。3 3、业务
6、寒喧、业务寒喧-先把自己卖出去先把自己卖出去 初次引导客户入座,请客户喝水后即而开始同客户进初次引导客户入座,请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧,开始客户摸底,目的是了解客户的情况,包括:行寒喧,开始客户摸底,目的是了解客户的情况,包括:年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。在业务寒喧过程中,销售员要亲切、真力等尽可能详细。在业务寒喧过程中,销售员要亲切、真诚,拉近同客户之间的陌生距离,得到客户的初步认可。诚,拉近同客户之间的陌生距离,得到客户的初步认可。因此业务寒喧,了解客户是整个业务销售过程中基本的环因此业务寒喧
7、,了解客户是整个业务销售过程中基本的环节,这亦是销售员推销自己,让客户认可的第一步。节,这亦是销售员推销自己,让客户认可的第一步。标准接待流程标准接待流程4 4、参观展示、参观展示-充分利用道具,标准说辞到位充分利用道具,标准说辞到位 在初步对客户了解,并得到客户认可之后,销售员将胸有成竹地在初步对客户了解,并得到客户认可之后,销售员将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势开始向客户发动第一轮销售攻势即参观展示区、介绍产品。销售即参观展示区、介绍产品。销售员将充分运用案场展示区之销售道具(从效果图到模型,从展板到灯员将充分运用案场展示区之销售道具(从效果图到模型,从展板到灯箱箱)和自己的推销才
8、能清晰地向客户进行开发商背景、环境篇描)和自己的推销才能清晰地向客户进行开发商背景、环境篇描述、产品篇介绍、投资政策及前景等,要让客户感到你是十分专业的述、产品篇介绍、投资政策及前景等,要让客户感到你是十分专业的置业顾问而不仅仅是一个销售接待人员,使他在购房中信服于你,此置业顾问而不仅仅是一个销售接待人员,使他在购房中信服于你,此外在产品介绍的过程中,要时刻注意客户的神情、语言、行动,有重外在产品介绍的过程中,要时刻注意客户的神情、语言、行动,有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方,并点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方,并机智、专业、随和地回答客户在
9、参观过程中的问题及倾听客户的想法。机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。标准接待流程标准接待流程Question:在以往接待过程中,你的第一句问候语是什在以往接待过程中,你的第一句问候语是什么?初步问候后你如何判断接下来何时是最佳接触时间?么?初步问候后你如何判断接下来何时是最佳接触时间?Question:通常,我们会制订一个简单的销售说辞,你觉得多少分钟比较合适?都应该介绍什么?首访客户接触过程首访客户接触过程(1 1)初次接触的目的是获得顾客的满意,并激发他的兴趣,吸引他的参与。)初次接触的目的是获得顾客的满意,并激发他的兴趣,吸引他的参与。(2 2)最佳接触时机)
10、最佳接触时机当顾客长时间凝视模型时。当顾客长时间凝视模型时。当顾客注视模型一段时间,把头抬起来时。当顾客注视模型一段时间,把头抬起来时。当顾客突然停下脚步时。当顾客突然停下脚步时。当顾客目光在收寻时。当顾客目光在收寻时。当顾客与销售员目光相对时。当顾客与销售员目光相对时。当顾客寻求销售员帮助时。当顾客寻求销售员帮助时。5 5 5 5、第二次引导入座、第二次引导入座、第二次引导入座、第二次引导入座细说产品、深度洗脑细说产品、深度洗脑细说产品、深度洗脑细说产品、深度洗脑当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后,销售员应请客户第当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后,销售员应请客户第二次入座,
11、并适时地再请客户喝水,与其寒喧、聊天,客户对产品二次入座,并适时地再请客户喝水,与其寒喧、聊天,客户对产品有了认知后,必将产生许多的疑问及兴趣,因此第二次入座接洽同有了认知后,必将产生许多的疑问及兴趣,因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同,销售员将同客户比较第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同,销售员将同客户比较深入地细说产品中的问题,如:户型、面积、绿化率、价格、投资深入地细说产品中的问题,如:户型、面积、绿化率、价格、投资前景等,并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等前景等,并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑,作其
