电话销售技巧培训.ppt

电话销售技巧培训1旗帜咨询目录目录第一讲 策划你的电话第二讲 如何设计你的开场白第三讲 推介你的产品第四讲 战胜异议第五讲 如何有效结束电话第六讲 如何接听电话2旗帜咨询第一讲第一讲 策划你的电话策划你的电话u准备u目标设定与分解u安排工作环境u掌握产品知识u了解客户u准备传递的信息3旗帜咨询准备准备l名单l端正的态度l话术l全力以赴的状态l强烈的信心4旗帜咨询目标确定与分解目标确定与分解l收入目标l客户目标 5旗帜咨询确立目标常见主要目标确立目标常见主要目标l根据你销售产品的特性，确认准客户是否为真正的潜在客户l订下约访时间（为面访业务人员订约）l确认出准客户何时作最后决定l让准客户同意接受合作6旗帜咨询确立目标常见次要目标确立目标常见次要目标l取得准客户的相关资料l订下未来再和准客户联络的时间l引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看产品的资料l得到转介绍7旗帜咨询安排工作环境安排工作环境l确认你手边有纸笔l确认没有让通话方感觉难受的噪音l确认没有干扰通话的电磁波手机等l确认通话过程中可能用到的资料随手可得8旗帜咨询掌握产品知识掌握产品知识l产品知识l产品亮点（话术）l销售政策（足够吸引人）9旗帜咨询了解客户了解客户l预测准客户合作动机l事先研究准客户/老客户的基本资料10旗帜咨询准备传递的信息准备传递的信息u我的电话要打给谁？u我打电话的目的是什么？u我要说明几件事，它们之间的联系 怎样，我应该选择怎样的表达方式？u在电话沟通中可能会出现哪些障碍，面对这些障碍可能的解决方案事什么？11旗帜咨询第二讲第二讲 设计你的开场白设计你的开场白12您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。-卡耐基 不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。旗帜咨询开场白设计开场白设计 电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或新闻的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。我们举一些错误的实例：13旗帜咨询 开场白实例开场白实例14招商代表：“您好，陈经理，我是旗帜咨询李，我们公司已经有10年的历史，不知道您是否曾经听说我们公司？”错误点：u1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。u2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。旗帜咨询开场白实例开场白实例招商代表：“您好，陈经理，我是旗帜咨询的李，我们是专做培训的，不知道您现在是否有空？我想花一点时间和您沟通一下？错误点：l1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。l2、尽量不要问客户是否有空，直接要时间。15旗帜咨询开场白开场白 在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作愿意和你谈话。要清楚地让客户知道下列3件事：l我是谁/我代表那家公司？l我打电话给客户的目的是什么？l我公司的服务对客户有什么好处？16旗帜咨询 开场白实例开场白实例招商代表：“你好，是陈总吗？我是旗帜咨询的李，我们公司有一个非常有用的课程，主要是让销售人员能力和心态能够更加适应实战，所以向你推荐一下。你看看是我现在电话和你介绍还是加你微信先发资料给你呢？”重点技巧：l1、提及自己公司的名称产品特色。l2、告知对方为何打电话过来。l3、告知对方可能产生什么好处。l4、询问准客户相关问题，使准客户参与。17旗帜咨询第三讲第三讲 推介你的产品推介你的产品u聆听u识别客户的需求u产品推介技巧18旗帜咨询聆听聆听 最好的沟通过程是你说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。改善聆听的建议：1、抓住重点，留心细节2、让电话另一端的人感到您在用心听他讲话3、重要内容要复述得到确认4、不要随便打断对方的说话5、有目的地将你感兴趣的话题引向深处,适当的提问19旗帜咨询识别客户需求识别客户需求客户心理分析：u大部分客户在电话内容中都不说真话u客户需要感到自己被尊重u客户的需求被重视20旗帜咨询产品推介技巧产品推介技巧l产品差异性l产品亮点l产品满足客户的哪种需要21旗帜咨询第四讲第四讲 战胜异议战胜异议u异议产生的原因u处理异议的本质u异议处理技巧22旗帜咨询异议产生的原因异议产生的原因l不信任（公司、销售员和产品），约占55l不需要（潜在需求未开发），约占20l不适合（等有更好的产品再选择），约占10l不急（增加产品的时机不明确），约占10l其他原因（强性推销、排斥销售方式等），约523旗帜咨询异议的本质异议的本质l异议只是客户习惯性的反射动作l通过异议可以了解客户的真实想法l对异议的处理就是导入促成合作的最佳时机24旗帜咨询异议异议处理技巧处理技巧 -细心聆听-分享感受-澄清异议-提出方案-要求行动 25旗帜咨询运用例子客户：我很忙客户：我很忙，不想听你介绍产品。