车险理赔查勘定损技能培训(很实用)PPT课件.pptx

1 1车险车险理理理理赔查赔查勘定勘定勘定勘定损损技能培技能培技能培技能培训训 做一名合格的查勘定损人车辆损失机理及维修方法车物查勘定损工作指引理赔系统操作讲解及规范主要内容主要内容3 3 3 3 良好的职业操守良好的驾驶技能良好的电脑技能清晰的逻辑能力敏捷的洞察能力良好的沟通能力良好的学习能力较高的工作效率较好的团队精神良好的工作习惯良好的生活习惯熟知保险知识、车险产品熟知理赔流程、理赔政策掌握汽车构造及工作原理，了解和学习汽车新车型、新技术、新材料等熟悉修理工艺、维修费用标准掌握常见车型的配件价格掌握道交法及事故责任认定查勘现场高效、规范细致指导客户处理事故准确评估车辆损失敏锐识别保险欺诈风险掌握调查取证方法和技巧 富有激情富有激情 主主动积极极 行行动迅速迅速 热情周到情周到 面面带微笑微笑 文明礼貌文明礼貌 着装着装规范范 举止大方止大方 语言言标准准 体体态优雅雅 细致入微致入微 谦虚虚谨慎慎 服服务耐心耐心 讲解到位解到位 基本素基本素质和必和必备技能技能专业知知识和和专业技能技能服服务客客户基本要求基本要求 车险理理赔服服务是公司履行是公司履行车辆保保险合同，控制和防范合同，控制和防范业务风险，达成客，达成客户满意意的的过程。程。查勘定勘定损工作直接关系到工作直接关系到赔付水平，直接关系到客付水平，直接关系到客户满意度，是意度，是车险理理赔服服务的重要的重要组成部分，是成部分，是车险理理赔服服务品牌建品牌建设的关的关键窗口。卓越的窗口。卓越的车险理理赔服服务要求要求查勘定勘定损人人员具有卓越的服具有卓越的服务技能。技能。满意理意理赔对查勘定勘定损人人员的基本要求的基本要求做一名：做一名：高素高素质的的劳动者、者、值得信得信赖的的专业人士、客人士、客户满意的服意的服务使者。使者。1 1、我、我们是否不折不扣的是否不折不扣的兑现了了对客客户承承诺？2 2、我、我们的定的定损结果是否准确无果是否准确无误、公平合理？、公平合理？3 3、我、我们的服的服务时效是否效是否领先于同先于同业？4 4、客、客户对承保理承保理赔提出的异提出的异议，我，我们能否耐心、准确的向客能否耐心、准确的向客户解解释清楚？清楚？5 5、在、在对客客户的服的服务过程中，我程中，我们是否有激是否有激动或不耐或不耐烦的情的情绪？6 6、我、我们是否是否给不安的客不安的客户以同情和安慰？以同情和安慰？7 7、我、我们的的查勘勘车是否清是否清洁、无异味？、无异味？8 8、我、我们随随车携携带的理的理赔单证是否是否齐全、平整、清全、平整、清洁？9 9、我、我们的索的索赔单证填写是否填写是否规范、范、书写是否工整？是否写是否工整？是否经常有常有错别字、随意字、随意涂改的涂改的现象？象？1010、我、我们是否从客是否从客户的角度思考的角度思考过超出客超出客户期望的服期望的服务需求？需求？我我们离离满意理意理赔的差距？的差距？p 专业技能技能1 1、查勘人勘人员不不够专业，工作效率不高，工作效率不高2 2、现场定定损项目不全，到了修理厂才目不全，到了修理厂才发现需要增需要增补3 3、明、明摆着着损坏的，坏的，该换的也不的也不给更更换4 4、定、定损单的的项目、金目、金额和定价依据等，不主和定价依据等，不主动给车主做主做详细说明明5 5、拖、拖车的的费用没有用没有说清楚，清楚，车主不知道主不知道该付多少、付多少、费用怎么用怎么处理理p 服服务时效效1 1、查勘人勘人员没有及没有及时和和车主主联系，系，让人等得心急人等得心急2 2、查勘人勘人员到到现场慢，慢，车主在出主在出险现场等待的等待的时间太太长3 3、车都修完了，都修完了，还没有告没有告诉车主定主定损金金额p 理理赔流程流程1 1、做完、做完查勘就走了，没有勘就走了，没有对车主交待后主交待后续处理注意事理注意事项,结果客果客户跑几次冤枉路跑几次冤枉路2 2、查勘勘现场和定和定损之之间脱脱节，车主不知道主不知道该和和谁联系系3 3、需要拖、需要拖车时，保，保险公司没有安排，公司没有安排，让车主自己解决主自己解决4 4、到了定、到了定损中心不知道中心不知道该找找谁5 5、定、定损程序没有清楚地告知程序没有清楚地告知车主，主，让车主心里没数主心里没数6 6、定、定损时不不说清楚，清楚，领取取赔款款时才才说有免有免赔额7 7、领取取赔款款时才才说要扣残要扣残值或者承担配件差价或者承担配件差价8 