职场行为规范与礼仪大纲.doc

----7秒钟给别人留下第一印象，怎样才能拥有黄金般的第一印象？
----职场如何着装？才能彰显品位个性？
----和领导、同事、客户、下属交往时应注意怎样的分寸？
----人在职场，应有怎样的工作态度？
----如何塑造自我形象？在职场上彬彬有礼、熠熠生辉？
----有礼走遍天下。
礼仪体现细节,细节决定成败

一、认识职场礼仪
1、职场礼仪及其重要性
礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的一种规范，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与人交往的尺度，合理地处理人际关系。英语中礼仪一词“Etiquette”是由法语演变而来，原意是指法庭上的通行证。中国是礼仪之邦，礼仪文化自古有之。
不学礼，无以立。——孔子
礼者，养也。——荀子
人有礼则安，无礼则危。——《礼记》
一个人的礼仪，就是一面照出他肖像的镜子。——[德]歌德
职场是一个高度文明的小社会，得体恰当的礼仪在职场上不可或缺。
所谓职场礼仪，是指在职业场所应当遵循的、用于律己敬人的各种行为准则和惯例，即适用于职场的交往艺术。
拥有良好的职场礼仪，对个人来说，有助于塑造自我形象、赢得尊重和友谊，从而顺利开展各项工作；对于一个注重形象效益的企业来说，职场礼仪是一面反映企业精神面貌、折射企业文化乃至管理境界的反光镜。
《人生可以走直线》（29条职场法则 百度 李彦宏）
职场礼仪，一言以蔽之，内强素质，外塑形象。
2、职场礼仪的内容与特点
职场礼仪的内容包括：个人礼仪、日常工作礼仪、沟通技巧、交往礼仪、通讯礼仪、用餐礼仪，会议接待礼仪等。
职场礼仪的特点
1）规范性：规范性是职场礼仪的本质特点。
语言的规范性、行为的规范性
2）普遍性：职场礼仪集中反映了某一行业内人们共同的文化心理和生活习惯以及职业特点，其范围和准则得到广泛的认可。
3）多样性：职场礼仪的种类繁多，表现形式也多种多样。
4）等级性（对象化）：表现在对不同身份、地位的人士礼宾待遇的不同。
3、职场礼仪的基本原则
礼的本质是“敬”，含有关心、友好、敬重、谦恭、体贴之意；“仪”则是“礼”的外在体现，具体表现为礼貌、礼节、礼仪等。
职场礼仪要遵循“尊重为本、沟通为要、规范为优、氛围为上”的四条基本原则。
其一、尊重为本。
这是职场礼仪的核心要义，是职场礼仪的灵魂。职场礼仪所体现和崇尚的全部要义集中在“尊重”二字，没有这两个字，职场礼仪就会成为无源之水，无本之木。
五个尊重:尊重上级是一种天职;尊重同事是一种本份;尊重下级是一种美德;尊重客户是一种常识;尊重所有的人是一种教养。
其二，沟通为要。
职场中人离不开社交，要社交就要交流、要交流就要表达。“沟通为要”就是说职场中人要善于表达、善于表现，具备卓越的社交和沟通能力。
其三、规范为优。
对于一个优雅的人来说，讲礼仪就要讲规范，从一定意义上甚至可以说，没有规范就没有礼仪可言。
其四、氛围为上。
学习礼仪应当营造一个良好的环境，最重要的是应当引导更多的人都来学习掌握职场礼仪，如果只有少数人学，礼仪的规范就不容易得到推广和普及，真理在少数人手里时，放射出来的光芒是十分有限的，只有当大多数人都学习并掌握了职场礼仪，才有可能让真理的光芒普照大地。所以我们应当想方设法地让更多的人了解职场礼仪、更多的人学习职场礼仪、更多的人掌握职场礼仪、更多的人去运用职场礼仪，以真正形成讲礼仪为荣、不讲礼仪为耻的社会氛围。
二、个人礼仪—职业形象塑造
现代人要善于把“个人形象”这属于静态的因素变成一种动态的竞争力去超越对手，使其成为决胜职场的有力武器。
1、仪表礼仪
面部修饰/肢体修饰/发型修饰/化妆
职场着装礼仪及规范 正装（西装、套裙、制服注意事项）/便装、社交装
着装禁忌/常用的搭配
饰品选择/用品选择
2、言谈礼仪
谈吐文明、温文尔雅、话题适宜、善于聆听
礼貌用语的“四有四避”：即有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。
u 语言的技巧： “会说话的令人笑，不会说话的令人跳。”
1）学会赞扬别人
赞美别人的原则就是实事求是，力戒虚情假意，乱给别人戴高帽子。
2）拒绝的艺术
