开业前筹备.doc

开业前期餐饮销售计划
1. 开业前期的市场调研工作
市场调研参照同类酒楼，同层次的要多进行对比
2. 调研数据
餐厅总数、餐厅风格、餐位数：
消费标准： 设备设施租赁价格：
餐饮全年营业额：
3. 制定本酒楼定餐卡
餐厅风格简介：
经营特色
定餐电话
餐厅的地点
4. 广告及公关推广
开业前期利用有利资源进行广告推广酒楼
塑造品牌
可作一些优惠活动与促销活活动
5. 销售工作的开展
市场划分：针对适合的消费群体进行宣传
注意开发高端的市声争取能够引导消费者消费
日常打一些回访电话，正确评估酒楼的经营状况
开业前要先做好广告宣传
建立完善的客户档案
6. 开业前的准备工作
前厅用品的采购及厨房用品的采购
规章制度的建立
人员的招聘
原材料的购入
7. 开业期间的销售工作
每一时期要提出经营目标并总结上一期的工作情况
贵宾制度

零点服务员工作流程

1.开餐前准备

2.餐中零点服务

迎送客人 铺口布和脱筷套 小毛巾 点菜 斟酒水 上菜 结账

3.餐后收台及清洁卫生工作

1、开餐准备

步骤/内容
标 准
1.班前准备
1.1提前5分钟到岗、签到、接受领班分工;
1.2仪表仪容符合《员工手册》标准。
2.清洁卫生
2.1做好餐厅墙壁、服务台地面的清洁。
3.备餐具
3.1从洗碗间，取出餐具，按标准数量存入指定的工作柜。
4.摆台
4.1按零点摆台要求摆好台；
4.2开餐前30分钟摆好。
5.备小毛巾
5.1把干净、消毒过的小毛巾浸湿叠成长方块状；
5.2整齐放入毛巾保温箱内。
6.准备用具
6.1领出干净的托盘摆放于四周工作台上；
6.2开餐前15分钟将茶叶、茶壶、佐料备好，垫上底垫，放于餐厅工作台上；
6.3餐前5分钟将装满开水的暖水瓶放置于工作台旁并垫上底垫。
7.开灯光、音响、空调
7.1开餐前5分钟开启餐厅的所有照明；
7.2开餐前5分钟开启餐厅音响旋钮放于指定位置；
7.3开餐前5分钟开启餐厅空调，温度开关放于指定位置；
8.检查
8.1开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正、弥补。
9.参加餐前会
9.1参加由餐厅经理提前20分钟主持召开的餐前会。
10.站立迎客
10.1开餐前10分钟，值台人员在大餐厅指定位置站立；
10.2面对门口准备迎接客人。

2.餐中零点服务

步骤/内容
标 准
1.欢迎客人
1.1迎宾员热情问候：“早上（中午、晚上）好/先生（女士）,欢迎光临！”
1.2询问客人是否有预订、用餐人数和是否坐在吸烟区；
1.3引领客人到适当的座位为客人拉椅，请客人就座；
1.4送上菜单并请客人点菜；
1.5通知服务员，把客人总人数报给值台服务员。
2.餐前服务
2.1服务员立即上前问候，按客人人数送上小毛巾；
2.2为客人倒茶水；
2.3协助客人点菜。
3.下订单
3.1下订单程序见后。
4.上菜前服务
4.1为客人点酒水，上酒水。
5.上菜
5.1按冷菜→热菜→汤→点心→主食→甜食→水果的顺序上菜；
5.2粤菜汤先上；
5.3提供相对应的服务。
6.餐中服务
6.1在客人用餐过程中要添加酒水，主动为客人点烟、撤换餐具、更换烟灰缸和小毛巾；
6.2询问客人是否需添菜及增加酒水、饮料。
7.结账
7.1服务员准备好账单；
7.2客人用餐完毕要求结账时，问清付款方式，马
送上账单为客人结账并致谢。
8.送客
8.1当客人起身准备离开时，为客人拉椅；
8.2将客人送出餐厅门外，向客人道别并欢迎再次光临。
（续表）
9.检查
9.1迅速检查客人是否有遗留物品，如有及时赶上并归还客人；
9.2如不知客人去向，应立即将遗留物品送交大堂经理处。
10.收台
10.1使用托盘，按“收台”服务程序进行清理台面。