，不想听你介绍产品。倾听：倾听：倾听客户的原因，确认真正的反对理由(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)分享感受分享感受站在客户的角度为其分忧解难当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！-澄清异议澄清异议 对于客户的理由加以解释，以确认问题的真正所在除了时间外，还有没有其它原因是张总不想了解产品的？-提出方案提出方案 针对客户的问题，提出合理建议其实张总，以前我有几个客户都是因为太忙而没有深入了解我们的产品；但当他们发现其他市场反馈后，都觉得很有兴趣，主动和我们沟通区域合作。要求行动：要求行动：对于提出的建议，要征求客户的最终同意这样吧张总，我先加你微信，把我们产品的相关资料发给你先看看，到时再打电话联系你，那么你的微信号是26我们我们面临的异议面临的异议l价格l市场l产品l售后l效果27旗帜咨询第五讲第五讲：如何有效结束电话：如何有效结束电话28旗帜咨询 有效结束电话有效结束电话l生意成交l生意未成交29旗帜咨询 有效结束电话有效结束电话生意未成交时，要采取合适的方式结束电话：l一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们合作。l二，让自己保持正面思考的态度，如果我们因为准客户这次没有同意合作，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一个电话，影响自己的心情及准客户的心情 30旗帜咨询 有效结束电话有效结束电话 如果达成时，同样必须采用正面积极的方式来结束对话。l1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。l2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。31旗帜咨询 有效结束电话有效结束电话 要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：l1、首先要感谢客户选择公司合作。“张总，谢谢你对我们xx产品的信任，让我们有机会和贵公司合作”。l2、确认客户的基本资料。l3、肯定强化客户的决定。32旗帜咨询第六讲第六讲：如何接听电话：如何接听电话33接听电话主动报出自己公司的名称、自己的姓名和部门询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出处理意见呈送上司批阅或相关人员旗帜咨询详细记录通话内容详细记录通话内容l很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；l有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；l有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；34旗帜咨询用用5点检查点检查记录内容的完整性记录内容的完整性Who （是谁）What（什么事）When（什么时候）Where（什么地方）Why （为什么）How （怎么样）特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！35旗帜咨询电话记录范例电话记录范例时间时间2 2月月1313日日9 9时时4949分分部门部门招商部招商部对方单位对方单位中国电信中国电信对方姓名及对方姓名及职务职务张小姐张小姐来电目的来电目的催要催要1 1月份电话费。三天后须交。月份电话费。三天后须交。备注备注已向财务部申请。已向财务部申请。36结束电话前需要确认的信息结束电话前需要确认的信息以下信息尤其要注意重复：对方的电话号码；双方约定的时间、地点；双方谈妥的产品数量、种类；双方确定的解决方案；双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方；其他重要的事项；37旗帜咨询呈送呈送上司批准或上司批准或相关人员相关人员重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批示的电话。处理流程：将电话记录报告上司；请求上司批示；理解并接受上司意见后执行。38旗帜咨询接听电话接听电话注意事项注意事项l听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接电话l听到电话铃响，若正嘻笑或争执，一定要等到情绪平稳后再接电话l接电话时的开头问候语要有精神l若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言l电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电话l工作时非工作来电或非及其重要来电，应扼要迅速地结束电话l接到投诉电话，千万不能和对方争吵39旗帜咨询司感谢聆听感谢聆听旗帜咨询40