8、保、保险公司公司对推荐修理厂的服推荐修理厂的服务质量、量、时限不限不进行行监督督9 9、报案、案、查勘、定勘、定损、修理、理、修理、理赔后，没有后，没有电话回回访，有，有问题不知道不知道给谁说来自客来自客户的抱怨的抱怨我我们距离距离满以理以理赔的距离的距离1/2来自客来自客户的抱怨的抱怨我我们距离距离满以理以理赔的距离的距离2/2p 服服务态度及意度及意识1 1、查勘人勘人员服服务态度不好，比如不耐心听度不好，比如不耐心听车主主说话2 2、定、定损中心人中心人员对车主冷淡、推主冷淡、推诿、不主、不主动服服务p 品牌形象品牌形象1 1、查勘人勘人员、查勘勘车辆没有明没有明显标示，不易示，不易识别2 2、查勘人勘人员着装随意、不着装随意、不带工牌，不知道是不是保工牌，不知道是不是保险公司人公司人员3 3、查勘人勘人员形象形象举止不止不规范，缺乏良好范，缺乏良好职业形象，甚至形象，甚至让客客户没有安全感没有安全感p 职业道德道德1 1、查勘或定勘或定损人人员向向车主索取主索取贿赂或或谋取私利取私利2 2、承、承诺在推荐修理厂修在推荐修理厂修车后免后免垫付，却不付，却不兑现3 3、查勘人勘人员强制客制客户到到资质不好的不好的维修厂修理修厂修理p 理理赔政策政策1 1、定、定损价格价格过低，修理厂不接受，低，修理厂不接受，让车主再加主再加钱2 2、索、索赔须知知现场一套，理一套，理赔时告知是另一套，告知是另一套，让客客户反复提交索反复提交索赔资料料3 3、让客客户提供莫名其妙的索提供莫名其妙的索赔资料料1 1、客、客户希望得到怎希望得到怎样的服的服务？我？我们的服的服务能否能否让客客户满意？意？2 2、与同行、其他服、与同行、其他服务行行业对比，我比，我们的服的服务是什么水是什么水平？平？（平安，海底（平安，海底捞）3 3、自我反思，我、自我反思，我们有哪些有哪些优势，又有哪些不足，我，又有哪些不足，我们是否在是否在进步？步？请认真思考真思考强化基化基础提升能力提升能力加加强培培训，强化化队伍伍 -内外培训，提升技能 -组建高效专业队伍软硬件升硬件升级，强化支持化支持 -服务网络、查勘设备 -薪酬激励 -理赔系统、配件价格数据专项推推动，提升效果，提升效果 -简易快 -打假降责 新技术、新模式应用 -移动视频定损 -客户自助理赔 外部外部专业提升培提升培训系系统升升级技能技能培培训队伍伍建建设视频定定损自助自助理理赔配件配件数据数据公估公估网网络达到达到满意理意理赔我我们要怎么做？要怎么做？做一名合格的查勘定损人车辆损失机理及维修方法车物查勘定损工作指引理赔系统操作讲解及规范主要内容主要内容汽汽车 基本构造及原理基本构造及原理车辆损失机理及失机理及维修方法修方法n碰撞碰撞车身的身的损失失悬挂件的挂件的损失失电器件的器件的损失失发动机的机的损失失变速箱的速箱的损失失n水淹水淹电器的器的损失失发动机的机的损失失变速箱的速箱的损失失内内饰件的件的损失失悬挂件的挂件的损失失车身的身的损失失n火火烧车身的身的损失失电器的器的损失失内内饰件的件的损失失事故事故车辆常常见损失失碰撞直接碰撞直接损毁水淹后水淹后损毁火火烧后后损毁划痕、玻璃划痕、玻璃必必须是保是保险事故原因直接造成的事故原因直接造成的损失！失！不同材料造成的不同材料造成的损失失类型不同，定型不同，定损的原的原则也不同也不同汽汽车 基本构造及原理基本构造及原理车辆损失机理及失机理及维修方法修方法n 理想的汽理想的汽车材料材料应具具备以下特性以下特性1 1、较高的机械性能，比如：高的机械性能，比如：强度、硬度；度、硬度；2 2、经过加工会加工会维持良好的外持良好的外观；3 3、能、能够实现轻量化量化4 4、对环境无境无污染染5 5、低成本、低成本n 汽汽车的材料分的材料分类汽汽车材料材料金属材料金属材料非金属材料非金属材料钢铁材料材料合成金属材料合成金属材料生生铁钢铝、铜、锌、镁、钛等等及其合金及其合金合成合成树脂、塑料、玻璃、陶瓷脂、塑料、玻璃、陶瓷橡胶、油脂、橡胶、油脂、润滑油、涂料滑油、涂料汽汽车的材料的材料钢的使用及修复的使用及修复n 汽汽车用用钢板的种板的种类1 1、按照加工方法分：冷、按照加工方法分：冷轧钢板、板、热扎扎钢板板2 2、按照、按照强度分：普通度分：普通钢板、高板、高强度度钢板（日本板（日本标准名称：高准名称：高张力力钢板）板）n 高高强度度钢板的生板的生产工工艺1 1、增加化学添加、增加化学添加剂 （如回磷（如回磷钢、硅、硅锰固溶体淬火固溶体淬火钢、沉淀淬硬、沉淀淬硬钢）2 