2.1菜单的展示
步骤/内容
标准
1.餐前检查菜单
1.1迎宾员在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损，并在菜单的第一页配有厨师长特选菜单等临时菜单；
1.2菜单准备不少于20份。
2.为客人递送菜单
2.1迎宾员按客人人数，拿取相应数量的菜单；
2.2请客人入座后，迎宾员打开餐单的第一页，站在客人的右侧，按先宾后主，女士优先的原则，依次将菜单送至客人手中：“请您看菜单。”
2.3告诉客人今日厨师长特选内容，并大概介绍其特点。
3.收回菜单
3.1客人点菜完毕后，服务员将菜单整齐的放在服务边柜上；
3.2迎宾员适时进餐厅将菜单收回引座台；
3.3再次检查菜单的数量，清洁程度及菜单第一页
要有厨师长特选菜单等临时菜单。

2.1、迎送客人（迎宾员）

步骤/内容
标 准
1.迎接客人
1.1当客人步入餐厅门2米时，迎宾员主动上前迎接客人；
1.2使用敬语问候客人、新客“早上（中午、晚上）好/先生（女士），欢迎光临！”；老客“早上（中午、晚上）好/先生（女士）/直呼姓氏+职务，请问一共几位？
1.3确定客人是否已预订，如客人尚未预订，立即为客人订好座位；
1.4询问客人是否吸烟，如果客人不吸烟，要请客人在不吸烟区域就座。
2.引领客人
2.1迎宾员面带微笑，身体微倾，做手势并使用敬语，“先生/女士，请这里走。”
2.2引领客人到事先安排好的或预想安排的餐台，引领速度须与客人行走速度相同；
2.3引领客人到餐台时，逐一为客人拉椅；
2.4拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就座并将椅子平稳地送出。
3.送上菜单，酒单
3.1客人入座后，迎宾员将菜单或酒单打开至第一页，从客人右边双手送上，并礼貌地请客人阅读。
4.通知值台服务前来服务
4.1将客人人数报给值台服务员，以免重复打扰客人。
5.记录
5.1完成上述服务后，迎宾员回到迎宾抬，将客人数，到达时间，台号立即记录在《迎宾记录本》上。
（续表）
6.送客
6.1当客人起身准备离开时，上前协助客人拉椅；
6.2当客人起身后，向客人致谢并提醒客人：“请携带好您的随身物品；
6.3走在客人前方，把客人送至餐厅门口；
6.4当客人走出餐厅门口时，迎宾员上前再次向客人致谢道别。

2.2、铺口布、脱筷套

步骤/内容
标 准
1.铺口布
1.1当客人入座后，值台服务员按照先宾后主，女士优先的顺序，站在客人右侧，用一只手拇指和食指，捏住口布一角将口布轻轻抖开；
1.2然后用左手微提桌上的花垫盘，用右手将口布一角压在垫盘下。
2.除筷套
2.1铺完口布后，用右手拿起带套的筷子交于左手，再用右手找开筷套封口捏住筷子的后端取出，摆在桌面上原来的位置；
2.2每次脱下的筷套握在左手中，最后送至工作台上。

2.3、小毛巾

步骤/内容
标 准
1.客人进餐期间的小毛巾提供次数
1.1在客人进餐的整个过程中，服务员必须向客人提供3次小毛巾；
1.2当客人入座后第一次；
1.3当客人吃完带壳带骨等须用手抓食的食物后送第二次；
1.4当客人吃完海鲜后送第三次；
1.5当客人吃完水果后送第四次。
2.上小毛巾
2.1用毛巾夹把小毛巾从保湿箱内取出，放在毛巾托里；
2..2若是双数客人小毛巾放于两位客人的中间，若是单数客人小毛巾放于客人左手边。
3.换小毛巾
3.1每次递送之前必须将原来用过的毛巾先撤下，再换上干净的小毛巾。
4.递送小毛巾顺序
4.1递送小毛巾的顺序按照先宾后主，女士优先的原则，并使用礼貌用语：“请用毛巾”。

2.4下订单

步骤/内容
标 准
1.征询
1.1主动走到客人餐桌边，询问客人是否可以点菜：“对不起，我可以为您点菜了吗？”
2.推荐
2.1为客人介绍菜单及特点，使客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；
2.2要有推销意识，及时推销高档菜品及厨师长推荐菜品；
2.3必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量的大小，食品搭配等情况，如：海鲜类、肉类、蔬菜类的搭配，注意味道的搭配，浓烈及清淡的搭配等。
3.填订单
3.1在订单上写清服务员姓名、客人人数、台号、日期及送单时间；
3.2将客人所点食品整齐地书写在订单上，字迹要清楚，一式四份；
3.3订单的填写顺序为冷菜、热菜、海鲜、点心分单填写，并注明特别要求和甜食服务时间；
3.4书写时，将订单放在左手板夹上，身体略斜，不能将订单放在客人餐桌上;
3.5如果客人在用餐的过程中需要增减菜肴或酒水时，应开出增减的订单，并在订单上标注“+”、“-”，“减单”要由当班领班签字认可。
4.重复订单内容
4.1为客人复述订单内容，以获得客人确认；
5.送订单
5.1将客人的菜单收回，放在服务边柜上；
5.2将订单送收银员处盖章；
5.2用最快的速度把订单分送至传菜部。

