便民服务中心规章制度细则.docx

便民服务中心制度
曾家镇便民服务中心首问负责制度
一、单位和个人到中心来办事，第一个接待的工作人员为首问负责人。
二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复；不得“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。
三、首问责任人对属于自己职责范围的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。
四、遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问负责人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。
五、相关窗口对首问责任人转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。
六、违反本制度，依照中心责任追究管理制度规定，追究有关直接责任人的责任。
曾家镇便民服务中心限时办结制度
为进一步规范便民服务行为，加强机关效能建设，提高办事效率，促进依法行政，特制定本制度。
一、本制度所指限时办结，是指窗口单位在申请对象符合法律法规规定，资料齐全、符合条件的前提下，窗口人员按照对外公示的时限，及时办结（上报）服务对象申请办理的事项和领导效办事项。
二、进驻中心的办事事项须明确窗口办事时限，窗口负责了解该事项上级办结所须时限，经中心审核后公示。
三、特殊原因不能在承诺时限内办结，需延期办结的事项，须向服务群众出个延期办结通知书，并说明延期的理由。
四、延期办结不得超过10天，延期承诺后，须在承诺时限内办结。
五、各窗口应建立便民服务登记台帐，详细填写受理时间、受理编号、办结时间、取件人等内容，接受群众监督。
六、未按时办结的，按相关制度进行考核；情况严重的，按中心责任追究制度追究有关人员的行政过错责任；因过错引发的行政复议或者行政诉讼，造成不良影响或严重后果的，按有关规定追究当事人的责任。
曾家镇便民服务中心全程代办制度
一、群众在便民服务中心办理后须到市及以上单位办理、审批、核定的不须本人亲自到场可办理的事项，均可实行代办服务。
二、代办服务坚持群众自愿原则，不违规接件。
三、实行免费代办服务，严禁利用代办收取任何代办费、车船费、招待费以及与办事成本无关的费用。
四、代办服务实行限时办结，须代办的事项，在中心运转时间一般不得超过7个工作日。
五、代办服务办理程序
（一）窗口受理的上报件属于代办服务范围，应开具上报件告知书，填写中心代办件交接表，中心确认后，由中心统一代办。
（二）项目办结后，中心与窗口办理交接手续。
六、责任追究
有以下行为之一的，按照中心的有关规定进行处理。
（一）属代办服务范围的项目，未实行全程代办的。
（二）代办窗口推诿、不积极配合，造成项目办理时限过长的。
（三）项目办结后，窗口向办事群众摊派费用的。
曾家镇便民服务中心并联审批制度
为进一步提高行政效率，优化经济发展环境，根据《XX县区行政服务管理办法》、《关于进一步加强市行政服务中心建设的若干规定》，对建设项目实行并联审批，具体规定如下：
一、并联审批的内容
并联审批是由镇便民服务中心牵头，统一受理申请，并行或联合审批进行的行政服务方式。
二、并联审批工作流程和操作程序
并联审批的要求是“一口受理、抄告相关、联合审批、限时完成、超时问责”。由镇便民服务中心统一组织协调，负责有关并联审批事项的受理、抄告、催办、汇兑和咨询工作，各有关业务窗口负责所涉事项的审批或上报和反馈工作。
（一）一口受理
在镇便民服务中心综合窗口统一受理并联审批申请。对申请人要求或受理申请的服务窗口工作人员认为有必要进行并联审批的行政审批事项，应当为其提供并联审批相关事项的咨询服务。
（二）抄告相关
受理窗口收到申请人提交的《申请表》后，即将写有申请人名称、地址、审批事项、联系人及通信方式等内容通过传真或计算机传送给相关审批部门。
（三）联合审批
1、现场查勘。需现场查勘的由镇便民服务中心组织有关审批部门到现场踏勘。
2、联合会审。相关项目需要联合会审的，由镇便民服务中心召集相关部门进行联合会审，形成会审意见。
