房地产电话营销培训课程.ppt

房地房地产电话营销培培训课程程金地格林泊乐2017.3l电话销售的目的？让客户上门房地产地产几十上百万价值的商品，必须经过多方因素综合影响，并且是必须要经过现场各种票据文件确认方形成成交，因此，陌生电话不可能直接成交，而电话作为陌拜第一个环节，承担的最主要职责就是建立信任，邀建立信任，邀约面面谈。1 1准准备工作工作2标准流程3沟通技巧4接听技巧1、熟记下列信息，让客户感知到你的专业和周到，也为了让你应对客户游刃有余。l市市场信息：信息：近期市场整体走势，重要土地拍卖成交价格及位置、竞品项目最新推售产品和价格；l政策政策规划：划：近期房地产调控政策、银行贷款政策以及珠海宏观经济重大决策，重大基础设施、交通设施进度和利好；l项目目动态：整理项目最新推售产品，户型，面积，近期的成交价和最低可售价格，优惠折扣、熟悉本工程进度、推售产品的交付进度；l活活动信息：信息：知晓项目周末活动、最新项目利好等内容。2、分析客户资料，判断工作量，准备好纸笔，记录客户关切和疑问。l购房房实力：力：分析业主的购房时间、物业类型、一次性或按揭，初步判断客户的购买实力，购买的房号；l客客户个性：个性：分析客户所住的区域，年龄，性别等内容，提前构思与客户交流的开场白；l记录过程：程：将客户购买意愿分三类，完全不感兴趣，近期无购房打算，最近在看房，将约好的时间或下次跟进日期标注在纸上，记录客户最为关切的问题，及早答复客户；l工作分配：工作分配：将最精神饱满的时间分配在CALL客上，1小时内完成CALL客任务，超出时间就停止或休息，调整状态；3、选取合适的时间、地点和通讯工具。l通通话时间：根据对方的个性，初步判断合适拨打电话的时间，通常人愿意接听电话的时间是非工作时间，比如11:30-12:30,17:30-19:30，休息时间不宜拨打电话，每次通话时间保持在3分钟以内为宜；l通通话地点：地点：应该让对方感觉他不是唯一的在被推销的客户之一，这样能降低他的警惕性，最好选取有其他人同时在通话的场合，但他人讲话声音应较为小声，以听见但听不清为宜；l通通话工具：工具：最好的陌生号码是400/800开头的电话，客户会相对信任该系列的电话拨入，其次为手机号码，再次为座机（容易被拦截为骚扰电话）。1准备工作2 2标准流程准流程3沟通技巧4接听技巧一次成功的电话销售包括三个阶段。1、引起、引起兴趣：趣：这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用，引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，是销售成功的基础阶段。在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义来介绍要销售的产品的；开场白核心内容：1、我是谁，我代表哪家公司?2、我打电话给客户的目的是什么?3、我公司的产品对客户有什么用途?A、直截了当开场法（针对陌生客户）销售员：你好，朱先生吗?我是金地格林泊乐售楼部的置业顾问小张，打扰你工作/休息了，朱先生，想占用您1分钟时间，给您介绍一下我们顾客朱：在什么位置?顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持，请您先挂电话。当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好!我是小张。我1小时前给您来过电话的B、他人引荐开场法（针对陌生客户）销售员：你好，朱先生吗?我是金地格林泊乐售楼部的置业顾问小张，打扰你工作/休息了，朱先生，我们听您的朋友介绍说您最近在考虑购房对吗？顾客朱回答一：有这个打算。顾客朱回答二：没有这个想法。销售员必须马上调整话题：噢，原来这样（语气暗示是销售员弄错了），那不好意思，我们可能信息有误，不过我们项目有这个月最精彩的周末活动，您如果过来的话可以参加C、老客户回访，活动导入法销售员：王总您好，我是金地格林泊乐的小舒，您曾经在半年前购买过我们的住宅，今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的支持，这个周末我们项目特别针对老客户有一场感谢活动，请问您这周六有时间过来吗？