服务礼仪培训教材.ppt

服务礼仪培训教案王思齐老师主讲王思齐老师主讲服务礼仪培训 服务礼仪培训是指服务行业服务礼仪培训是指服务行业的全体从业人员在工作岗位上，的全体从业人员在工作岗位上，在待人接物方面、在处理问题在待人接物方面、在处理问题时所应当遵守的服务规范。具时所应当遵守的服务规范。具体来讲，服务礼仪又可分为服体来讲，服务礼仪又可分为服务设施规范与服务行为规范等务设施规范与服务行为规范等两项基本内容。两项基本内容。王思齐王思齐服务礼仪培训讲师服务礼仪培训讲师-王思齐简介王思齐简介 著名企业培训讲师、职业礼仪培训讲师、国家高级礼仪培训师、多家大学客座讲师、资深课程顾问、前沿讲座主推讲师、中华礼仪培训网首席顾问、多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师、2010年“十大时尚礼仪讲师”之一。资历介绍资历介绍 王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训，出身于服务行业，凭借多年培训经验与实际工作经验，结合自身对礼仪知识的研究，长期服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。王思齐老师培训方式独特，课程实际操作性强，能很快抓住学员身上的闪光点，并探索出学员的不足之处，融入学员感染学员教化学员。深受学员的欢迎和喜爱。擅长领域擅长领域：礼仪培训，客户服务，职业素养主讲课程主讲课程：商务礼仪、服务礼仪、销售礼仪、职场礼仪、接待礼仪、社交礼仪、涉外礼仪、公务礼仪；授课特点：授课特点：讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；服务礼仪培训服务礼仪培训课程是著名礼仪培训讲师王服务礼仪培训课程是著名礼仪培训讲师王思齐的礼仪培训课程之一。服务礼仪培训阐思齐的礼仪培训课程之一。服务礼仪培训阐述了商务活动中常见的礼仪规范和必备的常述了商务活动中常见的礼仪规范和必备的常识知识。服务礼仪培训是针对企业员工，企识知识。服务礼仪培训是针对企业员工，企业服务人员开展的礼仪培训。业服务人员开展的礼仪培训。什么是服务礼仪？服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。出服务员良好风度与素养。出服务员良好风度与素养。出服务员良好风度与素养。6为什么学礼仪?对个体对个体 不学礼，无以立不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织对组织 塑造组织形象塑造组织形象 传播沟通信息传播沟通信息 提高办事效率提高办事效率7塑造专业形象第一印象第一印象可以先声夺人可以先声夺人可以先声夺人可以先声夺人造就心理优势造就心理优势造就心理优势造就心理优势“首因效应首因效应首因效应首因效应”人与人见面的最初印象取决于人与人见面的最初印象取决于最初的最初的最初的最初的7 7秒秒秒秒-2-2分钟分钟分钟分钟32%32%的口语的口语的口语的口语68%68%的态势语的态势语的态势语的态势语8仪表、仪容仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。仪容、仪表n整体要求：干净、整洁、淡妆n头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰n眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。n耳朵：内外干净。女性不戴耳环。n鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。n胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。n嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红n脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。n手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。10服饰礼仪基本要求基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范选择正装：正式、角色、实用、规范选择正装：正式、角色、实用、规范选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良制作精良制作精良制作精良外观整洁外观整洁外观整洁外观整洁讲究文明讲究文明讲究文明讲究文明11服饰礼仪穿着得当穿着得当穿着得当穿着得当忌过分裸露忌过分裸露忌过分裸露忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区四大禁区四大禁区四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄忌过分透薄忌过分透薄忌过分透薄忌过分瘦小忌过分瘦小忌过分瘦小忌过分瘦小忌过分艳丽忌过分艳丽忌过分艳丽忌过分艳丽饰品适宜饰品适宜饰品适宜饰品适宜12塑造专业形象服饰礼仪 男士基本要求男士基本要求男士基本要求男士基本要求不求华丽、鲜艳；不求华丽、鲜艳；不求华丽、鲜艳；不求华丽、鲜艳；“三色三色三色三色”原则、原则、原则、原则、“三一定律三一定律三一定律三一定律”着西装八忌：着西装八忌：着西装八忌：着西装八忌：西裤过短西裤过短西裤过短西裤过短 衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣不扣衬衫扣不扣衬衫扣不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖 领带太短领带太短领带太短领带太短 西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋西服配便鞋西服配便鞋西服配便鞋13塑造专业形象服饰礼仪男士基本要求男士基本要求不求华丽、鲜艳；不求华丽、鲜艳；“三色三色”原则原则着西装八忌：着西装八忌：西裤过短西裤过短 衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖 领带太短领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋西服配便鞋14塑造专业形象服饰礼仪男士男士西服的选择和穿着西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西少装东西领带和衬衫的搭配领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子15塑造专业形象服饰礼仪男士男士佩饰佩饰 领夹领夹 袖口袖口 眼镜眼镜 手表手表 皮夹皮夹 手帕手帕 古龙水古龙水 皮带皮带 公文包公文包16塑造专业形象服饰礼仪 