ISO餐饮部(丹霞温泉餐饮部).doc

Food and Beverage

餐饮部人员编制及各岗位职责
一、餐饮部人员编制 （共计31人）
1、 经理 1名
2、 副经理 1名
3、 楼面主管 2名
4、 餐厅领位员 暂缺
5、 餐厅服务员 9名
6、 酒水服务员 2名
7、 后厨人员 16名

二、岗位职责
<一> 餐饮部经理
1、 负责制定餐饮部营销计划、长短期经营预算，带领全体员工积极完成经营指标。
2、 主持建立和完善餐饮部的各项规章制度及服务工作规范与标准，并督导实施。
3、 定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制餐饮部各项收支，制定餐饮价 格，监督采购和盘点工作，进行有效的成本控制。
4、 检查管理人员的工作情况和餐厅服务规范及各项规章制度的执行情况，发现问题并及时采取措施。
5、 定期同餐饮部副经理、行政总厨研究新菜点，推出新菜单并有针对性地进行各项促销活动。
6、 负责下属部门负责人的任用及其管理工作的日常督导，定期对下属进行绩效评估。
7、 组织和实施餐饮部员工的服务技术和烹调技术培训工作，提高员工素质，为酒店树立良好的形象和声誉。
8、 建立良好的对客关系，主动征求客人对餐饮的意见和建议，积极认真地处理宾客的投诉，提高餐饮服务质量。
9、 抓好餐饮卫生工作，认真贯彻实施《食品卫生法》。
10、 开展经常性的安全保卫、防火教育，确保并可安全和餐厅、厨房及库房的安全。
11、 做好餐饮部与其它各部门之间的沟通、协调和配合工作。
12、 参加每日总经理工作例会，主持每日餐饮部例会，保证酒店的工作指令得到有效的执行。
13、 完成总经理交给的其它工作。
<二> 餐饮部副经理
1、 协助餐饮部经理负责餐饮部的经营运作、食品质量、成本控制、环境卫生、宾客服务标准及员工工作效率。所有工作向餐饮部经理汇报，直属餐饮部经理。
2、 负责签批、审阅餐厅每日的工作日志，及时了解餐厅已发生的营业状况及宾客反应。
3、 负责作好每日餐前、餐中、餐后餐饮各区域、各项日常工作的巡视检查管理。
4、 与本部门经理、各厨厨师长、各餐厅／酒吧经理、主管保持良好的沟通关系，保证经营的正常运行。
5、 在用餐高峰期关注食品的出品质量及服务质量。
6、 与总厨一起关注厨房收、验货制度，以及食品、环境卫生的保持及提高。
7、 与各分部经理一起关注餐厅、酒吧服务改进及环境、食品卫生的保持、提高。
8、 参加总经理召集的每日部门晨会及指定参加的有关会议。
9、 负责执行与餐饮部经理非当值期间的工作职责，并行使其委托的权利。
10、 与餐饮部经理协调并参与餐饮部营运工作方针及规章制度的制订。
11、 每日应及时了解及处理本部门区域的营业预订情况。
12、 经理休息或休假期间履行经理的责任。
13、 服从管理公司、董事会的领导，协助经理保质、保量完成管理公司、董事会下达的工作任务及经营指标。
三、餐厅人员职责
<一> 餐厅主管
1、 对餐饮部经理、副经理负责，全面负责餐厅各项工作，督促本餐厅的规范服务 和各项服务程序的正确操作，保证餐厅的正常运转。
2、 参与重要宴会及重要客人的接待工作。
3、 抓好员工的思想工作，制定每月的培训计划，关心每位员工的工作、生活情况。
4、 负责宾客对餐厅的服务、食品质量的意见或建议的反馈、处理。对客人的投诉和突发事件进行处理，密切与中厨厨师长保持联系，及时向他反映客人意见，并一起做好每月特别推销的培训和促销工作。
5、 加强财产管理，减少餐具、用具的损耗，抓好设备的维修和管理。
6、 协调餐厅与其它部门的工作，及时向上级汇报工作情况。
7、 注重本餐厅的人才培养，提高员工的业务水平。
8、 安排员工的排班及休假，督促员工对服务规范的实施和操作技巧的运用，看好每次的宴会服务。
