监控中心工作手册.doc

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册
内蒙古维邦物业服务股份有限公司
二0一0年八月

目 录

1、 监控中心管理制度-----------------------------------------------3
2、 监控中心值班管理员岗位职责--------------------------------5
3、 监控中心工作规程-----------------------------------------------7
4、 消防报警处理规程-----------------------------------------------9
5、门禁卡功能及使用常识-----------------------------------------12
6、住宅报警系统的作用及操作方法-----------------------------14
7、门禁卡功能及使用常识-----------------------------------------15
8、电梯困人时安抚标准语-----------------------------------------16

监控中心管理规定
第一条 目的
保障监控中心各种设备正常运行。
第二条 适用范围
监控中心各值班员。
第三条 制度
（一）监控中心是服务中心秩序维护设施的集中控制中心，负责秩序维护的全面监控调度，监控中心实行24小时人员值班，是物业服务的要害部位，未经部门主管同意值班人员不得擅自离开本岗位。
（二）当班人员因特殊情况须离岗时，必须征得监控组负责人的同意并安排人员接替，将情况交接清楚后，方可离开。
（三）除当班人员外严禁其他人员进入监控室，如有其他人进入监控室必须经主管领导同意。
（四）监控室内不准吸烟、吃零食、看书、看报、收听录音机、睡觉、打电话聊天或做其他与工作无关的事情。
（五）当班人员必须爱护设备，不得违规操作，严禁收录放电台节目及与工作无关的音乐、游戏、录像等，严禁用对讲电话聊天，做与工作无关的事情。
（六）为保证中心专线报警信息畅通，除紧急情况外不得使用中心专线报警电话及对讲机。
（七）交接班制度
１、必须在岗位上交班，接班人员提前15分钟到达岗位，严格交接手续，即交装备、交情况、交记录，并将监控中心打扫干净。
２、检查所有设备运行是否正常，所有按钮应在正常位置。
3、交班人员等接班人员验收、核对，落实无误后方能离岗，验收时发现问题由交班人员承担。
4、交班时如接班人员未到不准擅自离开，必须经监控组主管批准并待有人接班后方可离开。
5、按规定认真填写各种记录，交接班时应检查各种记录表，严格做到上不清，下不接。
6、相关记录
（1）《监控中心值班记录》
（2）《红外周界报警记录》
（3）《住户报警记录》
（4）《监控值班记录》
（八）当班时如发现监控中心设备有异常情况，立即通知监控组主管或工程部安排检修。
（九）每周监控中心由监控组组织对对讲电话、红外周界、摄像探头、消防报警系统的设备进行一次检查（对讲电话、消防报警抽检率不少于30%），红外周界现场检查、探头必须逐个检查，检查结果应填写《监控设备例行检查记录表》。

监控中心值班管理员岗位职责
一、 熟练掌握监控中心、各种设备的技术性能以及操作方法，熟悉小区各消防设施设备的分布情况和安全防范监控点的位置。
二、 正确使用和保管好本岗位所使用的设备和所有物品，值班人员应对使用的设备和物品负有责任，交接班时对物品的种类，数量及完好程度进行检查记录。
三、 当值监控人员要坚守岗位，密切注视监视屏上的各种动态情况，及时通报有关岗位。当消防系统报警或接到报警电话，应立即用对讲机通知秩序维护员赶赴现场予以确认，同时做好详细记录。
四、监控中心与固定岗、巡逻岗保持联系，随时通报有关情况，并及时上报客服中心处理各类事件。
五、 对监控、报警仪器做好日常的清洁保养工作。当监控报警仪器发生故障时，应立即通知工程维修组，协助工程维修组尽快排除故障，并做好详细记录。
六、对打错或误打报警电话要耐心解释，沟通要表达清楚，避免误会。
七、严格控制监控中心来访人员，人员进出请填写《监控中心访客登记表》。
八、未经允许不得随意代班、调班。当班时不得擅自脱岗，严禁看报刊杂志，听音乐、打私人电话等做与其工作无关的事情。
九、严禁携带易燃、易爆、有毒的物品进入控制室。
十、严禁带零食进入监控室，室内严禁烟火，水杯应放置在远离电器设备的地方。
十一、 保持岗位内外的清洁卫生，交班前应对本岗位内外进行整理打扫拖抹，以保证工作环境的清洁卫生。
十二、 需要移交下一班处理的工作，应做好详细书面记录及口头移交，每次值勤人员应尽力完成上班移交的工作；接班人员未到岗，本班值勤人员不得擅自离岗。
十三、 发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间团结合作，完成上级交办的其他任务。