2、热处理理 （如形成淬硬的（如形成淬硬的马氏体氏体结构和构和铁素体素体结构，即双相构，即双相钢）n 按照按照ULSABULSAB（超（超轻质钢制制车身）的身）的标准，高准，高强度度钢可以分可以分为1 1、高、高强度度钢（HSSHSS）：）：high strength steelhigh strength steel）,屈服屈服强度度为210-550MPa210-550MPa2 2、超高、超高强度度钢（UHSSUHSS）：）：ultra high stength steel),ultra high stength steel),屈服屈服强度超度超过550MPa550MPan 钢板防腐措施板防腐措施1 1、镀锌2 2、磷化、磷化n 高高强度度钢板的修复板的修复1 1、可以冷加工、可以冷加工2 2、轻微微损坏，不影响安装尺寸的情况下，可直接使用（如坏，不影响安装尺寸的情况下，可直接使用（如车门护梁）梁）3 3、不能用氧乙炔、不能用氧乙炔焊接法接法 （可以用二氧化碳保（可以用二氧化碳保护焊，推荐惰性气体保，推荐惰性气体保护焊）4 4、尽量避免加、尽量避免加热 （温度不超（温度不超过500500，加，加热时间不超不超过3 3分分钟）汽汽车 基本构造及原理基本构造及原理车辆损失机理及失机理及维修方法修方法汽汽车的材料的材料铝的使用的使用n 铝及及铝合金合金纯铝的特性（熔点、延展性、硬度、的特性（熔点、延展性、硬度、强度）度）铝合金的特性（熔点、延展性、硬度、合金的特性（熔点、延展性、硬度、强度）度）铝合金的合金的镀层 （钛、锆、）、）趋势：铝合金在汽合金在汽车上的比重逐上的比重逐渐增加，但有部分配件由增加，但有部分配件由铝替替换为更更轻的材料。的材料。n 铝合金的加工方法合金的加工方法1 1、冲、冲压叶子板、引擎盖、叶子板、引擎盖、门壳壳2 2、挤压成型成型前前桥、后、后桥、冷凝器、加油管、保、冷凝器、加油管、保险杠骨架、杠骨架、车门框架、天窗框架、框架、天窗框架、3 3、铸造造减震器座、减震器座、摆臂、臂、发动机支架、机支架、钢圈、空圈、空调压缩机、缸体、汽缸盖、活塞、油底壳、机、缸体、汽缸盖、活塞、油底壳、变速箱壳、水速箱壳、水泵、4 4、钎焊水箱、蒸水箱、蒸发箱箱汽汽车 基本构造及原理基本构造及原理车辆损失机理及失机理及维修方法修方法合成合成树脂及塑料的使用脂及塑料的使用n材料材料油漆、塑料、玻璃油漆、塑料、玻璃钢n产品品前后保前后保险杠、汽杠、汽车内内饰、大灯壳、蒸、大灯壳、蒸发箱壳等箱壳等n塑料的分塑料的分类热固性、固性、热塑性塑性n塑料的塑料的识别看配件背面的看配件背面的标志（志（ABS、PP）试焊n塑料的修复工塑料的修复工艺粘粘结、焊接、加接、加热修正修正n仪表台修复工表台修复工艺去掉旧蒙皮去掉旧蒙皮 塑料修复塑料修复 清清洁 粘上新蒙皮粘上新蒙皮 喷漆漆 n玻璃玻璃钢修复工修复工艺玻璃玻璃钢配制（配制（树脂脂+玻璃玻璃纤维）成型成型 刮刮腻子子汽汽车 基本构造及原理基本构造及原理车辆损失机理及失机理及维修方法修方法玻璃的使用玻璃的使用n汽汽车安全玻璃的分安全玻璃的分类夹层玻璃、玻璃、钢化玻璃、防化玻璃、防弹玻璃、玻璃、n主要安装方法主要安装方法粘粘结、橡胶制品、橡胶制品连接接n主要玻璃品牌主要玻璃品牌FYFY（福耀）、（福耀）、XYGXYG（信（信义）、）、CSGCSG（南玻）（南玻）YHYH（耀（耀华）、）、PPGPPG、SAFEGUARDSAFEGUARD（加迪安）、（加迪安）、CARLITECARLITE、PILKINGTONPILKINGTON（皮（皮尔金金顿）、）、SIGLASIGLA、SEKURITSEKURIT（SAINT-GOBAINSAINT-GOBAIN）（圣戈班）、）（圣戈班）、SPLINTEX SPLINTEX、ASAHIASAHI（旭（旭销子）、子）、NIPPONNIPPON（板（板销子）、子）、CENTRALCENTRAL（中央（中央销子）子）、APAP、LNLNn认证标志志方方圆、中国商、中国商检CIB、3C、R43、DOT、JIS、AS1、AS2n商商标印刷方法印刷方法喷砂、砂、丝网印刷网印刷n玻璃相关部件玻璃相关部件雨量雨量传感器、感器、贴膜、密封胶条、装膜、密封胶条、装饰条条n进口玻璃的口玻璃的鉴别手刮、比手刮、比较印刷效果、品牌印刷效果、品牌对比、比比、比较玻璃材玻璃材质汽汽车 基本构造及原理基本构造及原理车辆损失机理及失机理及维修方法修方法力力对金属板材的影响金属板材的影响n弹性性变形形施加外力，能施加外力，能发生生变形，但外力消失后，金属板将会跳回原来的形状。