9、 组织每天的早会，布置工作，总结发生的工作情况，巡视餐厅的环境卫生，检查员工的仪容、仪表。
<二>餐厅领位员
1、 要自然大方的站立在规定的位置迎接客人，注意个人的仪表、仪容。
2、 迎接和引领客人入席，步伐要不紧不慢，一般与客人保持二步左右，引领到位后为客人拉椅，请客人就座。对常客的光临应能称呼其姓名，以示对客人的尊重。
3、 负责每月特选菜单的更换工作。
4、 做好领位台卫生，及铜牌、菜单、台面保持干净，备好点菜单。
5、 接订餐单，在订餐本上认真记录客人的人数、时间、标准等。如遇重要情况应及时向主管汇报。
6、 每天和办公室及厨师长核对团餐人数及团餐菜肴。
7、 客人进出餐厅，领位员要站在领位台，面带笑容，向客人主动打招呼，清楚地知道当天用餐情况，把客人准确无误地领到座位上。
8、 每星期一、四是提货时间，根据要求开好餐厅所需的文具和食品提货单，每个月的２０号以后是仓库盘点时间。
<三>餐厅服务员
１、服从领班的工作安排，遵守餐厅服务的工作纪律，坚守岗位，主动、热
情、耐心地接待客人。
２、保持个人仪表整洁，讲究卫生。
３、积极参加各项培训，不断提高业务水平。
４、做好餐前准备工作
Ａ、服务台保持干净，备好公用叉、勺。如有团餐，要拉椅、倒酱油、
撤筷套，检查桌面卫生。
Ｂ、餐厅的桌子摆放整齐，大桌椅子横三坚二，小桌椅子对齐，台布下
摆须一致。
Ｃ、摆台要按标准，转盘保持干净。
Ｄ、熟记每日推销及沽清。
５、严格按服务标准和操作程序为客人提供优质服务。
６、看台
Ａ、加茶水、酒水、换骨碟、烟灰缸、撤空碟、空碗。
Ｂ、上菜要报菜名；上汤、炒饭要分；上鱼要去骨。
Ｃ、菜上完时要告诉客人；上铁板时不要在字画边操作。
Ｄ、留茶位。收台完毕后上甜品（小汤勺、茶碟）、水果（叉、骨碟、盐盅）。
Ｅ、结帐，如是住店客人要看房牌。如客人有疑问要耐心向客人解释。
Ｆ、当客人离开时，要面带笑容送客。
７、复台
３分钟恢复好一张台。下班前作好收尾工作，检查台面餐具是否整齐， 服务台是否收干净。
<四>餐厅传菜员
１、协助服务员工作，将客人所点的菜正确无误的按点菜单上的台号，送到客人的餐桌。
２、做好开餐前的传菜间及服务用具的清洗和准备工作。
３、每天早会汇报厨房沽清情况。
４、熟悉菜名和台号，上菜要快、稳、准。
５、协助服务员及时将台面收下的餐具送洗碗间清洗及擦餐具工作，定期泡洗餐具，保持后台的卫生整洁。
６、服从领班的工作安排，遵守餐厅的纪律。
７、每月做好餐具盘点工作，如有破损通知领班开破损单，如属非正常破损要追究当事人责任。
８、做好餐前准备，零点小吃，包括冷菜、传菜间卫生。
９、传菜时要有条理，先上汤、荤菜、素菜、主食、甜品、水果。协调好前台和厨房的运转。传菜员要把好关，菜不热不上；质量不好不上，汁酱搭配要跟踪好，份量不够不上，上完菜要通知领班或看台服务员。
１０、传菜员要准确无误地把菜传到服务员手中，并告知菜名，上菜要配公用勺，青菜配叉，汤配汤勺，鱼配刀及鱼叉。
１１、传菜员在传菜期间，不要拿托盘等厨师炒菜，应充分利用这段时间把后台的事协调好。
１２、如点菜单有鱼、虾、蟹，要问厨师其重量，如某一菜肴客人没有要，立刻告知领班，推销其它菜肴。
１３、传菜员要配合前台摆台工作。
１４、铁板系列及海鲜锅巴上菜的速度要快，铁板要配上盖，卡式炉要上酒精膏。
１５、传菜时掌握好时间，十分钟内提供菜肴。走路速度不要过于缓慢，要高效、快捷，做事干净、利落。
１６、传菜员离开岗位要征得主管同意。
１７、传菜员经常泡洗餐具，保持桌面餐具干净。
<五>酒水服务员
１、在吧台营业中招呼客人，礼貌待客。
２、按客人要求点单，供应酒水，结帐。提供令客人满意而又恰当的服务。
３、保持吧台的整齐、清洁。
４、放好陈列的酒水。