2．5. 1白葡萄酒的服务

步骤/内容
标 准
1.准备工作
1.1客人如用白葡萄酒，将冰桶中放入1/3冰块，在放入1/2冰桶的水后，放在冰桶架上，并配一条叠成8公分宽的条状口布；
1.2白葡萄酒放入冰桶中，商标向上;
2.白葡萄酒的展示
2.1将准备好的冰桶架、冰桶、酒、口布条、一个小调味碟一次拿到主人座位的右侧；
2.2左手持口布，右手持葡萄酒，将酒瓶底部放在条状口布的中间部位，再将条状口布两端拉至酒瓶商标以上部位，并使商标全部露出；
2.3右手持用口布包好的酒瓶，用左手四个指尖轻托住酒瓶底部，送到主人面前，请主人看清酒的商标，并询问主人：“可以吗？”
3.白葡萄酒的开启
3.1得到客人允许后，将酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶口擦干净；
3.2将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻直接钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音；
3.3将木塞放入小调味碟中，放在主人白葡萄酒杯的右侧，间距1-2厘米。

（续表）
4.白葡萄酒的服务
4.1服务员右手持用条状口布包好的酒，商标朝向客人，从主人右侧倒入主人杯中1/5的白葡萄酒，请主人品评酒质；
4.2主人认可后，按照先宾后主、女士优先的原则依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中2/3即可；
4.3每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在桌布上；
4.4倒完酒后，把白葡萄酒放回冰桶，且商标向上。
5.白葡萄酒的添加
5.1随时为客人添加白葡萄酒；
5.2当整瓶酒将要倒完时，要询问主人是否再加一瓶，如客人不再加酒，即观察主人，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉；
5.3如客人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。

2.5.2红葡萄酒的服务
步骤/内容
标 准
1.准备工作
1.1如客人用红葡萄酒，准备好红酒篮，将一块干净的口布铺在红酒篮中；
1.2将红葡萄酒放在酒篮中，商标向上；
1.3如同时用白葡萄酒，酒杯摆放按水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯的顺序摆放，间距为1厘米。
2.红葡萄酒的展示
2.1服务员右手拿起装有红酒的酒篮，走到主人座位的右侧，另拿一小调味碟放在主人餐具的右侧 ；
2.2服务员右手拿起酒篮上端，左手轻托住酒篮的底部，呈45度倾斜，商标朝外，请主人看清酒的商标：“我可以为您服务红葡萄酒了吗？”
3.红葡萄酒的开启
2.1将红酒立于酒篮中，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶口擦干净；
2.2将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音；
2.3将木塞放入小调味碟中，放在主人红葡萄酒杯的右侧，间距1-2厘米。
4.红葡萄酒的服务
5.1服务员将打开的红葡萄酒放回酒篮，商标向上，同时用右手拿起酒篮，从主人右侧倒入主人杯中1/5 的红葡萄酒，请主人品评酒质；
5.2主人认可后，按照先宾后主、女士优先的原则依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中2/3即可；
5.3每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶；
5.4倒完酒后，把酒篮放在主人餐具的右侧，注意不能将瓶口对着客人。

（续表）
5.红葡萄酒的添加
5.1随时为客人添加红葡萄酒；
5.2当整瓶酒将要倒完时，要询问主人是否在加一瓶，如客人不再加酒，即观察主人，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉；
5.3如客人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。

2.5.3加饭酒的服务

步骤/内容
标 准
1.准备工作
1. 1客人如订加饭酒，应准备与客人人数相符和的中式加饭酒杯；
1.2从传菜部取冰桶及黄酒壶，冰桶内装1/3开水；
1.3将冰桶放在冰桶架上，并在冰桶架上横放一条叠好的口布。
2.加饭酒的展示及加热
2.1用一块干净的口布垫着加饭酒坛向客人展示，商标面对客人，然后告诉客人加饭酒需要加热的时间，请客人等候；
2.2将加饭酒打开，倒入黄酒壶内，再将黄酒壶放入盛有开水的冰桶中加热约2-3分钟即可（若加话梅，用筷子先夹2-3粒话梅放入酒壶，再加酒加热）
2.3将加饭酒杯放在客人筷子的右上方。
3.加饭酒的服务
3.1将冰桶架拿到主人座位的右侧；
3.2当加饭酒加热至35℃时，开始为客人倒酒；
3.3到酒时，左手拿口布，右手从冰桶中拿出黄酒壶，用口布将壶底部擦干净，依次从客人右侧为客人倒酒，倒入杯中4/5即可。
4.加饭酒的添加
4.1随时为客人加酒；
4.2随时更换热水，以保持酒的温度；
4.3黄酒壶的酒倒完时，马上将加饭酒坛中的酒倒入黄酒壶中，继续加热；
4.4当加饭酒坛中的酒将要倒完时，，询问主人是否再加酒，如主人同意加，服务程序与标准同上；
4.5如主人不再加酒，服务员应观察客人，待其喝完酒后，将空杯撤掉。