监控中心工作规程
1、 工作目标
1.1 做好交接手续，确保岗位形象良好。
1.2 通过监控系统，及时发现问题，正确处理，确保小区安全。
1.3 保证监控中心内设备正常运行，发现问题及时通知相关人员进行处理。
1.4 准确传递各岗位的信息。
2、 岗位职责
2.1 岗位主要工作内容
2.1.1 与上一班做好交接班工作，特别注意交班人员提醒注意事项，并查看上一班工作记录。
2.1.2 了解监控中心内各系统的简单工作原理，性能和常规维护保养。
2.1.3 熟悉掌握各系统的操作，密切注意电视屏幕上的各种情况，发现问题及时上报或与相应区域的秩序维护员联系处理，重大问题要立即上报服务中心经理并作好记录。
2.1.4 硬盘录像资料由监控中心值班员严格负责保管，无关人员不得调阅或翻看。经上级领导同意借阅的人员都要办理借阅手续，监控当班人员要在《值班日志》中做好记录并交对方签名，以备遗失或扩散造成后果后，由借阅人员负相关的责任。
2.1.5 监控中心值班人员对本中心内的设施、设备负有监督、管理责任。熟练掌握设施设备的基本操作方法，但不得私自对设施设备的系统进行测试、修改或删除等操作。因私自违章操作引起的后果自负，并予以处罚。
2.1.6 每天早上8:30—9:30，晚上18:00—19:00播放背景音乐。其他时间不得随意播放，上级
通知除外。
2.2 公共安全管理
2.2.1 通过监控屏幕发现在公共区进行施工、维修及清洁没有放置安全指示牌等施工单位，应
通知相应岗位放置好指示牌才能施工。
2.2.2 发现辖区内各公共场所行为不规的及违反小区规定或各处走动的人员，应及时通知秩序维护员巡逻岗跟踪查看妥善处理。
2.2.3 当接到电梯报警后，应迅速查明报警电梯的编号和准确的位置。如确认有人被困在轿厢内，立即用应急电话向被困人员了解轿厢内情况，安抚被困人员，用最快的速度通知电梯维修人员前往解救、处理，并跟踪处理结果。如有人受伤，应在了解伤势的情况下，视情况决定是否打“120”电话求救或自救。最后将整个处理的过程详细记录在《值班日志》中。
2.3 消防管理职责
2.3.1 接到消防中心报警后，迅速调整摄像头，对消防楼梯、电梯等重点部位进行录像。
2.3.2 做好本监控中心的消防安全工作。
2.4 环境及设施、设备管理职责
2.4.1 配合工程维修人员进行监控系统的检查、试验和维修。
2.4.2 外单位维修人员在监控中心内动用设备需经上级领导同意，并作好记录。
2.4.3 检查所有的设施、设备是否处于良好的工作状态，如检查中发现有不正常的情况时要及时联系工程维修人员处理。
2.5 特殊服务职责
2.5.1 在岗一个月内，必须了解监控中心内各系统的基本工作原理、性能和常规的维护保养工作，熟练掌握各系统操作程序。
3. 工作指引
3.1 岗位工作礼仪要求
3.1.1 上岗前检查自己着装及服装配饰佩戴是否符合规定。
3.1.2 维持好本岗位的形象，在岗上要使用文明礼貌用语。