顾客朱回答一：好的，是什么内容？顾客朱回答二：没空去。销售员：噢，如果家人有时间来也一样可以参与的，另外我们本周还精选了一批特价房源，（进入推销说辞）2、获得信任：得信任：第二个阶段就是获得信任，在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的成交签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地赢得潜在客户的信任。8字方针：真诚、专业、百折不挠1、真诚。不要有、也不要让对方感觉到你有值得怀疑的目的与言行。即使你已让对方产生误解，只要你开诚布公、心胸坦诚荡与对方沟通依然能重新获取信任。闭眼法：眼法：闭上眼睛和客户沟通，减少周边环境的干扰，想象客户就在对面和自己交流，可以集中注意力利用所有脑海中的信息和对方沟通；模模拟法：法：想象对方就是自己多年未联系的朋友，即使迎来对方的冷漠、不搭理，也能理解，并能顺利调整状态，坚持和对方通话。换位位法：法：经常考虑对方的立场，比如首付不够、交通不便要在市区上班，把自己的亲身经历也和对方倾述，将对方拉到自己同一条感情线。8字方针：真诚、专业、百折不挠2、专业。数据详实准确、判断有理有据、科学合理，对自己项目客观评价，对竞品项目不偏不倚，让客户感觉到你是做了充分准备才想客户推荐的，客户才觉得和你通电话是值得的。数据：数据：报数据少用“差不多、10000多，大概”的词汇，这样的词汇模棱两可，让客户明显感受到你的不自信；判断判断：对楼市趋势、珠海格局、斗门未来的判断，一定要以：数据来源+简短结论的形式来回答客户，而不是以自己的想象为客户做出判断依据。句式：句式：多使用分段式描述，“一来、二来”，“一方面，另一方面”，尽量简短语速稍快些，这样客户才能记住要点，也能让客户知道你说话的框架和结构，增加他的自信和安全感。8字方针：真诚、专业、百折不挠3、百折不挠，一个残酷的数字：市市场上上电话营销的成功率只是徘徊在的成功率只是徘徊在0.5%-2.5%，但却是成本最低的，但却是成本最低的销售方式，概率再低，也比干等售方式，概率再低，也比干等强。记住：住：电话销售是你向他售是你向他求助，他松开手，求助，他松开手，你就掉下去了，只你就掉下去了，只要有一要有一线希望，就希望，就要争取。要争取。3、确、确认上上门：第三个阶段就是客户确认上门，从客户答应到访到真实上门之前，已经成功了一半，但是，这段时间充满太多变数，竞争对手的拦截，突发事件改变行程，都有可能让之前的努力付诸东流，因此这段时间要付出的关注和努力，应该要比前两个阶段更为重要！随时保持联系1、通过微信、短信等非主动性联系方式，试探客探客户的的动向向。每天发送项目相关信息和内容，特别是今日成交房号、楼盘活动的内容，让客户不断强化“我的判断是正确的”的自信。2、关注客户的朋友圈，了解客户的最新动向，将可能出现的变化在客户CALL客记录表上标注，随时应对情况。保持热情在和客户的沟通中，要表现出“能得到您的关注是我的荣幸”，但是不要表现出“您中套了”的窃喜，这两点的把握非常微妙，要经常训练自己的说辞，不卑不亢，但是保持热情。出现变化如果出现变化，要积极应变1、客户行程有变，要立即改变自己的策略，比如可以邀请客户提前到访，将礼品提前准备给客户，甚至自己主动和客户约好时间，在客户的工作单位、小区门口见面沟通；2、客户取消行程，要及时了解客户取消行程的原因，如果确实有客观原因，则需要表达出很遗憾，但是希望能保持联系，下次活动继续邀约的态度；如果是不愿意来访的托词，切记万不可戳穿客户的真实意图，依旧表现出很遗憾的情绪（因为这时无论是否真实表达，这都是他处于最为愧疚的时刻），要表达继续保持联系的想法。1准备工作2标准流程3 3沟通技巧沟通技巧4接听技巧第一，拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作（包括物品，态度，资讯）。第二，拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚。第三，开门见山，直截了当，切忌耽误客户时间。