５、补足酒杯，保持各种酒杯的清洁干净。
６、熟悉各类酒水，各种杯子类型及酒水的价格。
７、悉服务程序、标准和要求。
８、能用正确的英语口语，积极参加各项培训，提高自己的业务水平。
９、营业繁忙时，协助餐厅服务员做好餐厅服务工作。
１０、清点存货，做好销售记录。
１１、填写酒水用的各种表格。
１２、提前一天补充酒水或搬运物品。
１３、清理餐厅前台内的设施，如：服务台、椅、咖啡机、冰车和吧台工具等 。
１４、爱护餐厅设施，认真检查好吧台的安全设备。
四、厨房人员岗位职责
1.厨师长
人饮食安全。
2)全面负责厨房生产组织工作，每天上班阅报表，掌握分析昨天接待人次，以确保原料所量，签发当天领货单及进货单。
3)检查各部、班组生产情况及落实生产任务，发现问题及时纠正。
4)每天早上参加部门例会，汇报前一天工作情况，听取上级指令，结合出品部实际情况组织贯彻落实。
5)督促各部、班组做好食品、材料加工。检查质量及出品率，保证食品质量、
成本控制及生产所需。
6)保持与餐厅、采购部、库房、餐饮部办公室及财务部、成本核算员的联系。保证厨房生产协调。
7)组织热菜、烧烤、冷盘、点心等各部班组做好产品生产，检查好质量，提高工作效率，保证所在餐厅销售所需。
8)检查各部班组原料消耗剩余数量及保管措施。检查炊具、厨具的清理和卫生工作，保证下一步的生产所需。
9)对每日工作做全面大检查。
10)培训员工，提高员工烹饪技术。
2.主管
辅助正、副厨师长工作，完成落实具体分工操作合理，管理领用食品原料；
组织厨师做好粗细加工、成品制作、季节性更换菜式；保证出料率，标准质
量，降低加工损耗，做到物尽其用；与下属员工密切沟通，了解分析员工的
心态，使每一名员工都能做到与已协调，安心、高效、安全的工作。
1.炒锅主管
Ａ、负责热菜食品烹制。
Ｂ、承担各种汁、酱、半成熟食品的加工制作准备，以保证统一化、标准化、
规范化；
Ｃ、对出品水准，原料加工起到统一作用；
Ｄ、每日必须与砧板师傅一起承担起厨房工作，作好一切餐前准备。检查荷
线的开档情况，以免延误生产；
Ｅ、做到离开灶台时灯灭、燃气关等。
２、上什主管
Ａ、以蒸制品、汤料为主，同时担负着鱼翅、鲍鱼、海参、干贝、香菇等干
货的发制，以及上汤、例汤、炖盅等熬制工作；
Ｂ、保证餐前上汤、例汤的质量统一，掌握好调料、投料的准确度；
Ｃ、必须认真督促好本岗位所属区域的卫生工作，保证安全操作。
３、砧板主管
Ａ、负责食品原料的进货质量，保证无腐坏及变质食品进入厨房，做到责任
到人；
Ｂ、熟悉一切原材料的保管、解冻、切配和冰柜的保养，合理使用原材料，
确保原材料的成本；
Ｃ、了解市场价格，并与炒锅厨师一起调整产品变化，做到刀路准，下刀均
匀；
Ｄ、管理好粗细加工过程，生、熟程序与所属区域卫生和冰柜卫生。
４、打荷主管
Ａ、分配领料人员、调味品的补充人员和半成品制作的上粉、上浆人员；
Ｂ、做好餐前准备工作、拼摆造型，根据各项食品的要求而采取多种多样的
操作摆设。
Ｃ、生产过程中必须服从砧板及锅线的指挥。
Ｄ、负责工具、用具等的准备工作，认真检查酱、汁使用情况，及时做补充。
Ｅ、做好区域内的卫生工作，做到每天一小搞，七日一大搞的原则。
Ｆ、需懂得指挥荷线一切工作及分工，掌握好上粉、上浆、摆拼、造型、预
制半成品的技术，起到承上启下的转接作用，下班后认真检查油、气阀、电
源的开关及卫生情况。
５、烧腊、冷荤部主管
Ａ、负责烧腊、冷菜、冷盘的食品制作。
Ｂ、保持与明档的良好沟通，随时掌握前后销售情况，做好原料的准备及食
品的供应。
Ｃ、做好厨房卫生，加强防火意识，确保工作正常进行。
Ｄ、注意出品卫生，每天工作结束后要了解当天销售情况，做好次日生产准
备工作。
Ｅ、严格执行国家制定的《食品卫生法》及饮食业卫生规定。
6、 点心部主管