短裙穿长袜，长裤着短袜短裙穿长袜，长裤着短袜短裙穿长袜，长裤着短袜短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服尽量不穿着无袖的衣服尽量不穿着无袖的衣服尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精佩饰少而精佩饰少而精佩饰少而精以同一款式为佳以同一款式为佳以同一款式为佳以同一款式为佳一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用 香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳皮包：以肩背式方形包为佳皮包：以肩背式方形包为佳皮包：以肩背式方形包为佳17塑造专业形象服饰礼仪商务着装要求：整洁、利落商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意女士着西装时要注意“六不六不”套装不允许过大或过小套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许内衣外观不允许随意搭配不允许随意搭配不允许乱配鞋袜不允许乱配鞋袜18塑造专业形象服饰礼仪 服饰装扮服饰装扮温和的表情，化妆清淡以自然为原则温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁保持指甲的清洁套裙的选择套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则裤子与裙长以适中为原则19塑造专业形象服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精佩饰少而精香水香水皮包皮包20塑造专业形象服饰礼仪行政女性的六类时尚衣装行政女性的六类时尚衣装及膝裙及膝裙针织毛衣针织毛衣灰色系列的直筒长裤灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙无袖连衣裙隐形钮扣西装外套隐形钮扣西装外套红色衣装红色衣装-成熟的感应成熟的感应21仪态仪态仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。22站-站如松男士的基本站姿：男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。交叉于身后。23 站-站如松女士的基本站姿：女士的基本站姿：女士的基本站姿：女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成微收，双目平视，两脚成微收，双目平视，两脚成微收，双目平视，两脚成“V”V”字型，膝字型，膝字型，膝字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉拳，双手自然放下或交叉拳，双手自然放下或交叉拳，双手自然放下或交叉24 仪 态不良站姿不良站姿不良站姿不良站姿 身躯歪斜身躯歪斜身躯歪斜身躯歪斜 弯腰驼背弯腰驼背弯腰驼背弯腰驼背 趴伏倚靠趴伏倚靠趴伏倚靠趴伏倚靠 双腿大叉双腿大叉双腿大叉双腿大叉 脚位不当脚位不当脚位不当脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）肘支起、手托下巴、手持私人物品）肘支起、手托下巴、手持私人物品）肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立半坐半立半坐半立半坐半立 浑身乱动浑身乱动浑身乱动浑身乱动25坐-坐如钟男士基本坐姿：男士基本坐姿：男士基本坐姿：男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上宽、两脚平行，两手分别放在双膝上宽、两脚平行，两手分别放在双膝上宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿：女士的基本坐姿：女士的基本坐姿：女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。两手相叠后放在左腿或右腿上。两手相叠后放在左腿或右腿上。两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。尖朝向地面。尖朝向地面。尖朝向地面。26 坐 姿27 蹲 姿 一一一一脚脚脚脚在在在在前前前前，一一一一脚脚脚脚在在在在后后后后，两两两两腿腿腿腿向向向向下下下下蹲蹲蹲蹲，前前前前脚脚脚脚全全全全着着着着地地地地，小小小小腿腿腿腿基基基基本本本本垂垂垂垂直直直直于于于于地地地地面面面面，后后后后脚脚脚脚跟跟跟跟提提提提起起起起，脚脚脚脚掌掌掌掌着地，臀部向下。着地，臀部向下。着地，臀部向下。着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？28拾东西 29上 车 下下 车车 30 行-行如风规范的行姿：规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光行走时，双肩平稳，目光行走时，双肩平稳，目光行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。平视，下颌微收，面带微笑。平视，下颌微收，面带微笑。平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，手臂伸直放松，前后自然摆动，手臂伸直放松，前后自然摆动，手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士行步速度，一般是男士行步速度，一般是男士行步速度，一般是男士108-108-110110步步步步/每分钟，一般是女士每每分钟，一般是女士每每分钟，一般是女士每每分钟，一般是女士每分钟分钟分钟分钟118-120118-120步步步步/分钟。分钟。分钟。分钟。31个人举止的各种禁忌在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。异常的声音。异常的声音。异常的声音。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。公开露面前，须把衣裤整理好。公开露面前，须把衣裤整理好。公开露面前，须把衣裤整理好。参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。不悦甚至反感。不悦甚至反感。不悦甚至反感。在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。不文明的行为，应避免。不文明的行为，应避免。不文明的行为，应避免。32个人举止的各种禁忌对陌生人不要盯视或评头论足。对陌生人不要盯视或评头论足。对陌生人不要盯视或评头论足。对陌生人不要盯视或评头论足。在公共场合不要吃东西。在公共场合不要吃东西。在公共场合不要吃东西。在公共场合不要吃东西。