2.5.4茅台酒的服务

步骤/内容
标准
1.准备工作
1.1客人如订茅台酒，准备一条叠成12公分见方的干净口布；
2.准备干净无损的杯具。
2.茅台酒的展示
2.1左手掌心放口布，将茅台酒瓶底放在口布上；
2.2右手扶住酒瓶上端，并呈45度倾斜，商标向上，为主人展示茅台酒。
3.茅台酒的服务
3.1征得客人同意后，在客人面前打开茅台酒；
3.2服务时，左手持方形口布，右手持茅台酒按照先宾后主、女士优先的原则依次从客人右侧为客人倒酒，倒入杯4/5即可；
3.3倒完一杯时，轻轻转动瓶口，避免酒滴在台布上，再用左手中的口布擦一下瓶口。
4.茅台酒的添加
4.1随时为客人添加茅台酒；
4.2当整瓶酒将要倒完时，要询问主人是否再加一瓶，如客人不再加酒，即观察主人，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉；
4.3如客人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。

2.5.5啤酒的服务

步骤/内容
标准
1.推销及建议
1.1熟练掌握各种啤酒知识，在客人订饮品时，介绍本餐厅提供的各国啤酒及特点；
1.2为客人准备订好的啤酒。
2.啤酒的服务
2.1准备冰冻酒杯，按照先宾后主、女士优先的原则依次为客人服务啤酒；
2.2提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，左手托托盘，右手拿起客人所订啤酒，身体侧站，面对客人右侧，将啤酒轻轻倒入杯中，啤酒沿杯壁慢慢滑入杯中（酒应沿前方杯壁），以减少酒沫；
2.3倒酒时，酒瓶商标应面对客人；
2.4啤酒应倒8分满2分沫但啤酒不得溢出杯外。
3.啤酒的添加
3.1随时为客人添加啤酒；
3.2当客人杯中啤酒仅剩1/3时，主动询问客人是否再需要添加一瓶啤酒；
3.3及时将倒空的酒瓶撤走。

2.6.1桌面派菜

步骤/内容
标 准
1.报菜名
1.1将菜盘放于转盘中心，展示一圈，同时报菜名并撤下菜盘。
2.姿势
2.1左手垫上口布将菜盘托起，右手拿叉、匙，腰部稍弯，站在客人左侧;
2.2派菜时呼吸要均匀，边派菜边向客人介绍菜品
特色和风味，注意讲话时头部不要距离客人太近。
3.派菜
3.1份量均匀，注意不可将一勺菜分给两位客人，更不允许从宾客盘中向拨菜。

2.6.2上菜（桌面分菜）

步骤/内容
标 准
1.准备用具
1. 1分鱼、禽类菜肴时，准备刀、叉、匙各一把;
1. 2分炒菜时准备叉、匙，长柄勺各一把。
2.分菜
2.1需由两名服务员配合操作：一名分菜，另一名为客人送菜;
2.2分菜服务员站在副主人右边第一个位置与第二个位置之间中间，右手执叉、匙夹菜，左手执长柄勺接挡，以防菜汁滴落在桌面上;
2.3另一名服务员站在客人右侧，把餐盘递给分菜
的服务员，待菜分好后将餐盘放回客人面前。
3.上菜
3.1顺序：主宾、副主宾、主人，然后按顺时针方向分送。

2.6.3上菜（桌下分菜）

步骤/内容
标 准
1.准备用具
1.1干净的骨碟，分菜用的叉、匙、长柄勺各一把。
2.展示菜肴
2.1每当菜肴从厨房传来后，服务员把菜肴放在餐桌上向客人展示，介绍菜名和特色，然后拿到服务桌上分菜。
3.分菜
3.1服务员将菜均匀、快速地分到与客人数相同的
骨碟里。
4.上菜
4.1菜分好后，由服务员将菜碟从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜相同。

