服务标识和可追溯控制程序.doc

美丽华酒店
服务标识可追溯性
控制程序
文件编号：OP-MH-09
版号：
修改状态：受控：
第1页 共4页
1.目的
为了对服务进行监控，区别不同类型的物资、服务，便于管理，防止混淆，以便需要时对所出现的问题能及时地查找出其发生的地点、场所、部位、班次等，并及时纠正。
2.范围
适用本酒店的所有服务标识。
3.职责
3.1销售公关部负责酒店所有标识的管理，包括企业标识（CI）在工作中的运用，服务场所标识，服务设施标识、内部办公场所标识的设计、 制作。
4.2人事部负责员工服务标识的审定、发放。
4.3财务部负责各类物资原有标识的入库检查及库存标识的建立。
4.4餐饮部负责各餐桌的确定及台号夹的正确使用与保存。
4.5客务部负责所辖范围、公共区域标识及钥匙标识位置的确定及管理。
4.6康乐部负责所辖区域标识位置的确定及管理。
4.7保卫部负责安全消防等标识的实施。
4.8工程部负责实施楼层走廊、层号的指示标识。
4.9当值员工负责岗位标识的维护与清洁。
4.10主管负责检查岗位标识的状况，使之处于正常使用状态。
5.程序
5.1标识的方法、要求和内容
5.1.1仓库贮存标识.
物资以分供方原始标识进行标识。
5.1.1.1 原始标识：即物资的原有标识，库管员须于物资入库前检查确认其原有标识。注：此类标识所含项目应有：名称、重量或净含量、生产日期、保质期、生

美丽华酒店
服务标识可追溯性
控制程序
文件编号：OP-MH-09
版号：
修改状态：受控：
第2页 共4页
产厂家、进口食品卫生检疫标志等。
5.1.1.2库存标识：即物品入库后建立的库存卡，库管员须于物资入库后逐一为其建立库存卡。注：库存卡应含有如下项目：名称、供货厂家、单位、包装率、出/入库日期、出/入库数量等。
5.1.2客房及公共区域标识方法及要求。
5.1.2.1楼层号码及房间号码、房间电话号码。
5.1.2.2清理、维修状态指示牌。
5.1.2.3楼层号码、房间号码、房间电话号码须标识于各楼层及各房间统一位置且字体、颜色一致。
5.1.2.4服务场所及服务设施标识须执行LB/T001-1995《旅游酒店用公共信息图形符号》。
5.1.2.5消防安全通道、消防器材标识和停车场标识须使用固定字体且颜色一致。5.1.2.6客房钥匙的标识由前厅部实施。
5.1.3餐饮服务标识方法及要求.
5.1.3.1 各餐厅、会议厅标牌须统一设计并置于正门之固定位置。
5.1.3.2用餐及会议举办场所的指示牌由公关部统一设计制作，餐饮部负责布置、更换及收回。
5.1.4康乐部服务标识方法及要求.
5.1.4.1各处提醒告示牌，如：客人须知。
5.1.4.2各场所指示牌，如：男女更衣室指示牌。
5.1.5酒店标识内容。
5.1.5.1企业形象标识系统，按赛特酒店CI系统要求执行。
5.1.5.2办公场所的标识要统一设计且标识位置一致。
5.1.6人员标识：酒店对各级员工分别以工服、名牌标识。
5.1.6.1员工入职后由人事部制作名牌。
5.1.6.2客务部按酒店工服制作标准及相关规定为员工配发工服并统一编号。
美丽华酒店
服务标识可追溯性
控制程序
文件编号：OP-MH-09
版号：
修改状态：受控：
第3页 共4页
5.1.7酒店对客人财产的标识分别按OP-MH-07《顾客财产控制程序》的相关规定执行。
5.2标识的检查
5.2.1各类物资入库前，库管员必须对原始标识进行检验，核对无误后方可入库。
5.2.2库管员每日检查库存卡并保证其完好、清洁，如有损坏或遗失须及时补充。
5.2.3客房服务员须每日对楼层、房间及电话号码等进行检查，保持标识的清洁与完好。
5.2.4保卫部须经常检查消防安全标识，保证其处于正常工作状态。
5.2.5公共区域员工须每日对服务标识进行检查，保持标识的清洁与完好。
5.2.6餐厅、大堂吧经理每日对所辖范围的标志牌、指示牌的完整及正确使用情况进行检查。
5.2.7各服务场所标识由其所在区域之主管每日检查，保证标识处于正常状态。
5.2.8办公场所的标识须由各相关场所主管每日予以检查，发现损坏及时报修。
5.2.9工服房须每日检查洗净后的工服号码是否清晰，如有模糊不清须补号清楚。
5.2.10对员工名牌的检查由人事部负责，员工名牌丢失或损坏须由本人向人事部提出申请修复或复制。
5.3标识管理
5.3.1销售公关部须建立所辖酒店标识台账及图示，定期对酒店标识实施检查并填写标识检查记录，记录标识状况。
5.3.2销售公关部须对标识的方法、内容做出规定，各相关部门执行。
5.3.3各部门如需放置、制作标识须提出申请，由公关部设计图样报总经理批准后实施。
5.3.4各服务场所、服务设施及企业形象系统标识的修补，复制由相关部门提出申请，销售公关部负责实施。
5.3.5标识损坏，及时向工程部报修。

美丽华酒店
服务标识可追溯性
控制程序
文件编号：OP-MH-09
版号：
修改状态：受控：
第4页 共4页
5.3.6标识丢失或报废，上报部门经理申请更换或采购。
5.3.7各部门须建立本部门所辖标识台账，填写标识检查记录。
6.相关/支持性文件
LB/T001-1995《旅游酒店用公共信息图形符号》
（OP-MH-07）《顾客财产控制程序》
（OP-MH-28）《不合格服务控制程序》
7.记录
《标识台账》（FM-SM-11）