（四）限时完成。相关项目审批的各责任窗口，应当严格按照规定的程序和时限完成各环节的审查工作。
（五）超时问责。对在规定时限内没有完成相关审批工作，影响整个并联审批程序的，追究相关人员的责任。
四、建立健全并联审批责任制
（一）政务公开制
凡涉及并联审批的事项，要按照政务公开的要求，除印制办事须知，对外公开审批依据、审批条件外，要对并联审批程序、审批时限、审批结果特别加以说明。
（二）分工负责制
各责任窗口要按照并联审批要求，各司其职，并按相关的工作程序，确定专人负责，保证并联审批有序实施。并联审批的实施由各部门负责窗口协调上级对应部门进行审批，镇纪委监察室负责监督。
（三）服务承诺制
各责任窗口必须严格按照规定时限完成审批工作；要增强服务意识，主动与申请人联系，解答有关问题；加强各窗口之间的协调，争取对应的上级部门支持，提高办事效率。
（四）行政审批责任追究机制
对责任处室及其工作人员违反并联审批要求的，依照《曾家镇便民服务中心责任追究制》等制度予以追究。
曾家镇便民服务中心效能评估制度
一、为提高办事效率，加强目标责任制管理，提升效能建设水平，努力建设学习型、服务型、高效型、廉洁型、创新型的便民服务中心，特制定本制度。
二、效能考评是根据镇行政效能建设的目标要求和实施的具体内容，对服务窗口和工作人员进行考核评估。考评坚持公开、公平、公正和实事求是原则，采用自评、互评和社会评议相结合，定性和定量相结合，平日和年终相结合的办法进行。
三、效能考评的项目为。组织学习、作风建设、服务质量、工作效率、廉洁自律、团结协作、创新意识和制度执行落实。
四、效能考核评估的具体方案是。根据镇政府与各服务窗口（相关部门）制订的年度目标责任书的要求，制订工作人员效能评估考核评分表。对照《曾家镇便民服务中心效能评估考核管理办法》，对全年的工作进行考核评分。
五、考评结果与个人年度考核、评优和服务窗口评优挂钩。考评后，服务窗口及个人必须针对存在的问题，提出整改意见，限期整改。考评结果为后位或对相关部门造成较严重的不良影响的，必须查找原因，彻底整改，并将追究责任人的相关责任。
六、本制度由镇纪委相关部门负责执行。
曾家镇便民服务中心效能评估考核
管理办法
第一条为进一步完善管理服务制度，提升服务质量，提高管理水平，加强我镇便民服务中心窗口规范化建设，确保中心正常、有序运行，争创市级便民服务示范中心，特制定本考核管理办法。
第二条窗口服务人员在工作时间应当行为规范，坚守岗位，严格遵守各项规章制度。
1、接电话时或者与当事人交流时未按规定使用文明用语的每次扣1分；因此造成不良影响的扣5分；
2、无故迟到、早退、离岗的每次扣2分；旷工每次（半天）扣5分；
3、因公或因私请假，未按镇便民服务中心的规定提交请假条的，每次扣1分。
4、上班时间玩电脑游戏或炒股的每次扣6分。
第三条窗口服务人员应当熟悉岗位业务知识，热情服务，并依法办理行政服务事项。
1、因业务不熟悉造成行政服务事项不能按期办结的，每次扣5分；
2、因工作态度问题引起投诉或者与当事人发生争吵的每次扣2分，情节严重的，扣6分。第四条窗口服务人员应当遵守并落实首问负责制、限时办结制、全程代办制等管理制度，细心解答当事人提出的问题咨询，努力提高办事效率。
1、对当事人的咨询进行推诿，导致不满意的，每次扣5分；
2、将当事人推到部门去咨询的，每次扣10分；
3、向当事人解答问题不一次性完整地告知应提交的申报材料的，分别扣2分；
4、窗口服务人员未在3日内向当事人履行告知义务并以材料不齐为理由不予办理，并未在本周内（节假日顺延）向部门领导和镇便民服务中心报告的，扣该窗口工作人员和直接责任人2分；
5、未按规定办理行政服务事项，造成不良影响的，每次扣10分。
第五条窗口服务人员应当廉洁自律，做遵纪守法的模范。
1、在受理或办理行政服务事项过程中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查实的；受镇便民服务中心或镇政府通报批评的，其他较严重的违纪违规行为的，每次扣20分；
2、以任何形式向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动的，每次扣10分，取消所有评奖资格，并报有关部门处理。