在各种场合都要学会说“NO”。当遇到某些单位或个人有求于你，可你无能为力时，要敢于拒绝。当然，拒绝更是需要技巧，必须尊重对方，语言要适当、得体，注意分寸。
3）塑造你的声音
一个动听的声音应该是饱满的，充满了活力，富有感染力，能够调动他人的感情。传递出让人“信任、成熟、可靠”的信息，保持人们对你的积极的注意力，并且提高交流的效果。
4）聆听的重要性
“善言，能赢得听众；善听，才会赢得朋友”
聆听的时候要认真耐心、专注有礼、呼应理解。
听话时要有呼应，根据情景点头、微笑，适时地插入一两点提问，比如“哦，是这样的！”“真的吗？”等等。
u 谈话的禁忌
3、仪态礼仪规范
坐姿站态
优雅的手势
真诚的表情神态
三、日常工作礼仪
1、上岗礼仪
全面了解公司各项规章制度。
了解管理各项业务工作的负责人姓名及其职责。
被介绍时一定要仔细听清并记住同事们的姓氏，尽早区分认识。介绍时应起身握手，注意礼貌礼节。
早上一到公司要精神抖擞地向他人有礼貌地道“早安”、“你好”。道“早安”是社会活动的第一步，是确定自己存在的积极行为，也是人与人接触的基本礼貌，社会关系也因此而产生。
2、一般礼仪
不论遇到员工、还是来宾，见面先问好，态度和气，面带微笑，言语礼貌。
员工应保持良好的仪态形象，做到仪表端庄，服装整齐，举止大方。
进入办公场所和作业地点，员工应按要求配戴统一的标志，不得配戴违反安全操作规程的饰物，特种作业人员必须持证上岗。
进入其他人员的办公室，应先敲门，待允许后方可进入。
出入电梯：先出后进是基本的规矩。与熟人同进电梯，尤其是尊长、女士或客人同乘电梯时应当先进后出，其目的是为了控制电梯。不要堵在门口。不独自享受专用电梯。不要在电梯里老盯着别人看。不大声说话。禁止吸烟。
进入工作区或办公区，不准吸烟（可到专用吸烟区吸烟）；严禁在工作日、办公场所饮酒，严禁酒后上岗、参加会议；开会时，要关闭手机或设为静音。
公司内以职务或职称称呼上司，同事间以职务或同志等相称，客户间以先生、小姐等相称。
握手时用普通站姿，并目视对方眼睛，脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时，同性间地位高者先主动向地位低或年纪轻的伸手，异性间应女方先向男方伸手。
工作场所、商务谈判、会议讲话等公众场合讲普通话。
在公共场所不应以双臂交叉、翘腿、抖脚等不雅之举与人交谈，应做到语调温和，用词准确礼貌，不可粗声大气、手舞足蹈。
在允许吸烟场合而有女士在场时，应先征求女士意见，同意后方可吸烟。
不能肆意损坏公司的物品，甚至占为己有。
未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
3、下班礼仪
结束了一天的工作之后就到了下班的时间，这是上班族解除拘束回到自我的时刻。公司里一定有一些人在下班之前二三十分钟便开始准备要回家了。但是，你有没有想到，公司所付给你的薪水是到下班时为止，即使是下班前一分钟也不容许你做自己的事。所以，员工不能下班铃声一响就离开办公室，尤其是手边的工作还没有告一段落。
如果自己的工作已经结束，而上司还留在办公室时不妨轻声问一声：“有没有需要我帮忙的地方？”或是说“对不起！我先走了”。
离开办公室时，对还在工作的同事说声“再见”，这是最基本的礼貌。
4、汇报工作礼仪
下级向上级汇报工作时的礼仪要求：
遵守时间，不可失约。应树立极强的恪守时间的观念及雷厉风行的作风。
轻轻敲门，经允许后才能进门。不可大大咧咧，破门穿堂。汇报时，要注意仪表、姿态，站有站相，坐有坐相，文雅大方，彬彬有礼。
汇报内容要实事求是，汇报口音要吐字清晰，语调、声音大小恰当。有喜报喜，有忧报忧，语言精炼，条理清楚，不可“察言观色”，投其所好，歪曲或隐瞒事实真相。
汇报结束后，应等到由上级表示结束时才可以告辞。告辞时，要整理好自己的材料、衣着与茶具、座椅，当领导送别时要主动说“谢谢”或“请留步”。
5、听取汇报礼仪
上级在听取下级的工作汇报时的礼仪要求：
应守时。如果已约定时间，应准时等候，如有可能稍提前一点时间，并作好记载要点的准备以及其他准备。
应及时招呼汇报者进门入座。不可居高临下，盛气凌人，大摆官架子。
要善于听。当下级汇报时，可与之目光交流，配之以点头等表示认真倾听的体态动作。对汇报中不甚清楚的问题可及时提出来， 要求汇报者重复、解释，也可以适当提问，但要注意所提的问题不至于打消对方汇报的兴致。