12、参谋,为其解说。销售员同时将情况设身处地的为客户考虑,作其参谋,为其解说。销售员同时将通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解,对客户作出判断,通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解,对客户作出判断,从而在业务洽谈中位于上风,此时销售员还将运用自己销售用具从而在业务洽谈中位于上风,此时销售员还将运用自己销售用具销售夹,对产品的细节进行描述,并拿取海报、说明书、销售夹,对产品的细节进行描述,并拿取海报、说明书、DMDM等销售等销售企划道具,给客户作详尽的解释。企划道具,给客户作详尽的解释。标准接待流程标准接待流程6 6 6 6、带客户看房(样板房、工地实情)、带客户看房(样板房、工地实情)、带
13、客户看房(样板房、工地实情)、带客户看房(样板房、工地实情)-深度铺垫、做谈判准备深度铺垫、做谈判准备深度铺垫、做谈判准备深度铺垫、做谈判准备客户在对产品的情况比较充分地掌握后,将希望到现场实地去看房,销售员客户在对产品的情况比较充分地掌握后,将希望到现场实地去看房,销售员此时应主动提议,并从销控区拿取工地安全帽,带上必要的销售资料,指引此时应主动提议,并从销控区拿取工地安全帽,带上必要的销售资料,指引客户去工地看房,在看房的过程中(包括现场样板房、实地房型、工地实情客户去工地看房,在看房的过程中(包括现场样板房、实地房型、工地实情等),销售员将对已熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引
14、导介等),销售员将对已熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引导介绍,并对客户看房过程中的情形予以分析,了解其满意度及抗性度,从而做绍,并对客户看房过程中的情形予以分析,了解其满意度及抗性度,从而做好进行第三次引导入座好进行第三次引导入座实质谈判的准备。实质谈判的准备。Question 3Question 3:请详尽列举陪同客户看工地和样板房的关注点。请详尽列举陪同客户看工地和样板房的关注点。标准接待流程标准接待流程7 7 7 7、第三次引导入座、第三次引导入座、第三次引导入座、第三次引导入座实质谈判实质谈判实质谈判实质谈判 当客户看完工地现场后,要注意此时会出现客户可能会提出不进入案场当
15、客户看完工地现场后,要注意此时会出现客户可能会提出不进入案场接待中心,而直接回去考虑或到它处看房,此时销售员应敏锐对客户的内心接待中心,而直接回去考虑或到它处看房,此时销售员应敏锐对客户的内心想法作出判断,是否其真的有事要回去或离开,还是借口推辞,看工地后是想法作出判断,是否其真的有事要回去或离开,还是借口推辞,看工地后是否再次回到售楼处洽谈,这是评判客户对产品满意度及评判销售员前面销售否再次回到售楼处洽谈,这是评判客户对产品满意度及评判销售员前面销售作业是否成功的常见标准。作业是否成功的常见标准。倘若客户是真的有事欲走,销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息倘若客户是真的有事欲走,销售员应先
16、客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻,然后再礼貌地同其道别,再请其择日再来,并约定时间;倘若客户是片刻,然后再礼貌地同其道别,再请其择日再来,并约定时间;倘若客户是借故推辞,则表明其意向度不够,销售员不应强留,可借此暗示借故推辞,则表明其意向度不够,销售员不应强留,可借此暗示“今天客户今天客户较多,工作较忙,未能介绍详尽较多,工作较忙,未能介绍详尽”“”“请原谅,希望其今后再来,并保持联系请原谅,希望其今后再来,并保持联系”。高明的销售人员会在带客户工地看房之前,让。高明的销售人员会在带客户工地看房之前,让其资料、物品留在售楼处其资料、物品留在售楼处,或或保留其欲知情况保留其欲知情况待看房后谈来引
17、导客户在看房后重回现场售楼处。待看房后谈来引导客户在看房后重回现场售楼处。标准接待流程标准接待流程 客户由销售员引导至销售案场接待桌,请其第三次入座后,所谈及的内客户由销售员引导至销售案场接待桌,请其第三次入座后,所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题,销售员可先缓回一下气氛,为其添水,容往往是深入和有针对性的实质问题,销售员可先缓回一下气氛,为其添水,双方再次聊天,然后再切入销售实质问题进行洽谈。此时销售员将利用销售双方再次聊天,然后再切入销售实质问题进行洽谈。此时销售员将利用销售用具用具销售夹、计算器等,并且充分运用个人销售能力及团队销售夹、计算器等,并且充分运用个人销售能力及团队SP
18、SP配合冲击配合冲击客户,除为其测算得房率、价格利息、每月还款等实际问题外,还说服客户客户,除为其测算得房率、价格利息、每月还款等实际问题外,还说服客户提出的各种异议,引入已设的提出的各种异议,引入已设的“销售圈套销售圈套”,刺激其购买欲望和提高其购买,刺激其购买欲望和提高其购买信心等。在此过程中,高明的销售人员会与客户已成为信心等。在此过程中,高明的销售人员会与客户已成为“初识朋友初识朋友”,交流,交流甚密,从而适时销售产品,让其欣然接受。甚密,从而适时销售产品,让其欣然接受。标准接待流程标准接待流程8 8、销控配合、销控配合-团队团队SPSP 当客户对产品的总体情况表示认可,并开始选择其满