第六条窗口服务人员有下列情形之一的，经镇便民服务中心查证属实的，有年终评优时可以优先：
1、为群众排忧解难，热情服务，特事特办事例较典型的。
2、为促进镇便民服务中心的工作提合理化建议被采纳的加5分；
3、因当事人的过错使窗口服务人员受到委屈，且该窗口服务人员未与当事人发生争吵的，加5分；
4、因窗口服务人员的优质服务受到当事人的感谢或表扬的，加5分；其他情况受到表扬的，加5分（受到省、市级考察、检查部门表扬的，加10分）。
第七条镇便民服务中心每年度评出优秀窗口1—2个，优秀窗口服务人员1—2名。
第八条窗口服务人员违反相关规定的，视情节轻重给予相应处罚。
曾家镇便民服务中心效能投诉制度
一、便民服务中心（以下简称“中心”）管理办公室负责受理服务对象反映“中心”工作人员，进驻中心的窗口单位及工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。
二、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为8996046。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。
三、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或者书面投诉的收件登记，并进行处理。对投诉人及投诉事项予以保密。
四、“中心”对投诉行为调查核实后，要按照“中心”管理制度规定，对相关问题及负责人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。
五、进驻“中心”窗口单位及其工作人员应积极配合中心的工作，对中心转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，及时报告“中心”，并同时反馈给投诉人。
六、“中心”对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或三天内给予答复。
七、口头投诉以口头答复为主。书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向“中心”领导和上级纪检部门汇报，按规定程序查处。
曾家镇便民服务中心责任追究制
一、责任追究制内容
窗口人员在履职过程中，违反法律、法规或有关制度，给国家、集体、群众、公共利益造成损害或其他不良后果；办文办事超过规定时限，扯皮推诿、耽误工作，造成不良影响，受到群众投诉和上级批评的，由相关责任窗口人员或责任人承担行政和经济的责任的制度。
二、责任追究范围
有以下情形之一者，予以责任追究：
（一）违反法律、法规和有关制度规定；
（二）违反职业道德，工作作风恶劣，服务态度生硬，刁难服务对象的；
（三）无不可抗拒因素，未限时办结有关业务工作的；
（四）以权谋私、假公济私、“吃、拿、卡、要、报”、乱收费、乱罚款，乱摊派等损害群众利益的；
（五）其他违纪违规的。
三、责任追究办法
对违反上述责任追究范围的行为，视情节轻重，给予行政处罚或党纪政纪处分；构成犯罪的移送司法机关处理；因工作过错、过失造成损失的，追究相关责任窗口和部门责任人相应的赔偿责任。
（一）有下列行为之一者，给予批评教育。
1、工作人员离开本工作岗位未写明或交待去向的；
2、首问责任人工作态度粗暴、故意刁难的；
3、办事人员手续齐全、又符合规定，应及时办理而不办的；
4、工作中出现一般性差错的；
5、未按规定时限完成办文办事的，但能在第一次催办期限内完成的；
6、对下属管理不严，造成工作人员违反有关制度的部门负责人。
（二）有下列行为之一的，通报批评，调整工作岗位：
1、无故旷工、不遵守工作纪律，致使正在办理的事项被耽误的；
2、业务水平低，办事能力差，完不成工作任务的；
3、办公差错较多或出现严重差错，造成损失和较大影响的；
4、不执行有关制度，经批评教育仍未改正的；
5、不文明服务，办事推诿，冷落服务对象的。
（三）有下列行为之一者，给予党纪行政处分，构成犯罪的依法追究法律责任：
1、私自收取、截留、滞留公文或申办资料造成重大损失和影响的；