2.6.4中餐整鱼服务

步骤/内容
标 准
1.报菜名
1.1上鱼时先报菜名，向客人展示后，拿回服务台。
2.剔鱼脊骨
2.1服务员左手持叉，右手持刀，用叉轻轻压鱼背，以免鱼在盘中滑动，叉不能叉进鱼肉中.用刀在鱼头下端切一刀，再在鱼尾切一刀，将鱼骨刺切断；
2.2用餐刀从鱼头刀口处沿鱼身中线，刀刃向右将
鱼肉切开至鱼尾刀口处；
2.3将刀叉同时插入鱼中线刀口处，用叉轻压鱼身，用餐刀沿中线将鱼肉两边剔开，让整条骨刺露出来；
2.4左叉轻压脊骨，右刀从鱼尾刀口处刀刃向左将
鱼脊骨整条剔出，放在一旁的骨碟上。
3.整理成形
3.1用刀叉将鱼肉合上，整成鱼原形，再将佐料浇在鱼身上稍微整理，保持鱼型美观。

3.2.5锅粑食品的服务

步骤/内容
标 准
1.介绍锅粑食品
1.1客人问及锅粑食品，服务员应向客人介绍此菜的特点及服务方式；
1.2告知客人此菜的最后一道制作程序是在客人餐桌上，由服务员完成。
2.送锅粑食品进餐厅
2.1当锅粑汁、锅粑分别制作完成，传菜员立即用托盘将锅粑汁和锅粑送至餐厅服务边柜，此过程不得超过1分钟。
3.提供锅粑食品服务
3.1服务员左手持锅粑盘，右手持锅粑汁碗；
3.2服务员来到客人餐桌前，告诉客人，现在为其提供锅粑食品的服务，并将左手的锅粑盘放在客人的餐桌上；
3.3告知客人当锅粑汁淋在锅粑上时，会发出很响很美妙的声音，并会升腾起大量热气，避免客人惊讶；
3.4右手的锅粑汁在锅粑上倒完后，将盛锅粑汁的碗转一下，避免汤汁滴在餐桌上。
3.5请客人享用锅粑食品。
4.征询反馈意见
4.1当客人用完锅粑食品，询问客人对此道菜是否满意。

3.2.6拔丝食品的服务

步骤/内容
标 准
1.介绍拔丝食品
1.1服务员向客人推荐拔丝食品，并介绍此菜的特点及特殊的服务方式；
1.2客人如订有此菜，告诉客人需等待的时间较长；
2.准备工作
2.1准备和人数相符的餐盘和筷子；
2.2用大汤碗盛入2/3冰水，配上底垫；
2.3从客人右侧将餐盘放在客人餐桌上，筷子放在餐盘右侧；
2.4再将冰水放在餐桌上，另用一个餐盘放餐勺；
2.5传菜员备用2/3汤古的开水。
3.提供拔丝食品（以拔丝苹果为例）的服务
3.1当拔丝苹果制作完毕后，立即将其放在装有开水的汤古上，以保持温度，一并有传菜员送进餐厅，并协助服务员将拔丝苹果放在客人餐桌中间，此过程不得超过一分钟；
3.2服务员用右手持两把餐勺，先将其在冰水里浸一下，再夹起一块拔丝苹果，有意拔离桌面30公分处，以便请客人观赏拔出的糖丝；
3.3将拔丝苹果放入冷水中，使其冷却；
3.4取出冰水中的拔丝苹果依次从客人的右侧放入客人的餐盘中 ；
3.5拔丝苹果的服务过程，是一个展示过程，在整个服务过程中，需保持优美的动作，并适时介绍此菜的特点。

3.2.7餐中带壳、骨菜肴的服务

步骤/内容
标 准
1.先剔骨
1.1当客人点了体积较大的带骨或块状食品时，在上菜报完菜名后须为客人提供剔骨或切分服务。
2.上洗手盅
2.1当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时，服务员须送上温度适中的净手盅；
2.2使用托盘送给每位客人一份，摆在餐位的右上方，同时要礼貌地向客人说明用途。
3.上毛巾
3.1送上小毛巾
4.撤餐具
4.1客人用完该道菜并洗手后，将洗手盅、餐具和小毛巾撤下。