形，但外力消失后，金属板将会跳回原来的形状。修复汽修复汽车车身，消除一个部位的身，消除一个部位的变形，形，邻近部位的可能回跳到原来的形近部位的可能回跳到原来的形状。状。n塑性塑性变形形在外力下弯曲或在外力下弯曲或变形超形超过一定程度的情况下，外力消失后，一定程度的情况下，外力消失后，虽有回有回弹，但是不能完全回来原来的形状，形成了新的形状。但是不能完全回来原来的形状，形成了新的形状。修复汽修复汽车车身，首先身，首先应排除永久排除永久变形。形。n加工硬化加工硬化金属在冷加工后，硬度会提高，延展性减弱。金属在冷加工后，硬度会提高，延展性减弱。校正金属板的校正金属板的规程中，程中，应将加工硬化控制在最小的范将加工硬化控制在最小的范围内。内。汽汽车 基本构造及原理基本构造及原理车辆损失机理及失机理及维修方法修方法汽汽车修理方法修理方法n缺乏缺乏统一的修一的修换标准准分公司如何建立修分公司如何建立修换标准准（钣金、金、线束、灯具、保束、灯具、保险杠、内杠、内饰件）件）n缺乏缺乏标准的工准的工时价格体系价格体系标准工准工时价格体系建立的前提：竣工价格体系建立的前提：竣工标准、修理方法、技准、修理方法、技术熟熟练程度程度分公司如何建立工分公司如何建立工时标准（工准（工时定定额、修理厂、修理厂类型、型、车辆档次、油漆档次、油漆类型、案例型、案例库）n逐逐渐变迁的修理工迁的修理工艺1、检测手段手段变革革2、可靠性要求提高、可靠性要求提高3、部分、部分车辆美美观要求高要求高4、新材料的、新材料的应用用5、逐、逐渐攀升的人工成本攀升的人工成本6、整、整车厂工厂工艺提升提升7、修理行、修理行业的技的技术进步步汽汽车 基本构造及原理基本构造及原理车辆损失机理及失机理及维修方法修方法钣金金n基本工基本工艺1 1、敲、敲击 （要点：部位、（要点：部位、时间、力度、力度、频度，工具：度，工具：铁锤、垫铁、修平刀）、修平刀）2 2、撬、撬 （使用范（使用范围：小的凹陷，不能用：小的凹陷，不能用锤的位置）的位置）3 3、推、推压 （使用范（使用范围：车身框架的定位、大梁的修复，工具：液身框架的定位、大梁的修复，工具：液压千斤千斤顶）4 4、拉拔、拉拔 （工具：吸杯、拉杆、凹陷拉出器、（工具：吸杯、拉杆、凹陷拉出器、垫片，片，经典典应用：叶子板、用：叶子板、车门）5 5、拉拽、拉拽 （如：利用大梁校正机（如：利用大梁校正机进行拉拽）行拉拽）6 6、热收收缩 （作用：使金属板收（作用：使金属板收缩、绷紧；注意事；注意事项：控制加：控制加热范范围、观察金属察金属颜色）色）7 7、锉 （作用：（作用：寻找低点）找低点）8 8、打磨、打磨 （作用：去除油漆、精加工）（作用：去除油漆、精加工）n铝板的板的钣金金1 1、应先加先加热使其恢复可塑性。如果不加使其恢复可塑性。如果不加热，校正力施加到，校正力施加到铝板上会引起开裂。板上会引起开裂。2 2、铝在高温下不会在高温下不会变颜色，需要使用色，需要使用热敏涂料帮助控制加敏涂料帮助控制加热的温度。的温度。3 3、热收收缩部分部分应缓慢冷却，以免慢冷却，以免过度收度收缩造成造成铝板板变形。形。4 4、铝很柔很柔软，应使用使用较小的力小的力进行行锉加工。加工。5 5、打磨、打磨应避免磨穿和避免磨穿和铝板受板受热弯曲。弯曲。n钣金密封胶金密封胶应用部位：用部位：焊接板的接口部位、接板的接口部位、车门以及引擎盖等新配件的接以及引擎盖等新配件的接缝部位部位作用：防止水和泥侵入，防止作用：防止水和泥侵入，防止边缘生生锈汽汽车 基本构造及原理基本构造及原理车辆损失机理及失机理及维修方法修方法铆接、接、焊接接n铆接的分接的分类手工手工锤铆、冷碾、冷碾压、拉、拉铆、热铆n适合于汽适合于汽车车身制造及修复的身制造及修复的焊接的分接的分类焊接接压焊电阻阻焊点点焊熔熔焊电弧弧焊溶化极惰性气体保溶化极惰性气体保护焊（MIG）激光激光焊接接二氧化碳保二氧化碳保护焊非熔化极惰性气体保非熔化极惰性气体保护焊（TIG）普通普通电弧弧焊气气焊氧乙炔氧乙炔焊钎焊软钎焊硬硬钎焊汽汽车 