金融消费者权益保护规章制度细则建设及执行情况的内部审计报告.docx

金融消费者权益保护制度建设及执行情况的内部审计报告
部分国家和地区保护金融消费者权益
的经验做法及启示
李成业
加强金融消费者权益保护成为金融监管改革的重要内容，对于维护金融市场秩序、保障金融业健康发展具有十分重要的意义。笔者收集整理了部分国家在保护金融消费者权益方面的主要做法，供参阅。
一、部分国家和地区保护金融消费者权益的主要做法
（一）构建组织机构。如美国财政部于2009年6月公布创建消费者金融保护局（cfpa）法案，根据法案，cfpa将保护金融消费者权益作为主要宗旨，承担对消费者金融产品的监管职责，保护消费者免遭不公平待遇或欺骗行为。根据2010年6月25日由美国参议院和众议院达成的《多德-弗兰克华尔街改革和消费者保护法案》草案，成立消费者金融保护局（cfpb），赋予其权力确保美国消费者获得关于抵押贷款、信用卡和其它金融产品清晰、准确的信息，并保护金融消费者不会因为欺骗行为、隐性收费和滥用条款而利益受损。澳大利亚设立竞争和消费委员会（accc），主要负责促进公平竞争、维护公平交易、保护金融消费者三个方面。加拿大根据《加拿大金融消费者机构法案》设立了金融消费者委员会，该机构隶属于联邦财政部，主要承担对金融消费者的宣传教育，保障金融消费者的权益和对金融机构提供的各种金融服务进行监督。英国成立了公平贸易局（oft），负责维护金融消费者权益和促进商业公平竞争、促进市场良性运行，为金融消费者提供服务，同时，还设有金融服务局，承担着英国金融消费者保护和教育的主要职责。日本设有消费者厅和消费者委员会，消费者厅主要负责实施保护消费者权益的各项法规以及行政管理工作；消费者委员会的主要职责是对保护消费者权益行为的监督，同时，还设有如“消费生活中心”、“消费者联盟”等民间组织，接受消费者的投诉、进行消费行为指导等工作。德国设立消费者协会，一方面为包括金融消费者在内的众多消费群体当参谋、指导消费，另一方面接受消费者投诉，帮助消费者解决纠纷，并在全国各个城市设立咨询站定期或不定期对金融消费者进行金融理财、信贷消费等方面的培训。
（二）完善法律体系。如日本先后制定《金融商品销售法》、《金融商品交易法》，强化金融机构对消费者的说明义务、赔偿责任等规定；修订《分期付款销售法》等消费信用立法，约束金融机构收取高额利息等不当行为。英国《金融服务与市场法》规定英国金融服务局负责提高全民金融意识，其中包括让公众了解不同投资产品或投资交易的风险与收益。澳大利亚《全国消费者信贷保护法》对贷款人的资质、贷款项目、费用等进行详细规定，要求必须提供诚实、公平和负责任的借贷服务。2009年5月，美国总统奥巴马签署《信用卡履职、责任和公开法》，旨在通过禁止信用卡滥用行为，加强对金融消费者保护，同年7月美联储向国会提交修改《诚实借贷法》z条款议案，主要内容是修改限额抵押贷款和房屋净值信用额度贷款的信息披露规定，进一步加强对金融消费者的保护。2009年2月，德国政府通过新的金融咨询法案规定，银行和其他金融机构必须对所有咨询谈话记录在案，并当面交给客户一份；对投资人的损失补偿期限由目前的3年延长至10年。香港证监会于2009年9月公布了《建议加强投资者保障措施的咨询文件》，对金融产品的售前阶段、销售产品过程中及销售产品后的信息披露出明确要求，规定凡中介机构销售包含衍生工具的非上市结构性产品时，必须先了解客户对衍生产品的认识。