因为你不知道客户是在何种情形下接的电话。客户正忙时，你拐弯抹角耽误人家时间，会引来反感。第四，不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。第五，拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，要立场坚定，不可似是而非。第六，讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。第七，听起来很专业，讲话有力度，适时幽默，开怀大笑，缓和主客之间的紧张气氛。第八，绝对相信你的产品适合顾客，详细推介产品带给顾客的好处。第九，约访电话，切忌第一次拨打电话详谈产品内容。第十，称呼对方名字一定要热情，说两三句话要提及一下对方的名字，会显得友好。第十一，恰逢顾客生日或特别节日提前寄卡以示祝福之意。第十二，尽量少用专业术语，及“嗯、这个、那么”等。第十三，切记不要逐字逐句阅读文字材料，成为照本宣科的传声筒。第十四，告诉顾客自己的姓名、电话、通讯地址，以便顾客跟你随时联系。第十五，如果手机，电话同时响起，应先听手机，让对方稍等或者约定时间给对方打过去，再接听电话。第十六，一件事可以通过见面解决，也可通过打电话解决，应选择打电话。第十七，不要在非工作时间打电话和对方谈属于他工作上的事情。第十八，不要以找某某经理（指你自己瞎编的某个姓）为借口开场。不管该单位是否有该姓氏的经理，一旦戳穿，立刻就不会信任你，可能还会骂你个狗血淋头，因为你耽误了人家的时间。注：语速120140字/分钟，不能太快或太慢。根据客户调整调整更好。清晰度、吐词清晰、语气平和中有激情、耐心中有爱心。1、座机不要免提拨号，客户应答后再拿起；2、开门就说“您需不需要买房”，客户秒挂；说一下自己接中介一下自己接中介电话感受到的几个感受到的几个电销忌忌讳3、大谈产品特色而非产品益处，口若悬河，短话长说；4、跟顾客对抗，为维护自己观点而纠缠不清。5、使用模糊不清的语言和多余的口头禅比如“那个、哪个、那边的那个、这里的那个”等不特定的代名词，让听者不明白指的是什么。还有比如“可能、我想是、应该、估计、大概、按道理、有可能”等猜测、怀疑的不确定语言。1准备工作2标准流程3沟通技巧4 4接接听技巧听技巧接听电话，要做到保持愉悦的心情，端正的姿态及明朗清晰的声音，不仅如此，一次成功的接听电话还涵盖三个重要的部分。1、接听流程：、接听流程：这个阶段需要的技能是对拨打电话的客户在拨打电话时，从各个层面感觉到自然、舒心，并在交流中感觉系统地接收信息，以品牌及服务触动客户，留下深刻印象；2、接接听礼听礼仪：这个阶段需要的技能是给客户呈现文明礼仪的服务态度，一个热情、文明的电话接待会给客人留下美好的印象，会使人们心情舒畅，相互真诚的交流；3、接接听听技巧技巧：这个阶段需要的技能是对话题的掌握和主题的梳理，对来电的客户进行谈话的主次内容进行区分，并同时针对主次进行解答，把控好交流时间及效率；接听接听流程：流程：1.电话铃声响过两声之后接听电话2.报出公司或部门名称3.确定来电者身份姓氏4.听清楚来电目的5.注意声音和表情6.保持正确姿势7.复诵来电要点8.最后道谢接接听礼听礼仪：l电话铃声响起，在声响起，在铃声响起的的第二声后，第四声之内接起，如果超声响起的的第二声后，第四声之内接起，如果超过四声，当接通四声，当接通电话后后应首先向首先向对方道歉：方道歉：“抱歉，抱歉，让您久等了您久等了”l致以致以简单的的问候如：候如：“早上好早上好”或或“您好您好”等，等，语气柔和气柔和亲切切l自自报单位（位（这里是金地格林泊里是金地格林泊乐销售中心，售中心，请问有什么可以帮助到您？）有什么可以帮助到您？）