服装专卖店营运流程及其营运规范.doc

营业流程
（店辅营业流程分为营业前、营业中、营业后三部分）

一、营业前
1、 店铺值勤员工必须于开铺前十五分钟到达店铺，店主管先观察店外情况（门锁、霓虹灯、墙身、柱身）有否损坏，等候两位或以上同事才可开启铁闸进店，进店后马上关闭店内警钟，
2、 开启必须的照明用具，开启空调机（抽风档），关闭铁闸，更换制服，检查保险锁有否被损坏.检查音响控制是否得当。播放轻柔之音乐，
3、 带领店员打扫店面卫生（详细要求见附表1）。
4、 参加晨会：由店长或店助主持，当班所有人员参加。
a. 晨会的目的：提高员工士气，总结昨天的经验，明确今天的目标，为达成好业绩作准备。
b. 晨会内容与流程：
① 检查仪容仪表（见附表1）
② 检讨昨日营业额(总营业额、单数、件数、附加推销率)
③ 总结店辅前一天的工作（货场管理、货品情况、人员表现情况等）
④ 了解当天新到货品，介绍公司的最新批示，促销活动内容、应注意事项等。
⑤ 培训新员工，介绍（复习）产品知识，并即时测试/游戏/有关的销售技巧/角色扮演（可抽一二项进行）
⑥ 明确指出当日的营业指标及个人需要完成的营业目标。
⑦ 明确各员工的站岗安排。
⑧ 明确各员工开铺前的工作安排（包括：区位卫生、仓库、陈列、点数、整货等）
⑨ 激发工作热情，鼓舞员工士气。
5、 收银：
a. 核算前一天的销售单据，金额，查看交接本。
b. 整理收银台的文件、资料、数据本、卫生。
c. 是否有足够的零钱找赎。
d. 购物袋是否已备足摆放就位。

附表
附表1 仪表规范
仪表规范
A、 统一着装，配套穿着，切勿将公司所发的制服拆开自行搭配；
B、 按规定佩戴好工牌，便于客户辨认和监督；
C、 女店员化淡妆（最少要涂口红），但不可浓妆艳抹，男店员不留胡须；
D、 头发整齐，发型端庄自然；
E、 指甲要勤修剪，不宜擦各种色彩，或过于艳丽的指甲油；
F、 注意卫生，避免身体有异味；
G、 站姿端正，不可趴柜台、倚货架；
H、 其他店员打闹，或聚集聊天。
严重的失礼行为
A、 工作时间使用手机，尤其是当着顾客的面，大声讲电话；
B、 随地吐痰，随手扔拉圾；
C、 当众抽烟或嚼口香糖；
D、 当众挖鼻孔、掏耳朵、搔头皮、斜眼、打哈欠；
E、 当众化妆或擦皮鞋；
F、 在顾客面前频频看表。

附表2：卫生标准
货区卫生
1、货架清洁无灰尘
试衣间卫生
1、试衣间内干净整洁，无卫生死角
2玻璃板、不锈钢架无手印、污渍
2、试衣镜明亮
3、灯箱画、形象背板无灰尘、印
办公区卫 生
1、收银台、展示台明亮整洁
4、店内装饰品干净整洁、无灰尘
2、办公用品摆放整洁有规律
5、地板无脏物、杂物
3、报表、帐本、无关销售的用品不得放在台面上
货品卫生
1、货品整洁，没有线头、灰尘

仓库
卫生
1、货仓保持整洁，杂物归位摆放，不放私人物品
2、衣架、裤夹清洁无尘
2、货架上不可放置食物，如饭盒、饮品等
3、长款、裙、裤不得拖地板
3、货品分类整齐，堆放有序，方便取放
模特卫生
1、保证模特干净
4、货品要折好装胶袋子，大小相若。
2、模特台保持清洁、光亮
5、货品的款号吊牌要向外，以便寻找。