不要随意批评、拍板，要先思而后言。听取汇报时不要有频繁看表或打呵欠、做其它事情等不礼貌的行为。
要求下级结束汇报时可以通过合适的体态语或委婉的语气告诉对方，不能粗暴打断。当下级告辞时，应站起来相送。
四、通讯礼仪
通常礼仪指利用各种通讯手段时，所应遵守的礼仪规范。
1、电话礼仪
在通话时，声音应当清晰而柔和，吐字应当准确，句子应当简短，语速应当适中，语气应当亲切、和谐、自然。打电话时所使用的语言，应当礼貌而谦恭。应遵循“通话三分钟”原则，
打电话时所用的规范“前言”有两种。一种适用于正式的商务交往中，要求用礼貌用语把双方的单位、职衔、姓名一一沟通。其标准模式是：您好！我是×××公司××部经理×××，我要找×××公司经理×××先生。第二种适用于一般性的人际交往，在使用礼貌性问候以后，应同时准确地报出双方完整的姓名。其标准模式是：您好！我是×××。我找×××。
当通话结束时，别忘了向对方道一声“再见”或是“晚安”。按照惯例，电话应由拨电话者挂断。挂断电话时， 应双手轻放。
需要注意的是，在商务交往中，不允许接打电话时以“喂，喂”或“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查问对方，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”或者“有什么事儿呀？”。
在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。也不要同时与其他人闲聊。
结束通话时，应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。
2、传真礼仪
使用传真设备通讯，必须在具体的操作上力求标准而规范，并以提高清晰度为要旨。与此同时，也要注意使其内容简明扼要。
使用传真时，必须牢记维护本企业形象问题，处处不失礼数。在发送传真时，一般不可缺少必要的问候语与致谢语。发送文件、书信、资料时，更是要谨记这一条。
在收到他人的传真后，应在第一时间内即刻采用适当的方式告知对方，以免对方惦念不已。需要办理或转交、转送他人发来的传真时，千万不可拖延时间，耽误对方的要事。

3、电子邮件礼仪
使用公司电子邮件时应注意以下礼仪：
电子邮件应当认真撰写。向他人发送电子邮件，一定要精心构思，认真撰写，在撰写电子邮件时，必须注意：主题要明确；语言要疏畅；内容要简洁。
电子邮件应当避免滥用。若无必要，轻易不要向他人乱发电子信件。
电子邮件应当注意编码。编码问题，是每一位电子邮件使用者必须注意的。除了中国内地之外的其它国家和地区发出的电子邮件时必须同时用英文注明自己所使用的中文编码系统，以保证对方可以收到自己的电子邮件。
电子邮件应当慎选功能。电子邮件应当使用公司统一的格式，不允许有个人化特色，避免电子邮件容量增大，而且往往会给人以华而不实之感。

4、名片礼仪
交换名片是人们交往中常用的一种介绍方式。正常情况下，交换名片是建立人际关系的第一步。一般宜在与人初识时，自我介绍或经他人介绍之后进行。
递送名片的先后顺序没有太严格的讲究，一般是地位低的人先向地位高的人递送名片，男性先向女性递名片。出于公务和商务活动的需要，女性也可主动向男性递名片。
当对方不止一个人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大的人，如分不清职务高低和年龄大小时，则可依照座次递名片，在场的人每人一张，以免厚此薄彼。
如果自己这一方人较多，则由地位较高者先向对方递送名片。
递送名片时，应面带微笑，正视对方，将名片的正面朝着对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方胸前。如果是坐着，应起身或欠身递送，递送时可以说“我叫×××，这是我的名片，请笑纳！”或“请多关照！”之类的客气话。
如同外宾交换名片，可先留意对方是用单手还是用双手递名片，随后再跟着摹仿。
接受他人名片时，应起身或欠身，面带微笑，恭敬地用双手的拇指和食指捏住名片的下方两角，并轻声说“谢谢！”“能得到您的名片十分荣幸！”如对方地位较高或有一定知名度，则可道一句“久仰大名”之类的赞美之辞。
接过名片后，应十分珍惜，并当着对方的面，用30秒钟以上的时间，仔细把对方的名片看一遍。随后当着对方的面郑重其事地将他的名片放入自己的名片盒.