l认真真倾听听对方来方来电事由，如需事由，如需传呼他人，呼他人，应请对方稍后，然后方稍后，然后轻轻放下放下电话去去传呼他人，如呼他人，如对方是由于事情需通知他人或方是由于事情需通知他人或询问某事，某事，应当逐条当逐条记下，并复述或回答下，并复述或回答对方方l记下或下或问清清对方通知或留言的事由、方通知或留言的事由、时间、地点及人物（姓名），并、地点及人物（姓名），并简单复述复述l不不开玩笑，开玩笑，说幽默性言幽默性言词，要文明用，要文明用语，任何，任何时候不候不许讲“喂喂”“”“哦哦”，多用敬，多用敬语，注意，注意“请”“”“您您”“”“感感谢”字不离口字不离口l对对方来方来电表示感表示感谢（感（感谢对金地格林泊金地格林泊乐的支持）的支持）l等待等待对方挂断后再方挂断后再轻轻放下放下电话接接听礼听礼仪：接听接听电话，须注意自己的注意自己的语音音语调，保持良好心，保持良好心态、坐姿及笑容十分重要，、坐姿及笑容十分重要，并且注意并且注意倾听以及听以及应对意外，特意外，特别需要需要强调用用语。平常平常说法（缺乏礼貌）：法（缺乏礼貌）：你找哪位？有什么事？你是谁？不知道！问了，不在！行行业说法（礼貌用法（礼貌用语）：）：请问您找哪位？请问有什么可以帮到您的嘛？请问您贵姓？真的十分抱歉，这个是我不是很了解！十分抱歉，他还没有回来，这样，我帮您在找找，找到后让他马上给您回个电话！接接听礼听礼仪-泊泊乐接听接听语术：电话铃响三声后响三声后销售：您好！售：您好！这里是金地格林泊里是金地格林泊乐销售中心，我是您本售中心，我是您本次来次来电的服的服务顾问XXX，请问有什么可以帮到您？有什么可以帮到您？客客户：销售：（注意文明用售：（注意文明用语多用多用“您您”“”“请”“”“感感谢”等用等用词，注意来，注意来电客客户的目的，促的目的，促进客客户上上门）客客户：好我知道了：好我知道了/没有了没有了销售：好的，感售：好的，感谢您您对金地格林泊金地格林泊乐的支持，祝您生活愉快，再的支持，祝您生活愉快，再见！（等待客（等待客户挂挂电话后再后再轻轻放回放回电话）接接听礼听礼仪-特殊情况：特殊情况：1、如果接起如果接起电话，对方没有任何声音，方没有任何声音，应该怎么回答？怎么回答？您好？这里是（您好？请问听得见嘛？-持续15秒）您好，对不起，这里听不见您的声音，请稍后来电好吗？感谢支持，再见！2、当接到一些相关当接到一些相关业主咨主咨询电话，作，作为新新员工工对该业务还不是很熟悉是不是很熟悉是时。十分抱歉先生/女士，您质询的业务我不是十分清楚，我让其他同事为您解答好吗？请稍等下对不起先生/小姐，您请稍等，我帮您咨询下！3、当你接听当你接听电话时，有客人前来要求服，有客人前来要求服务。应当面带微笑，点头示意，暗示客人，将尽快服务快速结束电话交谈，并接待来客“对不起，让您久等了”4、当你正在当你正在为客人服客人服务，有，有电话打打进来来时应当面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：十分抱歉，请您稍后按照接听电话的要求及程序接听电话，并尽快结束接听接接听技巧：听技巧：第一条：第一条：每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。第二第二条：条：电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价*(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。第三第三条：条：第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行*的详细介绍及讲解。第四第四条：条：如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说：“是这样的，*先生/小姐，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(*的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。第五条：（第五条：（电话接通后）接通后）应先说明自己的身份：“这里是金地格林泊乐销售中心，我是您本次来电的服务顾问XXX，请问有什么可以帮到您？”以消除客户的不信任感。电销是一门非常尖端的谈话艺术，考验同事们的综合素质，包括您的视野、大局观和稳定心态、说话的逻辑思维和条理性，对安排一安排一场话局的把控能力局的把控能力，希望大家抓住电销的本质和目的，让电话成为大家的销售利器，而不是负担！心有猛虎，细嗅蔷薇心有猛虎，细嗅蔷薇感谢大家，希望大家提出反馈意见！