基本构造及原理基本构造及原理车辆损失机理及失机理及维修方法修方法油漆油漆+颜料料树脂脂溶溶剂稀稀释剂颜料料树脂脂溶溶剂稀稀释剂蒸蒸发部分部分固形部分固形部分n涂料的要素涂料的要素颜料：不溶于水、油、溶料：不溶于水、油、溶剂等非常等非常细小的粉末小的粉末树脂：与脂：与颜料一起形成涂膜的成分，一般料一起形成涂膜的成分，一般为粘性透明的液体粘性透明的液体溶溶剂：溶解：溶解树脂并使脂并使颜料与料与树脂容易混合的液体脂容易混合的液体稀稀释剂：在溶：在溶剂的混合品中，起到稀的混合品中，起到稀释成适度粘性的作用成适度粘性的作用n金属漆与素色漆的异同金属漆与素色漆的异同1、金属漆的面漆需要一、金属漆的面漆需要一层清漆，素色漆不需要清漆清漆，素色漆不需要清漆2、金属漆的面漆含有云母或、金属漆的面漆含有云母或铝粉等粉等闪光光颜料料3、两者的底漆是相同的、两者的底漆是相同的n车身底部涂身底部涂层与与车身外部涂身外部涂层的区的区别功用：底部涂功用：底部涂层的功用是防止的功用是防止飞溅的石子的石子损伤钢板，减少噪音板，减少噪音施工工施工工艺：底部涂：底部涂层比比较粗糙，美粗糙，美观的要求不高的要求不高汽汽车 基本构造及原理基本构造及原理车辆损失机理及失机理及维修方法修方法测量量n测量的量的时机和目的机和目的作作业着手前的着手前的测量：准确判断量：准确判断损伤程度程度作作业中的中的测量：确量：确认作作业过程状况程状况作作业完工完工时的的测量：作量：作业完工的确定完工的确定n测量方法量方法数据数据测量量比比较测量量与与实物核物核对n测量参数量参数长、宽、高、高、对角角线n测量器具量器具卷尺、直尺、卷尺、直尺、轨距距仪、游、游标卡尺等卡尺等汽汽车 基本构造及原理基本构造及原理车辆损失机理及失机理及维修方法修方法做一名合格的查勘定损人车辆损失机理及维修方法车物查勘定损工作指引理赔系统操作讲解及规范主要内容主要内容一一保养好保养好查勘勘车、照相机等、照相机等查勘勘设备，保，保证GPS正常上正常上线，保，保证查勘勘单证齐全，始全，始终保持所有保持所有查勘勘设备处于良好的待命状于良好的待命状态；二二接受接受 派派工，工，5分分钟内与客内与客户联系，告知系，告知现场处理注意事理注意事项及到达及到达现场的的时间；三三进行行现场查勘，勘，损失失鉴定，完成定，完成查勘勘报告；告；四四给客客户发放索放索赔须知，告知索知，告知索赔注意事注意事项，现场收集索收集索赔资料；料；五五在公司在公司规定的案件定的案件查勘勘时效内，完成各效内，完成各项查勘勘任任务；六六与客与客户进行沟通，行沟通，协调反反馈客客户意意见；七七异常及特殊案件的异常及特殊案件的问题及及时反反馈给上上级领导或相关或相关岗位；位；八八未决未决赔案跟踪清理，案跟踪清理，对本人的未决案件本人的未决案件负责跟跟进，及，及时与客与客户沟通，保沟通，保证案件案件处理无停滞；理无停滞；九九接受公司安排的各接受公司安排的各类培培训，结合工作合工作实际提高个人的提高个人的专业技能；技能；十十发生重大、疑生重大、疑难赔案，按照公司重大案件管理要求及案，按照公司重大案件管理要求及时上上报；十一十一做好日常案件做好日常案件处理的台理的台账，详细记录每个案件的每个案件的查勘情况；勘情况；十二十二严格管理格管理查勘工号，杜勘工号，杜绝一号多人使用情况；一号多人使用情况；十三十三按要求按要求对旧件旧件进行回收并登行回收并登记入入库。车物物查勘定勘定损工作指引工作指引-查勘定勘定损工作工作职责车物物查勘定勘定损工作指引工作指引-查勘的工作任勘的工作任务主要主要任任务查明事故原因明事故原因提供理提供理赔服服务确定保确定保险责任任告知客告知客户理理赔须知知协助客助客户处理事故理事故收集保收集保险事故事故现场信息信息车险查勘工作勘工作指引指引查勘前准勘前准备阶段段查勘勘阶段段查勘后勘后处理理阶段段接接报案案联系客系客户是否第一是否第一现场查勘判断勘判断赶赴赶赴现场落落实公司服公司服务举措措实施施查勘勘查勘信息勘信息录入入转立案流程立案流程影像影像资料上料上传车物物查勘定勘定损工作指引工作指引-查勘工作流程勘工作流程26262626一一接接报案案联系系客客户：根根据据对查勘勘工工作作时效效的的要要求求，查勘勘员在在接受接受 派派工后，工后，5分分钟内与客内与客户联系；系；二二现场到到达达时效效：市市区区内内发生生的的案案件件，要要求求查勘勘员在在30分分钟内内到到达达现场；远离离市市区区的的要要求求查勘勘员在在60分分钟内内到到达达现场，特特殊殊情情况况下下与与客客户沟沟通通告告知知其其到到达达现场所需要的所需要的时间及原因；及原因；三三现场查勘勘时效：可根据效：可根据实际情况完成情况完成现场查勘任勘任务；四四资料料系系统上上传时效效：在在接接到到调度度令令24小小时内内将将查勘勘资料料录入入车险理理赔系系统，同同时完完成成查勘勘任任务，并并将将查勘勘资料交料交给内勤人内勤人员。