3．3、香烟服务

步骤/内容
标 准
1.准备香烟
1.1熟悉餐厅各种香烟的品牌和储存情况；
1.2客人订烟时，服务员须向客人介绍；
1.3根据客人需求，在订单上写清客人的台号，香烟的种类和数量；
1. 4吧员根据订单，将相应的香烟交给服务员。
2.开烟
2.1将客人所定香烟一侧打开一小口；
2.2抽出三至五根呈阶梯状后递给主人；
2.3或全部抽出，放在2只垫有花垫纸的骨碟上，
旁边配一盒火柴，分别放于正、副主位的右前方。
3.点烟前准备
3.1服务员应随身携带打火机；
3.2使用打火机时，应确保打火机质量，火苗高度为1厘米；
3.3使用火柴时，须将火柴回划，当火苗稳定后再移至客人面前，保持火焰与客人脸部距离。
4.点烟服务
4.1客人抽出香烟时，须从客人右侧给客人点烟，并给客人有一个提示；
4.2用打火机服务时，火焰打燃后，除拇指外的四指并紧并伸平，将打火机夹在拇指与其余四指间，仿佛一个 “请”的动作，然后将手迅速收回，同时微微弓身向客人示意，轻轻后退两步，转身离开，站立到相应服务位置。

3．4、更换烟缸

步骤/内容
标 准
1.烟缸的准备
1.1 干净，无水迹，无破损。
2.换烟缸的前提
2.1当烟缸中有两个烟蒂或有明显杂物时，应马上
更换。
3.换烟缸
3.1使用托盘；
3.2准备两个干净的烟缸；
3.3用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟缸的壁上，右食指搭在烟缸边上，从客人右侧将干净烟缸盖在脏烟缸上，右拇指、中指捏紧下面脏烟缸；
3.4将两个烟缸慢慢撤下，放于左手的托盘上，再 用同样的手法将干净的烟缸摆回原处；
3.5如需更换的烟缸里有客人正在吸的香烟时，应礼貌地征寻客人是否可以撤换。

3.5客人桌面的清洁

步骤/内容
标 准
1.在客人用餐过程中，桌面的清洁
1.1客人用餐过程中，餐桌上不能出现空盘、空碗和空酒杯；
1.2客人餐桌上有空盘、空碗和空酒杯，征得客人同意后及时撤掉：“对不起，打扰您一下我可以为您换一下骨碟吗？”
2.客人用完主菜后，桌面的清洁
2.1客人用完主菜后，征得客人同意清洁餐桌；
2.2清洁餐桌时，站在客人的右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人的背后，不得拿到客人的面前，注意不能影响客人的交谈；
2.3撤餐具时，托盘内物品应分类摆放且整齐有序；
2.4撤完餐具后，如客人餐桌上有菜汁、酱油迹或其他污迹，应在上面铺放一块干净口布。
3.客人用完甜食后的清洁
3.1客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。

3.5.1食品盒的包装

步骤/内容
标 准
1.准备工作
1.1当客人提出将所剩食品包装带走时，服务员立即将食品撤下餐桌；
1.2告诉客人将在厨房为客人包装食品以及需要等待的时间；
1.3将食品送到厨房，准备食品保鲜膜，两个银勺，食品盘、一把剪刀，及带有店徽的塑料袋。
2.食品的内包装
2.1将食品分类用保鲜膜包好，包装时，用两把银勺将食品盛在裁剪成约40厘米正方形的保鲜膜上，然后进行包装；
2.2食品包装应美观，并不让汤汁外溢。
3.为客人展示
3.1将用保鲜膜包好的食品放入食品盒内，打开食品盒盖，用托盘托到主人右侧，请主人观看；
3.2告诉主人，分别包装的食品名称，经主人认可后，将食品拿到服务台上。
4.食品盒内的包装
4.1服务员在服务台上，盖好食品盒盖，并用绸绳十字交叉包装食品盒，打好蝴蝶结，将蝴蝶结的两个尾部剪成燕尾状；
4.2将食品盒及塑料袋同时送到主人面前，请主人过目后将食品盒装入食品袋内，递给主人。

3.5.2餐厅关门最后订单的确定

步骤/内容
标 准
1.为客人送上菜单
1.1餐厅营业结束前10分钟时，服务员手拿菜单，站立于主人右侧轻声告诉客人，餐厅将要关门，询问客人是否还须加些食品、甜食和水果；
1.2如主人决定添加食品或甜食，服务员马上打开菜单相应的一页，并将菜单递给主人；
1.3如主人不再添加食品，服务员诚恳地为打扰客人的谈话而道歉。
2.为客人做最后的订单
2.1若客人决定添加食品，服务员礼貌的向客人做简单介绍，使客人便于选择；
2.2客人确定食品后，服务员马上填写订单，并分送至厨房，传菜部和收银员；
2.3待食品送进餐厅后，立即为客人提供相应的服务。