遵守公共场所的规则。遵守公共场所的规则。遵守公共场所的规则。遵守公共场所的规则。感冒或其它传染病患者应避免参加各种感冒或其它传染病患者应避免参加各种感冒或其它传染病患者应避免参加各种感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他公共场所的活动，以免将病毒传染给他公共场所的活动，以免将病毒传染给他公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。人，影响他人健康。人，影响他人健康。人，影响他人健康。在公共场所，时刻注意自己的体态语。在公共场所，时刻注意自己的体态语。在公共场所，时刻注意自己的体态语。在公共场所，时刻注意自己的体态语。33商务会见礼仪见面程序见面程序问候问候介绍介绍握手握手引导引导交换名片交换名片34视 线交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。对方的双眼。对方的双眼。对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉让顾客感到你非礼和心不在焉让顾客感到你非礼和心不在焉让顾客感到你非礼和心不在焉视视 距距7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生）2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐一个半手臂长（一站一坐）35建立职业习惯问候早上好早上好上午上午10点以前点以前您好您好晚上好晚上好太阳落山之后太阳落山之后欢迎光临欢迎光临请多关照请多关照多多指教多多指教注意事项：注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌 36介 绍介绍自己介绍自己介绍自己介绍自己推介自己推介自己推介自己推介自己 介绍自己前问候对方介绍自己前问候对方介绍自己前问候对方介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人介绍他人介绍他人介绍他人为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重原则：先提到名字者为尊重原则：先提到名字者为尊重原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人绍人绍人绍人37介绍他人的次序首先把：首先把：首先把：首先把：男子介绍给女子；男子介绍给女子；男子介绍给女子；男子介绍给女子；年轻的介绍给年长的；年轻的介绍给年长的；年轻的介绍给年长的；年轻的介绍给年长的；低职位的介绍给高职位的；低职位的介绍给高职位的；低职位的介绍给高职位的；低职位的介绍给高职位的；公司同事介绍给客户；公司同事介绍给客户；公司同事介绍给客户；公司同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；非官方人事介绍给官方人事；非官方人事介绍给官方人事；非官方人事介绍给官方人事；本国同事介绍给外籍同事；本国同事介绍给外籍同事；本国同事介绍给外籍同事；本国同事介绍给外籍同事；n注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。2024/2/25 周日案例 永远微笑服务永远微笑服务 早年希尔顿于早年希尔顿于19191919年把父亲留给他的年把父亲留给他的1 12 2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1 15 5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样依我看，你跟以前根本没有什么两样事实上你事实上你必须把握比必须把握比5 1005 100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。这样你的旅了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。馆才有前途。”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务微笑服务”准确的答案。准确的答案。它同时具备了母亲提出的四大条件。它同时具备了母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员说的第一句话是：从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾你对顾客微笑了没有客微笑了没有?”?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。1930 1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了8080。希。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债5050亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满信心地对亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的2020的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。经济萧条的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。【分析分析】众所周知的有美国众所周知的有美国“旅馆之主旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。在从管理者，也是经营最长久的一个。在从19191919年到年到19761976年的年的5757年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到扩展到7070家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。5050年来，希尔顿旅馆生年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。39其他注意事项国际惯例敬语（姓名和职位）。如：国际惯例敬语（姓名和职位）。如：国际惯例敬语（姓名和职位）。如：国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X X小姐，请允许我小姐，请允许我小姐，请允许我小姐，请允许我向您介绍向您介绍向您介绍向您介绍XXXXXX总监。总监。总监。总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。指尖向上。指尖向上。指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！您好！很高兴认识您！