１)制定厨房点心生产计划，全面负责点心厨的餐食准备与烹饪。
２)严格执行国家颁布的卫生法，做好厨房食品卫生，保持厨具清洁，确保
客人饮食安全。
３)编制菜单，掌握点心厨成本。
４)保证食品质量高标准，严要求。点心品种规范化、多样化，摆盘艺术化。
５)下达备餐任务、数量、规格。
６)安排员工各班组任务，调配各组人员力量，协调各组工作关系。
７)进行烹饪监督，对烹饪作技术性指导，对点心质量和数量进行把关。
８)组织员工的业务培训，帮助员工不断提高业务知识水平和操作技术水平，
培养人才。
９)计划、组织领取每日所需的食品原料，严格进行管理，保证投料准确。
4.员工
１)遵守厨房规章制度及酒店章程。
２)听从领班的工作安排，园满完成交给的工作任务。
３)有事提前请假，休假需先填写申请单。
４)保持自身的仪容仪表，爱护公共设备及设施，讲究个人卫生。
５)完成工作后需做好台面卫生及厨房卫生。
６)团结合作，按质按量的完成本职工作。

餐饮部接单操作程序
1. 目的：规范餐饮宴会的销售，以提高服务质量。
2. 适用范围：本程序适用于本宾馆餐饮宴会的接受、评审、更改。
3. 职责
3.1餐饮销售员接受宴会、团队的预订及安排。
3.2餐饮部经理负责宴会团队预订的评审。
4.操作程序
4.1住店团安排
4.1.1前厅订房部提前一周将入住酒店的国内外团队订餐要求等资料做成
GROUP ORDER 单，经联系确认后, 复印给餐饮销售员。
4.1.2餐饮销售员将住店团的GROUP ORDER 单按每个团队入住日期及用餐类
别、做好用餐计划，即GROUP MEAL ARRANGEMENT。
4.1.3由餐饮部经理签字后，按团队就餐地点复印分发给相关部门签收，并登
记在该部门预定本上。
4.1.4如有临时增订用餐或更改用餐，订房部将下团队更改通知单给餐饮销售
员。餐饮销售员接到更改单后，按要求分别下单给有关部门签收更改。
4.1.5如有团队是享用欢迎饮料服务，订房部将下团队欢迎饮料单给餐饮销售
员。餐饮销售员在接到预定后，将预订单给酒吧准备，并让其签字认可。
如酒吧客满再别行通知前厅接待。
4.2外来团预订及安排
4.2.1旅行社将外来团队订餐传真发到酒店，餐饮销售员收到进行确认后回
执给对方以示认可，并在传真上写明用餐地点。然后将收到的传真复印
一份，并开好团队餐券、陪同餐券，与传真件及团队预订单订在一起给
餐厅，再给厨房一份团队预订单，并让他们签收，以便准备。
4.2.2旅行社如发传真要求该团需安排在包厢用餐，餐饮销售员收到后回执给
对方，并在传真上写明包厢名称。然后复印一份传真，与团队餐券、陪

同餐券订在一起给所负责的餐厅。并将团队资料打印在宴会单上，给餐
饮部经理签好字后，发到有关部门。
4.2.3如旅行社发传真要求取消或更改外来团队用餐时，餐饮销售员收到后立
即回执确认给旅行社。然后用团队更改单将该团的要求写清楚，发给相
关分部门尽快落实。
4.3宴会预订及安排
4.3.1接到客人打电话来预订包厢时，销售员应先询问客人姓名、用餐时间、
人数、用餐标准、付款方式、场地要求、座次安排、菜单、酒水要求、
联系电话或房间号码等，并准确记录于宴会预订单。经确认后回复客人
用餐地点。
4.3.2和厨师长一起根据客人标准及要求拟定菜单，准确掌握宴会的成本，
并给客人确认菜单（通过传真形式）。
4.3.3初次来酒店消费的客人亲自到办公室来预定包厢，销售员应先询问客人
姓名、用餐时间、人数、用餐标准、付款方式、场地要求、座次安排、
菜单、酒水要求、联系电话或房间号码等，并准确记录于宴会预订单，
经确认后回复客人确认用餐地点。如客人已确认菜单，则告知客人需收
总金额的５０％为订金。
4.3.4由餐饮销售员准确无误的做好宴会预订单，由餐饮部经理签字后发到各
相关部门及分部门。