时效要求效要求车物物查勘定勘定损工作指引工作指引-查勘工作勘工作时效效车物物查勘定勘定损工作指引工作指引-一般一般车物案件的物案件的查勘勘1/41、接受派工、接受派工1.1 查勘勘员须无条件无条件服从服从 调度度，7天天24小小时有有现场必必查。1.2 非三方通非三方通话情况下，情况下，应在在5分分钟之内与客之内与客户联系。初步了解事故系。初步了解事故现场情况，明情况，明确告知自己所在的位置，确告知自己所在的位置，约定到达定到达现场的的时间。1.3 大致了解承保情况大致了解承保情况1.4 如果如果对坐席的派工坐席的派工调度有异度有异议，查勘勘员应及及时与分公司二与分公司二级调度、上度、上级主管沟主管沟通。通。2、现场查勘勘2.1 查勘勘现场基本情况。基本情况。2.1.1 了解事故发生的时间、地点、原因。2.1.2 了解事故涉及的范围。这个范围主要包含受损车辆、受伤人员以及其他与该事故密切相关的事物。2.1.3 了解当时的天气、道路等情况。天气情况包括天气、风向、风力、温度等信息。道路情况包括公路等级、路面情况、交通信号、地形等信息。路面情况又包括路面粗糙程度、路面平整程度、路面积水深度、路面湿滑程度等。2.1.4 查勘现场痕迹。应重点关注现场的车辆制动痕迹、车辆停放点与接触点相互位置关系、路面散落物痕迹、车辆碰撞痕迹高度、车身表面油漆痕迹等信息，为区分原始现场、移动现场以及伪造现场提供判断依据。2.2 对现场基本情况有了解之后，基本情况有了解之后，应查勘出勘出险车车辆的的情况情况。2.2.1 检查保险车辆的行驶证。主要检查项目为该证件所记载的牌照号码、所有人名称、车架号码、发动机号码、检验记录、使用性质、注册登记日期、核定载质量、核定载客数等。2.2.2 检查保险车辆实际的牌照号码、车架号码、发动机号码。车物物查勘定勘定损工作指引工作指引-一般一般车物案件的物案件的查勘勘2/42.2.3 检查保险车辆驾驶员的驾驶证。主要检查项目为姓名、准驾车型、审验记录、有效期等。如果驾驶员的驾驶证被交警暂扣，应检查其他能证明身份的证件。2.2.4 了解三者车的承保情况。重点检查三者车的机动车交通事故责任强制保险的保险单或张贴在汽车前风窗上的保险标志。2.2.5 检查三者车的行驶证。主要检查项目与2.2.1的描述一致2.2.6 检查三者车驾驶员的驾驶证。检查方法与2.2.3的描述一致。2.3 查勘事故中的物勘事故中的物损情况。情况。2.3.1 了解受损物的名称、类型、数量、体积、重量以及包装、配载、受损程度等情况。2.3.2 了解受损物的权利人情况。应区分受损物是车上货物还是车外物，了解受损物的承运人、保管人情况或所有权、使用权归属情况。2.4 现场调查现场调查取取证证。2.4.1 事故现场照片的内容应力求充分反映2.1至2.3.2所需要了解的信息。重要的方面有现场概览、道路地形、碰撞痕迹、车辆大概损失、保险车辆车架号码、出险车辆行驶证、出险驾驶员驾驶证。车物物查勘定勘定损工作指引工作指引-一般一般车物案件的物案件的查勘勘3/4温温馨馨提提示示：查勘勘现场有有风险，注注意意安安全全要要牢牢记！2.4.2 拍摄事故现场照片的原则是既能说明保险责任，又能反映事故损失。应抓住时机，使各种关键痕迹和证据在遭到破坏之前得到有效记录。2.4.3 要求保险车辆驾驶员或当事人在机动车辆保险简易案件审批表或者机动车辆保险索赔申请书上填写出险经过。除非保险车辆驾驶员处在严重的昏迷以及伤痛之中，应指导该驾驶员详细填写出险经过。驾驶员不能填写出险经过的，应要求保险车辆内其他亲身经历本次事故的乘客填写出险经过。出险经过除描述事故诱因、事故结果之外，还应力求包含保险车辆的行进路线、目的地、驾驶员姓名以及出险车辆的装载情况、行车速度、避险措施等重要信息。2.4.4 画现场草图并争取获得当事人或目击证人的签字确认。现场草图应能反映事故现场的道路组成、方位、车辆位置、出险各方行进路线等要素的基本情况。2.4.5 开展其他调查。综合所获得的事故信息，比对报案信息、承保信息，可以确定保险标的，初步判断事故的真实原因并确定开展调查的方向。其他调查包括调查事故各方驾驶员饮酒情况、疲劳驾驶情况，事故车辆行踪情况、维修保养及检验情况、实际使用性质等。2.5 2.5 协助施救。助施救。