售楼处规章制度管理.docx

售楼处管理制度
售楼部管理规章制度
为了实现售楼部现场人员及服务进行规范化管理，特制定本制度。具体内容如下：
一、纪律方面：
1.凡售楼部人员必须按照售楼部的要求按时到岗2.员工必须服从上级领导的工作安排，不得无故推脱；
3.在工作时间内不得大声喧哗、嬉戏、追逐、打闹，以及看与工作无关的报刊杂志；
4.凡售楼部人员不得在公开场合与同事发生争执；
5.在工作期间员工不得私自离开工作岗位，员工外出须经领导同意后离开；员工未经同意外出按旷工处理；
6.在售楼中心不得吃有异味的食物
二、卫生方面：
1.售楼部按照具体情况指定《卫生值日表》，划分卫生区域；
2.个人随时维护自己区域的卫生；
3.随时注意保持洽谈桌椅、模型展台、销售控台的整洁；
4.个人应保持良好的卫生习惯。
三、着装方面：
1.公司对售楼部员工配置统一的工装；
2.售楼部员工在岗时必须统一工装；
3.未配置工装的员工必须穿着职业装，不得穿着休闲装或其他非职业装束；
4.员工穿着工装必须保持工装的整洁，不得出现污渍、油渍；
5.每天由指定人员进行着装检查，对没有正式着装的员工进行处罚；
6.公司对售楼部进行不定期检查，发现有未穿工装者则对售楼部进行连带处罚。
四、接待方面：
1.所有销售人员按顺序接待，不可争抢客户，有此类情况发生停接客户一天；轮到销售人员接待如不在销售现场视为轮空，跳下一位销售人员上前接待；
2.有客户到场需上前询问是否来过，如来过并指出上次接待的销售人员需移交原销售人员接待；如原销售人员不在现场需在第一时间与其联系了解客户情况并协助其洽谈；
3.如客户要求不愿继续和原销售人员洽谈，根据现场情况转其它销售人员接待；
4.如老客户介绍的新客户，要有老客户带来或直接找原销售人员可由原销售人员接；
5.如一家人多次不同人来访，以第一次接待的售楼员为主；
6.直系亲属、自己的朋友带来的客户不按顺序接待，其他所有的客户都按顺序接待；
7.新客户当天不留电话，为自然客户，按顺序接待；领导介绍来的当天不留电话，为自然客户，按顺序接待；
8.来访客户，一个月内无来访、回访的成为自然客户。
五、服务方面：
1.建立五星级服务规范；
2.对客户（包含参观者）的态度要亲切、和蔼、大方；
3.面对客户必须思路清晰、语言明了、吐字清楚、表达明确；
4.要真诚对待每一位客户，做到服务标准化，语言规范化，要有百问不烦，白陪不厌的敬业精神；
5.在对客户服务时，不得让客户空等1分钟以上；
6.在任何情况下，售楼人员不得与客户发生争执；
7.在客户离开时，由服务人员将客户送至门外，并目视客户离开；
8.在与客户服务当中，正常情况下售楼人员不得随意更换；
9.工作人员禁止化浓妆和喷洒刺激香水；
10.售楼部员工必须保证在售楼部现场客户的人身、财物安全；
11.售楼人员在现场尽量避免穿钉掌或响声太大的皮鞋；
12.售楼人员在工作中应保持最佳的精神状态和面貌；
13.售楼人员必须对客户负责，必须对自己的言行负责，在宣传范围内进行讲解，绝不允许擅自承诺、不实讲解，做出有损本公司的事，否则根据具体情况作以处罚，本人自行承担相应后果，情节严重者诉以法律；
14.售楼人员必须对接待的客户进行登记，详细记录客户的真实意愿；
15.售楼人员在岗时必须佩带工牌；
16.售楼人员必须具备专业的客服常识努力学习相关投资理论；
17.售楼人员不得散布不利于公司、客户的一切言语，不作不利于同事团结的事；
18.售楼人员接听客户电话须做记录；
19.售楼部电话不得做私人用途；