3.6.1结账工作程序

步骤/内容
标 准
1.为客人拿账单
1.1当客人要求结账时，服务员请客人稍等，并立即到收银台为客人取账单；
1.2服务员告诉收银员所结账单的台号，并检查账单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确；
1. 3将取回的账单夹在收银夹内，走到主人右侧
打开收银夹，右手持收银夹上端，左手轻托收银夹下端；
1.4递至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到账单：“这时您的账单请过目。”
2.请客人签单
2.1如客人是住店的客人，服务员在为客人送上账单的同时，为客人递上笔，并礼貌的提示客人需写清房间号、正楷签名及签字，并核对房卡；
2.2客人签好账单后，服务员将账单重新夹在收银夹内，拿起收银夹，并真诚的感谢客人；
2.3将账单送回收银员处。
3.信用卡结账
3.1如客人使用信用卡结账，服务员请客人等候，并将信用卡及账单送回收银员处；
3.2收银员做好信用卡收据后，服务员检查正误然后将收据、账单及信用卡夹在收银夹内，拿回餐厅；
3.3将收银夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上笔，请客人分别在账单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡的签字一致；
3.4将账单第一页，信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人，并真诚的感谢客人；
3.5将账单第二联及信用卡收据另外三页送回收银员处。
（续表）
4.现金结账
4.1如客人付现金，应在客人面前清点钱款，并请客人等候，将账单及现金送收银员处；
4.2收银员收完钱后，服务员将账单第一页及所找零钱夹在收银夹中，送回客人；
4.3服务员站立与客人右侧，打开收银夹，将账单第一页及所找零钱递给客人，同时真诚的感谢客人；
4.4客人确定所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌。
5.支票结账
5.1如客人支付支票，应请客人出示身份证或工作证及联系电话，然后将账单及支票证件同时送给收银员；
5.2收银员结完账并记录下证件号码及联系电话，服务员将账单核对后送还给客人，
5.3如客人使用密码支票，应请客人说出密码号，并记录在一张纸上，结账后，当服务员把账单第一页及支票存根交给客人时，在客人面前销毁密码号，同时真诚的感谢客人；
6.结账后的服务
6.1如客人结账完毕并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸。

3.6.2为客人开发票

步骤/内容
标 准
1.询问客人有关信息
1.1客人结账时，如提出开具发票的要求，服务员需礼貌的询问客人发票上需写明的单位名称；
1.2礼貌的告诉客人，账单的第一页将留在财务部存档，并告诉客人所需要等待的时间。
2.开具发票
2.1服务员将账单第一页交给收银员，并告诉收银员发票上应写明的单位名称，请收银员为客人开具发票；
2.2检查收银员开具的发票，单位名称是否正确，数字填写是否正确。
3.为客人送上发票
3.1将发票夹在收银夹内，从主人右侧交给主人，并再次感谢客人在本餐厅的消费。

3.7.1在餐厅客满的情况下，接待来用餐的客人

步骤/内容
标 准
1.问候客人并告诉客人餐厅已客满
1.1迎宾员首先问候客人，并礼貌的告诉客人，餐厅已经客满。
2.请客人等候
2.1引领客人到餐厅外的休息间等候，并告诉客人当餐厅有座位时，会尽快请客人进餐厅就坐；
2.2如客人同意等候，首先提供酒水服务，同时请客人看菜单；
2.3如客人询问需等候时间，应告知客人预计的大约时间；
2.4如客人不愿意接受等候的建议，应立即提出第二个建议，建议客人在本饭店内的其他餐厅用餐，并主动介绍其他餐厅的风味特点；
2.5如客人同意去其他餐厅，应立即用电话帮助客人就餐预订；
2.6告诉客人去其他餐厅的路线，并再次为客人不能在本餐厅就餐表示歉意。
3.请客人就餐
3.1保证在预计的时间内让等候的客人就餐，并准时或提前几分钟请客人进餐厅就坐。

3.7.2为有急事的客人服务

步骤/内容
标 准
1.了解客人情况
1.1迎宾员了解到客人赶时间时，应礼貌的问清客人能够接受的用餐时间，并立即告诉服务员；
1.2迎宾员将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开餐厅。
2.服务员为客人提供快速服务
2.1待客人就坐后，立即为客人订好饮料，并取回饮料；
2.2同时另一服务员立即为客人点菜，推荐制作和服务较为迅速的菜肴，如果客人已订等候时间较长的菜式，服务员要向客人说明所用时间，并询问客人是否能够等待；
2.3为客人点好菜后，立即将订单送到厨房，通知传菜部和厨师客人赶时间的情况及制作服务时限；
2.4在客人要求的时间内，快速准确的把菜上齐；
2.5在客人用餐过程中，不断关照客人，及时为客人添加饮料，并撤空盘，换脏盘。
3.为客人准备账单
3.1客人用餐完毕之前，及时准备账单；
3.2客人结账时，对匆忙中服务不周表示歉意。