附表3：陈列标准
陈列标准
A、 货品按要求的顺序挂放，挂钩LOGO向外，方向一致，间距合理
B、吊牌一律放入衣领内，不外露
C、模特衣服以系列展示，明码标价。
D、出样衣服无折痕，试穿皱痕应烫平
E、针织、毛衫类衣服挂样不宜过长，不得有严重变型的现象
F、折叠摆放以A4纸为标准折叠，每叠不超过三件（特价除外）

二 营业中
销售“七步曲”
1） 迎宾程序：
① 保持微笑，派人轮流在店门口迎宾（若人手不足，可视实际情况再定），用招呼语面向行人及入店人问好（招呼语须统一），并欢迎客人入店，可定时换人，如15分钟一班。
② 若有商品推介活动或派发传单时，迎宾员工应向行人及入店客人进行推介及派发传单
③ 若客人携带较多物品入店时，可安排代客保管物品（如在收很处，贵重物品除外；时提醒客人是否有贵重物品），以便客人可在店内舒适的选购服装
④ 当发现有人在门前摆放杂物或摩托车、自行车等东西时，迎宾员工应上前劝阻，确保门前整洁。
⑤ 下雨时，迎宾同事应礼貌地请顾客将湿雨伞或雨衣放置门旁，待客人离店时取回。
⑥ 货场客旺时，迎宾同事灵活变动，及时回归货场的中场服务

2） 介绍商品
①应主动展示货品给予客人触摸；
摺装：主动提议打开予客人触摸；
挂装：整件拿出，脱下胶袋以一个专业姿势拿住衣架，另一只手轻托衣服下半部或触摸，这样可令客人看起来较有立体感；

②作出适当的产品推介，介绍产品的FABE。
F：产品的特性（质料、颜色、款式、处理方法）
A：产品的优点
B：可以给客人的好处

3） 展示商品
①双手烘托商品，在灯光明亮处展示
②聆听客人的说话（朋友之间的倾谈），找出客人的需要；
找出说话的中心（如：客人的要求、需要、疑惑）；
4)鼓励试身：

l 1 用邀请手势带领客人到试衣室前；（留意客人是否跟上）
l 2 把货品解开钮扣/拉开衣链或裤链，敲门，若无反应就轻力推开，把试穿货品挂于试衣室内。
l 3 营业员推门入试衣室，先行检查室内是否有顾客遗留物品，以作适当处理。
l 4 提醒顾客保管好自己的物品。
l 5 试穿西装/外套时则协助客人穿上，用邀请手势带客人往镜前。
l 6 提醒客人留意唇膏，注意锁好门。
l 7 在顾客未出来前应选择好其它配衬品或货品，准备向顾客推荐。
l 8 在试衣室附近留意顾客出来（但不要站于试衣室附近，去照顾其它客人），并尽快趋前协助，主动询问客人：“小姐腰围/尺码合适吗？”即使您经判断为合适，因您要与客人打开话题，还是要询问客人。但不可以用封闭式问题，即答案范畴太窄或我们难以圆场的问题。
l 9 如顾客在试衣室内很久还未出来时，应敲门并用亲切的语气问顾客试完没有，再请顾客出来。

5） 指引收银
1 用邀请式手势指引客人前往收银台；
2 向收银同事作出明确交待（客人所要买的件数、种类、需否改裤长/改裤的特别要求），并向客人致谢，再讲：“多谢，小姐。”，然后离开，照顾其它客人；
3 当店内极度旺时，店员应将货品交给、顾客，并以语言和礼貌手势引顾客到收银台，同时用响亮礼貌的声音通知收银员。
4 收银同事查对货品吊牌上显示的款号、颜色、尺寸、售价是否正确。
5 收银同事要恰到好处地再做一次附加推销，如：“这是我们的推广货品。。。”
6 若客人表示不再选购时，收银同事应微笑地说：“小姐/先生，多谢。。。（金额）。”当客人付款后，收银同事应在客人面前点清金额，然后说：“小姐，收您。。。（金额）”，如需找零，找零时应说：“找小姐/先生。。。（金额），请点一下。”，并且双手将钱/信用卡递还给付款的小姐/先生。
7 保持亲切笑容，要与客人目光接触（不要只顾看电脑），说话要有礼貌
8 帮客人把货品折好，放进购物袋，封袋口，再将小票钉或粘在购物袋外（可让其它同事知道该客人己结帐，避免货品流失，并应提醒客人保留小票，若需更换货品，货品上的吊牌不要撕下）后双手将购物袋边给客人边讲：“多谢。”