4.3.5打印好客人菜单，摆放好餐桌上。
4.4宴会预订的更改：如宴会预订有更改，由餐饮销售员纪录于团队更改单，发
到各相关部门和客户。
4.5每月团队及宴会销售统计
4.5.1每个月初，将上个月各旅行社的传真分别整理出来，并根据各旅行社每
个团的用餐人数、日期、标准、团名制表，然后将总人数及收入累计，
并打印出来存档。
4.5.2每个月初，将上个月所有宴会单整理出来，并将每个宴会单根据用餐人
数、日期、收入、公司名称／姓名、餐别制表，然后累计总数，并打印
出业存档。

餐饮部酒水服务操作程序
1. 目的：规范酒水服务，提高服务效率和质量
2. 适用范围：适用于团队欢迎饮料服务、散客酒水服务、冷酒会服务

3. 职责：
3.1酒水服务员负责对客人的各种饮料、酒会的服务
4. 操作程序
4.1酒吧散客接待
4.1.1迎宾：见到宾客主动、热情的问候；微笑地询问客人的人数；
征求客人意见，热情给客人安排座位；热情主动地递上酒单。
4.1.2点单
4.1.2.1在客人看酒单２分钟后，便可上前亲切的问候客人是否可以点单。
4.1.2.2主动向客人推销酒水。
4.1.2.3注意询问客人所点的洋酒是否需加冰块。
4.1.2.4重复点单。
4.1.2.5如遇团体客人必须询问客人如何付帐。如客人要求分单，需采用字母
形式将团体客人的帐单分为Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ...组，按顺时针方向依
次排列，以免混乱，并记清每位客人的外貌、特征。
4.1.3服务
4.1.3.1提供酒水服务时，如有年纪长者或女士，要先为她们服务，再到年轻
者或男士。
4.1.3.2先将饮品、小吃、杯垫放在托盘中，用左手托起走近客人，并说：对
不起，或请慢用、请品尝。
4.1.3.3使用托盘时，要注意将大杯的饮料放在靠近身体的位置，要先看看托
盘是否肮脏有水迹，如有需擦干净后再使用。
4.1.3.4在客人饮用罐装或瓶装饮料的过程中，注意帮客人添加饮料。
4.1.3.5空杯或只剩一层酒水时，需询问客人是否再加。
4.1.3.6烟灰缸有两个烟头需更换（取干净的烟灰缸放在托盘上，拿到客人台
前，用右手拿起一个干净的烟灰缸，盖在台面上有烟头的烟灰缸上，
两个烟灰缸一起拿到托盘上，再把干净的烟灰缸放在桌面上）
4.1.3.7及时帮客人清理台面，保持台面的清洁。
4.1.4 撤餐具
4.1.4.1客人喝完后，如不需再加，需撤走空杯及杯垫。
4.1.4.2采用右上右撤。
4.1.5结帐

4.1.5.1核对帐单是否无误。
4.1.5.2用帐单夹呈给客人。
4.1.5.3客人签房号时，请客人签上正楷姓名并出示房牌。
4.1.5.4收客人现金时，需重复一句收到的金额数。
4.1.5.5找回余款向客人道谢。
4.1.5.6结帐程序
4.1.5.6.1信用卡结帐：协助收银员核对帐单，并由收银员刷卡，打印出信用
卡三联结算单。待客人签完信用卡三联结算单及帐单后，一并拿回
收银处，并核对签名。签名确认后，将帐单与信用卡、结算单卡、
客户存根给客人。
4.1.5.6.2现金结帐：仅限于本国人民币。
4.1.5.6.3街帐：仅适用于与本宾馆签有协议、合同的旅行社可以挂帐，以及
公司的指定签单人员可以挂帐。
4.1.5.6.4客帐：必须是住店客人，能出示房卡或其它凭据，才享有签单权，
可以挂客帐。
注：服务员必须仔细核对签名及房号的确保无误。
4.1.6送别客人
4.1.6.1拉椅送客。
4.1.6.2道谢，道别。
4.1.6.3希望客人能再次光临。
4.2团队欢迎饮料服务程序
4.2.1由当天早班与前台确定当日用欢迎饮料的团队人数及到达时间。
4.2.2准备好欢迎饮料。
4.2.3当客人到店时，先礼貌迎接客人，并安排客人就座。