您好！很高兴认识您！您好！很高兴认识您！尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。即可。即可。即可。40握 手握手时的姿态握手时的姿态用右手，用右手，用右手，用右手，1313秒为宜秒为宜秒为宜秒为宜女士握位：食指位女士握位：食指位女士握位：食指位女士握位：食指位男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌一般关系，一握即放一般关系，一握即放一般关系，一握即放一般关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级，屈前相握（晚辈、下级，屈前相握（晚辈、下级，屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）以示尊敬）以示尊敬）以示尊敬）41握手的伸手次序先打招呼，后握手致意先打招呼，后握手致意先打招呼，后握手致意先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先；男女之间，女士先；男女之间，女士先；男女之间，女士先；长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。送走客人，客人先。送走客人，客人先。送走客人，客人先。42注意事项握手时双目应注视对方，微笑致意或问好握手时双目应注视对方，微笑致意或问好握手时双目应注视对方，微笑致意或问好握手时双目应注视对方，微笑致意或问好多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手被介绍之后，一般不要立即主动伸手被介绍之后，一般不要立即主动伸手被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务（有时年长者、职务（有时年长者、职务（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手高者用点头致意代替握手高者用点头致意代替握手高者用点头致意代替握手 ）43交换名片1、递名片、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正双手食指和拇指执名片的两角，以文字正双手食指和拇指执名片的两角，以文字正双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。向对方，一边自我介绍，一边递过名片。向对方，一边自我介绍，一边递过名片。向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧接与他人认识后，应立即取出，双手捧接与他人认识后，应立即取出，双手捧接与他人认识后，应立即取出，双手捧接 对方名片，如果同时递过名片，接过对方对方名片，如果同时递过名片，接过对方对方名片，如果同时递过名片，接过对方对方名片，如果同时递过名片，接过对方 的名片，的名片，的名片，的名片，仔细看一遍，不懂之处请教。仔细看一遍，不懂之处请教。仔细看一遍，不懂之处请教。仔细看一遍，不懂之处请教。44交换名片如果是坐着，尽可能起身接受如果是坐着，尽可能起身接受如果是坐着，尽可能起身接受如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片对方递来的名片对方递来的名片对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上45交换名片不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，名片夹或皮夹置于西装内袋，名片夹或皮夹置于西装内袋，名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出避免由裤子后方的口袋掏出避免由裤子后方的口袋掏出避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片递上自己的名片递上自己的名片递上自己的名片 46名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片片47如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。式递交于对方的胸前。式递交于对方的胸前。式递交于对方的胸前。双手接拿，认真过目，然后放入自己名双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。手接名片。如何接拿名片？如何接拿名片？48外行的表现无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。49引 导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；为轴向外转；为轴向外转；为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方方方方2-32-3步位置，并与客人的步伐一致；步位置，并与客人的步伐一致；步位置，并与客人的步伐一致；步位置，并与客人的步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒拐弯、楼梯使用手势，并提醒拐弯、楼梯使用手势，并提醒拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请这边请这边请这边请”、“注意楼梯注意楼梯注意楼梯注意楼梯”。50会客室的入座右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则51搭乘电梯礼仪电梯无人时电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开开开”的按钮，请客人进入的按钮，请客人进入的按钮，请客人进入的按钮，请客人进入电梯电梯电梯电梯 到达目标楼层时，按住到达目标楼层时，按住到达目标楼层时，按住到达目标楼层时，按住“开开开开”的按钮，请客人先下的按钮，请客人先下的按钮，请客人先下的按钮，请客人先下电梯有人时电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先无论上下都应客人、上司优先无论上下都应客人、上司优先无论上下都应客人、上司优先 礼貌问好礼貌问好礼貌问好礼貌问好电梯人多时电梯人多时 主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯52搭乘电梯礼仪电梯内电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）（以内为尊）（以内为尊）（以内为尊）面朝电梯门方向站立面朝电梯门方向站立面朝电梯门方向站立面朝电梯门方向站立 等待即将到达着等待即将到达着等待即将到达着等待即将到达着“沉默是金沉默是金沉默是金沉默是金