火锅店的服务·管理.doc

餐饮店的服务与管理
一、 让员工“认同公司、快乐工作、微笑服务”经理对领班微笑，领班对员工微笑，员工对顾客微笑，最后顾客对你的店微笑。我认为餐饮成功主要得力于他的人力资源和开发。
1、 素质高
2、 离职率低
培训
前堂一级员工

工作主动，积极性强
前堂二级员工
业务熟练，顾客满意率高
基本掌握业务知识，偶尔出现小错误，工作有时分不清主次，顾客满意率一般
情绪稳定
情绪有波动，工作时好时坏
能起到带头作用，能搞好团结
责任心一般，出现问题时推诿理由多
责任心强
偶尔违反规章制度
能准确迅速完成上级交办的任务
不违反规章制度
（二）优秀员工评选制度
序号
考核内容

1
熟练掌握完成本岗位工作所需的技能

2
任劳任怨、不怕苦、不怕累。

劳模考核标准
序号
考核内容

1
熟练掌握完成本岗位工作所需的技能

2
任劳任怨，不怕苦，不怕累

3
与上级及同级员工关系融洽

4
忠于企业，不说不利于企业的话，不做不利于企业的事

功勋员工考核标准
序号
考核内容
结果
1
熟练掌握完成本岗位工作所需的技能

2
任劳任怨，不怕苦，不怕累

3
与上级及同级员工关系融洽

4
忠于企业，不说不利于企业的话，不做不利于企业的事

5
有能力发现企业存在的隐患，并尽力弥补制止，或能做到及时反映

6
心胸宽广、识大局、顾大体。

7
领导不在现场时，能积极处理突发事件

• 评选办法：
• 连续三月被评为先进者，报片区经理考核批准后转为标兵，若片区经理考核不合格者按原岗位标准评定。
• 连续四次被评为标兵者，报片区经理考核批准后转为劳模，若片区经理考核不合格者按原岗位标准评定。
• 连续六次被评为劳模者，由片区经理报总公司人事部批准后转为功勋员工，若总公司人事部考核不合格者按原岗位标准评定。
• 标兵、劳模、功勋员工的降级、除名条件
• 标兵、劳模、功勋员工如果达不到相应的岗位标准，部门主管进行口头警告，并限期一周内改正。
• 一周内依然不能改正的，部门主管再次警告，并限期十天内改正。
• 十天内依然无法改正的，取消其称号，降为普通员工，重新定级。
• 降为普通员工后，无法达到普通员工标准的，除名处理。
三、褒奖员工长期为公司服务规定
• 培养员工对公司的忠诚度是公司持续发展、长远发展的重要任务。为了褒奖为公司服务五年以上的员工，鼓励员工与公司共成长、共进退，为公司的长远发展作出永久贡献，公司决定：
为在公司服务五年以上的员工颁发奖金。具体办法如下：
一、在公司工作年满五年以上的员工，均可获得总经理颁发的奖金1500元。
二、奖金分：一年、二年、三年、四年、五年以上五档；服务年限越长，所获奖金的价值越高。
• 三、奖金的颁发，于每年春节前完成，作为公司员工奖励计划的一部分。员工在公司服务满一年、二年、三年、五年以上者均可获得相应的奖金。（每位员工一个阶段只能获得一次）
• 四、各片区人事部、公司各部门有关人员应于每年元月二十五日前，将符合以上条件的员工名单按档次造册，报本片区经理审核，如无异议上报总公司办公室
四）公司过失标准及处理规定
1、过失标准分类：1、轻度过失2、较重过失3、严重过失
过失标准处理办法
1、 轻度过失的，除按相关规定进行处理外，采取批评教育的方法。三次轻度过失自动转为较重过失。
2、 较重过失的，采取罚款和限期改正并填写过失单的做法。三次较重过失自动转为严重过失。
3、 严重过失的，扣除当月工资，并予以辞退、开除或除名，情节严重者追究法律责任。
3、过失备案
对已经除名人员各部门必须在当天报人事部备案。人事部接到除名人员名单后，应对被除名人员在全公司进行公告。公司对已除名人员不得重新录用
（五）公司考勤制度
考勤要求
1、迟到：
• 迟到5分钟（含5分钟）罚款5角，6——30分钟罚款4元，迟到31——120分钟以半天事假论处，迟到120分钟以上者按旷工一天论处，并且要照常上班。
• 一个月迟到3次以上（含3次）者，当月只发放岗位基本工资，月度奖金或浮动工资不予评定及发放。
2、旷工
• 因私事不请假擅自提前下班或休假，视为旷工。