4.2.4按客人需求迅速、快捷的出品。
4.2.5用托盘将各种饮料送至客人面前。
4.2.6饮料用完后，拉椅送别客人。
4.2.7当日所有用欢迎饮料的团队到完后，统一由主管填写饮品转帐单。
4.3冷酒会的工作程序
4.3.1酒会前的工作程序
4.3.1.1人员安排（工作人员安排是在接到宴会订单后，根据酒会的形式、规
模和人数决定）。
4.3.1.2准备酒水（在酒会前１天按酒会的来宾数，消费客人来准备酒水的品
种、数量）。
4.3.1.3预备酒杯（酒杯的数量要预备充足，可按酒会的人数乘以２或2.5）
4.3.1.4酒会设置（按照宴会编排表的布置平面图设置，此项工作必须在酒 会
前３０分钟设置完毕，并且反复仔细检查）。
4.3.1.6提前倒饮料入杯（一般小型酒会可以在客人到来以后，按客人要求斟
酒水。但是中、大型的酒会人数多，大多数的饮料要在客人到来前倒入
杯中，中 型酒会可提前１０分钟开始将饮料倒入杯中，大型酒会可
提前２０分钟开始将饮料倒入杯中，宴会一开始，由宴会服务员 将饮
料端在托盘上送给客人，以免造成酒会拥挤。
4.3.1.7各就各位（所有工作人员在酒会开始前２０分钟，站在自己工作岗位）
4.3.2酒会中的工作程序
4.3.2.1酒会开始时的操作（所有酒会在开始的１０分钟是最拥挤的，第一轮
饮料的供应一定要充足）
4.3.2.2放置第２轮酒水及酒杯（第２轮酒杯放好后，服务员要马上将饮料倒
入酒杯中备用，并摆放整齐）
4.3.2.3补充酒水（在酒会中经常会因为人们饮用时的偏爱而使某种酒水很快
4.3.2.4应付特别事件（有时客人会要酒吧台中没有的品种，必须先征求主人
的同意后才可到吧台领取。有时会打碎酒杯或翻倒饮料，这时应马
上处理，最好在数分钟内清理完毕，也可以立即用餐巾盖上再处理）
4.3.2.5清点酒水用量（在酒会结束前１０分钟，要对照宴会单清点酒水，确
切点清所有酒水的实际用量，在酒会结束时能立即统出数量）
4.3.3酒会后的工作程序
4.3.3.1填写酒水销售表（一定要按照实际数字填写，不可虚报）
4.3.3.2收台工作（客人结帐离开后，需清理场地，将所有剩下的饮料运回 仓
库，酒杯需送回洗碗间清洗）
4.4酒水储存管理
4.4.1储存
4.4.1.1酒水的存货量不能过多。
4.4.1.2每日酒水提货单由昨晚主管负责填写，按日常存货量及明日餐饮营业
状况进行酒水补货。
4.4.1.3所有酒水由早班员工从总仓提货入餐厅酒水库储存，服务台所有酒水
必须有总仓印章。
4.4.1.4早班员工必须认真检查每日提货酒水保质期及生产日期，才可将酒水
提上餐厅酒水库储存。
4.4.1.5每月月底由酒水组负责检查所有酒水生产日期、保质期，提前２个月
将要过期酒水数量统计出来，并交于餐厅主管，由主管负责安排、调整。
4.4.2早班盘点。
4.4.2.1由当班主管整理好昨日做好的部门转帐单。
4.4.2.2由当班员工核对昨日盘点数（软饮、啤酒、葡萄酒等）。
4.4.2.3早班下班前由主管再次检查酒水盘点数（酒量是否与实际相符）。
4.4.3晚班盘点工作
4.4.3.1晚班酒水员与早班酒水员进行盘点交接工作，晚班酒水员核对数
量是否准确。
4.4.3.2晚班领班与早班领班进行总数量盘点交接工作，确保盘点工作的准确
性。
4.4.3.4酒水组做好每日盘点表，用昨日余数加上当日提货数，再减去当日所
出售的酒水数，最后依次进行清点，核对数量是否相符。

5. 相关文件的记录
5.1点酒单
5.2饮品转帐单
5.3酒水销售表
餐饮部中餐厅服务操作程序
1. 目的:有效控制中餐服务方法，确保服务质量。
2. 适用范围:适用于中餐厅的早餐、零点客人的餐饮服务.
3. 职责:
3.1各服务员负责各操作规范执行.
3.2经理、主管负责各操作规范执行的检查.