2、违反保密规定，泄露机密，造成重大损失和影响的；
3、工作作风和服务态度差，多次（3次及以上）受到投诉的；
4、滥用职权，违反法律、政策规定的；
5、服务态度特别恶劣，侮辱、打骂服务对象的；
6、失职、渎职，以权谋私、假公济私、乱收费、乱罚款、乱摊派以及“吃、拿、卡、要、报”等损害服务对象利益的；
7、部门负责人不认真履行职责，对工作人员发生违纪违规等行为熟视无睹，不作处理，甚至隐瞒、包庇、护短、说情的。
四、责任追究由镇纪委会同镇便民服务中心提出意见，按干部管理规定进行处理。
曾家镇便民服务中心管理办法
第一章总则
第一条为推进规范化服务型政府建设，保证曾家镇人民政府便民服务中心（以下简称便民服务中心）的规范、高效运行，为社会公众提供优质高效的服务，争创市级便民服务示范中心，根据有关规定，制定本办法。
第二条便民服务中心是曾家镇人民政府设立的面向社会公众办理行政服务项目和其他服务事项的机构和场所。
第三条便民服务中心实行“五个公开、二件管理、六制办理”的运作模式。
（一）五个公开。指对办理事项的审批内容公开、办理程序公开、政策依据公开、申报材料公开、承诺时限公开；
（二）二件管理。指对即办件（立即办）、上报件的管理。
（三）六制办理，指对一般事项实行首问负责制、限时办结制、并联审批制、全程代办制、效能评估制和责任追究制。
第二章机构和职责
第四条便民中心是镇党委、政府的常设机构，由镇委镇政府直接领导，镇党委书记是便民中心工作的第一责任人。镇党委、政府负责对便民中心进行监督、管理和协调，对便民中心的不定期考核等。便民服务中心主任由镇党政办主任、纪委副书记兼任，办公室设在镇纪委监察室，其他工作人员负责镇便民服务中心日常工作。
第五条便民中心的职责：
（一）宣传解释各项政策、法律法规，接受群众咨询；
（二）发布各类农作物、畜禽优良品种、农副产品、劳务输出等信息；
（三）根据职能办理行政服务、科技服务、村帐服务等业务；
（四）代办各类外来投资项目及与群众密切相关的服务事项；
（五）受理对便民服务中心工作人员违规违纪行为的投诉。
（六）负责镇便民服务中心的后勤保障服务等；
（七）组织全镇重大项目和企业的联合服务；
（八）开展基层与人民群众密切相关的政务活动；
（九）研究和完善镇便民服务中心管理制度改革的有关问题。第六条便民中心设臵的窗口为：民政、城建、文化、劳动、新农合、土地、水利、农技畜牧等部门。
第七条便民服务中心除抽调到镇机关的工作人员外，其他人员一律进入窗口办公。
第八条窗口工作人员纳入便民服务中心进行日常管理，由便民服务中心办公室负责考核，作为年终奖惩依据。
第三章考勤制度
第九条便民服务中心（室）实行每周一至五工作制，作息时间：上午8：00—12：00，下午2：30—5：30（5月1日至9月30日下午2：30-6：00）。
第十条便民服务中心（室）实行上下班考勤。镇村两级便民服务工作人员必须遵守作息时间，准时上、下班，考勤结果由便民服务中心（室）主任负责汇总。
第十一条便民服务中心（室）工作人员不得擅离职守，需离岗外出的按以下规定执行：
1、因公、因病、因事离岗外出实行留言栏登记或书面请假制度。半天以上的（含半天）工作人员请假由中心负责人审批，并及时报镇党政办备案；村（社区）便民服务代办员请假由村主任审批，并及时补充人员上岗。因病请假的，须凭医疗病历卡核实。
2、无论何种原因，服务窗口不能缺岗脱人，便民服务中心（室）至少要有1-2名工作人员在岗，并做好交接工作，服务工作中出现问题的，要追究镇服务中心、村（社区）服务代办窗口工作人员责任，并作相应适当处理。
第四章监督检查制度
第十二条便民服务中心设立投诉箱和投诉电话，举报电话[phone]，受理办事群众的投诉举报，并接受社会监督。
第十三条对未履行或未正确履行工作职责，影响镇便民服务中心管理秩序和效率，损害办事群众合法权益的窗口及其服务人员，镇便民中心应及时提出批评意见；对情况严重的，镇政府视情节轻重给予通报批评等责任追究。
第十四条本办法由镇便民服务中心会同镇纪委监察室负责解释。
第十五条本办法自发文之日起施行。
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