6）附加推销
l 1 当客人试衣或等候货品时可向客人或其朋友推介；
l 2 客人在试衣出来照镜时，可主动展示配衬货品予客人看一下效果，并提议客人将所配衬的货品一起试穿。
l 3 附加推销方式：⑴配衬。⑵推广。⑶新货。⑷送礼。
⑴ 配衬主要是利用下身和上身、上身各下身与配件配搭，如裙子配T恤加提包等。附带语言：“这件衣服和这件裤子配搭比较容易，如果配这裤子，效果会不错，一齐试一上看看。”
注意：主动展示货品及注意不要用“不妨”、“或者”等字眼，要用正面鼓励方式，以免客人作否定回答。
⑵ 根据店铺现行的推广进行附加推销，例如：买两件货品可以打八折，那么我们应该说：“小姐，我们店现在买两件货品可以打八折的，再多选一件更实惠，下次很难再有这样的机会啦/最后今天，机不可失呀！”让客人感受到我们是诚心为她着想，减低敌意。
⑶ 利用新货做附加推销，主要针对刚转季时无推广无特价时就用新款货品来吸引客人。

7）送宾
当购物的客人离去经过货场时，所有见到客人的同事都要讲：“多谢。”
当购物客人出门时，靠门口或迎宾同事均要讲，“多谢，欢迎下次光临/有空再来看看。”（微笑，身体略向前倾）

旺场时
1) 音乐要轻快 声音不应过大、也不应过小
2) 检查货场人手分配，避免太多员工做内务工作，从而忽略追生意，除特殊情况外，做内务工 作不可超过一人
3) 岗位要明确（迎宾 、特价、中场、试衣间、收银）做好岗位交接
4) 防盗（留意小偷的特征，留意好试衣间、特价位，门口等）避免丢货
5) 调整好货场气氛

静场时
1） 卖场的整理以及清扫，保持卖场干净与整洁
2） 充分了解整个卖场之商品陈列情形，准确知道库存状况
3） 相互学习商品知识、销售技巧以及搭配技巧
4） 互动游戏

三 营业后
1、 检查店内有没有客人，第一时间关闭霓虹灯、空调机、场内不需的照明用具，中射灯
2、 关门后填写每日文件（交班薄，分类货品销售额、每日营业分析、竞争者分析、每两小时营业报告、货品销售分析、员工表现、推广期间填写推广货品销售情况或赠送情况、客人订货情况、备用金交接及支出情况、指标情况、修改跟进等）
3、 清理当日票据，核对营业额和信用卡是否相符
4、 店长收取当天营业款，无误后与收银同事一起将营业款锁于保险箱内，
5、 填写交更薄，将需要跟进及在当天己跟进事项完整记录，令其它同事若当日休息亦可清楚当日情况。
6、 仓库同事补齐货场内尺码
7、 简略清洁货场
所有事宜完毕后，员工更换制服、关闭空调机
8、晚会：
回顾一天的销售成果，总结工作经验，分析自己销售工作的得失，作为第二天工作的准备。
a. 销售情况——完成目标情况如何？
b. 销售最多的是什么商品？原因是？
c. 销售最少的是什么商品？原因是？
d. 销售工作过程中哪里做得好？哪里需要改善？

9、写好交接纪录，（总结当天工作缺口、留货换货具体事项、各项工作完成情况、销售情况、公司通知传达等发生的事情须跟进的事情写上并签上名字，便于第二天的同事继续跟进。