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2020年度工作总结报告及2020工作计划
　　第一篇：2020年度工作总结报告与2020工作计划　　一、通过一年的工作和学习，我对本人的评价:强项
　　1、执行力较强，上级安排的任务，都按时完成，有征询题第一时间进展了反响。
　　2、工作自主性较强，想到的，看到的，不用上级开口安排，都能自动自发去着手做好!
　　3、沟通协作力比拟好，在牵连到与别的同事或部门协力开展的工作上，总是能主动的与其沟通，并达成一致，立即开展工作。
　　4、业务技能上有了新的打破，部门工作开展比拟顺手。
　　弱项
　　1、舞台活动主持方面还须下大功夫改良学习。
　　2、语言表达，公众场面演讲组织还须学习提高。
　　3、容易冲动，感情用事，自我操纵力还需要近一步加强。
　　改良措施
　　1、在天气不受阻碍的情况下，坚持做好舞台活动，多做互动，提搞本人组织表达才能，聚拢人气。
　　2、积极参加公司组织的各种集会、活动、努力让本人融入团队，建立团队!
　　3、通过学习，训练提高本人个人素养，提高本人情操，更近一步学会治理，会治理，明白治理。以到达综合业务及相关治理技能提高!
　　二、作为一名治理层，我对本人所负责的分店或部门的评价:
　　强项
　　1、本部门团队执行比拟好，表如今各店调整时人员调动，工作的开展。
　　2、本部门在编制精简的状态下，不减工作效率，不减工作任务。不减工作流程。
　　弱项
　　1、各个层次仍然不够细心，造成不应该出现失误的地点却出现的错误!
　　2、操纵力，认识力不够强。
　　3、个人业务技能和治理技能还不够强。
　　改良措施
　　1、对待工作认真细心，杜绝马虎大意，近一步提高执行力。
　　2、保持积极心态，杜绝外界要素的阻碍。
　　3、养成学习的好适应，提升本人业务技能和治理水平。
　　4、努力做好团队建立，争取成为团队中不可缺少的一份子!
　　三、在同治理级别中，我认为本人的才能处于(请在括号内打“√”):
　　a、第一()b、第二(√)c、第三()d其他()
　　四、为什么我认为本人的才能处于这种水平?
　　答:尽管在日常的工作中积极主动，工作开展也比拟顺利，但是在治理方面还缺少一定的主动性和治理魅力，在各方面还需要近一步加强!
　　五、我认为本人才能的提高需要通过(请在括号内打“√”):
　　a、不断自我反省(√)b、上司定期的指导和批判(√)
　　c、培训和学习(√)d、其它方式(√)_定期与分店交流学习
　　六、年度工作回忆:
　　1、业绩方面:
　　1、在总部期间，完成总部大海报制造，完成吴经理交待的其它任务
　　2、全年度分别调到各店支持各店正常运营工作，09年春节和五一均在公明店顶班，七月调至塘尾店庆，八九月桥头店调整晋级，十一月调桥头店正常上班。
　　3、完善了桥头店调整后的相关买场遗留工作
　　4、对桥头店舞台音响设备进展了全面维修，目前已经能正常运转。
　　5、调到桥头店后积极主动开展了桥头店场外舞台活动。
　　6、建立建全桥头店本部工作流程，重新规划海报派发道路。
　　2、治理方面:
　　1、较去年相比，沟通协调力有了一定打破和飞越。
　　2、本部门工作开展较去年更加流利，顺手，协作力大大提高。
　　3、与直属上司在工作业务上的反响和请示，比拟及时到位，工作跟进有始有终。
　　4、在日常工作中敢治理，在涉及到相关人员征询题上不怕得罪人，敢于与其就事论事，论清事实真相。
　　五、20xx年度工作计划:
　　工程完成时限备注
　　1、做好桥头店全年度促销方案，做出特色，做出水平，做好效果。每月20日上报下月促销方案
　　2、制造好单店海报，保证零失误以店内海报档期为准
　　3、做好区域性装饰，季节性装饰。节日气氛布置以节日为准
　　4、保证周六、日舞台活动的开展。每周六、日
　　5、建立健全日常工作流程制度的施行。严格治理好百货pop收费标准长期
　　6、学习提升本人的业务技能。业务技能上新台阶长期
　　7、学习提高本人治理水平，争创治理水平和治理业绩创一流新高。长期
　　六、请对公司的今后开展提出个人建议:(能够是针对公司战略、运营道路、人事架构、高层工作作风等方面)
　　答:1、关注基层员工:基层员工流失是目前我们工作开展最大的损失，员工从进来到离开就学会了一个打标价签，放标价签。试征询假设我们的治理人员你们从事员工工作时也是如此吗?员工需要成长，需要进步!