• 普通员工旷工半天罚款20元，旷工一天罚款40元，当月只发岗位基本工资，旷工一天以上予以除名。
• 干部岗位的员工旷工予以除名。
三、升迁考制度
为创造“公平公正公开”的竞争环境，鼓励员工积极发展成长，为公司储备更多优秀人才，特制订本制度。
• 1、报名对象
• 人事部提前发布报考岗位及要求，符合条件的员工均可报名。
如：领班：A、员工在公司工作满半年，且达到一级员工者。B、在公司工作累计三次被评为先进员工者。C、连续两个月被评为先进员工者。
2、考核办法：三级六次考，任何一个员工经过如下成长轨迹都有机会成为店经理。
优秀员工经过一次考核成为见习领班，见习领班在经过考核成为正领班····以上阶级以此类推。
五、员工离职工作流程
1、辞职：员工因自身原因，可以向公司提出辞职，向所在部门负责人提交离职申请。
• 离职申请应向部门经理书面提出，部门经理书面批复，通知相关人员办理离职手续。
• 员工将部门经理批复的离职申请交到本部门人事文员处，办理离职手续。
• 注：A、试用期内的员工提出辞职，应提前三天向部门经理书面提出申请，部门经理书面批复后方可办理手续。
• B、正式员工提出辞职，应提前二十天向部门经理书面提出申请，部门经理书批复后方可办理手续。
2、辞退：因下列原因，公司可以辞退员工：
• 受聘人因业务、技术水平差，经考核不能胜任岗位要求的；
• 违反公司制度，情节严重或批准教育后仍不改的；
• 因公司岗位设置变化，不再需要本岗位而本人又不能或不愿从事其他岗位工作的；
3、除名：凡有下列情况者公司予以除名
• 旷工一天以上的；
• 严重违反公司规章制度的；
• 因违反国家或公司规章制度给社会或公司造成经济损失的，还将追究法律责任；
• 离职申请尚未批准之前，却故意违反公司制度的；
对除名员工将在全公司公告，且永不录用
六）员工聚会管理制度
1、 聚会必须遵循节俭、热烈、欢乐的原则，不得铺张浪费，相互攀比。
2、举行聚会必须实行通报制度，即提前向自己的直接上级通报。
3、员工之间聚会费用实行AA制。
上级与下级聚会由上级承担费用。
4、 聚会费用由参加者中的管理人员按AA制原则核算收取。如果无管理人员由领班、优秀员工或工会成员收取。
5、 员工之间赠送礼物价格不能超过10元钱，上级可以以领导或公司的名义向下级赠送礼物，但下级不能以任何理由向上级赠送礼物。
6、 若发现员工聚会未按此规定执行者，公司对相关责任人予以通报批评。
假期福利制度
日常假期：1、假日：2、休假：3、病假：4、事假：5、超假：6、年休假
特殊假期：1、婚假及福利。2、丧假及福利。3、产假及福利。4、陪同假及福利
其他福利制度
1、衣食住行方面2、住房补贴3、生日补贴4、员工公休假探亲补贴
5、升迁到管理层的福利补贴
员工公休假探亲补贴
1、 已婚员工在公司工作满一年且夫/妻在不同地区工作，员工因工作当月假期未完全使用的，可以累积推后用于夫妻探亲。公司为员工提供每年三次夫妻所在地之间的往返硬座车票报销。
2、 符合上述要求的员工使用累积假期的，应当提前三十天向主管部门领导申请。
*如何让员工认可公司，对顾客真诚的微笑、快乐的工作呢？
微笑是一种无成本的投资，不用付出任何的物资成本，但带来的却是餐饮的口碑效应，是超额的回报，是顾客的回头率！因此为什么不对顾客真诚的微笑呢？倡导“认同公司、快乐工作、微笑服务”是固然重要，但是要实现这个理念且要靠成功的人力资源和开发实践
服务理念十二条：
1、 先为顾客考虑，顾客才会为你考虑。
2、 顾客往往购买的是服务员的服务态度。
3、 推销自己，比推销产品更重要。
4、 只有当顾客真正喜欢你，相信你之后，才会开始选择进餐。
5、 服务顶尖的习惯是：不只要准时，还必须提前做好准备。
6、 见顾客前对着镜子给自己一番夸奖。
7、 任何时间和地点都言行一致，是给客人信心的保证。
8、 背对顾客时，也要100%地对顾客尊敬。
9、 服务成功就是永不放弃，服务不好不可能成功。
10、 顾客不进餐，更买你的服务精神和服务态度。
11、 顾客反对意见太多，只代表他不相信你不喜欢你。
12、 从语言速度和肢体动作上去微笑委婉，去配合对方，是超速赢得信任感的秘诀。