19、意的具体房源时,销售员应予以引导,注意切勿在引导过程中给其过多选择的余地,而让客户犹豫不决,要当机立断地将较适合其本人之房源推荐于他(最好是非适销房源),在确认推荐房源是否存在时,将运用销控配合喊销控。销售员同销控人员信息、想法沟通完毕后,再向客户予以解释、说明。注意:为让客户相信本案或其选择类型房源颇受欢迎,并且机会有限,从而满足其从众心理及激发其紧迫感,销控时将适当封去几套询问房源,这样对于销售员后期的逼订、签单、守价有着重要意义。标准接待流程标准接待流程 销控销控销控销控SPSPSPSP原则原则原则原则 声音响亮、清脆自然声音响亮、清脆自然声音响亮、清脆自然声音响亮、清脆自然、对答自如对
20、答自如对答自如对答自如 不露痕迹、不露痕迹、不露痕迹、不露痕迹、见机行事见机行事见机行事见机行事、煽风点火煽风点火煽风点火煽风点火 销控销控销控销控SPSPSPSP作用作用作用作用 销售控制交流,避免销售出错销售控制交流,避免销售出错销售控制交流,避免销售出错销售控制交流,避免销售出错 整体销售配合,刺激意向客户购买整体销售配合,刺激意向客户购买整体销售配合,刺激意向客户购买整体销售配合,刺激意向客户购买 调节现场气氛,使购买气氛升温调节现场气氛,使购买气氛升温调节现场气氛,使购买气氛升温调节现场气氛,使购买气氛升温9 9、销售议价、销售议价-小组及上下级小组及上下级SPSP 议价的一般性过程
21、议价的一般性过程说辞铺垫说辞铺垫-价值导入价值导入-深度洗脑深度洗脑-价格认同价格认同成功的销售需做到成功的销售需做到价值价值价格价格在未谈及项目价值时论价是毫无意义的在未谈及项目价值时论价是毫无意义的标准接待流程标准接待流程10101010、现场逼订、现场逼订、现场逼订、现场逼订 逼订即逼客户付定金或订金,是销售流程中关键之关键,是逼订即逼客户付定金或订金,是销售流程中关键之关键,是否逼订是判别销售是否进行买卖阶段,而非停留于介绍阶段的依否逼订是判别销售是否进行买卖阶段,而非停留于介绍阶段的依据。好的逼订说辞能使客户迅速下订,从而锁定准客户,增加销据。好的逼订说辞能使客户迅速下订,从而锁定准
22、客户,增加销售成功百分率,差的逼订说辞将使原本有意向的客户付诸东流,售成功百分率,差的逼订说辞将使原本有意向的客户付诸东流,因此如何把握好的现场逼订尤为重要。因此如何把握好的现场逼订尤为重要。标准接待流程标准接待流程11111111、签单收款、签单收款、签单收款、签单收款 确认房源成交完毕,销售员应立即起身至销控台处拿确认房源成交完毕,销售员应立即起身至销控台处拿取销售订单回接待桌,同客户签订订单,签订定单过程中应引导取销售订单回接待桌,同客户签订订单,签订定单过程中应引导客户看订单,并且迅速填写订单,避免在写签单过程中受客户干客户看订单,并且迅速填写订单,避免在写签单过程中受客户干扰或说错话
23、语,让客户产生犹豫,然后请客户确认签名并收取预扰或说错话语,让客户产生犹豫,然后请客户确认签名并收取预付定(订)金。签单收款完毕后,应马上至销控处请销控核准,付定(订)金。签单收款完毕后,应马上至销控处请销控核准,核准通过后再拿回订单,将其中一联交于客户为凭证保存,随后核准通过后再拿回订单,将其中一联交于客户为凭证保存,随后同客户进行寒喧(切记签章完毕勿匆忙送客)。同客户进行寒喧(切记签章完毕勿匆忙送客)。标准接待流程标准接待流程12121212、送客、送客、送客、送客 接待完毕,当客户欲离开案场时,销售员要起身相送,同时检查接待完毕,当客户欲离开案场时,销售员要起身相送,同时检查是否完成客户
24、登记工作。送客时应有礼貌地指引路线,送至门外,并是否完成客户登记工作。送客时应有礼貌地指引路线,送至门外,并同客户约定下次会面时间及事项,希望客户再来并保持联系。若该客同客户约定下次会面时间及事项,希望客户再来并保持联系。若该客户已下定成交,应该再次予以恭喜并致谢。户已下定成交,应该再次予以恭喜并致谢。送客完毕后,销售员应整理接待桌椅,使其恢复原状,并带好自送客完毕后,销售员应整理接待桌椅,使其恢复原状,并带好自己的销售用具返回销控工作区座位,填写来人表,进行客户登记后,己的销售用具返回销控工作区座位,填写来人表,进行客户登记后,等待下一轮客户接待。等待下一轮客户接待。标准接待流程标准接待流程
25、一个标准的、完整的销售流程图一个标准的、完整的销售流程图一个标准的、完整的销售流程图一个标准的、完整的销售流程图引导入座引导入座引导入座引导入座参观展示(效果图、模型、展板等)参观展示(效果图、模型、展板等)参观展示(效果图、模型、展板等)参观展示(效果图、模型、展板等)再次入座再次入座再次入座再次入座工地看房(样板房、实地)工地看房(样板房、实地)工地看房(样板房、实地)工地看房(样板房、实地)回售楼处入座回售楼处入座回售楼处入座回售楼处入座实质谈判实质谈判实质谈判实质谈判 签约下定签约下定签约下定签约下定/成交成交成交成交送客送客送客送客客户登记客户登记客户登记客户登记第三部分第三部分 客
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