CX08-10《服务客户及处理投诉管理程序》.doc

ZZZ实验室
文件编号：CX08-10
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服务客户和处理投诉管理程序
第1版 第0次修订
发布日期：2010年05月01日

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第 1 版 第 0 次修订
2010．05．01

ZZZ实验室
文件编号：CX08-10
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服务客户和处理投诉管理程序
第1版 第0次修订
发布日期：2010年05月01日

1. 目 的
通过公司对客户或其它相关单位所提出的投诉或意见，公司所采行的改善措施，以提升校准服务的质量，持续地满足客户需求，防止由于公司的失误造成客户利益的损害，特编制本程序。
2. 适用范围
适用于本公司对服务客户以及客户投诉的受理和处理。
3. 职责
3.1 业务部
负责与客户沟通，在有投诉情况发生时，组织相关专业室对客户的投诉进行处理以及对客户满意度调查的归口管理和统计工作。
3.2 质量负责人
负责客户满意度调查的组织和领导工作，负责分析与处理与投诉或反馈意见有关的技术运用问题。
3.3 专业室主任
配合业务部对客户满意度的调查，并负责作业活动过程中与客户的沟通工作。在有投诉情况发生时，负责接待客户进入试验室、组织投诉所涉及内容的核查和处理。
3.4 本公司全体人员均有义务积极与客户沟通，解答客户的问询，接待和记录客户的投诉。
4 工作程序
4.1与客户沟通
4.1.1 业务部应采取面谈、电话、传真、信函等多种方式地向客户介绍包括本公司的概况、校准服务范围及服务承诺等信息。
4.1.2 在接待客户洽谈委托校准业务时, 业务部、专业室应充分与客户进行沟通, 确认客户需求。
4.1.3 校准项目实施过程中, 各专业室应主动向客户进行问询并积极解答客户对校准项目执行过程中的疑问。要以良好的态度，优质的服务、处理好与客户之间的关系。
4.1.4 校准工作完成后，校准人员应及时就校准证书编制、提交及后续工作的要求与客户进行沟通，以最大限度地满足客户的要求。
4.2 客户满意度调查
4.2.1 本公司采取向客户发放CX08-10-JL03《客户满意问卷调查》、传真、电话及口头方式主动问询和接受客户投诉等方式调查客户对本公司提供产品/服务的满意度。
4.2.2 客户满意度调查分以下几种形式
4.2.2.1 年度的综合调查：由业务部每年度举办若干次座谈会的形式，邀请客户征求客户意见。
4.2.2.2 项目跟踪调查：每次校准结束后，校准人员当场进行客户对该校准项目实施结果的满意度调查，请客户填写CX08-10-JL03《客户满意问卷调查》。并及时交业务部审查保存。
4.2.2.3 业务部和各专业室采取面谈、电话、传真、信函等多种方式征求客户反馈，无论是正面的还是负面的，并做好记录。
4.2.3 当客户提出不满意或投诉时，业务部应及时组织相关专业负责人采取措施予以纠正，同时应及时通报质量负责人备案。重大问题，业务部应通报质量负责人，采取措施予以纠正，必要时进行专项审核
4.2.4 业务部负责将客户满意度调查情况进行汇总、统计，作为本公司内部审核的输入。
4.2.4.1 客户满意率计算公式
每年年终对返回的客户满意度调查表进行统计，由下式计算客户满意度：

4.2.4.2校准证书合格率计算公式

4.2.4.3校准证书及时率计算公式

4.2.6 满意度、合格率、及时率、纠正措施及其跟踪，应作为管理评审的输入。
4.3 投诉的受理
4.3.1 公司接收到有关客户投诉的信息后，接收人应填写《客户投诉处理单》记录详细的投诉情况，由业务部签发交由质量负责人实施处理。遇重大投诉时，应将记录呈最高管理者批示。
4.3.2 办公室应对投诉的内容和要求进行鉴定和分析，找到处理投诉和答复客户的方式。
4.3.3 当投诉涉及到校准/检测报告和资料时，质量负责人应和实验室主管共同组织核查。核查应执行CX30《校准结果的质量保证控制程序》。
4.3.4 当客户的投诉涉及到公司的质量体系时，质量负责人应执行CX11《纠正措施和预防措施管理程序》实施纠正或预防措施。
4.3.5 当投诉涉及到人员职责或公司的质量方针和程序时，质量负责人应及时的制定内审计划，执行CX13《内部审核管理程序》。
4.3.6如内审问题涉及到公司的质量方针或质量体系的结构时，质量负责人应尽快将内审结果报告最高管理者，由最高管理者实施对质量体系的评审，应执行CX14《管理评审程序》。
4.4 投诉的答复和管理
4.4.3 质量负责人或最高管理者在完成对客户投诉的调查和处理之后，应由质量负责人将正式答复客户投诉的回复写在《客户投诉处理单》的回文栏。
4.4.2 遇重大投诉的处理时，起草后的复函应由最高管理者审核或签发。
4.4.3 投诉处理期限分别有以下几种不同情形：口头提出的轻微的投诉须在3日内处理结案；一般的投诉（如送校仪器故障等）须在两周内处理结案；如涉及到质量体系的投诉一般宜在一个月内结案。
4.4.4 质量负责人应将投诉处理的全部过程记录交资料管理员归档保存。
5 相关文件
5.1 CX11《纠正措施和预防措施管理程序》
5.2 CX13《内部审核管理程序》
5.3 CX14《管理评审程序》
5.4 CX30《校准结果的质量保证控制程序》
6 质量记录
6.1 CX08-10-JL01《客户投诉处理单》。
6.2 CX08-10-JL02《客户投诉总表》
6.3 CX08-10-JL03《客户满意问卷调查》

客 户 投 诉 处 理 单
文件编号：CX08-10-JL01 序号：
客户名称

联系人

投诉日期

联系方式
电话：
传真：
投
诉
内
容

原
因
分
析

确 认： 分 析： 日 期：
建
议
处
理
意
见

确 认： 提出人： 日 期：
处
理
结
果
验
证

确 认： 质量监督员： 日期：

客 户 投 诉 总 表

文件编号：CX08-10-JL02 序号：
序号
投诉
编号
客户名称
投诉日期
投诉内容
投诉处理
完成跟催日期
回文日期
备注

客户满意度调查表
文件编号：CX08-10-JL03 序号：
客户名称

地 址

邮编

联 系 人

时间
年 月 日
电 话

传真

Email

尊敬的客户：
请允许我们占用您宝贵的时间，就我们的服务质量听取您们善意的意见和建议，从而改进我们的工作，以便持续更好地向您们提供满意的服务。如果我们的调查活动影响了您繁忙的工作，对此让我们再次向您们表示衷心的歉意。同时，对您所给予我们调查工作的密切配合，我们将作出衷心的感谢！
请您在以下内容和提问中作出：满意、基本满意和不满意的选择。
接待人员的服务态度：
接听电话的时间和态度：
业务接待人员的技术水平：
整体服务时间：
满意□ 基本满意□ 不满意□
满意□ 基本满意□ 不满意□
较高□ 不 太 高□ 太 低□
及时□ 基本及时□ 太拖拉□
技术校准服务，包括结果解释：
校准水平：
校准报告的内容和质量：
处理投诉速度及措施：
服务价格：
满意□ 基本满意□ 不满意□
很高□ 一 般□ 太 低□
满意□ 基本满意□ 不满意□
满意□ 基本满意□ 不满意□
适中□ 太 贵□ 偏 低□
您对我们工作的建议：

当您协助我们完成了本调查表的调查后，请传真给我们：
传 真： 联 系 人：