2.5.1 当事故未得到控制或车辆、人员、财产仍处在危险状态，查勘员应积极帮助施救。2.5.2 事故车辆需要我司施救时，查勘员应主动与电话中心联系。车物物查勘定勘定损工作指引工作指引-一般一般车物案件的物案件的查勘勘4/4车物物查勘定勘定损工作指引工作指引-高高风险案件的案件的查勘勘1/2 高高风险案件是指根据案件的案件是指根据案件的报案信息、案信息、查勘情况勘情况发现案件存在虚假信息、案件存在虚假信息、虚假虚假损失、失、责任比例失任比例失实等涉嫌欺等涉嫌欺诈和道德和道德风险的案件。的案件。高高风险案件的定案件的定义 延延迟报案案出出险地点偏僻地点偏僻驾驶人非被保人非被保险人或人或车主主过户车辆，近半年，近半年发生生过重大事故重大事故重大重大车损无人无人员伤亡亡夜夜间出出险21:00-04:00高高风险案件案件的特点的特点 损失真失真实，案件信息部分，案件信息部分为假假 故意捏造虚假事故、虚假故意捏造虚假事故、虚假损失失 询问笔笔录是了解事故出是了解事故出险原因、出原因、出险经过、锁定事故当事人口供的有效手段，定事故当事人口供的有效手段，也是也是发现案件疑点的主要信息来源。重大案件尤其是高案件疑点的主要信息来源。重大案件尤其是高风险案件必案件必须进行行询问笔笔录，询问要及要及时迅速，原迅速，原则上要在事故上要在事故现场完成，事故完成，事故现场无法完成的，需在无法完成的，需在现场查勘完成后勘完成后48小小时内完成。内完成。对于于现场查勘勘时驾驶员不在不在现场或不知去向的，或不知去向的，应及及时向公安交警部向公安交警部门报告。告。对于夜于夜间出出险案件，案件，现场照片无法反映出照片无法反映出险地点周地点周边环境、境、车辆停停车位置、行位置、行驶方向的，方向的，应在在24小小时内复勘第一内复勘第一现场。合理合理怀疑、大胆猜想、疑、大胆猜想、详细询问、锁定定证言、言、寻找突破、周密找突破、周密调查、详细记录有效沟通有效沟通 确保安全确保安全高高风险案件的案件的调查要求要求车物物查勘定勘定损工作指引工作指引-高高风险案件的案件的查勘勘2/21.1.现场查现场查勘勘1.1到达现场之后，应查看现场基本情况。1.2了解事故发生的时间、地点及周边环境、事故经过。1.3了解事故涉及的范围。这个范围主要包含受损车辆、受伤人员以及其他与该事故密切相关的事物。1.4查看现场痕迹。应重点关注现场是否有遗留作案工具。如果没有报警应注意保护现场。2.2.事故事故调查取取证2.1现场查勘之后，应总结分析，发现疑点，确定调查的重点。2.2事故调查取证一般应从以下方面展开，可以根据事故情况的不同确定调查内容的重要性等级。2.2.1保险车辆被盗抢前的使用情况。应关注被盗前车辆驾驶员信息、车辆用途等。2.2.2保险车辆停放情况。应关注车辆进出停车场的时间、停车场收费情况等。2.2.3保险车辆车钥匙。应关注车钥匙缺失、修配等情况。2.2.4保险车辆车辆购置情况。应关注车辆购置价、上户、过户等情况。车物物查勘定勘定损工作指引工作指引-盗盗抢险案件的案件的查勘勘1/22.2.5保险车辆车辆档案。应到公安车辆管理部门调查，调查内容包括档案记载的权利人信息、牌照号码、车辆型号、生产时间、上牌时间、车架号码、发动机号码、年审记录等。核对被盗抢车辆是否已经挂失。2.2.6保险车辆维修情况。应关注承保验车情况以及被盗抢车的近期维修情况。2.2.7被保险人财务状况及经济纠纷。应关注被保险人的财务状况在案发前是否恶化。应关注被保险人是否与人有较大的经济纠纷。2.2.8报警情况。走访接报案的公安部门，了解接报案详细情况。2.2.9侦破情况。应与刑侦部门保持联系，追踪案件侦破情况。2.2.10当事驾驶员与被保险人的关系。应关注驾驶员使用车辆是否经被保险人许可。2.2.11使用机动车辆保险盗抢险调查笔录对出险驾驶员或被保险人进行调查。车物物查勘定勘定损工作指引工作指引-盗盗抢险案件的案件的查勘勘2/21.1.现场查现场查勘勘1.1到达现场之后，应查看现场基本情况。1.1.1了解事故发生的时间、地点、原因。1.1.2了解事故涉及的范围。这个范围主要包含受损车辆、受伤人员以及其他与该事故密切相关的事物。1.1.3了解当时的天气、道路等情况。天气情况包括天气、风向、风力、温度等信息。道路情况包括公路等级、路面情况、交通信号、地形等信息。路面情况又包括路面粗糙程度、路面平整程度、路面湿滑程度等。1.1.4查看现场痕迹。