4.操作程序
4.1摆台
4.1.1铺台布
Ａ、台布正面朝上。
Ｂ、台布面部平坦。
Ｃ、台布成十字中心，四角平均垂落。
4.1.2把转盘心放于台布的十字中心，再把转盘放到转心上，用手试转一下，
看是否能正常转动。
4.1.3餐具摆放
Ａ、骨碟定位
掌握正确的托盘方式，托住骨碟，从主人位开始按顺时针方向进行定位，
骨碟压中线，离桌边１厘米。
Ｂ、酱油碟
位于骨碟的正上方，跟骨碟成一直线，与骨碟相隔１厘米。
Ｃ、碗
用手抓住碗的两边，放在骨碟的左上方，碗与骨碟的距离１厘米。
Ｄ、汤勺
放在碗内，勺柄一律向左。
Ｅ、筷子、筷架
筷架与碗、味碟成一横线，筷子正面朝上，放在筷架上，与桌边相距１厘
米。
Ｆ、摆放水杯，在筷子正上方，离筷子１厘米。
4.1.4折口布，摆在骨碟上。
4.1.5烟灰缸
四个烟灰缸成一正方形摆在桌面上。
4.1.6花瓶、牙签
花瓶放在转盘的中心。牙签放在筷子的右下方。
4.1.7拉位
将椅子拉开，一张椅子对一个位置。最后检查台面。
4.2开餐前准备
4.2.1自助早餐
Ａ、了解早餐人数、台图。把酒精膏放到布菲盆下并点燃。将食品卡摆放在相
应的布菲盆前，准备好公用刀、叉。
Ｂ、把酱菜、辣椒酱、腐乳、咖啡、茶、果汁、糖摆放在相应的桌子上。
Ｃ、领班检查摆台情况是否符合标准。
Ｄ、领班检查员工仪容仪表。
4.2.2午、晚餐
Ａ、换好头天餐厅所有的台布、口布、小毛巾、废单，整齐地摆放在布巾柜里。
Ｂ、摆台，准备小毛巾。
Ｃ、做好餐厅卫生工作。
Ｄ、备足开餐所需调味品、茶叶、传菜用工具。
Ｅ、了解当日特别菜肴，沽清及推销，准备好菜单、酒单等。
Ｆ、检查仪容、仪表及台面和各种用品的清洁、整齐。
Ｇ、开餐前会议，安排开餐工作。
4.3迎宾
4.3.1领位员面带微笑，主动热情问候客人。
4.3.2询问客人的人数，并问清是团队或零点，带客人入座。
4.3.3帮客人铺上口布，除去筷套，送上热毛巾。
4.3.4如客人是零点应递上菜单给客人。
4.4开茶
4.4.1在问清客人所需的茶后，迅速上茶，请客人品尝，注意随时加茶。
4.4.2上完茶后，敬上小毛巾。
4.5点菜
4.5.1在客人浏览菜５分钟之内，为客人送上小毛巾、茶水、饮料。
4.5.2过后询问客人是否可以点菜。
4.5.3边点菜边向客人介绍，推荐合客人口味的茶，快速为客人点菜。
4.5.4询问有特殊要求的客人上菜的顺序。
4.5.5重复客人的点单，客人确认无误后，开单通知厨房，并写上开单时间。
4.6服务
4.6.1自助早餐
Ａ、客人就座后主动向客人介绍当天的食品品种，请客人慢用。
Ｂ、在客人用餐过程中需不断地巡视，勤收脏餐具，勤换烟灰缸，时刻关注客
人的特殊要求，予以合理解决。
Ｃ、专门派一人看自助台，需迅速补充用完的食品。
Ｄ、勤换自助台上的脏餐具，并随时补充碗、碟、果汁等。
Ｅ、对一些对食品有特殊要求的客人予以解释及帮助。
4.6.2午、晚餐
Ａ、根据客人点菜内容，按顺序上菜。上菜顺序：冷菜、汤、荤菜、素菜、
主食、甜点、水果（冰淇淋），特别注意特殊菜式跟配的汁酱，上菜时
报菜名，并请客人慢用。
Ｂ、主动为客人分汤、分炒饭、分面、分粉、分鱼等。
Ｃ、观察客人用餐情况，勤换骨碟。
Ｄ、为客人勤斟茶水，倒饮料，烟缸。
Ｅ、上完菜等客人差不多吃完时，向客人推销甜品或点心、水果。
Ｆ、上甜品或水果（冰淇淋）前把客人台面上的餐具清理干净，为客人备上与
食品相应的餐具。
G、酒水服务见操作规范
4.7传菜
4.7.1传菜员在接到点菜单后，看清要求，把第一联单给配菜厨师，用相应的木
夹准备好。
4.7.2传菜员按照上菜的服务顺序把菜肴快速准确地送到餐厅，并注意菜要与点
菜单一致，要做到菜不热不上，质量不好不上，及汁酱搭配情况。
4.8上菜程序
4.8.1有冷菜时，先上冷菜。
4.8.2从客人的右手边开始上菜，每上一道菜需报菜名。
4.8.3上完冷菜后上汤，再上荤菜、素菜、主食。上汤时需帮客人分汤，并派送
到每位客人手中；上荤菜、素菜、主食时要配有公用叉、勺。
4.8.4最后换上一道干净的骨碟，再上甜品及水果。
4.9客人用餐完后结帐见结帐服务操作规范.