五、交往礼仪与沟通技巧
1、上下级礼仪
下级对上级的礼仪。不能“越位”；摆正关系；尊重领导；精明能干，当好参谋；谦虚诚实；忠诚可信；把握好与领导谈话的技巧；掌握汇报工作的方式和方法；给领导提意见和建议时，要讲究方式、方法；保持适当距离。
上级对下级的礼仪。必须具备公仆意识；加强个性修养，应注意做到：守信践诺、与人为善、择人任职、任人唯贤、畅通言路、提高聚群性和社交能力。
2、同事间的礼仪
互相理解、互相尊重。不要把你的好恶强加到同事身上，也不要把你所不愿做的事强加给同事。
不即不离。注意保持同事间交往的距离，不要和某个人交往太密。因为这样往往会使你把朋友关系带到工作中来，这会使一个办公室之间的关系过于复杂化。
信守诺言、待人以诚。不要轻易答应自己没有把握去做的事，而一旦许诺对方，不管有多大的困难也应该尽一切努力去做。同事之间的交往应遵循以诚相待的准则，帮同事办事，办成之后就不要再四处炫耀。
宽容大度。对于工作上的分歧和矛盾，应该以冷静、大度的态度去对待，仔细地分析原因，寻求较适当的机会去谋求解决。不要因一时沉不住气而急于争辩，惟恐责任被推到自己身上，以至于使事态更为复杂。
3、沟通技巧
六、会议与餐宴礼仪
1、会议礼仪
2、就餐礼仪
1）坐次安排/餐具使用/吃相文雅/酒的搭配
2）敬酒的礼仪
敬酒也就是祝酒，是指在正式宴会上，由男主人向来宾提议，提出某个事由而饮酒。在饮酒时，通常要讲一些祝愿、祝福类的话甚至主人和主宾还要发表一篇专门的祝酒词。祝酒词内容越短越好。　　
　　敬酒可以随时在饮酒的过程中进行。要是致正式祝酒词，就应在特定的时间进行，并不能因此影响来宾的用餐。祝酒词适合在宾主入座后、用餐前开始。也可以在吃过主菜后、甜品上桌前进行。
　　在饮酒特别是祝酒、敬酒时进行干杯，需要有人率先提议，可以是主人、主宾，也可以是在场的人。提议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面带微笑，目视其他特别是自己的祝酒对象，嘴里同时说着祝福的话。
　　有人提议干杯后，要手拿酒杯起身站立。即使是滴酒不沾，也要拿起杯子做做样子。将酒杯举到眼睛高度，说完“干杯”后，将酒一饮而尽或喝适量。然后，还要手拿酒杯与提议者对视一下，这个过程就算结束。
　　在中餐里，干杯前，可以象征性地和对方碰一下酒杯；碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的尊敬。用酒杯杯底轻碰桌面，也可以表示和对方碰杯。当你离对方比较远时，完全可以用这种方式代劳。如果主人亲自敬酒干杯后，要求回敬主人，和他再干一杯。
　　一般情况下，敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为先后顺序，一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次。即使和不熟悉的人在一起喝酒，也要先打听一下身份或是留意别人对他的称号，避免出现尴尬或伤感情。既使你有求于席上的某位客人，对他自然要倍加恭敬。但如果在场有更高身份或年长的人，也要先给尊长者敬酒，不然会使大家很难为情。
　　如果因为生活习惯或健康等原因不适合饮酒，也可以委托亲友、部下、晚辈代喝或者以饮料、茶水代替。作为敬酒人，应充分体谅对方，在对方请人代酒或用饮料代替时，不要非让对方喝酒不可，也不应该好奇地“打破砂锅问到底”。要知道，别人没主动说明原因就表示对方认为这是他的隐私。