（三）健全维权机制。一是公平对待金融消费者。2004年，英国金融服务局启动的“公平对待消费者”项目（简称tcf）。tcf项目提出“把公平对待消费者作为企业文化的核心”，“根据消费者的实际需求推广及销售产品和服务”等六项目标，贯穿金融产品和服务的生命周期，特别是董事会和高管人员严格审视产品和服务从设计到售后服务的每一个环节，为消费者提供更加适宜的产品和服务。二是畅通投诉渠道。日本金融监管厅专门设立银行、保险、证券行业协会的“投诉咨询窗口”一览表，并要求在各金融机构营业网点进行公示；对于接到的投诉，金融监督厅直接向金融机构发出处理指令，并根据情况要求金融机构提交处理报告。英国金融服务管理局（fsa）联合公平交易署（oft）、金融申诉专员署（fos）发布《消费者投诉处理办法》，明确金融机构、fsa、oft和fos在公平处理消费者投诉方面的责任，强调建立各方合作机制，并首次提出应对大规模投诉的程序和措施。三是有效解决金融消费中的纠纷。fsa设立金融服务赔偿计划，向因金融机构破产而蒙受损失的消费者提供赔偿；成立金融服务消费者小组，解决金融机构与消费者之间的纠纷。为平息由雷曼“迷你债券”风波引发的纠纷，瑞士信贷银行与本国消费者保护组织达成协议，对投资雷曼兄弟金融商品的客户进行补偿，补偿总额达1.5亿瑞郎左右（约合1.284亿美元），补偿范围超过3700位客户。四是加大对侵权行为的惩处力度。2009年7月英国财政部公布《改革金融市场》白皮书，规定消费者有权向对其造成损失的金融服务和产品提供方追讨损失。fsa负有消费者警示和教育的义务，同时有权对损害消费者权益行为给予惩罚，甚至关停相关机构。
二、对我国的启示
（一）完善保障金融消费者权益的法律体系。一是借鉴日本的经验，将金融消费者纳入传统消费者范畴，在相关的消费者权益法中予以特别规定。二是借鉴美国的做法，出台专门针对保护金融消费者的相关法律规定，根据金融服务的品种和金融消费的种类进行单独立法。三是完善金融监管法律法规，细化金融消费者的权益保护的要求，从公司治理高度、从营销各个环节切实保护消费者权益，主动履行消费者教育的社会责任，在保护内容、操作程序等方面制定更为明确的规定。
（二）发挥组织机构对金融消费者的保护职能。一是学习美国的做法，尽快建立保护金融消费者权益的专门机构，提高保护金融消费者利益和防范消费者金融业务风险的专业化水平。二是推动金融业自律组织的建设，通过制定金融业自律性守则对金融机构给予金融消费者的基本承诺进行规范。三是学习日本的经验，鼓励保护金融消费者权益的民间组织规范发展，通过民间组织加强对金融业服务消费者的监督，同时通过民间组织指导消费行为，解决消费争端。四是金融监管部门应主动加强与消费者协会的联系，给予其政策和业务方面的指导，协助其开展金融消费者维权。
（三）积极构建金融消费者行使权利的有效平台。一是尊重金融消费者的知情权。金融机构应加强金融产品销售售前、售产中及售后的信息披露，对消费者强调在市场双向波动情况下可能的损失及收益，在产品条款变更时提前通知消费者。二是加强对金融消费者的教育。金融监管部门、金融机构和金融消费者权益保护组织等应充分发挥联动效能，强化对消费者的教育，以金融监管机构为主导，制定实施我国金融消费者教育的整体规划，通过建立协作机制，使金融监管部门、金融机构、行业协会、教育部门、新闻媒体和社会专业机构等整体联动，共同推动我国金融消费者素质整体提高。三是畅通金融消费者投诉的渠道，同时强化对金融消费者投诉的信息披露，金融机构应适时对投诉处理情况进行公布。四是应赋予金融消费者事后追偿权，完善法律救助手段，建立补偿机制，提高对金融消费者的补偿。
（作者单位：中国银监会青海监管局海南分局）
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