消防报警处理规程
1、 工作目标
为保证小区火灾初期在最快时间内及时阻止火势蔓延,消除火势对人员的威胁,保护着火层及上下层人员疏散到安全区,确保住户的安全。
2． 工作职责
2.1 监控中心负责消防监控报警工作。
2.2 工程人员负责消防设备运行抢修工作。
2.3 义务消防队队员负责火场救人、灭火及物资疏散工作。
2.4 秩序维护员负责现场维护,警戒以及其它楼层人员物资疏散抢救工作.
3． 工作指引
3.1 报警通报
3.1.1 认真落实值班巡逻制度 ,保证在防区范围内及时发现火情。
3.1.2 有警必报，各岗位当值人员发现火情必须上报值班班长和值班领导,当火势不能在初期扑灭时,应立即报火警“119”。
3.1.3 当自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，消防监控中心要立即通知巡逻秩序维护员和值班班长，值班班长和巡逻秩序维护员立即携带灭火器材前往火警现场，同时将现场情况报告值班领导。
3.1.4 火情确定后，消防监控中心要立即向秩序维护组组长及值班领导报告情况。
3.1.5 根据火势大小值班领导确定是否通知消防监控中心打“119”电话报警。（报警时要做到镇定拨号，详细说明：单位，地址，电话号码，燃烧部位，燃烧物质的性能，报警后值班领导要派人到路口接迎消防队。）
3.1.6 打开消防电梯迫降开关，关闭所有客梯。
3.1.7 报警通报程序：
报警→当值人员→消防中心→义务消防队、值班班长到现场→消防中心通报疏散住户→ 报告秩序维护组组长、值班领导到场向公安消防队报警→组织指挥救人、灭火（值班领导未到场时，秩序维护组组长或在场级别最高的管理人员组织实施。）
3.1.8 通报方法（由监控中心实施）
a.监控中心通过广播、警铃、向住户通报。
b.向楼层发出火灾通报的次序是：着火层、着火层以上各层，有可能蔓延的着火层以下的楼层。
C．通报时，一般先用语言（普通话）通报（利用广播、室内电话警铃等）说明疏散路线，稳
定情绪，或采取其他措施，将住户叫醒后再疏散。
3.1.9 按消防中心的消防预案，以最快速度通报，在现场值班人员或领导的指挥下，同时展开
下一阶段的工作。
3.2.0 组织力量扑救火灾
a．组织义务消防队，按消防组织的分工，进行灭火。
B．起动消防水泵、满足着火层以上各层的消防用水量，铺设水带做好灭火准备。
C．关闭防火分区的防火门、防烟门。
D．组织义务消防队员使用固定灭火装置和灭火器灭火。
3.2.1 断电
a.切断电源。配电房人员和维修班值班人员要及时切断火灾现场的电源，关闭空调系统。
b.当电器设备发生火灾或引燃附近可燃物时，应尽快关闭总开关，断绝电源，并及时用灭火器材（干粉或CO2灭火器）进行扑救。
c.带电灭火，在危险的情况下，为夺取灭火主动权，可在未断电的情况下用干粉和CO2灭火器灭火。

门禁卡功能及使用常识
为进一步规范维邦•奥林花园停车场秩序，限制闲杂人员随意进入小区，努力创建一个安全、安静的宜居和谐家园，维邦物业采用对车库通道、行人通道、单元门实施刷卡进入的管理模式。
一、智能化的门禁管理系统就是适应时代需求的高科技产物。它不仅可以有效地解决小区管理的混乱，而且也尽可能地减少业主防盗的忧虑。
二、智能一卡通管理系统是集停车场、门禁、收费等多个子系统于一体的智能化管理，让业主置身于智能化的生活当中，从而开创了门禁管理的新概念。
三、智能化的门禁管理系统不仅提供了更安全、更便捷、更自动化的管理模式，而且也给业主带来了极大的方便和安全，提高了生活品位。如有业主进入大门口或单元门，无需将卡从包里取出,使用起来方便卫生。
四、门禁系统允许外来临时访客进入并对临时停车的客户进行控制和管理。对于访客，先使用对讲系统呼叫住户，只需在房号前加（0），如要去住户（601），就在对讲面板上按下（0601）键即可，住户确认访客身份后，按开锁键开单元门或小区大门，来访人员便可以进入。
五、出入口门禁控制系统采取以感应卡来取代用钥匙开门的方式，业主用一张卡可以打开多把门锁,出入口门禁控制系统通过对出入口的24小时控制、操作、监视及管理，确保通道安全且畅通，外来人员无法自行进入IC卡管理的辖区，可以有效地将诸如传销等闲杂的业务员拒之门外，以免干扰正常的生活秩序。
六、所有的进出情况在电脑里都有记录，便于针对具体事情的发生时间进行查询，落实责任。可以为公安机关调查事件提供有效可靠的证据。为小的居住安全性提供进一步的保障。
七、如果住户的感应卡遗失，可以在电脑系统内即时挂失，这样即使其他人捡到了该感应卡也无法进入小区，对于搬离住户未回收感应卡采用禁用的方式，以后该住户在未经许可的前提下都无法进入该小区，回收的感应卡可以重新授权再次使用。