20.售楼人员对公司有关商业机密性情况做好保护工作，如泄露造成损失者承担相应后果。
六、考勤方面：
1.售楼部员工必须按时到岗，实行每日签到，月底以此做考勤；
2.值班人员必须按照值班表执行，不得私自随意更换；
3.售楼部员工按照每周休假一天的标准进行休假，休假当月有效，不得累积；
4.售楼人员休假、请假必须提前一天向销售部经理审批；
5.如遇突发事件特殊非正常请假，则除向销售部经理请假外，还需到公司行政人事部请假或电话请假，超过三天假者需向总经理请假；
6.迟到、早退和非工作理由擅自离岗，则按照公司相关的处罚规定执行；
7.售楼部必须每月底将本月考勤真实的汇总上报公司行政人事部；
8.售楼部员工除春节外的其它节假日不予安排休假。
七、培训方面：
1.公司给予每位员工平等的在岗培训机会，并负责购买相关书籍；
2.公司按照公司的实际情况制定培训计划，并负责组织实施；
3.售楼部按照自身情况可制定相应的培训计划报公司行政人事部；
4.售楼人员应自觉提高自身的素质修养，可在不打扰工作的情况下进行业务交流；
5.对工作期间表现最佳的售楼人员公司可考虑给予离岗培训机会。
八、考核方面：
1.公司对所有的在岗员工进行定期和不定期考核；
2.考核结果公司实行末位淘汰制；
3.对于考核公司本着公平、公正、公开的原则；
4.考核标准由公司行政人事部统一制定及监督实施；
5.考核内容则包含：业绩、行为、纪律、卫生、学习、态度等方面；
6.对于管理人员的考核包含概率数值及情景、行为领导力考核；
7.考核结果直接决定当月的奖励及未来公司所提供福利标准。
九、薪资方面：
1.售楼部员工底薪每月10日之前由财务结算部按时发放；
2.售楼部员工佣金的提取可根据客户实际交款情况发放；
3.售楼部员工辞职必须提前1个月向公司行政人事部申请，完成全部交接手续后方可离去，否则该员工未发放的提成不予发放；
4.售楼部员工因严重违反公司制度或严重影响公司利益而被解雇的，提成不予发放。
十、处罚：
1.售楼部销售人员违反本制度，公司将给予每次20元以上的处罚；销售部经理违反制度则给予双倍处罚；对于屡范不改者，公司将给予重罚；
2.销售部经理对违反制度的员工开处罚单，员工确认无误后签字认可并交纳罚金；
3.罚金交由销售部经理管理，整理后与公司行政人事部共同将罚金奖励优秀遵守者；
4.在售楼部大声喧哗，聊天，吸烟，长时间打私人电话，经发现扣罚10元每次；
5.不服从公司安排和调配，无故拖延拒绝或终止工作，无正当理由的，经发现扣罚50元每次，情况严重的公司有权予以辞退；
6.不遵守销售纪律，私泄折扣，成交价格，佣金等公司商业机密，经发现扣罚50元每次，情况严重的公司有权予以辞退；
7.接待完客户不立即把桌椅复位及时清洁台面地面卫生的，经发现的扣罚10元每次，超过3次每次扣罚50元；
8.聚集闲谈与工作无关的事，阅读与工作无关的杂志的，经发现的扣罚10元每次，超过3次每次扣罚50元每次；
9.因工作责任心不强造成大量失误的，根据情节严重程度扣罚10-100元每次；
10.对上司有不礼貌的言行举止，不尊重上级领导者，根据情节严重程度扣罚10-100元每次；
11.向客户索要回扣的，经发现属实的扣罚50元每次，情节严重的公司有权予以开除；
12.破坏公司财产者，须照原价赔偿，情节严重的公司有权予以辞退，蓄意破坏公司财产的，公司有权予以开除；
13.在同行业中兼职者，一经发现，公司有权予以辞退；
14.利用手中资源代客户销房者，一经发现，公司有权予以辞退；
15.利用工作之便，以各种手段侵占公司房产资源或客户资源者，一经发现，公司有权予以辞退。