　　2、公司应该关注效劳时间长的员工。工作需要激情，激情需要有新鲜感和鼓舞制度，对公司效劳一年与五年没什么区别，做的好与不好没什么区别，工作效率能不低下吗?
　　3、在周边与同行之间我们的效劳不断都做不上去!效劳是目前竞争的软实力，假设硬实力达不到一定水准，加强软实力的抗衡确实是一种有效的方法。
　　第二篇：2020年度工作总结报告与2020工作计划　　光阴如梭，转眼间20xx年度工作立即完毕，自入职xx工程以来，在工程领导的指导下和各部门的支持和配合下，根本完成了年初预期工作目的及各项工作计划。一年以来，客服部围绕xx收费工作，加强了部门内部治理工作，强化了xx效劳水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高，业主满意率有了明显提高。现将本年度工作总结如下。
　　本年度xx收费1220000元(截止到20xx年12月15日)，收缴率80%，清缴上年度xx费10000元;处理赔偿纠纷42起，达成率100%;协调处理大型xx保修维修10件，业主根本满意;接待业主上门投诉12件，处理及时率100%;受理日常报修120件，合格率100%;上门面访700人/次，受理意见、建议200余件。
　　一、本年度部门工作表现好的方面
　　(一)标准内部治理，加强了员工责任心和工作效率。
　　自参加xx工程客服部后，觉察部门内部治理比拟薄弱，主要表如今员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述征询题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进展点评，有力的鼓舞了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成如今的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
　　(二)采取多种方式和措施，稳定和提高了xx收费水平。
　　本年度xx费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%(去年xx费收缴率60%)，总体收费水平得到稳定和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费治理工作，第一，收费方式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的征询题，因而，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施效劳化，通过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是xx效劳水平的表达，xx效劳水平是收费的根底，因而，效劳是提高xx收费水平的根本。今年，我们将工程成立以来不断未处理的纠纷、赔偿征询题进展了梳理，有重点、有步骤的处理了多数征询题，利用工程现有资源，不管分内、分外，协助处理业主装修、维修、居家等征询题，相信，业主会因xx无微不至的感动效劳，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过鼓舞员工收费积极性提高收费水平。收费工作不断是客服部难度最大的工作，员工收费不断积极性不高，且会附带条件的加班收费。
　　(三)严抓客服员效劳素养和水平，塑造了良好的效劳形象。
　　客服部是治理处的桥梁和信息中枢，起着联络内外的作用，客服员的效劳水平和效劳素养直截了当阻碍着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的根底上重点做好了员工效劳治理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进展自检、互检，使客服员保持良好的效劳形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理征询题的技巧培训，提高了客服员的效劳素养。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的效劳思想，并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中，在效劳中实在的将业主的事情当本钱人的事情去对待。
　　(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了根底。
　　6月底，工程接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的材料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、精确，各种纠纷处理业主根本满意。入住工作正式办理前我部加班加点预备入住材料、合同等文件，制订了缜密、详实的统一说辞，并组织屡次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，理解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、根本经济情况，为日后收费及效劳工作奠定了根底。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进展讲解、答复业主提出的疑征询，向业主展示了良好的客服形象。
　　(五)亲切配合各部门，做好了治理处内、外联络、协调工作。
　　客服部的重要职能是联络治理处内部与业主等外部工作，通过反响信息及时为业主提供效劳。本年度累计协调处理与工程有关的征询题92件，与保安有关的征询题40件，与保洁效劳有关的征询题23件，与开发商有关的征询题56件。客服协调工作的重点是征询题的跟进和处理策略，在处理征询题的过程中，我部做到了有跟进、有反响、有报告，使每件协调工作得到了特别好的处理。