4.10收台程序
4.10.1先收拾台面上的餐巾。
4.10.2用托盘将台面的玻璃杯具先收走。
4.10.3用毛巾擦干净转盘，然后换上干净的台布。
5.相关文件及记录
5.1酒水服务操作规范
5.2结帐服务操作规范
5.3点菜单
5.4酒水单
5.5帐单

酒水服务操作程序
1.目的:有效控制酒水服务方法，确保服务质量。
2.适用范围:适用于点酒、倒酒的服务.
3.职责:
3.1各服务员负责各操作规范执行.
3.2主管负责各操作规范执行的检查.
4.操作程序
4.1酒水点单
4.1.1热情主动地递上酒单。
4.1.2在客人看酒单２分钟后，便可上前亲切的问候客人是否可以点单。
4.1.3主动向客人推销酒水。
4.1.4注意询问客人所点的洋酒是否需加冰块。
4.1.5重复点单。
4.1.6如遇团体客人必须询问客人如何付帐。如客人要求分单，需采用字母形
式将团体客人的帐单分为Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ...组，按顺时针方向依次以免混
乱，并记清每位客人的外貌、特征。
4.2餐厅酒水服务
4.2.1啤酒
杯具：啤酒杯
容量：２８０ＭＬ
饮用方式：冰冻饮用
饮用温度：８℃－１０℃
服务标准：服务员站在宾客右方，侧身用右手握瓶，商标朝向宾客，冰镇
的啤酒缓缓倒入经过冷冻的啤酒杯中。斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，以
相距两厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒。但也不可将拿过高，
酒水容易溅出杯，当斟倒适度时，旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随
瓶身转动均匀地颁在瓶口边沿上，以避免酒水洒在客人身上。
4.2.2米酒
杯具：加饭酒杯
容量：２８ＭＬ
饮用方式：加热饮用加话梅或柠檬
饮用温度：３６℃－３７℃
服务标准：饮用前将酒开盖，用热水加温，将酒烫至３７℃左右，将酒、
话梅或柠檬倒入酒壶中进行服务。
4.2.3红葡萄酒
杯具：红葡萄杯
容量：２２４ＭＬ
饮用方式：常温饮用
饮用温度：１６℃－１８℃
服务标准：
— 示瓶方法。服务员站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，
酒标朝向宾客，让宾客辩认，示瓶是酒水服务的第一道程序。
— 待客人认可后，在餐桌或餐车上开酒，让客人看到开酒全过程。
开瓶步骤：
△ 割开封住酒瓶的锡箔。
△ 除去锡箔。
△ 用餐巾擦瓶口。
△ 将开瓶器的螺丝锥刺入软木塞，而后顺时针旋转开瓶器。
△ 转动螺丝锥，直到只有二圈留在软木塞处面。
△ 把开瓶器的撑杆，搁在瓶口边。
△ 用左手握酒瓶颈有开酒器撑杆，右手向上用力牵引取出木塞。
△ 将撑杆放松，旋出软木塞。
△ 将软木塞放在主人酒杯右边。
△ 用餐巾将酒瓶口擦干净。
— 在主人的酒中倒入一盎司量的酒，供主人品尝，以求认可。倒酒时，
商标朝上，将酒瓶稍稍转动一下，可防止酒从瓶口滴下。
— 将酒放置在餐桌上，不可收回。
— 为客人倒酒时，按顺时针方向进行，一般倒１／２杯。
— 进餐过程中，要经常为客人加酒，只要酒瓶中有酒，就不能有空杯现象。
— 不要把酒瓶完全倒空，因为底部可能会有沉淀物。
— 一瓶喝完后，建议客人再来一瓶。
4.2.4白葡萄酒
杯具：白葡萄杯
容量：１６８ＭＬ
饮用方式：冰冻饮用
饮用温度：１０℃－１２℃