住宅报警系统的作用及操作方法

智能家居安防报警系统，是适应现代生活对家庭功能逐渐增长的需求发展起来的一个系统。维邦•奥林花园采用的家居报警管理系统，实现了家居安防报警系统的全方位报警处理和安全防护。
一、智能家居安防报警系统包括：可视对讲、煤气泄露报警、紧急求助按钮。无论白天黑夜，您离家在外还是在家休息，智能家居安防报警系统时时刻刻保护您的安全。这正是您以及您的家人、家庭、财产的最有效的安防保护措施，能让您确保家庭成员和财产的绝对安全。
二、可视对讲可以看到来访的客人，确认来访人员的身份，确定是否为客人打开大门或单元门。可视对讲左边有一列显示灯（绿灯：免提/占线提示、黄灯：开锁/信息提示、蓝灯：正常工作指示、红灯：防区指示）。右边有三个显示灯（上：管理中心、中：监视键、下：开锁键）。还可以呼叫管理中心进行业务咨询。
三、紧急求助按钮、燃气探测器、等报警感知设备管理中心的电脑相连接，进行安防信息管理。如果发生盗贼闯入或者有什么需要帮助，业主可以按下紧急按钮求助。如有燃气泄漏，由报警系统即刻触发警报。同时会管理中心传送报警信息。业主听到燃气警报后，如确认煤气、液化气泄漏时，应杜绝一切火种，禁止开关电气用具，并立即关闭煤气开关或液化气钢瓶阀门。迅速打开门窗、加强通风，并及时报告煤气公司，请求修理。然后在门口可视对讲上面的按钮处输入：（Δ+7+0000）即可取消警报（也称：撤防）。注意:泄漏情形严重时,勿忘向“119”报警。

乘坐电梯须知
一、 为防止意外的发生，请在进入电梯之前，确认轿厢是否准确停稳在该层，然后再进入轿厢。
二、 爱护设施，禁止在梯门口停留或阻碍梯门开关，严禁损坏或敲击电梯的任何部分。
三、 严禁携带易燃易爆等危险物品乘梯，请勿在轿厢内吸烟或点火。
四、 老人、儿童（未成年人）或精神、身体不适者需有人陪同乘梯，儿童（未成年人）不得在电梯内逗留、玩耍等，切忌独自乘梯。
五、 不得影响、妨碍他人；禁止因交谈或候人等事由，滞留、延误电梯运行；自行车、电动车不得用电梯运载。
六、 文明乘梯，讲究卫生，保持轿厢的洁净，请勿在电梯轿厢内张贴、涂写、刻画、吐痰、丢杂物等。
七、 如电梯运行中突然发生故障停梯或其它安全事故，乘客应保持镇静，先按响警铃，尽快与管理处联系，等候救援时，切勿强行掰开电梯门等不当方法离开轿厢。
八、 禁止无故按响警铃。
九、 违反上述规定造成公共财产遭受损失、他人财物损失或人身安全危害者，将追究一切经济及法律责任。
十、 所有乘客均有权纠正、举报他人违规乘梯的行为。举报电话8507661。
十一、 求救电话：8998855

电梯困人时安付标准语
您好，我是监控中心值班员ｘｘｘ，请不要惊慌，保持镇静，我们工作人员正在排除故障原因，尽快将您解救出来。请您耐心等待一会儿，谢谢您的配合。