3.7.3为左手用餐的客人服务

步骤/内容
标 准
1.安排座位
1.1服务员了解到客人为左手用餐时，应关照客人就餐位置；
1.2如是方桌，请客人坐在左边没有客人的位置上，如是圆桌，尽量使客人左侧0.5米内无客人落座。
2.摆放餐具
2.1服务员用托盘站在客人右侧将客人右侧的筷子、筷架、汤勺撤在托盘上；
2.2转放在客人左侧，用右手托托盘，左手将筷架、汤勺、筷子，摆放在客人餐盘的左侧。
3.为左手用餐的客人服务
3.1为客人服务饮料时，将饮料放在客人左手易拿到的地方，即放在筷架的正前方，用右手托托盘，左手拿饮料，站立于客人左侧为客人服务饮料；
3.2为客人服务食品及小吃时，将食品从客人左侧用左手放在餐盘上，将小吃放在客人的左侧。

3. 7. 4为儿童服务

步骤/内容
标 准
1.安排座位
1.1当客人带儿童用餐时，服务员主动的为客人提供儿童用餐必须的服务，减少客人的麻烦；
1.2当客人带小孩出现时,迎宾员主动询问客人是否需要特制的儿童椅，得到认可后，及时通知服务员立即准备；
1.3服务员备好儿童椅后，请客人将儿童抱到椅子上，并放好儿童椅上的小桌，服务员为儿童系好椅子的安全带，以防儿童滑落。
2.摆放餐具
2.1按照其年龄大小摆放餐具，5岁以下儿童，只摆放一个餐盘，一个鱼翅碗，一个瓷勺。
3.推荐适合儿童的食品和饮品
3.1当客人订饮料时，主动向客人推荐适合儿童口味的软饮料，并为其准备吸管；
3.2客人订食品单时，主动向客人推荐一些适合儿童口味的菜肴或小点心。
4.为儿童提供特殊服务
4.1为客人分汤时，为儿童准备一小汤碗，放在儿童母亲右侧；
4.2当儿童用餐完毕后，客人仍在谈话而未照顾儿童时，可由一名女服务员征的客人同意后，把儿童带到一旁玩耍，以免影响客人谈话；
4.3餐厅经理可适当为来就餐的儿童准备一些小点心、小礼品、纸和笔，在儿童玩耍影响客人就餐时，送给儿童，以稳定儿童情绪；
4.4当客人准备离开餐厅时，服务员在征得客人同意后，将儿童从儿童椅上抱下交给儿童的母亲。

3. 7. 5为生病的客人服务

步骤/程序
标 准
1.了解程序
1.1当客人来到餐厅后，告诉服务员，客人生病需要特殊食品时，服务员须礼貌的问请客人哪里不舒服，需要何种特殊服务，并尽量满足客人的要求；
1.2如客人表现出身体不适，而没有告诉服务员时，服务员须主动询问客人，以便帮助客人。
2.安排座位
2.1迎宾员将生病的客人安排在餐厅门口的座位上，以便客人离开餐厅或去洗手间；
2.2如客人头痛或心脏不好，为客人安排在远离乐队，相对安静的位置。
3.为生病的客人服务
3.1积极向客人推荐可口饭菜，同厨房配合，为客人提供稀饭，面条一类的食品；
3.2如客人需要就医，向客人介绍附近就医场所；
3.3为客人提供白开水，以方便客人服药；
3.4由经理同客房联系，告诉客房客人所在房间，建议送上花篮或果盘，以示慰问。
4.突发病客人的服务
4.1如遇突发病客人，服务员须保持冷静，餐厅经理立即通知饭店医务人员和房务经理，同时照顾病人坐在沙发上休息，如客人已休克，则不宜搬动客人；
4.2应安慰其他客人，等到医生到来；
4.3待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅，去医院就医。

4. 与客人道别

步骤/内容
标 准
1.协助客人离开座位
1.1当客人结账完毕并有意离开餐厅时，服务员应迅速来到客人身后，帮助客人搬开椅子，便于客人站立。
2.向客人致谢
2.1服务员面带微笑的向客人道别；
2.2对客人道再见时，不应表示出过分高兴，避免客人误会服务员急着下班回家；
2.3客人离开座位并走出餐厅后，服务员放可拿托盘走到餐桌边清洁餐桌。
3.送客人离开餐厅
3.1迎宾员应将客人送出餐厅，并再次对客人的光临表示