　　二、部门工作存在的征询题
　　尽管部门总体工作获得了良好的成绩，但仍存在一些征询题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的征询题总结如下。
　　(一)员工业务水平和效劳素养偏低。
　　通过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，效劳素养不是特别高。主要表如今处理征询题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经历缺乏，在效劳中的职业素养不是特别高。
　　(二)xx收费绩效增长水平不高。
　　从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距，主要征询题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常效劳中遗留征询题未及时处理以及工程总体效劳水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要要素。
　　(三)部门治理制度、流程不够健全。
　　由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建立，目前，员工治理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是特别健全，因而，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性遭到一定阻碍。
　　(四)协调、处理征询题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反响不够及时、全面，接到征询题后未及时进展跟进和报告，处理征询题的方式、方法欠妥
　　三、20xx年工作计划要点
　　20xx年我部重点工作为进一步提高xx费收费水平，在09年根底上提高4-7个百分点;部门治理根本实行制度化，员工责任心和效劳水平有明显提高;各项效劳工作有序开展，业主满意率同比去年有明显提高。
　　(一)接着加强客户效劳水平和效劳质量，业主满意率到达85%左右。
　　(二)进一步提高xx收费水平，确保收费率到达80%左右。
　　(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有明显提高。
　　(四)完善客服制度和流程，部门根本实现制度化治理。
　　(五)亲切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
　　(六)加强保洁外包治理工作，做到有检查、有考核，不断提高效劳质量。
　　回忆09年，工作中充满了艰苦与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将接着团结一致、齐心协力的去实现部门目的，为公司开展奉献一份力量。
　　第三篇：2020年度工作总结报告与2020工作计划　　光阴荏苒，岁月如歌。20xx年立即完毕，2020年迈着崭新的步伐向我们走来。我从过去的储藏干部到新晋柜长，也将近一年。在过去的一年中，由于缺乏工作经历，我在实践的过程中遇到了特别多困难也碰了不少壁，与此同时我也得到不少磨练的时机，这些时机对我来说收获颇丰，感受颇深，现将尽一年的工作总结如下:
　　一立足本职工作，完成各项任务
　　首先由一名储藏干部到柜长我有了特别到的转变。作为一名储藏，只要完本钱职工作，并辅助主管与柜长处理日常事务即可，而作为一名柜长在将区域内人员治理好的同时，还要在货品分配上有明确细致的分化，在开展工作之初确实有些费劲，但是在主管及各领导的指导，同事的协助下，我从本身寻找缺乏，严格要求本人，不断学习充实自我，较好的完成了本人的本职工作。通过近一年的学习和工作，本身开展获得了新的打破，工作方式有了特别大的改变 。
　　二自我磨练
　　“梅花香自苦寒来”自信自强勇攀顶峰的工作态度，才能鼓舞员工为企业制造价值。刚来到鑫博大，作为一名干部人员最为重要确实实是在员工面前树立健康积极的形象，如此才有助于工作的开展，提高员工的销售业绩。而展现这一相貌的重要环节，在于每日的会议以及与员工的沟通。也许是由于不经常在特别多人面前发言的原故，我说话时总是吞吞吐吐不知所云，害怕紧张占据整个心头，对此我感受特别失落为难，但，人总是越挫越勇，在对本人发言时存在的缺乏深思并找出缘故后，我主动向上级领导申请，在会议上多发言，锻炼本人的胆量，在上级领导的协助和员工的鼓舞下，我的发言也越来越流畅，员工的反响也越来越好，但我一定戒骄戒躁努力奋进。
　　同时，在刚开场处理售后征询题的时候，由于本身的业务水平缺乏，在遇到许多较为刁难的顾客时不敢主动的去和顾客交流沟通怕引起不必要的争端，但没有尝试就没有发言权，征询题总是需要处理的。学习如何巧妙而圆满的处理征询题的方法才是重中之重，在领导的指导下，我不断的纠正本人的方式方法，从而得到了顾客的信任并加强了本人的自决心。
　　三货品方面
　　“货品是一个卖场的灵魂”货品的丰富多样来源于治理的好与坏，一开场认为货品没有什么好治理的，之后，通过屡次与主管的沟通，理解到关于货品还有特别多的知识，如:如何去把握好库存及补货的量，季节与时间性的把握等等，而后在货品方面应多观察:畅销款式及时补足货源并与市场协调;多调整:随时查看各厅版面是否调理一致，及部分货品的动态;多总结:做好畅销款的记录及找出滞销款所存在的征询题并及时调整。有了这些不可或缺的经历，如今我工作起较往常更加得心应手。
　　以上是我近一年来在工作中让我体会最深也受益最大的心得体会，在20xx年的新气象中我将接着坚持“宽以待人，严于律己”的工作格言，并贯穿落实“认真，务实，创新，激-情”的岗位誓词。我一定会用详细的工作绩效来诠释这些词汇的真正内涵，用实际行动来证明我能做的更好!