应重点关注现场的车辆本身烧灼痕迹、车上配件缺失情况、路面散落物痕迹、路面烧灼痕迹、车辆制动痕迹、车辆停放点与接触点相互位置关系、车辆碰撞痕迹高度、车身表面油漆痕迹等信息。2.2.调查取取证2.1应重点区分自燃、火灾、车内人员失火。高温天气条件下，汽车容易发生自燃。2.2应注意从路面洒落物、制动痕迹来判断着火时汽车是处于停放还是运动状态。2.3应重点区分有无碰撞，以及碰撞与起火有没有必然联系。如果碰撞点远离供油装置及其管路并且碰撞程度很小，那么此碰撞与起火之间不一定有必然的因果联系。车物物查勘定勘定损工作指引工作指引-火火烧案件的案件的查勘勘1/22.4驾驶员行为调查。应详细询问驾驶员出行、起火、施救、报警等情况。应重点关注驾驶员行车是否有合理的目的、是否经被保险人允许以及是否积极施救、是否主动报警。2.5 目击者调查。向目击者调查的主要目的是核实被保险人或驾驶员的陈述是否真实。应重点关注车辆着火时驾驶员从车内出来的言行举止。2.6 保险车辆技术状况及维修情况调查。可以查看承保时的验车记录。可以查阅最后一次的维修记录，分析维修项目与起火之间的联系。2.7消防火灾鉴定。火灾鉴定一般应由公安消防部门作出。查勘时应妥善保护第一现场，否则会影响火灾鉴定的准确性。2.8调查车辆档案。到公安车辆管理部门调查车辆档案，核实车辆型号、牌照号码、车架号码、发动机号码、生产日期、上牌时间、年审记录、权利人信息等。2.9保险车辆车辆购置情况。应关注车辆购置价、上户、过户等情况。2.10被保险人财务状况及经济纠纷。应关注被保险人的财务状况在案发前是否恶化。车物物查勘定勘定损工作指引工作指引-火火烧案件的案件的查勘勘2/21 1、现场查现场查勘勘1.1到达现场之后，应查看现场基本情况。1.1.1了解事故发生的时间、地点、原因。1.1.2了解事故涉及的范围。这个范围主要包含受损车辆、受伤人员以及其他与该事故密切相关的事物。1.1.3了解当时的天气、道路等情况。天气情况包括天气、风向、风力、温度等信息。道路情况包括公路等级、路面情况、交通信号、地形等信息。路面情况又包括路面粗糙程度、路面平整程度、路面湿滑程度、路面积水深度等。1.1.4查看现场痕迹。应重点关注现场的路面散落物痕迹、车辆制动痕迹、车辆停放点与接触点相互位置关系、车辆水淹高度痕迹、车辆锈迹等。2 2、调查取取证。2.1应重点区分停放时被水淹和涉水行驶。2.2事故现场照片的内容应力求充分反映所需要了解的信息。重要的方面有现场概览、道路地形、水淹高度痕迹、车辆大概损失、保险车辆车架号码、出险车辆行驶证、出险驾驶员驾驶证。2.3拍摄事故现场照片的原则是既能说明保险责任，又能反映事故损失。应抓住时机，使各种关键痕迹和证据在遭到破坏之前得到有效记录。车物物查勘定勘定损工作指引工作指引-水淹案件的水淹案件的查勘勘1/22.4要求保险车辆驾驶员或当事人在机动车辆保险简易案件审批表或者机动车辆保险索赔申请书上填写出险经过。除非保险车辆驾驶员处在严重的昏迷以及伤痛之中，应指导该驾驶员详细填写出险经过。驾驶员不能填写出险经过的，应要求保险车辆内其他亲身经历本次事故的乘客填写出险经过。出险经过除描述事故诱因、事故结果之外，还应力求包含保险车辆的行进路线、目的地、驾驶员姓名以及出险车辆的装载情况、行车速度、避险措施等重要信息。2.5画现场草图并争取获得当事人或目击证人的签字确认。现场草图应能反映事故现场的道路组成、方位、车辆位置、出险各方行进路线等要素的基本情况。2.6开展其他调查。综合所获得的事故信息，比对报案信息、承保信息，可以确定保险标的，初步判断事故的真实原因并确定开展调查的方向。其他调查包括调查事故各方驾驶员饮酒情况、疲劳驾驶情况，事故车辆行踪情况、维修保养及检验情况、实际使用性质等。3 3、事故施救、事故施救3.1被水淹的时间越长，损失就会越大。应尽快把事故车辆施救到修理厂。尽快安排拆检。车物物查勘定勘定损工作指引工作指引-水淹案件的水淹案件的查勘勘2/2 相机必相机必须须有有时间设时间设置功能，而且置功能，而且时间设时间设置必置必须须准确，照片准确，照片显显示日期必示日期必须须与拍与拍摄摄日期一致，日期一致，严严禁以各种理由禁以各种理由调调整相机日期；整相机日期；相机日期要相机日期要调调整整为为年、月、日、小年、月、日、小时时、分、秒；、分、秒；拍照拍照时时焦距必焦距必须调须调整准确，光整准确，光线线适用得当，确保照片清晰；适用得当，确保照片清晰；数数码相机象素相机象素调整整为800600800600或以上，照片