督导管理2.doc

第二单元 有效的沟通
目标：明确有效的沟通对督导的重要性
【课前沟通能力自我测试】
理论知识：
1、沟通的过程
沟通关键在于贯穿始终的参与过程，通常沟通中发送者和接受者存在原始障碍。沟通过程的错误概念常常使人产生误解并形成有效沟通的障碍，例如：当我们想沟通时才沟通、沟通主要是语言的沟通、我发出的信息就是你接收的信息。在沟通的过程中，除了种种的错误概念外，还有一些其他障碍妨碍着人们的有效沟通的能力，例如：注意力分散、背景各异、不妥的时机等等。
【任务】1：沟通的目的
A:赢得信任、抱怨、通知、赞扬
B:谩骂、学习、服务、买东西
C:消除疑虑、挣钱、激励、获得友谊
D:娱乐、警告、社交往来、表达自我观点
【行动】每小组选一组沟通的目的
l 小组自拟情景展示，如何达到以上目的
l 研讨沟通的过程，综合小组意见后代表阐述
2、 讲话技巧
谈话的引言中应做到：吸引听众的注意力、引起听众的兴趣、列出讲话的目的。音量、音高、语气、语速、根据不同的环境变换讲话的方式都属于讲话的技巧。
【任务】2：正式演示“我实习的酒店”
【行动】小组研讨，运用讲话技巧做一次“我实习的酒店”的正式演示
3、 聆听技巧
督导需要在每日的工作中不断地锻炼自己的聆听技巧，要仔细聆听来自你得上司，其他部门，甚至其他饭店的人员的信息，这样做的目的是要督导花更多的时间来聆听你得属下。
避免以下不良的习惯可以减小聆听的障碍：
l 注意力分散
l 考虑其他事情
l 笔记太多
l 与他人交谈
l 对讲话人反感
l 缺乏意愿听下去
4、 聆听的四个阶段
l 集中精力
l 释意
l 评价
l 回答
5、 积极聆听的技巧
l 模仿
l 意释
l 归纳总结和自我揭示
l 提问或澄清
l 鼓励讲话人陈述

【任务】3：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听
A提问
B目光接触
C适当地微笑
D用言语响应、用声音参与
E用肢体语言响应
F用说明的语句重述说话者刚谈过的话
G响应一下
【行动】小组分析研讨上述任务内容后，自拟沟通情景，将A-G运用到情境中。
6、 肢体语言
语言不是人类思想传播的唯一工具，常言道“百说不如一干”。沟通的过程并不单限于语言，我们的非语言行为和肢体语言能真实地暴露我们的态度和感情。尽管语言表述不同，人们的真实感情能通过我们的面部表情、目光、体态、手势和身体移动表露出来。
【任务】4：肢体的行为和意义
A目光接触 不同意、震惊、不相信
B避免目光接触 迷惑、不相信
C摇头 不同意、痛恨、愤怒、不赞许
D手拍肩头 乏味、放松
E抓头 友善、真诚、自信、肯定
F微笑 冷淡、躲闪、冷漠、不安、被动、惊恐、紧张、隐瞒
G咬唇 鼓励、祝贺、安慰
H跺脚 自信、肯定
I双手交叉胸前 不安、被动
J扬眉 紧张、恐惧、焦虑
K皱眉 紧张
L绞手 不安、乏味、紧张、担心
M前倾 焦虑、紧张、担心
N后仰 关注、感兴趣
O坐在椅边 不相信、惊奇
P坐姿摇动 愤怒、不赞许、不同意、提防、咄咄逼人
Q双肩前弓 满意、理解、鼓励
R直立 紧张、焦虑、恐惧
【行动】小组研讨A-R的行为并进行连线
7、 文字语言
书写的信息或报告代表着你本人，在某种程度上，业代表着你作为督导的能力。清晰、组织性强的写作能体现出作者的清楚、有条理的思维过程。
【任务】5：备忘录
发给：全体员工 发自：克里斯.格林 关于：工时报表
由于财务部在员工。。。。以便你们能尽可能顺利地拿到工资。
【行动】小组研讨备忘录出现了什么错误？小组重新写一份新的备忘录。